餐饮服务与管理全套课件
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餐饮服务与管理全部章节课件
餐 饮 服 务 与 管 理
目录 CONTENT
项目一 饭店餐饮业概述
1
•• 任任务务一一 餐餐饮饮业业及及其其特特征征 • 任务二 中国餐饮业的发展概况 • 任务三 西方餐饮业的发展概况 • 任务四 餐饮业发展现状及趋势
任务一 餐饮业及其特征
餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品 为社会生活服务的生产经营性服务行业。
任务三 西方餐饮业的发展概况
v
友谊宾馆
钓鱼台国宾馆
1949年，由于与我国友好往来的国家日益增多，所以在50年代期间饭店、宾馆 建设较快，这些饭店、宾馆都有设完善的西餐厅，经营着英、法、俄、意、德、 美等不同风味的菜点。
1980年后，我国实行了对外开放政策，随之而来的外国来华客人，尤其是外国 旅游者的急剧增加，促使高级旅游饭店迅速建立。
餐饮收入（亿元） 同比增幅 增速与2012年对比
783.1 484.6 661.8 141.9 602.3 429.59 1725.6 1266.5 1602.6 469.7 269.82 699.7 662.35 143.4
-5.0% 1.0% 13.5% -5.5% 12.2% 16.6% 15.7% 15.5% 13.8% 13.3% 12.7% 12.1% 12.0% 11.3%
89.0 1517.6 931.70 517.8 755.8 2612.8
26.3 -
207.64 495.2
11.1% 11.0% 10.8% 10.7% 10.2% 10.1% 9.5% 9.4% 9.2% 7.6% 7.0% 6.1% 6.0% 4.4%
下降5.7个百分点 下降5.1个百分点
下降4.9个百分点 下降11.4个百分点 下降6.9个百分点 下降8.1个百分点 下降8.4个百分点 下降6.4个百分点
目录 CONTENT
项目一 饭店餐饮业概述
1
•• 任任务务一一 餐餐饮饮业业及及其其特特征征 • 任务二 中国餐饮业的发展概况 • 任务三 西方餐饮业的发展概况 • 任务四 餐饮业发展现状及趋势
任务一 餐饮业及其特征
餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品 为社会生活服务的生产经营性服务行业。
任务三 西方餐饮业的发展概况
v
友谊宾馆
钓鱼台国宾馆
1949年，由于与我国友好往来的国家日益增多，所以在50年代期间饭店、宾馆 建设较快，这些饭店、宾馆都有设完善的西餐厅，经营着英、法、俄、意、德、 美等不同风味的菜点。
1980年后，我国实行了对外开放政策，随之而来的外国来华客人，尤其是外国 旅游者的急剧增加，促使高级旅游饭店迅速建立。
餐饮收入（亿元） 同比增幅 增速与2012年对比
783.1 484.6 661.8 141.9 602.3 429.59 1725.6 1266.5 1602.6 469.7 269.82 699.7 662.35 143.4
-5.0% 1.0% 13.5% -5.5% 12.2% 16.6% 15.7% 15.5% 13.8% 13.3% 12.7% 12.1% 12.0% 11.3%
89.0 1517.6 931.70 517.8 755.8 2612.8
26.3 -
207.64 495.2
11.1% 11.0% 10.8% 10.7% 10.2% 10.1% 9.5% 9.4% 9.2% 7.6% 7.0% 6.1% 6.0% 4.4%
下降5.7个百分点 下降5.1个百分点
下降4.9个百分点 下降11.4个百分点 下降6.9个百分点 下降8.1个百分点 下降8.4个百分点 下降6.4个百分点
2024年餐饮服务与管理课件课件
餐饮服务与管理课件课件餐饮服务与管理课件一、引言餐饮服务与管理是餐饮业的重要组成部分，涉及到餐饮服务过程中的各个环节，包括餐饮服务、餐饮管理、餐饮营销等。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，餐饮业在国民经济中的地位日益重要。
餐饮服务与管理作为一门实践性较强的学科，对于提高餐饮业的服务质量和经营效益具有重要意义。
二、餐饮服务（一）餐饮服务的概念与特点1.个性化：餐饮服务需要根据顾客的口味、需求和消费能力提供个性化的服务。
2.立体化：餐饮服务包括前厅服务、后厨生产和物流配送等多个环节，需要各个部门协同作战。
3.现场性：餐饮服务具有现场消费的特点，顾客在就餐过程中可以直接感受到服务的质量和水平。
4.互动性：餐饮服务过程中，服务员与顾客之间的互动频繁，良好的沟通技巧和服务态度至关重要。
（二）餐饮服务的基本流程餐饮服务的基本流程包括预订、接待、点菜、上菜、就餐、结账等环节。
具体如下：1.预订：顾客通过方式、网络等方式提前预订餐位。
2.接待：顾客到达餐厅后，服务员热情迎接并引导入座。
3.点菜：服务员向顾客推荐菜品，顾客根据个人口味和需求进行选择。
4.上菜：服务员按照顾客点菜的顺序，将菜品逐一端上桌。
5.就餐：顾客在就餐过程中，服务员需关注顾客需求，及时提供帮助。
6.结账：顾客就餐结束后，服务员提供账单，顾客结账离店。
（三）餐饮服务质量控制1.服务态度：服务员应具备良好的服务态度，尊重顾客，热情周到。
2.服务速度：提高服务速度，减少顾客等待时间。
3.服务技能：服务员需熟练掌握餐饮服务的基本技能，如摆台、点菜、上菜等。
4.服务环境：营造舒适、优雅的就餐环境，提高顾客满意度。
三、餐饮管理（一）餐饮管理的概念与任务餐饮管理是指运用科学的方法和手段，对餐饮企业的生产、服务、营销等环节进行计划、组织、协调、控制和改进，以提高餐饮企业的经营效益和服务质量。
餐饮管理的任务主要包括：1.提高餐饮服务质量：通过优化服务流程、提高员工素质等手段，提升餐饮服务质量。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
8
4
4
4
2
2
第八章 采购与库存管理
2
2
第九章 厨房生产与管理管理
2
2
第十章 餐饮销售管理
4
2
2
综合实训 美食节策划
6
6
合计
第8页/共236页4
34
30
7
实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
10
第11页/共23页
（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
1
第2页/共23页
1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
餐饮服务与管理 PPT
•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
• 教学目标： • 1、了解餐饮部的组织结构； • 2、理解餐饮部各部门的职能。 • 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 • 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责
• 一、餐饮部的组织结构 • （一）大型饭店餐饮部的组织结构 • （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 • 二、餐饮各部门的管理职能
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
自我实现需求
二、餐饮销售的特点
• 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响； • 2、销售量受进餐时间的限制； • 3、商业利润高，资金周转快； • 4、硬件投资与日常费用较大。
三、餐饮服务的特点
• 提问:什么是餐饮服务？ 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人
提供食品、饮料的一系列行为的总和。它 包括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、 咖啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务 和客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采 购、存藏、财务等处的后台服务，两者的 工作相辅相成。
餐饮服务与管理课件完整版
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件(2024)
02
跨界融合、多元化发展成为创新 方向。
24
餐饮目标市场的选择与定位
目标市场选择
1
2
确定目标消费群体，如年轻人、家庭、商务人士 等。
3
分析目标市场需求特点，如口味偏好、消费能力 等。
2024/1/29
25
餐饮目标市场的选择与定位
• 评估目标市场竞争状况，寻找市场空白点。
2024/1/29
26
餐饮目标市场的选择与定位
数字化管理
通过数字化管理手段，提高餐饮企业的运营效率和成本控制能力。
2024/1/29
国际化发展
中国餐饮文化博大精深，具有走向国际市场的巨大潜力。未来，中国餐饮企业将继续拓展 海外市场，推动中餐文化的全球化传播。同时，也将积极引进国际先进的餐饮管理理念和 技术手段，促进中国餐饮业的持续创新和发展。
42
绩效管理
制定合理的绩效考核制度，激 励员工积极工作，实现企业目
标。
11
餐饮企业的财务管理
预算管理
制定全面的预算计划，合理分配资金 资源，确保企业各项经营活动顺利进 行。
成本控制
通过精细化管理、采购策略调整等方 式降低成本，提高企业盈利能力。
2024/1/29
财务分析
定期对企业财务状况进行分析，发现 问题并提出改进措施，为决策提供支 持。
利用线上平台，拓展 销售渠道。
开展线下推广活动， 提高品牌曝光度。
2024/1/29
加强与第三方合作， 实现资源共享。
31
餐饮市场营销组合策略的制定与实施
促销策略
制定多样化的促销活动，如满减、折扣等。
运用会员制度，增强顾客忠诚度。
加强口碑营销，提升品牌美誉度。
跨界融合、多元化发展成为创新 方向。
24
餐饮目标市场的选择与定位
目标市场选择
1
2
确定目标消费群体，如年轻人、家庭、商务人士 等。
3
分析目标市场需求特点，如口味偏好、消费能力 等。
2024/1/29
25
餐饮目标市场的选择与定位
• 评估目标市场竞争状况，寻找市场空白点。
2024/1/29
26
餐饮目标市场的选择与定位
数字化管理
通过数字化管理手段，提高餐饮企业的运营效率和成本控制能力。
2024/1/29
国际化发展
中国餐饮文化博大精深，具有走向国际市场的巨大潜力。未来，中国餐饮企业将继续拓展 海外市场，推动中餐文化的全球化传播。同时，也将积极引进国际先进的餐饮管理理念和 技术手段，促进中国餐饮业的持续创新和发展。
42
绩效管理
制定合理的绩效考核制度，激 励员工积极工作，实现企业目
标。
11
餐饮企业的财务管理
预算管理
制定全面的预算计划，合理分配资金 资源，确保企业各项经营活动顺利进 行。
成本控制
通过精细化管理、采购策略调整等方 式降低成本，提高企业盈利能力。
2024/1/29
财务分析
定期对企业财务状况进行分析，发现 问题并提出改进措施，为决策提供支 持。
利用线上平台，拓展 销售渠道。
开展线下推广活动， 提高品牌曝光度。
2024/1/29
加强与第三方合作， 实现资源共享。
31
餐饮市场营销组合策略的制定与实施
促销策略
制定多样化的促销活动，如满减、折扣等。
运用会员制度，增强顾客忠诚度。
加强口碑营销，提升品牌美誉度。
《餐饮服务与管理》全套课件
工员 员 员员 员 员 员 员 员
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
餐厅部
宴会部 厨房部
西餐厅
餐饮部
管事部
采购部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅
客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？
服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！”
客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否 可以帮我一个忙？”
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就 要为宾客提供客房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公 寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、 风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水 果、蔬菜等。
2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。
热情友好，客人至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 ▪遵守纪律，廉洁奉公
钻研业务，提高技能
案例:五斤萝卜干
冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。
服务员:“您好，客房送餐。”
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
餐厅部
宴会部 厨房部
西餐厅
餐饮部
管事部
采购部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅
客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？
服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！”
客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否 可以帮我一个忙？”
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就 要为宾客提供客房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公 寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、 风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水 果、蔬菜等。
2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。
热情友好，客人至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 ▪遵守纪律，廉洁奉公
钻研业务，提高技能
案例:五斤萝卜干
冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。
服务员:“您好，客房送餐。”
餐饮服务与管理_ppt课件(完整版)
2021年-2022年
002885
2021年-2022年
002886
2021年-2022年
002887
2021年-2022年
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2021年-2022年
002889
2021年-2022年
002890
2021年-2022年
002891
2021年-2022年
002892
2021年-2022年
2021年-2022年
003038
2021年-2022年
003039
2021年-2022年
003040
2021年-2022年
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2021年-2022年
003042
2021年-2022年
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2021年-2022年
003013
2021年-2022年
003014
2021年-2022年
003015
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2021年-2022年
餐饮管理与服务ppt课件
第八章 菜单的筹划与设计制
作
菜单是饭店餐饮部向就餐宾客展示其生产经营的 各类餐饮产品的书面形式的总称。式餐饮部出 售的食品、饮料等名称和价格等的一览表，也 是宾客到一家餐厅中挑选、品尝佳肴的最主要 依据。菜单有两种主要形式：一种是饭店餐饮 部日常经营用在特定时间段内内容相对固定的 菜单，称为固定菜单；一种是针对特殊餐饮需 求制定的内容依不同业务情况变动的菜单，称 为变动菜单。（饭店餐饮部的运行与管理17页） （餐饮服务与管理348页）
调 酒 员 、
服 务 员
调 酒 员 、
各 点 员 工
（三）餐饮部组织概况
采保部 厨务部 各营业点 管事部
四、餐饮部的主要任务
（一）提供餐饮产品及服务
1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形实物产品(加 强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动的 需要；切实做好饮食产品生产过程的组织、继承发 展烹饪艺术)
五、选择菜肴的原则和方法
（一）菜肴选择的原则 1、迎合目标顾客的需求 2、与总体就餐经历相协调 3、品种不宜过多 4、选择毛利较大的品种 5、经常更换菜单上的菜品 6、肴品种要平衡（价格、原料搭配、烹调方法、
营养） 7、品种要有独特性。
（二）菜肴选择的方法
1、掌握菜肴销售的整体趋势 2、菜肴销售状况的定量分析 3、确定价格范围
长方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品。
圆形托盘根据直径不同，分为大小两种。大圆形托盘 一般用于斟酒、展示饮品、送餐、分菜、送咖啡冷 饮等；小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款 等。
运送物品时，应选用大小与所负载的物品相称的托盘。 除防滑托盘外，使用托盘时须用专用的垫巾垫在里 面，以防物品在运送的过程中在托盘内滑倒。
餐饮服务与管理_课件
第二节 中国菜点知识
一、中国菜的特点及构成
（一）中国菜的特点
1. 历史悠久
2. 原料广博，菜品繁多 3. 选料讲究，配料巧妙 4. 刀工精湛，善于调味 5. 技法多样，注重火候 6. 讲究盛器，艺术性强
第二节 中国菜点知识
（二）中国菜的分类 按地区、历史、风味等特点，可分为:
1. 地方菜
（一）服务员
1. 全面的知识 2. 娴熟的服务技能
3. 推销意识
4. 处理突发事件的应变能力
第一节 中餐厅简介
（三）餐饮产品的主要构成
餐饮制品
餐饮环境
餐饮服务
•菜肴 •酒水
•餐厅装饰与布 置 •服务人员着装 及服务方式 •音乐佐餐
•中餐服务 •西餐服务 •零点服务 •宴会服务
第一节 中餐厅简介
第二节 中国菜点知识
少数民族菜——又称民族风味菜
回族菜以“清、净、香、甜、雅”著称 朝鲜族菜口味以辛辣爽口、脆嫩鲜香为主。 维吾尔族菜多用酥油、羊油。
满族菜用料广泛，善用野味，选料讲究，制 法精细。
藏族菜用料以肉食、乳制品居多，用油多用 酥油、牛油等，也用药材入馔。 蒙古族菜用料以牛羊肉和奶酥品为主，制法 独特，擅长炖蒸汆烤等技法，菜肴以断生即 可。
问好， 预订否
•有 问姓，取出 预订单 •无 问位 •有空桌 引领到合适 的餐台 •无空桌 引领到等候 1. 2. 3.
入座
问茶
拉椅让座 揭开茶杯
1.
填写“点心卡 ” 并与值台员交 接茶、位
2. 脱筷套
第三节 零点餐厅服务
值台员
1
迎宾入座 递香巾 冲茶
2
斟茶 站在客人右侧，七 八分满
餐饮服务与管理+整套课件完整版电子教案最全PPT整本书课件全套教学教程
➢茶
1.绿茶 2.红茶 3.乌龙茶 4.黑茶 5.白茶 6.黄茶
➢ 咖啡 ➢ 可可 ➢ 矿泉水 ➢ 果汁 ➢ 牛奶 ➢ 碳酸饮料
第五章 菜单管理
学习 目标
了解菜单的作用和种类
掌握菜品价格及菜品数目的确定方法
熟悉菜肴销售状况的分析方法
熟悉菜单的内容组织
掌握菜单的设计原则
第一节 菜单的作用和种类
➢ 菜单的作用
1.鸡尾酒是混合酒 2. 花样繁多，调法各异 3.具有刺激性口味 4.能够 增进食欲 5.口味优于单体组分 6. 冷饮性质 7.色泽鲜美 8.盛载考究
➢ 鸡尾酒的种类
1.按饮用时间和场合分类 2.按调制方法分类 3.按酒基分类
➢ 调制鸡尾酒的材料及用具 ➢ 调制鸡尾酒的方法 ➢ 常见鸡尾酒配方
第八节 非酒精饮料
1.问酒原因 2.问酒方法
➢ 开瓶 ➢ 斟酒的操作方法
1.检查 2.斟酒姿势 3.斟酒顺序 4.斟酒分量
➢ 斟酒注意事项
第三节 折 花
➢ 餐巾的作用 ➢ 餐巾的种类 ➢ 餐巾折花注意事项 ➢ 餐巾折花发展新趋势 ➢ 餐巾花的造型及摆设
1．餐巾花造型的种类 2.花型的选择和运用 3.餐巾花的摆设
➢ 餐巾折花的基本技法和要领
第六章 餐饮业务管理
学习 目标
了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购 质量和数量控制方法
掌握餐饮原料验收程序及管理的方法
掌握库存原料的基本管理方法
了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜 点质量标准与控制方法
第一节 食品原料的采购管理
➢ 原料采购管理的重要性 ➢ 餐饮采购基础知识
二 餐饮部的任务
➢ 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品 ➢ 向客人提供舒适、满意的服务 ➢ 搞好餐饮经营管理工作
1.绿茶 2.红茶 3.乌龙茶 4.黑茶 5.白茶 6.黄茶
➢ 咖啡 ➢ 可可 ➢ 矿泉水 ➢ 果汁 ➢ 牛奶 ➢ 碳酸饮料
第五章 菜单管理
学习 目标
了解菜单的作用和种类
掌握菜品价格及菜品数目的确定方法
熟悉菜肴销售状况的分析方法
熟悉菜单的内容组织
掌握菜单的设计原则
第一节 菜单的作用和种类
➢ 菜单的作用
1.鸡尾酒是混合酒 2. 花样繁多，调法各异 3.具有刺激性口味 4.能够 增进食欲 5.口味优于单体组分 6. 冷饮性质 7.色泽鲜美 8.盛载考究
➢ 鸡尾酒的种类
1.按饮用时间和场合分类 2.按调制方法分类 3.按酒基分类
➢ 调制鸡尾酒的材料及用具 ➢ 调制鸡尾酒的方法 ➢ 常见鸡尾酒配方
第八节 非酒精饮料
1.问酒原因 2.问酒方法
➢ 开瓶 ➢ 斟酒的操作方法
1.检查 2.斟酒姿势 3.斟酒顺序 4.斟酒分量
➢ 斟酒注意事项
第三节 折 花
➢ 餐巾的作用 ➢ 餐巾的种类 ➢ 餐巾折花注意事项 ➢ 餐巾折花发展新趋势 ➢ 餐巾花的造型及摆设
1．餐巾花造型的种类 2.花型的选择和运用 3.餐巾花的摆设
➢ 餐巾折花的基本技法和要领
第六章 餐饮业务管理
学习 目标
了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购 质量和数量控制方法
掌握餐饮原料验收程序及管理的方法
掌握库存原料的基本管理方法
了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜 点质量标准与控制方法
第一节 食品原料的采购管理
➢ 原料采购管理的重要性 ➢ 餐饮采购基础知识
二 餐饮部的任务
➢ 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品 ➢ 向客人提供舒适、满意的服务 ➢ 搞好餐饮经营管理工作
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效果:食中有趣味,食中有学问,食中有学问,食中有文化
一品豆腐
饭店服务员身军装头戴圣诞帽 混搭惹争议 有一家“红色”饭店服务员身着当年新四军衣服，红色袖章 上书写着”为人民服务”，头戴圣诞帽子在路上等待客人的 到来。路边一位小伙子笑着说：“这不一个时代的东西穿在
送餐部经理 管事部主管
中厨 主厨
西厨 主厨
副主管 领班
副主管 领班
员 服 预 销 服 引 务 定 售 务 位 工 员 员 员 员 员
服 调 务 酒 员 员
服 调 务 酒 员 员
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
宴会部
餐厅部 厨房部
餐饮部
西餐厅 采购部
管事部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅
5、管事部
负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西 餐 厅
酒 吧
第三节 餐饮产品
一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮产品
食品饮料（精美可口） 服务（尽善尽美） 文化（主题，个性）
（三）餐饮部在饭店中的地位和作用
作为“客人之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食
和住宿服务。
1、餐饮部是饭店的重要部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高
品质形象的重要组成部分 美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从 根本上说，只销售一样东西，那就是服务。” 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部门 4、餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分 5、餐饮部是酒店用工最多的部门
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭
店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动， 并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
物质基础 重要组成部分 核心
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 理上的满足和愉悦） 客人满意（精神上和心
色、香
味 形 名
环境氛围
文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意”
文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢， 功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定 的文化主题和内涵。 要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。 文化内涵 价格竞争 就餐环境的文化内涵 饮食本身的文化内涵 质量竞争 文化竞争
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理
管事部主管 客房送餐主管
宴会领班
餐厅领班
各点领班
酒吧领班
领班
领班
预 服 定 务 员 员
服 务 员
各 点 厨 师
调 服 酒 务 员 员
各 点 员 工
预 送 定 餐 员 员
3、大型饭店餐饮部组织结构
结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监 餐饮副总监 行政总厨 采购主管 副主管 领班 各点 厨师 长 各点 厨师 各点 厨师 长 各点 厨师 宴会经理 副经理 领班 餐厅经理 副经理 领班 酒吧经理 副经理 领班
光顾餐厅
（一）餐饮业的范围 餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的
行业。
1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统： 各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座； 2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，
餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋；
第二节 餐饮部组织机构
餐 厅
餐饮部 餐饮部
部门 经理
厨房部
餐厅经理 领 班
采购部
服务员
（一）餐饮部组织结构
饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。 1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。
餐饮部经理
主厨/厨师长
餐厅主管
清洗主管
领
厨
班
师
领
班
领
员
班
工
服 务 员
2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 餐饮部经理 经理助理
餐饮部概况
餐饮服务基本技能
餐饮服务与管理
（专业主干课）
餐饮服务程序
餐饮相关知识
第一章 餐饮部基本概况
1 2 3 4
餐饮业认识
餐饮部组织机构 餐饮产品 餐饮服务人员基本素质 酒店餐饮部可持续发展
5
一、餐饮业概况
俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最
重要的物质条件之一。
吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意 大利菜式，日本料理，韩国烧烤
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也
供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
宴 会 厅
3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、 西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原 料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以
最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需
的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原 料送入仓库，分库妥善保管。
3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单
位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。
（二）推动餐饮业快速发展的四大因素
第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。
第二，社会经济交往活动的增加。
第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费 支出。 第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。