餐饮服务与管理课件ppt课件
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第七章 菜单的筹划,设计与实施方案 《餐饮服务与管理》 PPT课件
“波士顿矩阵”（Boston Consulting Group ,BCG. The BCG matrix <aka B-Box, B.C.G. analysis, BCG-matrix, Boston Box, Boston Matrix, Boston Consulting Group analysis, portfolio diagram>又称 “四象限产品定位法”）
1.75
200
17%
0.85
40
4000 8.6%
0.4 不畅销,
低利润
50
20000 43%
2.2 畅销,高 利润
60
12000 25.8%
1.3 不畅销,
高利润
总计/平均值 1150 20%
1
__
46500 20%
1
__
第三编 餐饮管理
第7章 菜单的筹划、设计与制作实施
⑦菜肴取舍时的注意事项 * 确定取舍时指数的大小； * 餐饮消费是典型的组合消费。
销售份 销售数 顾客欢 价格 销售额 销售额 销售额 评论 数 百分比 迎指数 （元） (元) 百分Leabharlann 指数30026%
1.3
25
7500 16.1% 0.8 畅销,低
利润
150
13%
0.65
20
3000 6.5%
0.3 不畅销,
低利润
鸡茸粟米羹 锦绣瑶柱羹 北菇鱼肚汤
100
9%
0.45
400
35%
第三编 餐饮管理
第7章 菜单的筹划、设计与制作实施
3）确定各类菜肴的价格范围（菜单分类价格） （1）菜肴价格的确定步骤 ①对菜单上的产品分类。 ②统计出上一经营期的相关数据：
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4000 8.6%
0.4 不畅销,
低利润
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20000 43%
2.2 畅销,高 利润
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1.3 不畅销,
高利润
总计/平均值 1150 20%
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46500 20%
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第三编 餐饮管理
第7章 菜单的筹划、设计与制作实施
⑦菜肴取舍时的注意事项 * 确定取舍时指数的大小； * 餐饮消费是典型的组合消费。
销售份 销售数 顾客欢 价格 销售额 销售额 销售额 评论 数 百分比 迎指数 （元） (元) 百分Leabharlann 指数30026%
1.3
25
7500 16.1% 0.8 畅销,低
利润
150
13%
0.65
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3000 6.5%
0.3 不畅销,
低利润
鸡茸粟米羹 锦绣瑶柱羹 北菇鱼肚汤
100
9%
0.45
400
35%
第三编 餐饮管理
第7章 菜单的筹划、设计与制作实施
3）确定各类菜肴的价格范围（菜单分类价格） （1）菜肴价格的确定步骤 ①对菜单上的产品分类。 ②统计出上一经营期的相关数据：
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
完整最新ppt
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
28
▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
餐饮服务与管理教学课件完整版
其中: Q ———定员人数; X ———每日上岗人数;F ———计划出勤率。
(3 )看管定额定员法。 这种方法主要适用于核定炒菜厨房的人员编制。炒菜厨
房用人包括厨师、加工人员。其人员编制方法以劳动定额为 基础,重点考虑上灶厨师,其他加工人员可作为厨师的助手。 其核定编制方法分为两步: 第一步,核定劳动定额,其计算公式为:
（二）餐饮产品销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮的销售量受到就餐时间的限制。
餐饮经营毛利率高,资金周转较快。
餐饮经营中固定成本占有一定比重,变动费用的 比例也较高。
（三）餐饮服务的特点 服务的无形性。 服务的一次性。 服务的同步性。 服务的差异性。 服务质量评价标准的主观性。
三、餐饮企业的分类
1.独立经营
这类餐饮店独立存在,不依附于其他企业的 经营场所,自负盈亏,有经营自主权,有自己的注 册资本金,具有法人资格。企业规模小,经营灵 活,能对自己的经营坏境、顾客需求做出快速 反应,及时调整经营内容、经营方式和经营品 种,保证自己的市场客源与盈利空间。不足之 处,表现为竞争实力比较小,经营风险比较大,贷 款经营的机会比较少,受小范围内环境的变化 影响大等。
当代西餐
20世纪，快餐西方人民的喜爱。 各国移民菜肴都开始影响着西 餐。1885年，中国第一家西 餐厅——太平馆咋广州开设.
二、餐饮业的经营特点
餐饮业的特点包括餐饮产品生产、销售、服务三个方面 （一）餐饮产品生产特点 餐饮生产属个别订制生产,产品规格多,批量小。 餐饮生产过程时间短 餐饮生产量难以预测 餐饮原料、产品容易变质。 餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 依附经营餐饮企业
这类餐饮店从属于其他企业,没有自己的注 册资本,不具有法人资格。最常见的依附经营是 酒店的餐厅,通常以餐饮部的形式存在。这样的 餐厅没有法人资格,餐厅的经营范围、规模、产 品类型等必须以饭店的顾客需求为标准,主要为 饭店的客人提供早餐、正餐及送餐服务。
(3 )看管定额定员法。 这种方法主要适用于核定炒菜厨房的人员编制。炒菜厨
房用人包括厨师、加工人员。其人员编制方法以劳动定额为 基础,重点考虑上灶厨师,其他加工人员可作为厨师的助手。 其核定编制方法分为两步: 第一步,核定劳动定额,其计算公式为:
（二）餐饮产品销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮的销售量受到就餐时间的限制。
餐饮经营毛利率高,资金周转较快。
餐饮经营中固定成本占有一定比重,变动费用的 比例也较高。
（三）餐饮服务的特点 服务的无形性。 服务的一次性。 服务的同步性。 服务的差异性。 服务质量评价标准的主观性。
三、餐饮企业的分类
1.独立经营
这类餐饮店独立存在,不依附于其他企业的 经营场所,自负盈亏,有经营自主权,有自己的注 册资本金,具有法人资格。企业规模小,经营灵 活,能对自己的经营坏境、顾客需求做出快速 反应,及时调整经营内容、经营方式和经营品 种,保证自己的市场客源与盈利空间。不足之 处,表现为竞争实力比较小,经营风险比较大,贷 款经营的机会比较少,受小范围内环境的变化 影响大等。
当代西餐
20世纪，快餐西方人民的喜爱。 各国移民菜肴都开始影响着西 餐。1885年，中国第一家西 餐厅——太平馆咋广州开设.
二、餐饮业的经营特点
餐饮业的特点包括餐饮产品生产、销售、服务三个方面 （一）餐饮产品生产特点 餐饮生产属个别订制生产,产品规格多,批量小。 餐饮生产过程时间短 餐饮生产量难以预测 餐饮原料、产品容易变质。 餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 依附经营餐饮企业
这类餐饮店从属于其他企业,没有自己的注 册资本,不具有法人资格。最常见的依附经营是 酒店的餐厅,通常以餐饮部的形式存在。这样的 餐厅没有法人资格,餐厅的经营范围、规模、产 品类型等必须以饭店的顾客需求为标准,主要为 饭店的客人提供早餐、正餐及送餐服务。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
《餐饮服务与管理》课件——铺台布
3、撒网式 用双手将台布打开，平行打折。右掷在前，左脚在后， 动作自然潇洒，斜着向前方抛洒。这种铺法多用于宽大场地或技术比 赛场所。
二
铺台布的操作步骤及重点
二、铺台布的操作步骤及重点：
（一）撤主人位的餐椅： 双手抓住椅背下半部分,轻轻将椅搬出,放于身体右侧。 （二）站在主人位置铺，两脚一前一后。
中餐圆台铺台布的常用方法有3种： 1、推拉式铺台 即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着 平行推出去再拉回来。这种铺法多肜于零餐餐厅或较小的餐厅，或因 有客人就座于餐台周围等候用餐时或在地方窄小的情况下，选用这种 推拉式的方法进行铺台。
2、抖铺式铺台 即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在 双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖 开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽畅的餐厅或在周围没有 客人就座的情况下进行。
目录
1 台布铺设 2 铺台布的操作步骤及重点
一
台布铺设
一、台布铺设
台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。
（一）准备工作
1、铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四 周，使之呈三三两两的并列状，如图 所示。
2、 服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细 地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。
3、最后应根据餐厅的装饰、局确定席位。餐厅服务员站立在 副主人餐椅处，距餐台40cm，将选好的台布放于副主人处的餐台上。
4、铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用 双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中， 做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。
（二）铺设方法
二、铺台布的操作步骤及重点：
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
三、餐厅服务的作用
❖ 知识要点： （一）满足宾客的就餐需要 （二）树立酒店的良好形象 （三）为企业创造经济效益 （四）弘扬民族餐饮文化
（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1、为宾客提供高质量的实物产品 2、为宾客提供现代化的就餐场所 3、为宾客提供出色优质的服务
（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象
❖ 知识要点： （一）餐厅各部门职能界定 （二）餐厅与酒店其他部门的关系
（一）、餐厅各部门的职能界定
1、餐厅部—直接提供服务，取得经济收入； 2、宴会部—接受预订，提供完整宴会服务； 3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创
新、原料采购等工作； 4、采供部—组织货源，采购物品并分类入库。 5、管事部—负责环境卫生，承担清洁管控并提
二、餐厅的经营特点
❖ 知识要点： （一）餐饮生产的特点 （二）餐饮产品的销售特点 （三）餐厅的任务
（一）餐饮生产的特点
1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多 2、餐饮产品生产时间短 3、餐饮产品的生产量难以控制 4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂 5、餐饮生产过程的管理难度较大
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（一）餐饮生产的特点
1、根据部门的业务活动需要设计 例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；
为招徕宴会业务设立宴会部； 为器具的清洗、保管和供应设立专门的 管事部等
（二）、餐厅组织设置决策原则
2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明 （1）从组织角度考虑 （2）从权责角度考虑 3、结构简单
以建立快捷、正确和高效的信息渠道。
五、餐饮业的发展趋势与经营要素
❖ 知识要点： （一）餐饮业发展趋势 （二）餐饮经营成功的留个要素
（一）餐饮业的发展趋势
1、高档化、精品化 2、低档化大众消费 3、提供专门化餐饮产品 4、品牌化连锁经营 5、委托经营，专业化管理 6、发展计算机自动化
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
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第八章 采购与库存管理
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第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
4
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2
综合实训 美食节策划
6
6
合计
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7
实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
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（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
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1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
餐饮服务与管理培训ppt课件
温度控制
严格控制食品储存的温度 ，确保食品新鲜和安全。
食品处理流程
制定食品处理流程，确保 食品加工过程的卫生和安 全。
清洁与消毒程序
清洁计划
制定日常清洁计划，保持 餐厅环境卫生。
消毒程序
定期对餐具、厨具等进行 消毒，防止细菌滋生。
清洁与消毒设备
正确使用和维护清洁与消 毒设备，确保其有效性。
应对食品安全事故
制定财务预算，定期编制财务报告，分析 财务状况和经营成果。
合理规划税务，遵守税收法规，降低税务 风险。
库存管理
库存规划与控制
根据销售预测和实际销售情况，合理规划库 存量，避免缺货或积压。
采购管理
选择合适的供应商，签订采购合同，确保原 材料的质量和供应稳定。
库存盘点与调整
定期进行库存盘点，调整库存量，保持库存 准确性。
竞争策略
制定有效的竞争策略，提高自身竞争力，应对市场竞争。
THANKS
事后总结
在处理完突发状况后，要及时 总结经验教训，以便更好地应
对类似情况。
高效工作流程
制定计划
在开始工作前，要制定好工作计划和时间表 ，明确自己的任务和目标。
优化工作流程
不断优化自己的工作流程，提高工作效率和 质量。
合理安排时间
在服务过程中，要合理安排时间，确保在有 限的时间内完成尽可能多的工作。
客人服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供 个性化的服务，如调整餐具位
置、提供额外的餐具等。
应对突发状况
保持冷静
在遇到突发状况时，要保持冷 静，迅速分析情况并采取适当
的措施。
及时处理
对于出现的突发状况，要及时 进行处理，避免影响客户的用 餐体验。
《餐饮管理》课件第八章 餐厅服务与管理
4)送客服务及整理台面
①当客人起身离座时,值台员应及时帮助客人拉座椅,并向客人道谢,注 意提醒客人携带好自己的物品; ②当客人走到餐厅门口时,迎宾员应将客人送出餐厅门口,感谢客人的 光临,同时欢迎客人再次光临; ③客人离开餐厅后,应立即清理台面。清理台面的顺序是先整理餐椅, 然后收茶壶、香巾、茶杯,以及其他餐具; ④台面清理后,应迅速换上干净的台布重新摆台,为迎接下批客人或为 午餐服务做好准备工作。
8.1.3 零点午、晚餐服务
1)餐前准备
①按餐厅卫生标准做好卫生工作,包括对餐厅墙壁、服务台、地面的清洁; ②备齐用餐物品,如餐具、香巾、茶叶、调味品等; ③按中餐零点标准摆台; ④备好各种服务用具,如托盘、点菜单、服务巾等; ⑤召开班前会,使餐厅员工了解当天供应品种以及其原材料的情况或VIP接待工作; ⑥检查员工仪表仪容,保持良好的精神状态,准备迎接客人的到来。
8.1.4 团体餐服务
3)开餐服务
①客人到达餐厅时,迎宾员要问清团队或会议名称,主动迎宾领位。 ②客人入座后,值台员要端茶递巾。 ③值台员要及时通知厨房出菜。 ④给客人斟倒酒水或饮料。 ⑤上菜时报菜名,适当分派菜肴,同时上主食。 ⑥勤巡台,勤斟茶水,添加主食,同时注意台面清洁,撤走空盘,菜上齐后告知客人菜已上齐。 ⑦客人用餐结束后,值台员可征询意见并礼貌送客。
第八章
餐厅服务与管理
CONTENTS
目 录
中餐厅服务与管理
01
西餐厅服务与管理
02
学习目的
了解中餐厅的经营特色及自助餐服务的程序;熟悉中餐零点服 务的程序及西餐各式服务的方法和特点;掌握中餐宴会和西餐扒房 服务的程序。
学习重点
⟡中餐宴会服务程序,西餐扒房服务程序
8.1
餐饮成本构成与分类
①当客人起身离座时,值台员应及时帮助客人拉座椅,并向客人道谢,注 意提醒客人携带好自己的物品; ②当客人走到餐厅门口时,迎宾员应将客人送出餐厅门口,感谢客人的 光临,同时欢迎客人再次光临; ③客人离开餐厅后,应立即清理台面。清理台面的顺序是先整理餐椅, 然后收茶壶、香巾、茶杯,以及其他餐具; ④台面清理后,应迅速换上干净的台布重新摆台,为迎接下批客人或为 午餐服务做好准备工作。
8.1.3 零点午、晚餐服务
1)餐前准备
①按餐厅卫生标准做好卫生工作,包括对餐厅墙壁、服务台、地面的清洁; ②备齐用餐物品,如餐具、香巾、茶叶、调味品等; ③按中餐零点标准摆台; ④备好各种服务用具,如托盘、点菜单、服务巾等; ⑤召开班前会,使餐厅员工了解当天供应品种以及其原材料的情况或VIP接待工作; ⑥检查员工仪表仪容,保持良好的精神状态,准备迎接客人的到来。
8.1.4 团体餐服务
3)开餐服务
①客人到达餐厅时,迎宾员要问清团队或会议名称,主动迎宾领位。 ②客人入座后,值台员要端茶递巾。 ③值台员要及时通知厨房出菜。 ④给客人斟倒酒水或饮料。 ⑤上菜时报菜名,适当分派菜肴,同时上主食。 ⑥勤巡台,勤斟茶水,添加主食,同时注意台面清洁,撤走空盘,菜上齐后告知客人菜已上齐。 ⑦客人用餐结束后,值台员可征询意见并礼貌送客。
第八章
餐厅服务与管理
CONTENTS
目 录
中餐厅服务与管理
01
西餐厅服务与管理
02
学习目的
了解中餐厅的经营特色及自助餐服务的程序;熟悉中餐零点服 务的程序及西餐各式服务的方法和特点;掌握中餐宴会和西餐扒房 服务的程序。
学习重点
⟡中餐宴会服务程序,西餐扒房服务程序
8.1
餐饮成本构成与分类
餐饮服务与管理概论PPT课件(2024)
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数据分析与挖掘
运用大数据技术，对餐饮业务数据进行深入分析，为经营决策提 供支持。
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智能化技术在餐饮服务与管理中的应用
智能餐饮服务机器人
通过机器人技术实现餐厅服务自动化，提高服务效率和质量。
智能厨房设备
运用智能化技术改进厨房设备，提高烹饪效率和质量。
个性化推荐系统
基于顾客历史数据和人工智能技术，为顾客提供个性化菜品推荐。
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基本原则
以顾客为中心，追求卓越品质；科学 管理，注重实效；团队协作，共同发 展。
方法
制定标准化的操作程序和管理制度； 采用现代化的管理手段和技术；注重 员工培训和激励机制；建立良好的客 户关系和品牌形象。
12
餐饮管理的组织结构与职责
组织结构
包括总部、区域、门店等各级管理机构，以及采购、生产、服务、财务等职能部门。
职责
总部负责制定战略规划和业务标准，提供支持和指导；区域负责辖区内门店的管理和协调；门店负责具体的餐饮 生产和服务工作。各职能部门则分别负责相应的专业工作，如采购、成本控制、质量控制、市场营销等。
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03
餐饮服务流程与规范
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餐饮服务流程设计
顾客接待与预订
包括电话预订、网络预订及现场接待等流程 ，确保顾客信息准确记录。
3
财务分析与决策支持案例分析
解析典型餐饮企业的财务分析与决策支持实践， 如市场定位、菜品创新等。
2024/1/29
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餐饮财务风险防范与应对措施
01
风险防范策略
建立健全风险识别、评估和预警机制，及时发现并应对潜在财务风险。
《餐饮服务与管理》课件——托盘的操作
▪放盘
曲膝直腰，放盘。
序号 考核内容
考核要点
评分标准
分值
1 理盘
擦拭托盘
未擦拭托盘扣10分
10
2 装盘 合理装物品，重量分布均匀， 物品安排不合理，装盘顺序不规范，重量分布
重心靠近身体
不均衡，重心不稳，每项扣1分
10
3 起托 起托姿势、方法正确；大臂 起托不稳，操作不正确，五指未分开，手掌贴
与小臂垂直于左胸前，略低 托盘，托盘姿势过高或过低，每项扣2分
目录
1 轻托的操作 2 重托的操作
一
轻托的操作
一、托盘的基本要领（轻托）
▪基本姿势：
左手小臂与大臂成90°，肘部与身体有一拳距离，左手五指分开放于托盘重 心处，小拇指与大拇指成直线放于直径处（六处支撑点）
理盘
轻 托
装盘
的 操
起托
作 程
行走
序
落托
二、轻托操作程序
▪理 盘:
根据所托额选择好托盘，洗净擦干，如不防滑，则在盘内垫上洁净的垫布 （垫布用清水沾湿拧干再使用效果更好）。铺平拉齐，这样既整洁美观又可使盘 内物品不滑动。
二、轻托操作程序
▪卸盘：
用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，左手手指应不断 的移动，掌握好托盘的重心。
三、轻托注意事项
用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，使之落在手指控 制范围之内。使用托盘斟酒时，应侧身，远离客人，防止客人碰翻，将酒 水打落在地，并随时准备防止他人的碰撞，表情要自然轻松。收餐具时， 盘碟要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物要集中放在一起。 使用托盘时，不允许将托盘随意地放置在宾客的餐桌和座椅上。
二、轻托操作程序
曲膝直腰，放盘。
序号 考核内容
考核要点
评分标准
分值
1 理盘
擦拭托盘
未擦拭托盘扣10分
10
2 装盘 合理装物品，重量分布均匀， 物品安排不合理，装盘顺序不规范，重量分布
重心靠近身体
不均衡，重心不稳，每项扣1分
10
3 起托 起托姿势、方法正确；大臂 起托不稳，操作不正确，五指未分开，手掌贴
与小臂垂直于左胸前，略低 托盘，托盘姿势过高或过低，每项扣2分
目录
1 轻托的操作 2 重托的操作
一
轻托的操作
一、托盘的基本要领（轻托）
▪基本姿势：
左手小臂与大臂成90°，肘部与身体有一拳距离，左手五指分开放于托盘重 心处，小拇指与大拇指成直线放于直径处（六处支撑点）
理盘
轻 托
装盘
的 操
起托
作 程
行走
序
落托
二、轻托操作程序
▪理 盘:
根据所托额选择好托盘，洗净擦干，如不防滑，则在盘内垫上洁净的垫布 （垫布用清水沾湿拧干再使用效果更好）。铺平拉齐，这样既整洁美观又可使盘 内物品不滑动。
二、轻托操作程序
▪卸盘：
用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，左手手指应不断 的移动，掌握好托盘的重心。
三、轻托注意事项
用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，使之落在手指控 制范围之内。使用托盘斟酒时，应侧身，远离客人，防止客人碰翻，将酒 水打落在地，并随时准备防止他人的碰撞，表情要自然轻松。收餐具时， 盘碟要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物要集中放在一起。 使用托盘时，不允许将托盘随意地放置在宾客的餐桌和座椅上。
二、轻托操作程序
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
餐饮服务与管理ppt课件
餐饮企业设施设备管理
设施配置
根据餐厅规模和经营需要，合理配置 前厅和后厨的设施设备，如桌椅、餐 具、烹饪设备等。
设备维护
安全管理
加强设备操作规范培训，提高员工安 全意识，确保设施设备使用安全。
建立设备档案，定期进行维护和保养， 确保设备正常运转，延长使用寿命。
餐饮企业原材料采购与库存管理
采购原则
费者需求的不断变化和升级， 提供更加灵活、多样化的服
餐饮业将呈现出以下发展趋 务方式，满足消费者的个性
势
化需求。
随着人工智能、大数据等技 环保意识的普及使得消费者 术的不断发展，餐饮业也将 对餐饮业的环保要求也越来 逐步实现智能化。餐厅可以 越高。餐厅需要注重环保理 通过智能化技术提高服务效 念的应用和推广，提供更加 率和质量，提升消费者体验。 环保、健康的餐饮服务。
餐饮服务的重要性与挑战
促进经济发展
餐饮业是一个庞大的产业链，对于促 进经济发展具有重要作用。它不仅直 接创造了大量的就业机会和税收收入， 还带动了相关产业的发展。
提升城市形象
餐饮业的发展水平往往代表着一个城市 的形象和文明程度。优质的餐饮服务可 以提升城市的吸引力和美誉度，促进城 市旅游业的发展。
顾客满意度调查
开展顾客满意度调查，了解顾客 对餐饮服务的评价和建议。
员工培训加强员工培训，Fra bibliotek高服务意识和 技能水平。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员工 提供优质的服务。
CHAPTER 04
餐饮市场营销策略
餐饮市场定位与目标客户分析
市场定位
根据餐饮企业的特色和优势，确定在目标市场中的位置，塑造独特的品牌形象。
教育服务人员遵守行业规范，做到诚实守信、尊重顾客、文明礼 貌。
餐饮服务与管理PPT课件课件
THANKS
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形 象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务 效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标 和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问 题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意 识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购 和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和 分析，发现潜在的成本节约点。
06
餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明 显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的 使用，提高菜品毛利率。
03
02
库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料 浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提 高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率， 降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪 费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务， 介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供 多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次 光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、 准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托 盘、斟酒、分菜等。
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形 象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务 效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标 和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问 题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意 识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购 和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和 分析，发现潜在的成本节约点。
06
餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明 显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的 使用，提高菜品毛利率。
03
02
库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料 浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提 高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率， 降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪 费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务， 介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供 多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次 光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、 准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托 盘、斟酒、分菜等。
餐饮服务与管理PPT课件
7、市场报价（至少三家，表明地址、联系方式、联系人） 20分
8、数量折扣（是否有，表明具体折扣。若没有可以不填写）
2021
步骤三 以小组为单位模拟采购专题 发言。
2021
步骤四 教师总结。
❖ 新鲜鲫鱼 ❖ 原材料用途清蒸鲫鱼、红烧鲫鱼、鲫鱼奶汤
等 ❖ 原材料一般概述表皮无损伤，呼吸均匀、不
翻背、背鳍不散开 ❖ 其他
等级 类型
包装物 品种
份额大小
2021
商标名称
净含量
容器
5、原料检验程序（验收时与生产时需进行检验。例如收货时
对应该冷藏保管的原料可用温度计量出。容量应该是24棵生
菜的箱子可通过点数检验。已加工成形的肉块可通过称重量
抽查）
10分
6、特别要求（列出明确表明质量要求所需的其他信息。例如： 标记和包装要求，交货和服务要求等。若没有可以不填写）
单 价
金 额
直 接
仓 库
杂 项
2021
编号： 发自： 发票号： 退货理由： 送货人（签字）：
退货通知单
编号： 交至（供货单位）： 开具发票日期： 总计金额： 受理人（签字）：
2021
步骤二 根据浙北大酒店提供的采购主 题策划模拟采购方案。
❖ 采购方案策划分解：确定小组成员、采购的 地点与质量、数量、价格的控制与选择、完 成饭店采购规格书的制作。
❖ 解 订货点储存量=保险储存量+日需要量×发货天数 =(60+30 X 2)kg=120kg
❖ 需采购量：标准储存量一订货点储存量+日需要量 ×发货天数
❖ =(600-120+30×2)kg=540kg
2021
❖ 5、采购价格的控制 ❖ （1）规定采购价格 ❖ （2）规定购货渠道和供应单位 ❖ （3）控制大宗和贵重原料的购货权 ❖ ⑷提高购货量和改变购货规格 ❖ ⑸根据市场行情适时采购 ❖ ⑹尽可能减少中间环节
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第二节 餐饮部
2．宴会部 宴会部负责宴会推销、预订和协助服务 营业部 1. 负责业务推广，宣传、销售不同种类的宴会产品； 2. 负责洽谈预订，设计宴会程序、宴会菜单，并进
行宴会的现场督导； 3. 控制宴会成本，增加效益。
第二节 餐饮部
服务部
1. 根据客人要求制订菜单、布置厅堂、备餐铺台、 并提供完整的宴会服务；
第一节 餐饮产品
3．按经营方式分 （1）独立餐厅 （2）连锁经营餐厅 （3）特许经营餐厅
第一节 餐饮产品
三、餐饮服务及其特点 （一）概念 餐饮服务是指餐厅为宾客提供有关餐 饮消费的设施、餐具、食物、酒水和 帮助客人用餐的一系列活动。
餐饮服务构成 1. 辅助性设施、设备 2. 实物产品 3. 显性的服务 4. 隐性的服务
Restaurant/Full Service Restaurant） （3）柜台型餐厅（Counter Service Restaurant ） （4）自助式餐厅（Self-service Restaurant） ①自助餐厅（Buffet）。 ②点菜式自助餐厅（Cafeteria）。 ③自助火锅餐厅。
第三节 餐饮服务人员素质要求
一、餐饮服务人员的素质和能力要求 （一）思想方面 （二）知识方面 （三）能力方面 （四）身体方面
第三节 餐饮服务人员素质要求
二、餐饮工作人员的岗位职责 （一）主要前台岗位职责 1．餐饮部经理 2．餐厅部经理 3．餐厅经理 4．餐厅主管 5．餐厅领班 6．餐厅迎宾员 7．餐厅服务员 饮服务的特点 1．无形性 2．一次性 3．同步性 4．差异性 餐饮服务可分为直接对客的前台服务
和间接对客的后台服务。
第二节 餐饮部
一、餐饮部在饭店中的地位和作用 （一）餐饮部是宾客的社交活动中心
（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
（三）餐饮部的管理水平、服务水平直接影响饭
2. 与厨房、公关、工程、绿化、人力资源部联系， 进行人手安排，组织并做好宴会餐饮服务工作。
第二节 餐饮部
3．酒水部 （1）保证整个饭店的酒水供应； （2）负责控制酒水成本； （3）负责酒水的销售，扩大收入； （4）负责酒品的创新。
第二节 餐饮部
（四）后勤保障部 1. 负责所有餐具、器皿的请领、供给、洗涤、消毒、
店声誉
（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要
组成部分
（五）餐饮部规模大，工作环节多，工种多，用
工量大
第二节 餐饮部
二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务
纵向结构：
经理
副经理
主管 领班 服务员
第二节 餐饮部
二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务 横向结构：
计划 促销 督导
管理机能
第一节 餐饮产品
（二）餐厅的种类 1．按经营特色分 （1）中餐厅(Chinese Restaurant) （2）西餐厅(Western Restaurant) （3）咖啡厅(Coffee Shop／Cafe) （4）酒吧(Bar) （5）特色餐厅(Specialty Restaurant)
第一节 餐饮产品
2 掌握餐厅的种类及特点
3 掌握餐饮部组织机构设置
4
了解餐饮服务人员的素质和能力要求 及各主要岗位的职责
第一节 餐饮产品
一、餐饮产品的含义 餐饮产品是一个包括菜点制品、餐 饮环境和气氛、餐饮服务特色和水 平、产品销售形式等四大要素的有 机组合。
第一节 餐饮产品
二、餐厅及其种类 餐厅是指为公众提供食物、饮料及 服务的公共就餐场所。
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理
餐饮概述
餐饮服务 第一章 餐饮概述 第二章 餐厅服务 基
本技 能 第三章 中餐厅服 务 第四章 西餐厅服 务 第五章 宴会服务 第六章 酒水知识
餐饮管理 第七章 餐饮管理体系 第八章 餐饮服务质量
管理 第九章 餐饮设备物品
管理 第十章 餐饮员工管理
第一章 餐饮概述
1 掌握餐厅及餐饮服务的概念及特点
突出某种烹调方法分的: 如扒房、烧鹅馆、涮羊肉餐厅、烤
鸭店等； 突出某种装饰主题分: 如航海餐厅、红楼梦餐厅、梁山寨
餐厅、农家乐餐厅、橄榄树餐厅等； 根据所接待的客人分: 如球迷餐厅、情人餐厅、棋友餐厅
等等。
第一节 餐饮产品
2．按服务方式分
（1）豪华餐厅（Haute Cuisine Restaurant） （2）餐桌服务型餐厅（Table Service
存放、保管和控制； 2. 负责有关部门和区域及机器设备的正常使用、清
洁卫生和维护保养； 3. 负责收集和运走垃圾，送洗布单，用过空瓶的收
集和处理； 4. 支援各餐饮部门的临时需求。
第二节 餐饮部
三、餐饮部与其他部门的协调合作
（一）与前厅部、客房部的协调合作 （二）与公关营销部的协调合作 （三）财务部 （四）其他
特色餐厅种类 专营某一类菜肴:如海鲜、野味、 素菜、蛇餐、药膳等； 突出某一地方菜系:如川菜、京菜、 粤菜、淮扬菜、湘菜等； 突出某一时期或某一民族菜肴:如 清宫菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、 朝鲜菜等； 突出某一外国菜:如日本料理、韩 国菜、印度尼西亚菜、意大利菜、 德国菜等；
第一节 餐饮产品
采购
数量检验 （鲜活）
废水、废气排放
废物、垃圾运出；
第二节 餐饮部
二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务
（一）采保部 采保部是餐饮部的物资供应部门，负责餐饮部 所需原料的采购与保管工作
（二）厨房部 厨房部是餐饮部门的主要生产部门，可分为生 产性厨房和服务性厨房
第二节 餐饮部
二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务 （三）餐厅服务部 1．餐厅部 （1）按照规定的标准和规格程序，为宾客提供娴熟的服务； （2）推销餐饮产品，保证经济利益的实现； （3）财产和物品管理，控制费用开支，降低经营成本； （4）做好餐厅保养工作、安全和防火工作。
核算 成本控制
其他
第二节 餐饮部
二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务 横向结构：
采购 验收
作业机能
领发 生产
储存
销售
餐饮部通常包括采购库存、烹饪加工和餐厅服 务三大部门
餐饮生产运行全过程图
第二节 餐饮部
洗碗间洗涤消毒餐具
仓库贮存
清洁餐具
（干货、冻货、酒水）
饮食原料 原料质量
厨房加工 备餐间整理 餐厅销售服务