从雅高集团的发展看现代饭店集团的品牌战略
雅高酒店集团在中国的发展
专为商务旅行 者打造的高档
酒店网络
该品牌专为商务旅行者 打造，不仅在设计与装 修上独具匠心，还位处 商业中心、毗邻机场等 主要基础设施，将宁静、 休闲与便利融合于一体
广州白云机场铂尔曼大酒店
• 酒店大堂
雅高酒店集团在中国的品牌 酒店品牌 品牌评述 目标细分市场评述
诺富特 酒店
是世界知名的商 档次：4星 务及休闲酒店品 中华区数量：11家 牌，也是领导商 中华区旗舰店：香港 务酒店住宿潮流 诺富特东荟城酒店 的酒店品牌之一。 广告语：方便、休闲
索菲特
奢华酒店 重现 法式优雅
是雅高集团的顶级品牌，提 供卓尔不群的一流服务及最 豪华的设施，主要位于世界 上最重要城市以及观光旅游 胜地
档次：5星 中华区数量：20家(2008)
中华区旗舰店：博螯索菲特 大酒店(2003.11 )
博螯索菲特大酒店 ----“博鳌亚洲论坛”永久会址
2003年11月
• 博鳌亚洲论坛主会议厅- 2,592平米 -容纳多达 2,000人
• 东方演艺厅 – 1,100平米 – 容纳多达560人 • 东屿宴会大厅– 1,500平米–容纳多达1,200人 • 十六个容纳8—100人的多功能会议厅 • 四个容纳18—24人的贵宾接待室 • 视听技师、制作人员、会议筹划人员随时提
的现评述
美爵酒店 提供带有地 方特色的豪 华酒店住宿
Mercure品牌向高端的演化 档次：5星 中华区数量：5家 (2008)
中华区旗舰店：深圳东方 银座美爵大酒店
酒店品牌 品牌评述
美居酒店 城市真貌， 异曲同工
目标细分市场评述
特别注重将当地民俗 风情、饮食和本土员 工的融合，并以此来 贴切地反映出美居的 精华
雅高酒店集团企业文化管理理念是什么
引言概述
雅高酒店集团是一家全球知名的酒店管理集团，其企业文化管理理念是其长期成功的基石之一。
本文将通过对雅高酒店集团企业文化管理理念的探讨，揭示其成功的秘诀，并探讨其在当前酒店行业中的影响力。
正文内容
1.以员工为中心的文化
1.1员工培训与发展
1.2人性化管理措施
1.3团队合作与信息共享
1.4内部沟通与反馈机制
1.5优厚的员工福利待遇
2.客户导向的文化
2.1顾客满意度至上
2.2定制化的服务
2.3品牌价值与产品质量
2.4关注客户反馈与需求
2.5创新客户体验
3.可持续发展的文化
3.1环境保护与资源节约
3.2社会责任与公益事业
3.3与合作伙伴的可持续合作3.4倡导行业标准与道德
3.5文化多样性的尊重与推崇
4.创新与进步的文化
4.1创新思维与灵活性
4.2技术与数字化的应用
4.3管理模式的不断改进
4.4远见与决断力的培养
4.5持续学习与发展的机会
5.以市场为导向的文化
5.1市场调研与定位
5.2灵活的产品组合与创新5.3市场竞争与价值创造
5.4品牌推广与市场推广
5.5全球市场战略与适应能力总结
雅高酒店集团的企业文化管理理念以员工为中心、客户导向、可持续发展、创新与进步、以市场为导向等五个大点为核心，通过培训与发展、人性化管理、团队合作、顾客满意度、环境保护、社会责任、创新思维、市场调研等一系列具体措施来推动并实践这一理念。
这种企业文化理念的成功实施，为雅高酒店集团赢得了良好的声誉和市场地位。
在当今竞争激烈的酒店行业中，其他酒店集团可以借鉴并采纳雅高酒店集团的企业文化管理理念，以在市场中获得竞争优势。
雅高集团运营管理理念
雅高集团运营管理理念1. 引言雅高集团是一家全球领先的酒店管理集团，以其独特的运营管理理念在全球范围内取得了巨大成功。
本文将介绍雅高集团的运营管理理念，包括其核心概念、目标和实施方式。
2. 核心概念雅高集团的运营管理理念基于以下核心概念：2.1 卓越的客户体验雅高集团致力于为客户提供卓越的体验。
他们通过提供优质的服务、舒适的住宿环境和个性化的定制服务来满足客户的需求。
2.2 创新与持续改进雅高集团始终将创新和持续改进视为提升运营管理的重要手段。
他们不断寻求新的创意和技术解决方案，以提高效率、降低成本、改进服务质量。
2.3 员工价值雅高集团认识到员工是其成功的关键因素。
他们秉持着尊重、培养和发展员工的价值观，为员工提供专业培训和良好的工作环境，激励员工充分发挥他们的潜能。
3. 目标雅高集团的运营管理理念旨在实现以下目标：3.1 高度满意的顾客雅高集团希望能够提供超出顾客期望的服务，使其在酒店的每一次入住都感到满意和愉快。
3.2 提高运营效率雅高集团不仅要提供优质的服务，还要追求高效的运营。
他们通过改进流程、采用先进的技术和培训员工来提高运营效率，从而降低成本并提高利润。
3.3 不断创新雅高集团希望保持其领先地位，因此他们注重不断创新。
他们鼓励员工提出创新想法，并积极寻求新的业务机会和增长领域。
3.4 社会责任雅高集团将社会责任视为其运营管理的重要组成部分。
他们积极参与社区活动、环保倡议和慈善事业，以回馈社会。
4. 实施方式为了贯彻运营管理理念，雅高集团采取了以下实施方式：4.1 培训与发展雅高集团为员工提供全面的培训和发展机会，以确保他们具备必要的技能和知识来提供优质的服务。
4.2 技术投资雅高集团积极投资先进的技术来提高运营效率和服务质量。
他们利用电子预订系统、自助办理设备和智能控制系统等技术来改进业务流程。
4.3 持续改进雅高集团通过定期评估和改进业务流程和服务质量来实现持续改进。
他们借助客户反馈、员工建议和市场趋势分析等工具来识别问题并采取相应的措施。
雅高酒店集团经营战略案例分析
雅高酒店集团案例分析集团简介中文名称：雅高酒店集团外文名称：Accor公司性质：股份公司创建时间：1967年联合创始人：杰拉德•贝里松(G u ard P o isson )、Paul Dubrule (保罗•杜布吕)业务范围：酒店、服务集团总部：法国巴黎服务理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿服务对象：商旅、政务、休闲人士主打事业和服务：雅高酒店、法国雅高酒店、雅高酒店集团、雅高酒店集团中国广告语：We built smile! 我们创造微笑！会员体系：雅高酒店客户忠诚计划，A|Club顾客自入住之时，就可以成为其会员，每入住消费一次，就可以获得相应的积分（每消费1美元可以获得两个积分），按照积分的不同分为经典级别、银牌级别、金卡级别、白金卡级别四个不同的级别。
不同的级别可以享受不同的优惠和奖励。
A|Club 的积分获得容易，永久有效。
优惠和奖励的方式也多种多样，比如酒店礼券、航空里程、慈善捐助、在合作伙伴处可支付消费费用。
雅高集团（Accor）是一家大型的法国跨国企业，是欧洲第一大酒店集团。
是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大酒店集团之一。
截止2015年6月，雅高酒店集团在全世界拥有3,792家酒店，遍布五大洲的94个国家，约495,072个房间。
雅高的酒店从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。
雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。
在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。
雅高集团亚太区总部设在新家坡，是亚太地区规模最大、最具活力的酒店管理集团。
雅高集团于1985年进入中国市场，总部设在上海。
集团在中国经营七个品牌，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁、美爵、诺富特、美居和宜必思，全线覆盖从奢华型到经济型酒店市场。
至2014年3月，雅高在大中华区运营135家酒店，另有129家已签约项目（中国经济时报）。
《雅高集团简介》课件
企业形象与品牌
品牌定位
雅高集团致力于成为行业内领先的品牌，为 客户提供高品质的产品和服务。
品牌传播
通过多种渠道和方式，积极传播企业品牌形 象，提高品牌知名度和美誉度。
品牌形象
雅高集团以专业、创新、可靠的形象展示给 客户，树立良好的品牌口碑。
品牌合作
与行业内优秀的合作伙伴建立长期合作关系 ，共同推动业务发展。
其他业务
金融服务
雅高集团提供金融服务， 包括酒店投资、资产管理 、保险等业务，为客户提 供一站式的解决方案。
营销服务
雅高集团提供市场营销和 品牌推广服务，帮助客户 提升品牌知名度和市场占 有率。
技术支持
雅高集团提供技术支持服 务，包括酒店管理系统、 预订系统、客户关系管理 系统等技术解决方案。
03 组织架构
旅游业务
01
02
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旅游平台
雅高集团拥有多个在线旅 游平台，提供机票、酒店 、签证、旅游保险等全方 位的旅游服务。
定制服务
雅高集团的旅游平台提供 定制服务，根据客户需求 量身定制旅游行程，提供 个性化的旅游体验。
合作伙伴
雅高集团与全球众多旅游 供应商建立了合作关系， 为客户提供更丰富、更优 惠的旅游产品和服务。
享资源，实现共同发展。同时，通过定期沟通、互访和交流，不断深化
合作关系，提升合作效果。
04 企业文化
企业价值观
01
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03
04
客户至上
始终将客户的需求放在首位， 致力于提供超越客户期望的服
务。
创新驱动
鼓励员工勇于创新，不断探索 新的业务模式和产品。
团队合作
倡导团队协作，共同为实现企 业目标努力。
雅高酒店集团经营战略案例分析
雅高酒店集团案例分析一、集团简介中文名称：雅高酒店集团外文名称：Accor公司性质：股份公司创建时间：1967 年联合创始人：杰拉德·贝里松（Gérard Pélisson ）、Paul Dubrule （保罗·杜布吕）业务范围：酒店、服务集团总部：法国巴黎服务理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿服务对象：商旅、政务、休闲人士主打事业和服务：雅高酒店、法国雅高酒店、雅高酒店集团、雅高酒店集团中国广告语：We built smile! 我们创造微笑！会员体系:雅高酒店客户忠诚计划，A|Club顾客自入住之时，就可以成为其会员，每入住消费一次，就可以获得相应的积分（每消费 1 美元可以获得两个积分），按照积分的不同分为经典级别、银牌级别、金卡级别、白金卡级别四个不同的级别。
不同的级别可以享受不同的优惠和奖励。
A|Club 的积分获得容易，永久有效。
优惠和奖励的方式也多种多样，比如酒店礼券、航空里程、慈善捐助、在合作伙伴处可支付消费费用。
雅高集团（Accor）是一家大型的法国跨国企业，是欧洲第一大酒店集团。
是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大酒店集团之一。
截止2015 年6 月，雅高酒店集团在全世界拥有3,792 家酒店，遍布五大洲的94 个国家，约495,072 个房间。
雅高的酒店从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。
雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。
在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。
雅高集团亚太区总部设在新家坡，是亚太地区规模最大、最具活力的酒店管理集团。
雅高集团于1985 年进入中国市场，总部设在上海。
集团在中国经营七个品牌，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁、美爵、诺富特、美居和宜必思，全线覆盖从奢华型到经济型酒店市场。
酒店行业中的品牌扩张和国际化战略
酒店行业中的品牌扩张和国际化战略在酒店行业中，品牌扩张和国际化战略一直是各大酒店集团关注的重要议题。
随着全球经济的发展和人们对旅游需求的增长，酒店品牌的扩张和国际化已成为酒店集团们迅速发展的关键策略。
一、品牌扩张品牌扩张是酒店行业中持续获得市场份额和增加收益的重要手段。
在品牌扩张过程中，酒店集团通过增加酒店数量、开设新的品牌系列或者收购现有的酒店品牌等方式实现扩张。
1.1 增加酒店数量通过在新的城市或旅游目的地建设新酒店，酒店集团可以实现品牌扩张。
新酒店的开业不仅可以吸引新的消费者，还可以满足现有客户的需求，提供更多的住宿选择。
举例来说，国际知名的万豪酒店集团每年都在全球范围内开设多个新酒店，不断扩大其在酒店行业的影响力。
1.2 开设新的品牌系列为了满足不同客群和市场的需求，酒店集团也会考虑开设新的品牌系列。
例如，希尔顿酒店集团旗下的希尔顿咖啡馆系列针对年轻商务旅客，以简约时尚的设计和便利的服务吸引消费者。
通过开设新的品牌系列，酒店集团可以进一步巩固自己在市场的地位，并吸引更多的消费者选择他们的品牌。
1.3 收购现有酒店品牌除了自主开设新酒店和新品牌，酒店集团也可以通过收购现有的酒店品牌实现扩张。
通过收购其他酒店品牌，酒店集团可以快速进入新的市场，提高市场份额。
例如，雅高酒店集团曾收购了洲际酒店集团，进一步巩固了自己在全球酒店行业的领先地位。
二、国际化战略随着全球旅游业的发展，各大酒店集团纷纷制定和实施国际化战略，以扩大自己的全球市场份额和影响力。
2.1 本土化运营在进入新的国际市场时，酒店集团通常会采取本土化运营策略。
这意味着酒店集团会根据当地市场的特点和消费者需求，调整产品和服务。
例如，星级酒店在不同国家可能提供不同的餐饮选择，以迎合当地消费者的口味。
2.2 建立合作伙伴关系为了拓展国际市场，酒店集团也会与当地的合作伙伴建立紧密的合作关系。
通过与当地政府、旅游局和当地企业合作，酒店集团可以更好地了解当地市场和文化，并获得更多的市场资源和支持。
旅游业的品牌战略成功案例分享
旅游业的品牌战略成功案例分享品牌在旅游业中的重要性不言而喻，一个成功的品牌战略可以让企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多的客户并提升盈利能力。
本文将分享几个旅游业的品牌战略成功案例，希望能给读者带来灵感和启示。
1. 保持独特性和个性化服务 - 雅高酒店集团雅高酒店集团是全球著名的豪华酒店品牌，其品牌战略的关键在于保持独特性和个性化服务。
他们致力于为每一位客户提供个性化的服务，根据客户的需求和喜好为其定制专属的住宿体验。
此外，雅高酒店还与当地文化和艺术机构合作，为客户提供非凡的文化体验。
通过这样的独特性和个性化服务，雅高酒店成功地在全球范围内建立了强大的品牌形象。
2. 强调环境保护和可持续发展 - Explore世界旅游公司Explore世界旅游公司是一个专注于探险旅游的品牌，他们的品牌战略强调环境保护和可持续发展。
他们致力于为客户提供独特的探险体验，同时也注重减少对环境的影响。
Explore世界旅游公司与当地社区合作，促进当地社区的发展，并采取措施保护自然和文化遗产。
通过这样的品牌战略，他们成功地吸引了越来越多关注环境和可持续发展的旅游者。
3. 利用社交媒体互动 - AirbnbAirbnb是一家在线短租房平台，他们的品牌战略成功地利用了社交媒体互动。
他们鼓励用户分享自己在Airbnb上的房屋和旅行经历，并与其他用户进行互动和交流。
通过这种互动，Airbnb成功地建立了一个庞大的社区，并提升了品牌的知名度和可信度。
此外，他们还利用社交媒体平台的广告和合作推广，进一步扩大了品牌的影响力。
4. 突出文化和艺术 - 文化之星文化之星是一个专注于文化和艺术旅游的品牌，他们的品牌战略突出了文化和艺术的重要性。
他们为客户提供精心策划的文化和艺术之旅，帮助他们深入了解当地的历史、文化和艺术。
通过与当地艺术家和文化机构的合作，文化之星成功地打造了独特而丰富的品牌形象，吸引了对文化和艺术有浓厚兴趣的旅游者。
总结：以上案例展示了不同旅游品牌在品牌战略方面的成功经验。
雅高酒店集团品牌优势探析
雅高酒店集团品牌优势探析提要本文分析雅高国际酒店集团的品牌及其优势。
上海璞邸精品酒店的开业，打开了精品酒店市场，成为中国精品酒店的先锋，并且使雅高酒店集团的品牌更加完善，更为雅高酒店集团增加了竞争优势。
关键词：雅高；酒店；竞争；品牌法国雅高ACCOR（中文意为和谐）成立于1967年，是欧洲最大的酒店集团。
1983年的诺菲特-雅克博莱尔国际集团正式成为雅高集团的成员，从此雅高步入“巨型公司之列”。
经过三十多年的不懈努力，法国雅高国际酒店集团目前已经成为全球规模最大的酒店及观光事业集团。
它拥有独特的国际市场地位，坚持为商界和休闲服务市场提供一系列大众化以至豪华的著名品牌酒店。
雅高不仅以拥有缘自法国独特的浪漫情调而著称，更是从人性的需求出发，本着“创造微笑”的服务理念为客人提供各种“雅高的生活模式”。
一、雅高酒店集团主要品牌简介雅高集团旗下共有14个品牌，其中7个核心品牌：索菲特、诺富特、美居酒店、雅高套房饭店、宜必思饭店、一级方程式汽车旅馆、红屋顶旅馆等，它们涵盖了高档、高中档、中档和基础几个档次。
本文主要介绍一下几个代表性的品牌，分别是高档品牌索菲特、高中品牌诺富特、中档品牌美居和基础品牌宜必思。
（一）索菲特：风格细致豪迈、服务精粹超群。
索菲特是雅高集团的顶级品牌，提供卓尔不群的一流服务及最豪华的设施，主要位于世界上最重要城市以及观光旅游胜地。
每一间索菲特品牌酒店除了拥有顶级设施及豪华房间外，亦保留了各地独有的文化传统和当地特色。
索菲特服务的特点：无论从每一个客人的到达或是离店，还是酒店氛围、娱乐设施以及个性化的服务，处处都让客人拥有如家般的感受。
对客人服务的一致性、共融性以及与众不同的特色，是每一间索菲特品牌酒店强调的待客之道。
（二）诺富特商务及休闲酒店：领导商务酒店住宿潮流。
诺富特是世界知名的商务及休闲酒店品牌。
诺富特品牌包含了海滨度假酒店以及休闲高尔夫球场。
（三）美居酒店：城市真貌异曲同工。
雅高酒店集团
雅高酒店集团（Accor）“Accor”一词在法语种有“和谐”的意思。
雅高酒店集团用大雁作为集团标识徽记，既象征了公司的腾飞，又使人们联想到旅行、迁徙和大千世界。
它的创业史值得我们每个人深思，它的成功世所罕见，它为世界创造了十万个以上的就业机会，不但满足了顾客和合作者，更用实际行动回报了整个社会。
法国雅高酒店集团仅用了三十年的时间就取得了奇迹般的发展。
从诺富特品牌的创立，再到一系列酒店品牌的收购，始终坚持为商界和服务市场提供从大众化到豪华的品牌酒店。
雅高酒店集团用法国独特的浪漫情调，从人性的需求出发，本着“创造微笑”的服务理念，向每一位客人提供者“雅高的生活模式”。
一、集团概况成立于1967年的雅高酒店集团，总部设在法国的巴黎。
截至2008年年底，雅高酒店集团已拥有员工15.8万人，酒店业务涉及140个国家，是欧洲酒店、餐饮行业的领导企业，也是世界最大的酒店和服务集团之一。
雅高酒店集团在世界范围内约有4,000家酒店，从经济型到豪华型，提供了全系列不同档次的酒店服务，以满足不同需求层次顾客的需要。
雅高在其他行业也独树一帜，其旅行社、餐饮和赌场业务亦发展迅速。
集团利用旅行社和餐饮补充了酒店业务，极大提高了竞争实力。
雅高酒店集团拥有世界第二大商务旅行社Calson Wagonlit 50%的股份和航空旅行社、法国航空专家旅行社60%股权。
雅高还积极参与餐饮市场的经营，在意大利和巴西有 Gemeaz Cusin和GR Brasil 机构餐饮业务。
以下是雅高酒店集团近九年来在酒店业权威杂志《HOTELS》的排名情况:表7-1 雅高酒店集团在全球酒店集团300强中的排名数据来源：雅高酒店集团下属酒店主要分布在欧洲、北美洲、非洲和亚洲地区。
这些酒店在法国和北美洲所占比例相对较大，其次是欧洲（不含法国）地区，非洲中部和亚洲地区所占比例相对较小。
在亚太地区，雅高酒店集团是最大且成长最快的酒店管理集团，其亚太地区总部设在悉尼，亚洲总部设在曼谷。
雅高集团经营与战略管理
雅高集团经营与战略管理(一)集团简介总部设在巴黎的雅高集团成立于1967年，是全球著名的饭店集团，其雏形是1947年成立于法国的第一家“老沃特尔”饭店；后以该品牌为基础，开展连锁经营；1974年，引进“宜必思”品牌；1975年，引进“墨奇勒”品牌，并在欧洲和非洲前法国殖民地经营；至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；1980年，通过与杰克槐斯·玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特”品牌；在巴黎股票交易所上市融资；1983年兼并JBI后，易名雅高集团；1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。
经过三十多年的不懈努力，法国雅高国际酒店集团建立了一个拥有4,000多间酒店的全球酒店网络。
法国雅高国际酒店集团在旅行社业务方面也独具一帜，并通过法国雅高国际酒店集团企业服务即经营特约餐券服务。
该公司的饮食，餐厅和赌场业务亦发展迅速。
法国雅高国际酒店集团的业务遍布140多个国家，聘用逾150,000员工，每年营业额超过70亿欧元。
依托强大的高知名品牌，我们的员工协力创造持久的人际关系，运用他们独特的专业技能，开发并实施有益身心健康的方案。
遍布90个国家的4000家酒店在六大地区，雅高在经济型酒店与中档酒店中处于世界领先地位，，在高档与奢华型酒店中也是主要竞争者。
法国：1446家酒店127424间客房欧洲其他地区：946家酒店121294间客房北美洲：1101家酒店107085间客房拉丁美洲：176家酒店27133间客房非洲与中东：148家酒店23537间客房亚太地区：423家酒店72502间客房在短短十年间，法国雅高国际酒店集团亚太公司已发展为亚太区规模最大和最活跃的酒店集团，网络覆盖亚洲和太平洋区217家酒店，40,000余间客房，遍布15个国家，包括澳洲, 新西兰，新喀里多尼亚，中国，中国香港，韩国，新加坡，印尼，马来西亚，菲律宾，泰国，越南，柬埔寨，老挝及日本。
雅高国际饭店集团品牌战略对我国饭店的启示
［ 参考文献］ ［ １］ 戴斌等．饭店品牌建设［ Ｍ］ ．北京： 旅游教育出版社， ２００５． ［ ２］ 跨国饭店集团在中国之五［ ＭＤ］ ．博客网， ２００５－ １０－ ０４． ［ ３］ 全球最大酒店集团雅高在华急速扩容［ ＭＤ］ ．ｗｗｗ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ． ｃｏｍ， ２００６－ ０４－ ０４． ［ ４］ ０６ 全 球 酒 店 管 理 集 团 排 名 ［ ＭＤ］ ．ｗｗｗ．全 球 酒 店 用 品 网 ， ２００７－ ０４－ ２４．
２、形成一个完善的品牌体系。目前， 我国民族饭 店品牌没有形成一个完善的品牌体系， 产品品牌较 单一， 不能满足广大消费者的需求。而且在同档次市 场中， 品牌竞争激烈， 有些市场却无人问津。一个饭 店要生存就必须建立一个较为完善的品牌体系。
３、提高饭店经营管理者的经营管理水平和创新 意识。一个饭店品牌的发展离不开一个精明的管理 者， 而目前我国饭店优秀的专业管理人才很少。饭 店业的竞争日趋激烈， 一名富有经验和创新精神的 管 理 者 将 会 不 断 地 提 升 本 饭 店 品 牌 的 价 值 、品 牌 内 涵和品牌文化。
［ 作者简介］ 李银兰（ １９７０－ ） ， 女， 硕士， 武汉工业学院经管院副教授， 研究领域： 旅游经济与经济管理。
江苏商论 ２００８．１
４６Байду номын сангаас
·商业经济·
１５．４％， 特许经营占 １６．３％。这种多方式的扩张经营 方法使雅高集团规模迅速扩大， 并在更大的地域空 间建立了自己的品牌， 因此雅高旗下的饭店越来越 多， 饭店品牌也在全球范围内得到延伸， 形成了一个 巨大的饭店经营网络。
雅高集团简介
• 诺夫特是世界知名的商务及休闲酒店 品牌。
• 索菲特是雅高集团的顶级品牌，具有世界水准的酒店。
铂尔曼（PULLMAN)
• 法国雅高集团世界品牌酒店，追求奢华的度假型酒店。
全季节（ALL SEASONS HOTEL)
雅高酒店集团（）已经加快其全球品牌全季节酒店的发展步 伐，在泰国各处的主要商业和旅游目的地新开了几家该品 牌的酒店，并重新打造新的品牌，如曼谷金兰花全季节酒 店，曼谷撒松全季节酒店以及普吉奈汉全季节酒店。
雅高的起源
• 1960年，保罗· 杜布吕接受其老师经济学家贝尔纳· 图季约 的建议，开始研究美国HOLIDAY INN(假日酒店）成功的 原因，1964年，保罗· 杜布吕和杰拉德· 贝里松见面，决定 合作建设法国的连锁饭店。 • 1966年7月，在获得保罗· 杜布吕父亲的资金支持和法国饭 店信贷署扶持下，第一家诺富特诞生了。 • 在1974年雅高创造了宜必思这儿经济型饭店品牌。 • 1975年收购美居。
• 雅高的精神是一门综合的艺术，他融合了历史的传统与现 代的创新。
宜必思（ibis)
主要经营理念：让旅客以经济性的价位 享受国际标准的酒店住宿。
雅高主要酒店品牌
• 酒店品牌：宜必思 • ：美居 • :诺富特 • ：索菲特 • ：铂尔曼 • ：全季节
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美居涵盖了豪华酒店。 酒店式公寓。 度假酒店市场。 美居品牌涵盖了三种不同的标准。 经济实惠。 舒适精致。 豪华典雅。
• 欧洲最大酒店经营商雅高酒店集团2007年9月20日表示升 级其在中国的扩张战略，目标在2010年能拥有超过180家。
• 雅高今年早先层 表示，在未来三到四年，其中国扩张计 划将会令其亚洲营收占到全球营收的百分之十。
雅高酒店简介
宜必思（Ibis）
宜必思酒店以简朴、服务质量高、经济实 惠而享誉世界。酒店坐落于商务中心级主要的 地区及周边地区。 主要经营理念 理念： 主要经营理念：让旅客以经济性的价位享受国 际标准的酒店住宿
上海联洋ibis酒店
北京首都机场ibis酒店 酒店 北京首都机场
All Seasons hotel（全季节酒店）2007年8月14日，泰 （全季节酒店）
法国雅高酒店集团
简介 雅高主要酒店品牌 及其 经营特色和理念 雅高的起源 雅高的发展阶段 雅高酒店集团在中国的 发展 雅高集团的发展目标 雅高集团的资本运作模 式 雅高的成就 从雅高创始者身上看饭 店企业家素质 雅高的借鉴
法国雅高酒店集团的简介
法国雅高酒店集团在全世界拥有4000多家酒店和17万 员工，遍布五大洲的90个国家，共计45061个房间。 雅高是欧洲第一大酒店集团，34%的营业额来自法国， 34%的营业额来自欧洲其他国家。从经济型到豪华型， 根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是 一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新， 增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工 作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的 精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。
曼谷金兰花全季 节酒店
曼谷金兰花全季节酒店 的大堂
曼谷金兰花全季节酒 店的房间设施
1960年，保罗•杜布吕接受其老师，经济学家贝尔纳•图季约 的建议，开始研究美国holiday inn（假日饭店）成功的原因， 1964年，保罗•杜布吕和杰拉德•贝里松见面，决定合作建设法 国的连锁饭店。两人确立了主要原则：一定要建成连锁酒店， 只许成功，不许失败。酒店名称确定为“novotel（诺富特）”， 是nov“新”和（h）tel“酒店”组成的合成词。 1966年7月，在获得保罗•杜布吕父亲的资金支持和法国饭 店业信贷署扶持下，第1家诺富特诞生了。 在1974年，雅高创造了宜必思这个经济型饭店品牌。1975 年，收购美居（mercure），定位中低档，开始在欧洲和非洲法 国前殖民地拓展。雅高集团形成了偏向于经济型、中档和中高 档酒店的大型连锁集团，形成了一个具有不同档次的饭店群落， 实现了对欧洲的饭店行业的绝对领导。
法国雅高集团发展战略
案例分析北京城市学院05本职经雅高集团发展战略—一个银河系的诞生2008年6月5日课题组组长：房蕊******秦美悦刘欣然目录一、雅高集团介绍（一）、雅高的起源 (4)（二）、雅高的品牌来源 (5)（三）、雅高的成就 (6)二、雅高集团的扩张战略（一）、雅高酒店现状 (7)（二）、雅高在中国的扩张 (8)（三）、在中国的扩张战略 (10)三、雅高集团的成功经验（一）、把握创业时机 (12)（二）、成功的投资普通饭店融资模式 (12)（三）、成功的资本运作模式 (12)五、雅高集团对其他饭店集团的启示（一）、抓住一个战略机遇 (13)（二）、学习一个标杆企业 (13)（三）、建造一个连锁饭店 (13)（四）、构建一个竞争优势 (13)法国雅高集团的发展战略—一个银河系的诞生摘要：法国雅高集团（ACCOR）总部设在法国巴黎，成立于1967年，是欧洲最大的酒店集团，也是全球最大的酒店集团之一。
雅高集团在世界范围内约有4000家酒店，从经济型连锁酒店到豪华酒店，雅高集团为满足了不同需求层次顾客的需要而提供了全系列的酒店服务。
法国雅高集团的快速发展让世人所惊讶，并在不断的努力成为全球酒店管理的领导者。
本论文就通过对雅高集团发展战略的研究，总结他们的成功经验，为其他的酒店集团提供借鉴。
关键词：成长背景扩张战略成功经验引言：根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，雅高（法）有酒店3973座、房间463427间，列第4位；2003年列第4位，酒店3894座、房间453403间。
品牌为诺富特、宜必思、美居、索菲特、佛缪勒第1、汽车旅馆第6 。
带资管理46.5%，租赁饭店21.8%，委托管理15.4%，特许经营16.3%；索菲特尔和诺富特以委托管理为主。
从最初的三星级的诺富特到二星级的宜必思、美居、四星级的索菲特，再到一星级的一级方程式；从经营短稻草餐馆连锁到收购雅克·博莱尔国际公司再到购并通济隆国际公司；从法国到欧洲、非洲、美洲、亚洲、中东甚至是社会主义国家波兰。
世界顶级酒店集团雅高企业战略表述
雅高（accor）企业战略表述一、旅游企业战略表述定义：在充满变化与竞争的环境中，旅游企业为谋求长期生存与发展二实施的既定的长期经营目标，选择实现目标的途径和取得竞争优势的方针对策所进行的谋划。
二、关于雅高集团简介：法语：Accor公司性质：股份公司，巴黎CAC40指数中上市公司之一创建时间：1967年总经理：吉尔•贝利森（Gilles Pelisson）业务范围：酒店、服务酒店品牌：Hotel F1, Etap'Hôtel, Suitehotel, Ibis（宜必思）, Mercure （美居）, Novotel（诺富特）, Sofitel（索菲特）, Motel6/Studio6, Red Roof Inns, Accor Thalassa, Pullman(玻尔曼), All Seasons服务品牌：雅高服务（饭票Ticket Restaurant）、Le Notre(甜品连锁店)、Compagnie des Wagons-lits(在欧洲5国奥、西、法、意、葡，提供火车上的餐饮住宿服务)营业额：76亿欧元（2006）官方网站：集团发展历史：总部设在巴黎的雅高集团成立于1967年，是全球著名的饭店集团，其雏形是1947年成立于法国的第一家“老沃特尔”饭店；后以该品牌为基础，开展连锁经营；1974年，引进“伊比思”品牌；1975年，引进“墨奇勒”品牌，并在欧洲和非洲前法国殖民地经营；至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；1980年，通过与杰克槐斯．玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特尔”品牌；在巴黎股票交易中心上市融资；1983年兼并JBI后，易名雅高集团；1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。
三、.雅高集团战略层次：1.雅高集团总体战略：●雅高企业的使命和目标：⏹使命：致力于酒店与观光事业，并行发展餐饮业，赌场业和旅行社业。
雅高集团品牌细分共1文档(2024)
引言概述：
雅高集团作为全球酒店行业的领导者，在全球范围内拥有众多知名酒店品牌。
随着市场需求的不断变化和细分化，雅高集团也逐渐开始对自己的品牌进行细分，以满足不同消费者的需求和偏好。
本文将对雅高集团的品牌细分进行详细介绍，包括品牌定位、目标消费群体、服务特点等方面的内容。
正文内容：
1.品牌细分1：豪华品牌
1.1豪华品牌的定位及特点
1.2目标消费群体分析
1.3服务特点与升级策略
1.4品牌案例分析：如希尔顿豪华酒店和洲际酒店集团
2.品牌细分2：商务品牌
2.1商务品牌的定位及特点
2.2目标消费群体分析
2.3服务特点与升级策略
2.4品牌案例分析：如洲际酒店集团
3.品牌细分3：休闲度假品牌
3.1休闲度假品牌的定位及特点
3.2目标消费群体分析
3.3服务特点与升级策略
3.4品牌案例分析：如万豪国际集团和希尔顿度假酒店
4.品牌细分4：经济型品牌
4.1经济型品牌的定位及特点
4.2目标消费群体分析
4.3服务特点与升级策略
4.4品牌案例分析：如雅高旗下的全球连锁酒店品牌艺龙
5.品牌细分5：生活方式品牌
5.1生活方式品牌的定位及特点
5.2目标消费群体分析
5.3服务特点与升级策略
5.4品牌案例分析：如W酒店和文华东方酒店
总结：
随着全球酒店市场的发展，雅高集团对其品牌进行了细分，以满足不同消费群体的需求。
从豪华品牌、商务品牌、休闲度假品牌、经济型品牌到生活方式品牌，每个品牌都有其独特的定位、目标消费群体和服务特点。
通过对雅高集团品牌细分的深入了解，我们可以更好地认识和选择适合自己需求的酒店品牌。
雅高集团简介【非官方】PPT
雅高集团发展前景
⒈ 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国 地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 ⒉ 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅 游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪 实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业 率远远高于其它专业的学生。 ⒊ 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时 随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 ⒋ 2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展。 ⒌ 中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其 政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。 由以上5点可以看出雅高集团在大中华地区以及全亚洲地区 都有着很大的发展空间，再加上雅高集团的高位酒店品质以及 全方位的服务已深得人心，可以知道雅高集团发展前景十分广 阔。
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雅高的成功经验
1）抓住一个战略机遇 从一个区域地区的某个行业发展的角度来 看，任何一个行业都会出现一个高速增长期，如何 在这个增长期获得快速的成长，不同的投资者具有 不同的看法和认识。 2）学习一个标杆企业 假日饭店在美国市场的成功，使得雅高有了一 个学习的标杆企业，成功地通过复制假日饭店的扩 张模式，在法国获得了成功。假日饭店也就失去了 在欧洲发展类似连锁饭店的最佳机会。
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• 1974年，雅高创造了宜必思经济型饭店品牌（ibis）。 • 1975年，收购美居（mercure），定位中低档。 • 1980年，引进索菲特品牌；在巴黎股票交易中心上市 融资。 • 1985年，进入中国。 • 1985年，雅高的一级方程式汽车旅馆开张后。 • 1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌。 • 1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。 • 1990年，诺富特品牌在欧洲进行了名为“放眼未来” 的革新项目。
雅高酒店集团经营战略案例分析
雅高酒店集团案例分析一、集团简介中文名称：雅高酒店集团外文名称：Accor公司性质：股份公司创建时间：1967年联合创始人：杰拉德·贝里松（Gérard Pélisson）、Paul Dubrule（保罗·杜布吕） 业务范围：酒店、服务集团总部：法国巴黎服务理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿服务对象：商旅、政务、休闲人士主打事业和服务：雅高酒店、法国雅高酒店、雅高酒店集团、雅高酒店集团中国广告语：We built smile! 我们创造微笑！会员体系:雅高酒店客户忠诚计划，A|Club顾客自入住之时，就可以成为其会员，每入住消费一次，就可以获得相应的积分（每消费1美元可以获得两个积分），按照积分的不同分为经典级别、银牌级别、金卡级别、白金卡级别四个不同的级别。
不同的级别可以享受不同的优惠和奖励。
A|Club的积分获得容易，永久有效。
优惠和奖励的方式也多种多样，比如酒店礼券、航空里程、慈善捐助、在合作伙伴处可支付消费费用。
雅高集团（Accor）是一家大型的法国跨国企业，是欧洲第一大酒店集团。
是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大酒店集团之一。
截止2015年6月，雅高酒店集团在全世界拥有3,792家酒店，遍布五大洲的94个国家，约495,072 个房间。
雅高的酒店从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。
雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。
在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。
雅高集团亚太区总部设在新家坡，是亚太地区规模最大、最具活力的酒店管理集团。
雅高集团于1985年进入中国市场，总部设在上海。
集团在中国经营七个品牌，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁、美爵、诺富特、美居和宜必思，全线覆盖从奢华型到经济型酒店市场。
至2014年3月，雅高在大中华区运营135家酒店，另有129家已签约项目（中国经济时报）。
雅高饭店集团历史,发展,介绍,创始人,主要品牌,分布等详细介绍
索菲特Sofitel
• 布于40个国家地区， 共有192家连锁店。
• 索菲特具世界水准 的酒店，追求完美 的索非特集商务与 休闲为一体，世界 各地美妙约会的首 选之地。
• 高端酒店，适合商 务人士居住，或组 织各类会议和庆典。
索菲特大使、金钥匙
• 索菲特大使——我们的“大使” 会用热情的微笑和身体语言， 让您感受到我们的待客之道。
1967 雅高酒店集团
accor
简介
• 总部：法国埃夫里一区德拉 萨街
• 成立：1967年， • 地位：世界上最大集团之一。 • 截2004年底，法国雅高集团
拥有15.8万个员工，饭店业 务涉及140个国家，是欧洲 饭店、餐饮行业的领导企业， • 雅高在世界范围内约有4000 家饭店，从经济型到豪华饭 店，全系列不同档次的饭店 服务 • 集团简介法语：Accor
推出富有城市气息的ADAGIO酒店品牌 • 2009年雅高集团旗下品牌宜必思在阿尔及利亚的第一家
酒店开业
成就
• 法国雅高集团从一个只有62个客房的诺富 特酒店开始起步，在短短数年内，成为法 国乃至欧洲中档和经济型等领域酒店业的 领导企业。自1967年雅高公司创立以来， 成立了第一家诺富特饭店以来，在雅高创 立后的10年内，雅高实现了从1家酒店到 146家酒店的飞跃；雅高饭店数超过200家， 只用了13年。到2005年2月底，雅高集团已 经拥有了3986家饭店。
• 公司性质：股份公司，巴黎 CAC40指数中上市公司之 一
• 范围酒店、服务
开创酒店行业新领域
• 宜必思宜必思酒 店以简朴、服务 质量高、经济实 惠而享誉世界。 酒店坐落于商务 中心级主要的地 区及周边地区。
雅高在中国的发展
• 最早进入中国市场的国际酒店管理公司之一1985年签订了 第一份管理合同。
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企业管理计证管理,考试一律从严,坚决制止会计考试中的舞弊行为,不合格者坚决不予办理会计证。
对于在岗人员,实行定期培训、定期考核,并与职称、工资、奖金相挂钩,考核不合格者待岗或下岗。
随着时代的发展,知识的更新,会计人员也不能停留在某一水平上,必须树立终生学习的观念,不断提高会计专业技能和思想道德素质。
(三)实施有效监督检查制度小企业内部会计制度主要是用于规范会计人员和企业领导者的行为,一经建立,要认真履行。
会计制度在企业内部运行如何,还需要企业内部和外部有关部门的监督。
权力需要监督,否则会助长腐败。
对于小企业,实施有效的监督检查制度是十分必要的,监督检查可以分为两种形式:一是内部监督检查,小企业规模小,会计人员少,一方面可以不设置内部审计机构,由会计人员对本企业的经济活动进行互查,也可以通过选举出职工代表组成财会督导组进行不定期联查;另一方面,对于有条件的企业,可以设置独立于企业会计部门之外的内部审计机构,由专门的内审人员履行监督职能,进行定期或不定期检查。
二是外部监督检查,包括政府监督和社会监督。
政府职能部门(如财政、税务、审计、工商部门等)应加大对小企业的监督检查力度,做到发现问题及时整改;凡属于必须经注册会计师、会计师事务所进行审计的财务会计报告才能对外报出的中小企业,应当委托注册会计师进行审计。
(四)加快会计电算化进程规范会计电算化制度是小企业内部会计制度规范化的一项重要内容,随着经济条件的改善和管理水平的提高,会计电算化取代手工做账是时代发展的必然。
会计电算化可以提高会计人员的工作效率,并实现某些信息的资源共享,因此必须加快小企业的会计电算化进程,可以从两方面做起:一是加快小企业对计算机硬件和软件的投入;二是加强小企业会计人员的电算化培训,提高操作技能。
(作者单位:常州新阳光置业有限公司、江苏技术师范学院经管学院)从雅高集团的发展看现代饭店集团的品牌战略徐乐蔚随着我国旅游业持续发展,饭店作为其主要产品之一也逐渐趋于成熟,并步入相对稳定阶段。
始于上世纪80年代中期,饭店集团化发展作为一个新生事物在国内企业界和学术界得到了广泛的关注,我国学者已开始对饭店集团化这个新概念作了大量的研究和实践。
但是由于理论和实践方面知识的匮乏,我们只能从形式上借鉴国外饭店集团的模式,而不能完全解读其组织形式的内涵。
时至今日,我国发展知名饭店集团的速度还相当缓慢,发展方向也并不十分明确。
为此,以期填补国内学术界在该方面的空白。
一、雅高集团品牌战略的特征1 并购已有的饭店而非投资新建饭店的扩展方式雅高集团的创始人Pau lDub r u le和Gerard Peliss on并不具备从事饭店业的背景,然而通过以建立新饭店并同时收购兼并已存在的连锁饭店(H otel Chai n)作为创业灵魂,2位创始人在短短的五年时间里(19721977)将雅高集团的版图扩展到整个欧洲。
这种主要是以并购已有的饭店而非投资新建饭店的扩展方式,在上世纪80年代形成国际扩张的典型特征。
2 首创独立品牌!诺富特∀饭店的飞速发展雅高集团惊人的扩张速度离不开该饭店集团的首个独立品牌诺富特饭店的飞速发展。
1977年末,整个欧洲已拥有76家诺富特饭店;从1978年到1983年期间,诺富特饭店在法国境内的发展速度急剧下降,同时将目光放眼于整个欧洲市场,在其邻国迅速崛起28家诺富特饭店,其中19家在德国。
1984年诺富特饭店决定开发英国市场,在1987年至1994年期间,共计建立了13家诺富特饭店。
今天,诺富特饭店已在18个欧洲国家开设了214连锁饭店,成为欧洲饭店业的主力军。
获得诺富特特许经营权的饭店必须履行总公司制定的相关产品(如客房规模、家具规格等)和价格政策(如房价、诺富特持卡会员优惠、会议价格等),拥有特许经营权的饭店可以资源共享,通常除了必须采用诺富特饭店的政策及系统外在其他方面相当灵活。
3 重视品牌延伸与品牌结构设计品牌延伸能保证在不损害原有品牌的价值、理念、企业文化等的基础上扩大开发新产品或衍生产品以满足不断变化的市场,以期占据更多的客源市场。
同时,饭店集团在改造收购的酒店或更新旧饭店成高档饭店时,采用新品牌可以降低建设成本。
雅高集团运用品牌延伸将联号饭店区分成不同质量档次的饭店。
它的资产分成6个主要饭店品牌:索菲特Sofi tel为国际豪华型饭店,通常位于机场或度假区;诺富特Novotel为中档商务型饭店位于交通要道与商业繁华区;美居M ercure同样是中档商务饭店,但位于城市中心;宜必思Ib i s为经济型商务与休闲饭店,至今仍然是欧洲最大的经济型饭店网络;佛缪勒1For mu le1为廉价型旅馆;汽车旅馆6M otel6。
表1 雅高集团中的连锁饭店品牌品 牌饭店星级创建/引进时间索菲特Sofitel4星1985诺富特Novotel3星1967美居M ercu re3星1974宜必思Ib is2星1973佛缪勒1For mu le11星1985汽车旅馆6M otel60星1990目前,雅高集团拥有涉及旅游和饭店业的6个商业领域的50多个商标,共计饭店2783家,其中诺富特饭店280家。
1985年,雅高集团创立了欧洲第一家以培训员工为目的的企业院校雅高学院,学院不仅负责雅高集团内部员工的协调、管理以及指导培训课程,同时也为集团内部各级经理提供了可以相互交流经验的平台。
这种重品牌,走多元化的发展之路值得国内同行学习借鉴。
二、雅高集团品牌战略的具体措施1 品牌树立与全面质量管理(TQM)斯塔特勒强调地理位置的重要性。
在地理位置的选择上,创始者坚持将饭店设于城区以外。
他们认为,由于其他投资者一开始对此地段相对缺乏兴趣,因此他们可廉价购得大量地皮;随着城市的发展及饭店的建立,该区域逐渐成为黄金地段,地价也不断上涨,使得其竞争对手无法再购得其周围的高昂地皮,从而在地理位置上无法与之竞争。
而诺富特饭店可以在这大片地皮上进一步得到发展,可以扩建饭店,也可以建设一系列户外便捷设施,如免费停车177F I NANCE&ECO NOMY 金融经济场、公园、广场、烧烤区域、儿童游乐园等,诺富特饭店采用额外的便捷设施吸引着其大批顾客群。
威尔逊认为服务标准化、程序化是成功的关键。
雅高集团将当时最为先进的管理理念标准化引进欧洲。
诺富特饭店作为欧洲第一个连锁饭店品牌为了树立品牌特色,首先实现每个客房均设有卫生间、直拨电话,饭店提供传真服务,机器擦鞋服务,还设有游泳池。
雅高集团经营者深切关注服务质量,从高层管理到基层员工都投身于这一过程。
2 品牌建设与95Bou l on s程序1987年雅高集团运营部引进了客户导向监测系统和标准化程序,即著名的95Bou lons(95螺钉程序),它包含了员工与顾客之间从预订到结账离店等各方面交互作用的13个步骤。
这些步骤被强制性贯彻到员工的日工作中,例如,如何向客人问候,如何布置餐厅,如何摆放家居等,现任总裁G ill es Peli sson认为该程序是有理论依据的:诺富特饭店有来自曾在其他饭店集团工作过的优秀员工,但这并不意味着他们可以运用以前的一套方式来管理好诺富特饭店。
运用全面质量管理并结合具有自身特色的程序,在以顾客满意度对核心目标的过程中创出了品牌。
Crosby提出了零差错这一概念,95B ou l on s程序中也制定了相关的无差错哲学理念。
为了监测并保证质量,质检小组对全球诺富特饭店进行平均每年2次的质量检查,被称为Amb assadeu rs de Quali te(质量大使)的检查员,2人或2人以上,用别名预订,登记入住时无须事先申明,只需以普通顾客的身份住店1、2天,他们的任务是从顾客的视线来检验各部门的工作业绩。
离店结账时,质量大使出示身份,并可以要求与总经理进行简短的会谈,纠正工作中的差错,同时将会谈内容汇总至总部。
以备定期复查,监测质量改进效果。
尽管95Bou lons程序使全面质量管理卓有成效,但也存在着缺陷。
由于程序扼杀了人们根据实际情况处理问题的能动性,员工普遍感到愤恨,他们不愿被如此对待如同!家长与孩子的关系∀,更不愿意被视作!机器人∀。
为此,集团高层管理通过充分受权以解决危机。
雅高集团分期分批将员工送往雅高学院进行培训,使他们能自己发现差错,及时纠正并上报管理层。
从某种意义上讲,培训使员工成为!质量大使∀;当差错出现时,是员工去查找问题并主动去寻找防范措施。
集团培训激发员工的主观能动性,员工也不再认为自己是!机器人∀。
3 品牌树立与强调顾客满意度诺富特饭店能长期赢得顾客的青睐是由于饭店为顾客提供了混合三星与四星特征的产品。
法国传统的四星级饭店对于一般的商务及休闲旅游者来说十分高昂,而三星级饭店有无法提供舒适环境。
提供四星级饭店的客房及必要的便捷设备,避免提供可能产生高昂成本的某些四星级服务,而诺富特饭店品牌使其得到有机得结合。
现任总裁Ph ili ppe B ri zon和G illes Peli sson提出了B ri zon-Pelis son计划,该计划的目标是达成三方面关系及利益的统一,即顾客、员工和管理层。
该计划正视了顾客满意度是比产品功能更为重要的因素,同时将重点放在诺富特品牌的重新定位上,包括重新包装诺富特饭店,更新诺富特商标及品牌标示,加强广告力度和市场影响力,以重新树立诺富特品牌在顾客心目中的形象。
该计划同时包含了针对21世纪的品牌战略。
4 品牌建设与建立企业文化质量的保证源于企业文化或公司哲学,它促使员工个人目标与公司目标的统一。
企业文化就是通过各种仪式、符号、故事、神话来维系的一系列共同观念。
在企业快速发展的时期,独特的企业文化造就了独特的饭店品牌。
快速的扩张进程为更多的管理者创造了管理一个新饭店的机遇,这些享受着大步伐前进的人们发现他们正处在加速晋升的轨迹上,某些员工感到拥有快速发展的职业生涯并非寻常。
正如一位资深经理的叙述,你在诺富特饭店的事业就如同火箭发射,你可能从饭店的一个餐厅主管干起,四五年后可能成为饭店的总经理;两年后,可能成为一名地区经理。
你所需要的只是诚实、多一些干劲、被很好的激励以及做事具有良好的常识。
至今,诺富特饭店仍为员工提供一个动态的职业生涯,它融入了诺富特饭店的企业文化核心:运用2种语言交流、在2个国家工作、为2个受人尊敬的品牌工作、赢得2份职业领域的经验。
例如1992年,I b is总裁Ph ili ppe Brizon被任命为负责市场营销的诺富特副总裁。
5 饭店品牌与饭店组织再造组织再造工程最早运用于制造企业,在引入饭店业之后,必须适应其行业特点。
有些人将组织再造工程简单的理解为裁员,并简单的以为这种裁员能使组织结构更为合理。
作为服务行业,饭店为顾客提供富有人情味的服务时非常重要的;但实施了组织再造工程,员工数目减少,与顾客的接触自然也少了,人情味淡薄了,服务质量也就随之下降,与之相挂钩的饭店品牌也会受到冲击。