饭店管理PPT课件

上层阶级
轮船
公务旅游者
铁路沿线 海港附近
公务旅游
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
大众旅游市 场
汽车 飞机 火车
城市中心 旅游胜地 公路边 机场附近
设备简陋、服务项目少、质 量差、声誉差，认为是低级
行业，不安全
规模大、设施豪华，服务正 规、具有一定接待仪式， 一定规格的礼貌礼节 、
设施方便、舒适、清洁、 安全；服务健全但较简单；
饭店管理
旅游饭店：能以夜为时间单位向旅游客人提供配
有餐饮及相关服务的住宿设施。
• 酒店、宾馆、饭店、旅馆、大厦、公寓、度假村、
度假山庄、度假俱乐部、会所 • hotel、motel、inn、guesthouse、 resort、 tavern、
lodge 、house、B&B(bed and breakfast）
类型
• 饭店计价方式（欧式、美式、修正美式、欧陆式、
百慕大式）
• 目标市场（商务型、度假型、长住型、会议型、
汽车饭店）
• 饭店规模（小型、中型、大型）
• 其他
等级划分
1。星级制——一星、二星、三星、四星、五星、白金五星 2。字母表示法——A、 B、 C、 D、 E 3。数字表示法——1、2、3、4、5……
• 1.客人永远不会错的(The guest is never wrong)
• 2.“好人无价”(A good man is beyond price)。
聘请名厨埃斯科菲尔，并始终和他精诚合作。
• 启示
对国宾馆、豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼仍有指导意义。
• 斯塔特勒
经营方向开始以顾客为中心； 价格合理。 规模扩大，饭店集团占据着越 来越大的市场；类型多样化， 开发了各种类型的住宿设施； 服务综合性，饭店提供住、食、 旅游、通讯、商务、康乐、购 物等服务。
（2）国际饭店企业 管理的发展阶段
• 豪华饭店企业管理阶段：里兹Ritz • 商业饭店企业管理阶段：斯塔特勒Statler • 现代饭店企业管理阶段：希尔顿Hilton
星级制
• 1－2star：规模较小，设备、设施较为简单，满足膳宿基本要求，适应 经济支付能力较差的宾客。
• 3star：规模较大，设备较齐全，设卖品部、宴会厅、美容、娱乐、健 身等综合服务，服务水准高、质量优良，中等以上客人。
• 4star：建筑规模较大，设备齐全豪华，综合服务设施配套完善，满足 高级享受需要。
饭店 业 发展 阶段
饭店 古 近 现 企业 代 代 代 管理 发展 阶段Leabharlann 发展 阶段 古代客 栈时期
大饭店 时期
商业饭 店时期
现代新 型饭店 时期
（1）世界饭店业发展阶段 P10
市场
交通方式 地点
特点
传教士、信 徒 外交、官吏 信使、商人
步行、骑马、 古道边、
驿车
车马道
路边、
驿站附近
贵族度假者、 火车
• You are not only the hotelier of kings；you are the king of hotelier 你不仅是国王们的旅馆主，你还是旅馆主们的国王” 英国国王爱德华四世
• 源于欧洲的贵族饭店，他曾在巴黎、伦敦经营过大旅馆，他的旅 馆吸引着当时的达官显贵、社会名流和富庶之辈，以其设施豪华、 服务精良而著称。他的名字、带他的名字的旅馆都被看作是“时 髦”与“豪华”的象征。而今，Ritzy已被录入《英国俚语和习 语词典》和《新英汉词典》，其含义便是：豪华、时髦。
四个条件
• 它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所； • 它必须提供住宿、餐饮及其他服务； • 它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括
本地居民，既包括某些有特殊身份或阶层的人，也包括 广大的普通消费者； • 它是商业性的服务企业，以盈利为目的，所以其使用者 要支付一定的费用。
作用
1。旅游者旅程中一切活动的基地 2。创造旅游收入 3。创造就业机会 4。促进消费方式和消费结构的发展与变化 5。带动其他行业发展 6。旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志
为创造威尼斯水城气氛，在伦敦萨伏依旅馆(Savoy Hotel)底 层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人在二楼边聆 听船上人唱歌边品尝美味佳肴。
成功经验
• （二）引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如 何享受高品质的生活
1898年的里兹饭店，遵循“卫生、高效而优雅”的原则，实现“一个房 间一个浴室”，是当时巴黎最现代化的旅馆，被称为“永葆青春的美人”。 比美国商业旅馆之王斯塔特勒的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布 法罗旅馆整整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光创造气氛，用雪花膏罩把 灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔和舒适。餐桌上的灯 光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。为此，里兹旅馆 特等套房一夜房价高达2500美元。
• 5star：有高等级套房，设总统套房，项目一应俱全，水准最高，达官 显贵、富商巨贾、社会名流和收入颇丰的大公司高级职员。
反馈意见
第一章 饭店与饭店管理
1.3 展望（历史与发展趋势） 1.4 经营理念 1.5 管理模式 1.6 中外饭店管理模式比较
Ps：课堂案例分析
1.3 展望
发展史
世界
中国
经历
给你什么启发？
1850年出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德的小村庄里。15岁 学徒，19岁成为经理。接着到巴黎著名餐馆活依辛（Voisin） 从助手做起。由于勤奋好学和聪颖机灵，不久出了名，社会 名流来用餐，就指名道姓的要他服务。有机会为许多国王、 王后服务，从中懂得有钱人的好恶，了解习性嗜好，知道虚 荣自负，学会如何影响他们。27岁被聘为当时瑞士最大最豪 华的卢塞恩国家大饭店(Hotel Grand National)的经理，并在 此工作了11年之久。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层 社会服务的贵族饭店。
里兹式服务：一流的、极有气派、随叫随到。
• （一）无需考虑成本、价格、尽可能使顾客满意
为了满足贵族的各种需要，不惜重金。如饭店周围没有公园 景色(Park view)，他就创造。曾在卢塞恩国家大饭店，为让客 人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，在 山顶燃起篝火，点燃了1万支蜡烛。