饭店服务与管理ppt
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《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
酒店管理系列教材-餐饮服务与管理
（二）餐饮部各部门岗位职责
1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管 理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。 2.餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领 班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。 3.客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等。 4.宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、 预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。 5.酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调 酒员、服务员等。
第三节 餐饮服务用具的使用及消毒 方法
一、中餐服务用具 （一）常见中式餐具 1．盘类 （1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。 2．碗类 中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛 放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。 3．筷 筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、 木筷。 4．其他 除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷 架等。
（二）器皿
①牛油罐；②洗指钵；③糖罐；④面包篮； ⑤水罐或水壶；⑥奶罐或奶壶；⑦面包屑刮 铲；⑧酱油、醋瓶。 （三）常见西式酒具 1．香槟酒杯； 2．葡萄酒杯； 3．鸡尾酒杯； 4．啤酒杯； 5．威士忌酒杯。
三、常用餐具消毒方法
餐具的卫生要求是 “四过关”，即一洗，二 刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污 渍、无水迹、无细菌。 常用的餐具消毒方法有下述几种： （1）煮沸消毒。 （2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化 学消毒。（5）洗碗机消毒。
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
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❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
餐饮服务与管理(高等教育出版社)《餐饮服务与管理》说课课件
校外实践基地
（1）扬州金陵饭店 （2）常熟天铭国际大酒店 （3）扬州京华大酒店 （4）扬州新世纪大酒店 （5）南京中山大厦 （6）昆山君豪大酒店 （7）三亚珠江花园大酒店
谢谢收看
1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
理论学习
项目一 餐饮业的发展历史
途径
+ຫໍສະໝຸດ 网络/自我学习行 业 认 知
项目二 餐饮企业经营 状况
理论学习
途径
+
社会调查
1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
餐 饮 服 务
项目三 餐厅服务人员基本素质 项目四 技能1—托盘 项目五 技能2—铺台布 项目六 技能3—上转盘拉椅定位 项目七 技能4—摆放餐具 项目八 技能5—折餐巾花 项目九 技能6—斟酒 项目十 技能7--茶道 项目十一 中西餐点菜服务 项目十二 中餐零点服务 项目十三 西餐零点服务 项目十四 中西餐宴会服务
途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径
理论学习+实地观察 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务
一、课程的性质：
1、《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业的一门 专业必修课,也是酒店管理专业的核心课程。
（1）扬州金陵饭店 （2）常熟天铭国际大酒店 （3）扬州京华大酒店 （4）扬州新世纪大酒店 （5）南京中山大厦 （6）昆山君豪大酒店 （7）三亚珠江花园大酒店
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1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
理论学习
项目一 餐饮业的发展历史
途径
+ຫໍສະໝຸດ 网络/自我学习行 业 认 知
项目二 餐饮企业经营 状况
理论学习
途径
+
社会调查
1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
餐 饮 服 务
项目三 餐厅服务人员基本素质 项目四 技能1—托盘 项目五 技能2—铺台布 项目六 技能3—上转盘拉椅定位 项目七 技能4—摆放餐具 项目八 技能5—折餐巾花 项目九 技能6—斟酒 项目十 技能7--茶道 项目十一 中西餐点菜服务 项目十二 中餐零点服务 项目十三 西餐零点服务 项目十四 中西餐宴会服务
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理论学习+实地观察 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务
一、课程的性质：
1、《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业的一门 专业必修课,也是酒店管理专业的核心课程。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐饮服务与管理第1章课件中职
[实训指导]
1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。
3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
谢 谢 大 家 ！
• （三）、不断优化企业的经营和管理
• 全面提高员工的素质和管理者的管理水平，是搞活餐饮业企 业的根本出路。智能化的管理系统包括通讯设备、信息处理 、设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、 安全控制、楼房管理等。而这些人、财、物的管理中，人是 第一位的因素。要理顺好管理人员、员工、顾客三者（人） 的关系。建立知识化、专业化、品质良好的餐饮体系。
一、中国餐饮业发展概况
• （一）、考古发现 • 大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖
驱寒。 • （二）、最早的聚餐形式——筵席 • 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来
筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。 • (三)、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 • 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“
（三）餐饮服务的特点
无形性 一次性 直接性（同步性） 差异性
二、餐饮发展趋势
➢全新格局，模式新颖 ➢餐厅选址，决定成败 ➢中西快餐，深入民心 ➢经营方式日趋多样 ➢运用科技，提高效率 ➢主题餐厅，彰显文化 ➢错位经营，和平共处 ➢卫生革命，健康饮食
主题三 酒店常见餐饮设施及服务项目 餐厅的种类 中餐厅
主题二 餐饮产品特点及其发展趋势
一、餐饮产品的特点的特点
（一）餐饮生产的特点 （1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格 多、批量小。 （2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。
饭店服务质量管理(ppt 137页)
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当 然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我 的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然， 楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐 了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分 钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生 气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句 是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等 了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
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这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该 有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5 分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过 的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没 留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的 印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到 的感受、印象、评价。是饭店服务质量的 最终体现，也是饭店服务质量管理努力的 目标。
2021/1/4
第五章 饭店服务质量管理
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饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性
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第五章 饭店服务质量管理
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实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
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第五章 饭店服务质量管理
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无形产品
礼节礼貌 职业道德：敬业、乐业、勤业 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 ………
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
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第八章 采购与库存管理
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第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
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综合实训 美食节策划
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合计
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7
实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
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第11页/共23页
（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
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第2页/共23页
1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
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前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
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第一节 前厅部概述
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一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
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（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
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（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
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1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
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（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
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第二节 前台销售服务与管理
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一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
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（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
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（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
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（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
宴会服务PPT课件
服务过程中应遵循先宾后主、女 士优先的服务原则
1
在上每一道菜之前，应先撤 2 去上一道菜肴的餐具，斟好
相应的酒水，再上菜
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如餐桌上的餐具已用完，应先摆好 相应的餐用具，再上菜
五、冷餐酒会
冷餐会源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷盘为主，有时也配少量的热菜。饮料以软饮料为主， 也提供简单的鸡尾酒，适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动。
（一）冷餐酒会的服务方式
1、不设座冷餐酒会 2、设座冷餐酒会（通常不排席次和座次）
1、进餐时间无严格规定，客人早走晚来都不需向主人解释道歉 2、通常冷餐会不安排座位，来宾可在厅里自由活动，随意交流 3、冷餐会的设计近似于自助餐，但比自助餐的规模大，布置也较华丽，场面壮观，气氛热烈，环
境高雅
4、冷盘、热炒、点心、水果、酒水均可根据主办人的要求提前摆放在食品酒水台上，宾客可多次
3、就餐服务
入席服务 斟酒服务 上菜服务 撤换餐具 席间服务
2、迎接工作
热情迎宾 接挂衣帽
三、中餐宴会服务程
序
4、送客服务
结帐准备 拉椅送客 取递衣帽 收台检查 清理现场
发生火灾 突然停电 人数变动
儿童客人 三、特殊问题的处理
残疾客人 生病客人
1. 台形设计
（1）“一”字形长台 （2 （3 （4
建立宴会预订档案第三节中餐宴会服务一中餐宴会厅布局中餐宴会一般采取中心第一先右后左高近低远的原则中餐宴会台形布局10人正式宴会座次安排大型中餐宴会座次安排台面装饰1宴会前的组织准备工作3就餐服务4送客服务2迎接工作结帐准备拉椅送客取递衣帽收台检查清理现场入席服务斟酒服务上菜服务撤换餐具席间服务热情迎宾接挂衣帽掌握宾客情况明确分工宴会布置熟悉菜单物品准备铺好餐台摆设冷盘三中餐宴会服务程序2019122421生病客人三特殊问题的处理残疾客人突然停电醉酒客人人数变动发生火灾儿童客人台形设计1一字形长台2u字形台3e字形台4正方形台准备餐饮用具不锈钢用具瓷器用具棉织品服务用具三西餐宴会服务程序上鱼类菜肴上鱼类菜肴结束工作结束工作上肉类菜肴上肉类菜肴上甜点上甜点饮料服务饮料服务送客服务送客服务引领服务引领服务休息室鸡尾酒服务休息室鸡尾酒服务拉椅让座拉椅让座上头盆上头盆上汤上汤服务过程中应遵循先宾后主女士优先的服务原则服务过程中应遵循先宾后主女士优先的服务原则在上每一道菜之前应先撤去上一道菜肴的餐具斟好相应的酒水再上菜在上每一道菜之前应先撤去上一道菜肴的餐具斟好相应的酒水再上菜如餐桌上的餐具已用完应先摆好相应的餐用具再上菜如餐桌上的餐具已用完应先摆好相应的餐用具再上菜在撤餐具时动作要轻稳
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
餐饮服务与管理PPT课件
7、市场报价（至少三家，表明地址、联系方式、联系人） 20分
8、数量折扣（是否有，表明具体折扣。若没有可以不填写）
2021
步骤三 以小组为单位模拟采购专题 发言。
2021
步骤四 教师总结。
❖ 新鲜鲫鱼 ❖ 原材料用途清蒸鲫鱼、红烧鲫鱼、鲫鱼奶汤
等 ❖ 原材料一般概述表皮无损伤，呼吸均匀、不
翻背、背鳍不散开 ❖ 其他
等级 类型
包装物 品种
份额大小
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商标名称
净含量
容器
5、原料检验程序（验收时与生产时需进行检验。例如收货时
对应该冷藏保管的原料可用温度计量出。容量应该是24棵生
菜的箱子可通过点数检验。已加工成形的肉块可通过称重量
抽查）
10分
6、特别要求（列出明确表明质量要求所需的其他信息。例如： 标记和包装要求，交货和服务要求等。若没有可以不填写）
单 价
金 额
直 接
仓 库
杂 项
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编号： 发自： 发票号： 退货理由： 送货人（签字）：
退货通知单
编号： 交至（供货单位）： 开具发票日期： 总计金额： 受理人（签字）：
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步骤二 根据浙北大酒店提供的采购主 题策划模拟采购方案。
❖ 采购方案策划分解：确定小组成员、采购的 地点与质量、数量、价格的控制与选择、完 成饭店采购规格书的制作。
❖ 解 订货点储存量=保险储存量+日需要量×发货天数 =(60+30 X 2)kg=120kg
❖ 需采购量：标准储存量一订货点储存量+日需要量 ×发货天数
❖ =(600-120+30×2)kg=540kg
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❖ 5、采购价格的控制 ❖ （1）规定采购价格 ❖ （2）规定购货渠道和供应单位 ❖ （3）控制大宗和贵重原料的购货权 ❖ ⑷提高购货量和改变购货规格 ❖ ⑸根据市场行情适时采购 ❖ ⑹尽可能减少中间环节
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二、餐饮销售的特点
• 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响； • 2、销售量受进餐时间的限制； • 3、商业利润高，资金周转快； • 4、硬件投资与日常费用较大。
三、餐饮服务的特点
• 提问:什么是餐饮服务？ 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提
供食品、饮料的一系列行为的总和。它包 括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、咖 啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务和 客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采购、 存藏、财务等处的后台服务，两者的工作 相辅相成。
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的 高低，而服务水平的高低是管理水平的最 终表现。
四、餐饮部的经营活动是饭店营销 活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人呢？ • 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特
价产品。
作业
• 浅谈餐饮部在饭店中的地位。
第二节餐饮部产品的产销特点
餐饮服务特点
1、无形性
它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从 色泽、大小、形状等就能判断其质量的 好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、 消费、享受服务之后所得到的亲身感受 来评价其好坏。
餐饮服务特点
• 2、一次性
• 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就 是说，只有当客人进去了餐厅后服务才能 进行，当客人离店时，服务也就自然终止。
第二节餐饮部产品的产销特点
• 教学目标 • 一、了解餐饮部的职能 • 二、掌握餐饮生产的特点 • 三、掌握餐饮销售的特点 • 四、掌握餐饮服务的特点
一、餐饮生产的特点
• 1、种类多、批量少； • 2、生产时间短； • 3、生产量不固定； • 4、手工操作； • 5、原材料不易保存； • 6、生产过程中的管理较为困难。
•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
餐饮服务与管理
目录
餐饮服务与管理
第一章 餐饮概述 第二章 餐饮服务人 员 第三章 餐饮服务的 基本技能 第四章 中餐服务 第五章 西餐服务
第六章 酒水与酒水服务 第七章 管事部 第八章 餐饮服务管理 第九章 菜单及成本控制 第十章 餐饮业务管理
第一章 餐饮概述
1 掌握餐饮部在饭店中的地位 2 掌握餐饮部产品的产销特点 3 掌握餐饮部的组织结构与
核算
促销
管理机能
成本控制
督导
其他
（一）餐厅部
• 我国旅游饭店的餐厅根据提供的食品、饮 料和服务不同，可以分为以下几种：
• 1、点菜餐厅 • 2、团队餐厅 • 3、咖啡厅 • 4、酒吧 • 5、特色餐厅 • 6、自助餐厅 • 7、客房送餐 • 8、外卖部
特色餐厅
– 专营某一类菜肴如海鲜、野味、素菜、 蛇餐、药膳等；
• 教学目标： • 1、了解餐饮部的组织结构； • 2、理解餐饮部各部门的职能。 • 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 • 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责
• 一、餐饮部的组织结构 • （一）大型饭店餐饮部的组织结构 • （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 • 二、餐饮各部门的管理职能
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
餐饮部
厨房部
宴会部
餐厅部
中 厨 房
西 厨 房
宴 会 预 订
多 功 能 厅
宴 会 厅
中 餐 厅
西 餐 厅
风 味 餐 厅
自 助 餐 厅
客 房 送 餐
外 卖 部
酒 水 部
职 工 食 堂
管 事 部
（二）中小型饭店餐饮部的组织结构
餐饮部
采购部
厨房部
餐厅部
采购
仓库
中厨房
西厨房
中 餐 厅
咖 啡 厅
酒 吧
宴 会 厅
– 突出某一地方菜系如川菜、京菜、粤菜、 淮扬菜、湘菜等；
– 突出某一时期或某一民族菜肴如清宫菜、 宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；
– 突出某一外国菜如日本料理、韩国菜、 印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；
特色餐厅
– 突出某种烹调方法的如扒房、烧鹅馆、 涮羊肉餐厅、烤鸭店等；
– 突出某种装饰主题，如航海餐厅、红楼 梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄 榄树餐厅等；
客 房 送 餐
二、餐饮各部门的管理职能
• 餐厅必须具备三项条件 • 1、一定的场所，即具有一定的接待就餐宾
客的餐饮设施。 • 2、提供食品、饮料和服务。 • 3、能够赢利。
餐饮部组织结构及各部门的管理职能
纵向结构：
经理 副经理
主管 领班 服务员
餐饮部组织结构及各部门的管理职能
• 横向结构：
计划
什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
自我实现需求
管理职能
火锅城
海边餐厅
零点餐厅
西餐厅
中餐宴会厅ຫໍສະໝຸດ 第一节 餐饮部在饭店中的地位
教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
提问：
• 什么是餐饮？ • 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单
来说餐饮就是吃、喝。 • 餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经
营餐饮，提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或 者机构，餐饮行业，其重要内容是从事该行业 的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人， 通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需 要，从而获得相应的服务收入。
餐饮服务特点
• 3、直接性
• 餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步 进行，因而生产者和消费者之间是当面服 务、当面消费。
作业
• 1、餐饮生产的特点有哪些？ • 2、餐饮服务的特点是什么？
第三节餐饮部的组织结构与管理职能
• 餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类、饮 料以及服务的部门，它作为饭店系统中的 一个子系统，必须与其他部门如销售部、 公关部、客房部、财务部、工程部等密切 配合才能正常运转。旅游饭店餐饮部的营 业活动主要由采购人员、厨房工作人员、 餐厅服务人员三方面的共同努力来完成。