饭店管理PPT课件

经历
给你什么启发？
1850年出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德的小村庄里。15岁 学徒，19岁成为经理。接着到巴黎著名餐馆活依辛（Voisin） 从助手做起。由于勤奋好学和聪颖机灵，不久出了名，社会 名流来用餐，就指名道姓的要他服务。有机会为许多国王、 王后服务，从中懂得有钱人的好恶，了解习性嗜好，知道虚 荣自负，学会如何影响他们。27岁被聘为当时瑞士最大最豪 华的卢塞恩国家大饭店(Hotel Grand National)的经理，并在 此工作了11年之久。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层 社会服务的贵族饭店。
里兹式服务：一流的、极有气派、随叫随到。
• （一）无需考虑成本、价格、尽可能使顾客满意
为了满足贵族的各种需要，不惜重金。如饭店周围没有公园 景色(Park view)，他就创造。曾在卢塞恩国家大饭店，为让客 人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，在 山顶燃起篝火，点燃了1万支蜡烛。
饭店 业 发展 阶段
饭店 古 近 现 企业 代 代 代 管理 发展 阶段
发展 阶段 古代客 栈时期
大饭店 时期
商业饭 店时期
现代新 型饭店 时期
（1）世界饭店业发展阶段 P10
市场
交通方式 地点
特点
传教士、信 徒 外交、官吏 信使、商人
步行、骑马、 古道边、
驿车
车马道
路边、
驿站附近
贵族度假者、 火车
经营方向开始以顾客为中心； 价格合理。 规模扩大，饭店集团占据着越 来越大的市场；类型多样化， 开发了各种类型的住宿设施； 服务综合性，饭店提供住、食、 旅游、通讯、商务、康乐、购 物等服务。
（2）国际饭店企业 管理的发展阶段
• 豪华饭店企业管理阶段：里兹Ritz • 商业饭店企业管理阶段：斯塔特勒Statler • 现代饭店企业管理阶段：希尔顿Hilton
饭店管理
旅游饭店：能以夜为时间单位向旅游客人提供配
有餐饮及相关服务的住宿设施。
• 酒店、宾馆、饭店、旅馆、大厦、公寓、度假村、
度假山庄、度假俱乐部、会所 • hotel、motel、inn、guesthouse、 resort、 tavern、
lodge 、house、B&B(bed and breakfast）
• You are not only the hotelier of kings；you are the king of hotelier 你不仅是国王们的旅馆主，你还是旅馆主们的国王” 英国国王爱德华四世
• 源于欧洲的贵族饭店，他曾在巴黎、伦敦经营过大旅馆，他的旅 馆吸引着当时的达官显贵、社会名流和富庶之辈，以其设施豪华、 服务精良而著称。他的名字、带他的名字的旅馆都被看作是“时 髦”与“豪华”的象征。而今，Ritzy已被录入《英国俚语和习 语词典》和《新英汉词典》，其含义便是：豪华、时髦。
• 5star：有高等级套房，设总统套房，项目一应俱全，水准最高，达官 显贵、富商巨贾、社会名流和收入颇丰的大公司高级职员。
反馈意见
第一章 饭店与饭店管理
1.3 展望（历史与发展趋势） 1.4 经营理念 1.5 管理模式 1.6 中外饭店管理模式比较
Ps：课堂案例分析
1.3 展望
发展史
世界
中国
上层阶级
轮船
公务旅游者
铁路沿线 海港附近
公务旅游
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
大众旅游市 场
Fra Baidu bibliotek
汽车 飞机 火车
城市中心 旅游胜地 公路边 机场附近
设备简陋、服务项目少、质 量差、声誉差，认为是低级
行业，不安全
规模大、设施豪华，服务正 规、具有一定接待仪式， 一定规格的礼貌礼节 、
设施方便、舒适、清洁、 安全；服务健全但较简单；
四个条件
• 它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所； • 它必须提供住宿、餐饮及其他服务； • 它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括
本地居民，既包括某些有特殊身份或阶层的人，也包括 广大的普通消费者； • 它是商业性的服务企业，以盈利为目的，所以其使用者 要支付一定的费用。
作用
1。旅游者旅程中一切活动的基地 2。创造旅游收入 3。创造就业机会 4。促进消费方式和消费结构的发展与变化 5。带动其他行业发展 6。旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志
为创造威尼斯水城气氛，在伦敦萨伏依旅馆(Savoy Hotel)底 层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人在二楼边聆 听船上人唱歌边品尝美味佳肴。
成功经验
• （二）引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如 何享受高品质的生活
1898年的里兹饭店，遵循“卫生、高效而优雅”的原则，实现“一个房 间一个浴室”，是当时巴黎最现代化的旅馆，被称为“永葆青春的美人”。 比美国商业旅馆之王斯塔特勒的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布 法罗旅馆整整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光创造气氛，用雪花膏罩把 灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔和舒适。餐桌上的灯 光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。为此，里兹旅馆 特等套房一夜房价高达2500美元。
• 1.客人永远不会错的(The guest is never wrong)
• 2.“好人无价”(A good man is beyond price)。
聘请名厨埃斯科菲尔，并始终和他精诚合作。
• 启示
对国宾馆、豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼仍有指导意义。
• 斯塔特勒
星级制
• 1－2star：规模较小，设备、设施较为简单，满足膳宿基本要求，适应 经济支付能力较差的宾客。
• 3star：规模较大，设备较齐全，设卖品部、宴会厅、美容、娱乐、健 身等综合服务，服务水准高、质量优良，中等以上客人。
• 4star：建筑规模较大，设备齐全豪华，综合服务设施配套完善，满足 高级享受需要。
类型
• 饭店计价方式（欧式、美式、修正美式、欧陆式、
百慕大式）
• 目标市场（商务型、度假型、长住型、会议型、
汽车饭店）
• 饭店规模（小型、中型、大型）
• 其他
等级划分
1。星级制——一星、二星、三星、四星、五星、白金五星 2。字母表示法——A、 B、 C、 D、 E 3。数字表示法——1、2、3、4、5……