商业银行客户维护
银行客户维护案例
银行客户维护案例银行作为金融机构，客户维护是其重要的工作内容之一。
客户维护的好坏直接关系到银行的业务发展和客户满意度。
下面我们以某银行为例，来介绍一起成功的客户维护案例。
某银行在客户维护方面做得非常出色。
首先，他们注重建立和维护良好的客户关系。
在银行的每一次业务接触中，员工都会主动与客户建立联系，询问客户的需求和意见，以此来增进客户对银行的信任和满意度。
比如，当客户到银行办理业务时，工作人员会主动询问客户的近况，了解客户的需求，然后根据客户的需求提供相应的服务，这种贴心的服务让客户感受到银行的关怀，增加了客户的忠诚度。
其次，该银行还通过多种方式为客户提供增值服务。
例如，他们会不定期地为客户提供一些金融知识的培训，或者邀请专业人士为客户提供理财规划的咨询服务。
这些服务不仅帮助客户更好地了解金融产品，还能够提高客户的金融知识水平，增加了客户对银行的信任感和满意度。
此外，该银行还注重客户投诉的处理。
无论是客户对服务不满意，还是遇到了问题，银行都会及时响应客户的投诉，并采取积极的措施解决问题。
银行会认真倾听客户的意见和建议，及时调整服务策略，以此来提高客户的满意度和忠诚度。
最后，该银行还利用大数据分析客户的消费习惯和需求，有针对性地推出个性化的金融产品和服务。
这样一来，客户可以更加方便地享受到银行的服务，提高了客户对银行的黏性和忠诚度。
总的来说，该银行在客户维护方面做得非常成功。
他们通过建立良好的客户关系、提供增值服务、积极处理客户投诉以及推出个性化的金融产品，成功地提高了客户的满意度和忠诚度。
这些做法不仅有利于银行的业务发展，也为客户提供了更好的金融服务体验。
希望其他银行可以借鉴该案例，不断提升客户维护水平，为客户提供更优质的金融服务。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理在金融领域，客户关系管理是一个非常重要的概念。
对于商业银行来说，客户关系管理可以直接影响到其市场占有率、客户满意度以及盈利能力。
因此，商业银行需要不断地完善和优化其客户关系管理。
本文将从以下几个方面探讨商业银行的客户关系管理。
一、客户分类管理商业银行的客户群体非常广泛，包括个人客户、企业客户、政府客户等。
在进行客户关系管理时，商业银行需要将不同的客户进行分类管理，并且针对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案。
例如，对于个人客户，商业银行可以推出个性化的信用卡、储蓄账户等产品，而对于企业客户，则可以提供贷款、保险等服务。
二、营销活动策划商业银行需要不断地开展各类营销活动，以增加客户黏性和满意度。
在制定营销活动策划时，商业银行需要根据客户的需求和偏好，确定合适的活动方式和内容。
同时，商业银行也需要借助各种营销手段，如电视广告、网络推广、短信营销等，将营销活动宣传到客户群体中。
三、客户服务管理客户服务是商业银行客户关系管理的重要组成部分。
商业银行需要提供高质量的客户服务，以提升客户满意度。
在客户服务管理方面，商业银行需要加强客户服务水平的培训和提高，建立完善的服务流程和规范，及时、高效地响应客户的投诉和建议。
四、客户投诉管理客户投诉是商业银行客户关系管理中的一个重要环节。
商业银行需要建立客户投诉处理流程，及时、准确地记录客户投诉，并分析和解决客户问题。
同时，在解决客户问题的同时，商业银行也应该通过不断改进服务质量，减少客户投诉的发生率。
五、客户关系维护商业银行的客户关系管理不仅是一个过程，更是一个长期的维护过程。
商业银行需要通过不断的沟通和交流，建立稳固的客户关系。
在客户关系维护方面，商业银行可以通过赠送礼品、送上问候卡、打电话关怀等方式，让客户感受到商业银行的尊重和关注。
六、数据分析在客户关系管理过程中，商业银行需要通过对客户数据的分析，了解客户的需求和偏好，并根据数据分析结果制定相应的服务和营销方案。
商业银行高净值客户维护对策
商业银行高净值客户维护对策引言在竞争激烈的金融市场中，高净值客户对商业银行来说是非常重要的资源。
高净值客户不仅能够带来较高的利润，还有潜力成为长期稳定的合作伙伴。
因此，商业银行需要采取有效的维护对策，以确保与高净值客户之间的关系稳固且持久。
分析1. 定义高净值客户在制定维护对策之前，商业银行需要明确高净值客户的定义。
一般而言，高净值客户指的是具有较高财务资产且对银行产品和服务需求较大的个人或机构。
通常，高净值客户的金融资产超过一定的金额，如百万以上。
2. 理解高净值客户需求商业银行需要深入了解高净值客户的需求和偏好，以提供个性化的产品和服务。
可以通过与客户沟通、调查问卷和数据分析等方式来收集客户信息，并建立客户画像分析，从而更好地满足客户的需求。
3. 提供定制化产品和服务定制化产品和服务是吸引和维护高净值客户的关键。
商业银行可以根据客户的需求，设计和提供独特的金融产品和服务，如个性化投资组合、专属理财顾问和财富传承规划等。
4. 优化客户体验提供良好的客户体验是维护高净值客户的重要手段。
商业银行应积极改善服务流程，提高办理效率，降低客户等待时间。
此外，可以通过开设VIP专属服务窗口、提供24小时客户热线等方式，进一步提升客户体验。
5. 建立稳固的客户关系商业银行需要与高净值客户建立密切的关系，例如定期拜访、定期电话联系或参加客户举办的活动等。
同时，可以通过赠送礼品、提供专属活动或优惠等方式，增强客户的忠诚度并进一步巩固与客户的关系。
6. 提供优质的金融咨询和管理服务高净值客户通常对资产的增值和风险控制非常关注。
因此，商业银行需要提供优质的金融咨询和管理服务，帮助客户做出明智的投资决策，并及时提供市场分析和投资建议。
对策基于对高净值客户需求的分析，商业银行可以采取以下对策来维护高净值客户的关系：1. 创建高净值客户管理团队商业银行可以组建专门的高净值客户管理团队，由专业的理财顾问和客户经理组成。
团队应该具备丰富的金融知识和服务意识，能够提供全方位的金融咨询和服务，以满足客户多样化的需求。
银行客户维护的方法和技巧
一、加强客户管理在市场竞争中，由于客户群体不同，所以对商业银行产生的作用也有所不同，其中，大客户是商业银行发展的战略伙伴，而中小客户则是商业银行生存发展的基础。
对此，针对不同的客户群体，商业银行需要采取不同的措施。
1.对大客户加强管理。
在激烈的市场竞争中，对于商业银行来说，大客户是其发展的重要客户，这是因为，一方面可以为商业银行带来长期的利润，另一方面可以帮助商业银行诱发潜在客户。
因此，商业银行在日常工作中，需要对大客户加强管理。
2.根据市场需求确定自身产品和服务的价格。
随着市场竞争的不断加剧，对于商业银行来说，无论是产品价格，还是服务都出现同质化趋势，在这种情况下，为了强化自身的市场竞争力，需要根据市场变化情况，进行及时的调整，确保自己的产品竞争优势。
3.使用多种服务策略。
随着人们个性化需求的不断增强，依靠简单的价格并不能赢得客户，这时可以通过优化服务流程、完善服务方式等策略影响客户对商业银行的感受。
针对大客户可以开展灵活的个性化服务，例如大客户账户透支业务务等，在法律、道德的约束下，通过为大客户提供非常规服务，在一定程度上获得大客户的认可。
4.根据大客户实际情况，为其提供服务。
在市场经济环境下，企业的日常经营是动态的，进而决定了商业银行与企业间的动态关系。
为此，商业银行需要高度关注大客户的变化（所处的行业、企业本身和同业的发展等），在第一时间为其提供服务，进一步增进与大客户之间的关系。
二、根据中小客户的需求，建立全方位的服务体系 1.根据中小客户需求，完善服务体系。
对于商业银行来说，面对激烈的市场竞争，为了实现自身的生存，需要对市场进行细分和定位，在此基础上设计相应的金融产品和服务方式。
在实际工作中，由于商业银行营销直接与客户发生关系，在这种情况下，需要准确把握客户需求，同时根据客户需求情况为其提供不同的解决方案。
另外，商业银行通过与客户进行交流后，根据客户需求情况，在一定程度上为金融创新提供参考依据。
银行客户维护方案_共10篇
★银行客户维护方案_共10篇范文一：XX银行中高端客户维护及营销方案XXXX银行XX支行个人中高端客户维护及营销方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。
如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。
因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。
服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。
（二）充分关注中高端客户的日常动态。
中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。
如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。
（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。
银行客户维护案例
银行客户维护案例银行客户维护是银行业务中非常重要的一环，对于银行来说，客户维护不仅仅是保持客户关系的稳定，更是提升客户满意度和忠诚度的关键。
下面我们以某银行的客户维护案例为例，来分析客户维护的重要性及具体实施方法。
某银行在一次客户满意度调查中发现，部分客户对银行的服务感到不满意，主要表现在办理业务时等待时间过长、柜台服务态度不够友好等方面。
针对这一情况，银行决定采取一系列措施来改善客户体验，提升客户满意度。
首先，银行加强了员工的培训，提高了他们的服务意识和服务技能。
银行通过举办各类培训班，加强员工的业务知识培训和服务技能培训，使员工能够更加专业地为客户提供服务，提高了客户对银行服务的满意度。
其次，银行优化了业务流程，缩短了客户办理业务的等待时间。
银行对各项业务流程进行了重新评估和优化，简化了办理业务的流程，提高了办理效率，让客户能够更快地完成业务办理，减少了他们的等待时间，提升了客户体验。
另外，银行还通过开展各种优惠活动和增值服务，来吸引客户并提升客户忠诚度。
银行推出了各种优惠活动，如信用卡积分兑换、理财产品折扣等，让客户感受到银行的关怀和实惠，提升了客户对银行的满意度和忠诚度。
通过以上一系列措施的实施，某银行成功地改善了客户体验，提升了客户满意度和忠诚度。
客户对银行的服务更加满意，业务量和客户数量也得到了明显的增长，为银行带来了更多的业务机会和收益。
综上所述，银行客户维护对于银行来说至关重要。
通过加强员工培训、优化业务流程、开展优惠活动等一系列措施，银行能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现业务的稳定增长和持续发展。
因此，银行应该高度重视客户维护工作，不断改进服务质量，满足客户需求，提升客户体验，从而赢得客户的信赖和支持。
商业银行客户维护
商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。
专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出,只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。
商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要,对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。
学完本课后您将能够：掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户;掌握相关策略与方法,能够做到与客户达成一致;了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果.第二节客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。
”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系.商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。
硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。
现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛,有别于传统的银行模式。
软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。
在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。
金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。
银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护.功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护,为客户提供种种方便,回答他们提出的问题，提供全过程维护。
心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足,满足客户对精神方面层次越来越高的需求.商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。
特色维护也是客户关系维护的重要方面。
以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品.客户关系维护可以从不同层面入手。
商业银行的客户关系管理
商业银行的客户关系管理随着金融业竞争的加剧和市场环境的不断变化，商业银行越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
客户关系管理是一种通过细致管理与客户的关系来提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进业务发展的策略和方法。
本文将探讨商业银行在客户关系管理方面的重要性以及实施客户关系管理的策略。
一、商业银行的客户关系管理重要性客户关系管理在商业银行中具有重要的意义。
首先，优质客户是商业银行业务增长的重要来源，通过合理且有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进业务增长。
其次，良好的客户关系管理还能够降低客户流失率，经济效益显著。
再次，客户关系管理还有助于商业银行建立良好的品牌形象和口碑，在竞争激烈的金融市场中占据一席之地。
二、商业银行客户关系管理的策略为了实施有效的客户关系管理，商业银行可以采取以下策略。
1.客户分类与细分商业银行应根据客户的消费能力、需求、价值等因素对客户进行分类与细分。
通过合理的客户分类，可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2.建立客户数据库商业银行应建立完善的客户数据库，收集并整理客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。
通过分析这些数据，可以更好地了解客户需求，个性化地进行营销和服务。
3.制定客户管理策略商业银行应针对不同类型的客户，制定相应的客户管理策略。
对于潜在客户，可以通过市场调研和推广活动进行开发；对于现有客户，可以通过定期回访、增值服务等方式维系与客户的良好关系。
4.推行客户导向的组织文化商业银行应树立客户导向的组织文化，将客户服务放在首位。
通过培养员工的客户意识和服务意识，提高服务质量和效率，提升客户满意度。
5.运用信息技术商业银行可以借助信息技术的发展，运用客户关系管理软件，实现对客户的全面管理和个性化服务。
通过CRM系统的建立和应用，可以更好地分析客户数据，提高运营效率，并及时掌握市场动态。
银行客户关系管理与维护
银行客户关系管理与维护银行客户关系管理与维护引导语：关键客户是银行的优质资产，对其关系的管理与维护是银行稳定当期业绩、谋求持续发展的基础。
下面是yjbys店铺为你带来的银行客户关系管理与维护，希望对你有所帮助。
关键客户的客户关系管理与维护的目标是使关键客户自豪地享受银行提供的特殊待遇，并激励他们进一步为银行创造更多价值。
一、关键客户关系管理与维护的原则关键客户是银行利润的基石。
然而，竞争对手同样非常重视该客户群体，甚至会伺机对本行关键客户发动“进攻”或“招安”，加剧银行之间的竞争。
因此，银行必须认真维护好与关键客户的良好关系，以保证银行持续稳定的发展势头。
关键客户关系管理与维护的流程一般分为以下几个环节：(一)及时记录关键客户信息关键客户信息是银行的重要资产，对其信息的记录、保存以及分析处理的规范及保密性直接关系到银行与其他银行之间的竞争，同时也是决定客户对银行的信任度、满意度的重要因素(见案例)。
案例：个性化服务，赢得客户感动为了更好地服务客户，中国工商银行安阳分行大堂经理小蒋总是随身携带一个服务备忘录，遇到客户提出的暂时不能满足的服务需求，立即在备忘录上记录下来，随时提醒自己要在最短时间内尽全力为客户提供满意的服务。
2011年7月21日，一位中年男子在办理业务时，顺便说起他有份定期存款8月底到期，有心的小蒋主动记下了该男子的电话号码。
8月底定期存款到期后，她马上打电话通知客户前来取款，这位中年男子很感动，不仅把到期的存款重新续存，并且从其他行取出30万元现金转存到该所，说：“你们的服务很到位，钱存到你们这儿我放心。
”小蒋把提供个性化服务作为与客户沟通的桥梁，针对不同客户采取不同的服务措施。
有一次，一位老客户从支行取出45万元开了一家饭店，在饭店开业时，她亲自买了两个花篮前往祝贺，这位客户非常感动。
在该客户生日那天，她通过电话向其送去祝福，这位客户非常感动，说：“我最近忙得把生日都忘了，多亏了你这个有心人的提醒，真是太感谢了。
春季银行客户维护活动方案
春季银行客户维护活动方案一、活动目的春季是银行与客户之间进行密切沟通和互动的最佳时期，本活动旨在提升客户满意度、加强客户黏性，促进银行业务的长期发展。
二、活动时间本次活动将从3月1日持续至4月30日，共计两个月时间。
三、活动内容1.客户问卷调查–通过电话、短信等方式发送调查问卷，了解客户对银行服务的满意度和建议，以便银行改进服务。
2.春季福利活动–推出春季专属理财产品，吸引客户进行理财投资。
–赠送春季礼包，如优惠券、小礼品等，留给客户春节时代购使用。
3.客户生日关怀–针对过生日客户进行生日祝福，赠送生日礼品或优惠券，加强与客户的情感联系。
4.优质服务体验–提供快速贷款、优先理财等特殊服务，让客户感受到个性化、贴心的服务。
四、活动执行1.活动宣传–通过银行网站、官方微信公众号、短信、客户信函等多种途径宣传活动内容，提高客户知晓度。
2.活动执行团队–专门组建活动执行团队，设立活动督导岗位，确保活动按计划有序执行。
3.活动监控与评估–设立活动监控指标，定期对活动效果进行评估和反馈，及时调整活动方案。
五、活动效果1.客户维护–提升客户满意度，增强客户黏性，保持良好的客户关系。
2.业务提升–增加客户投资理财产品及贷款业务，提高业务量和盈利能力。
3.品牌影响–提高银行品牌形象和知名度，在同行业中树立良好口碑。
六、活动总结经过春季银行客户维护活动的开展，银行与客户之间建立了更加紧密的联系，客户满意度得到提升，业务量也有明显增长。
未来银行将持续开展类似活动，不断提升服务质量，加强客户维护工作。
以上是本文档的内容，介绍了春季银行客户维护活动方案，希望可以为您提供参考和帮助。
商业银行维系和拓展高端个人客户的新思路
商业银行维系和拓展高端个人客户的新思路中国农业银行广东分行李颖一、银行高端客户对银行业绩贡献的重要性“二八定律”在商业运作中被奉为真理,该定律认为：占总客户数量约20%的高端客户的贡献度支撑了企业80%的利润,也就是说,高端客户是企业利润的主要来源,是企业的业务稳定、持续发展的保障;当今是商业银行竞争进入“白热化”的时代,维系好、拓展好高端客户,无疑是商业银行做好产品营销工作和完成业绩任务的关键;二、目前商业银行维系和拓展高端客户的常规做法为了稳定和提高经营业绩,商业银行都从维系和拓展高端客户出发,各施其法;目前,各大商业银行在维系和拓展高端客户的做法普遍有：在营业网点设置专职客户经理重点负责高端客户营销工作,定期进行客户联系、沟通和拜访工作；制定不同的考核制度和奖惩方案进行激励；将电子信息技术运用到客户关系维护工作当中去,如开发贵宾或高端客户管理应用系统,将高端客户的维系和拓展工作程序化、电子化;三、商业银行在高端客户维系和拓展存在的问题以上是维系和拓展高端客户的常规方法,都起到不同程度的效果和作用;但实际上不难发现,这些方法都容易流于形式或流程,更重要的是,这些偏笼统的方法体现出商业银行在高端客户维系和拓展工作上的不足;商业银行在高端客户维系和拓展中容易出现的问题主要有：1、对高端客户的划分不明或定位不当,导致对其个性化需求把握不足;现在,越来越多商业银行都自行开发运用贵宾或高端客户的电子程序,以便于对高端客户进行分析和管理;但是,多数商业银行往往将同一个划分或定位标准运用到全市、全省甚至全国范围内,忽视了不同区域的地区差异性和客户差异性,以及各个分支行的经营特点;这样,就难以真正对高端客户开展差异化管理,在为客户进行财务分析和产品选择上出现偏差,因此也难以提升高端客户对商业银行的贡献度和忠诚度;2、将产品硬塞给客户,忽视高端客户的个性化需求;随着我国金融产品市场的不断繁荣,琳琅满目的理财产品为投资者提供了一片选择的天地;但实际营销工作中,很多客户经理没有对高端客户进行足够的需求分析,而是上级行近期主推哪种产品就将其硬塞给客户,而非结合客户的年龄、职业、收入和投资倾向进行针对性营销;3、前一点带来的更大问题是,很多商业银行注重短期的产品重点营销活动,即追求短期利益或者业绩冲刺,缺少足够的企业文化对高端客户的潜在影响,从而局限了长久利益的发展;4、维系和和拓展客户成了客户经理孤军作战,没有充分运用团队的力量;在实际工作中不难发现,在商业银行营业网点员工看来,维系和拓展高端客户只是客户经理的任务,只应该由其完成;这样,不仅难以带动营销氛围,更浪费了商业银行营业网点各个职位潜在的功能;5、高端客户管理和分析工作只局限于商业银行网点;商业银行零售业务主要通过营业网点渠道开展,这导致商业银行普遍只在营业网点层面对高端客户进行信息收集、分析进而管理;这样的做法使同属一家商业银行的高端客户资源无法整合运用,某程度上也是资源的浪费,限制了高端客户对商业银行贡献度的提升;四、维系和拓展高端客户的新思路为了帮助解决这些问题,可以尝试借助产品销售不同阶段的角度,针对商业银行在维系和拓展高端客户的工作开发新的思路;高端客户准确定位整理产品册整合高端客户资源发挥团队效力的最大化优质服务为基础,企业文化为支撑1、售前阶段：1针对商业银行运用过于宽泛和统一的划分标准,对高端客户定位不明或定位不当的问题,客户经理把贵宾管理电子系统看作是对高端客户的初步分析,通过其较快地按照资产状况、产品持有状况对高端客户进行分类,但应该根据系统中呈现的高端客户年龄、性别对客户进行再分类,平日注重增加对高端客户的了解,获取其职业、风险偏好、兴趣等信息,做到对客户“了如指掌”,从而为高端客户的维系以及产品营销做准备;2为了避免不了解产品和不了解客户而出现为了业绩而将产品硬塞给客户的现象,客户经理应该多下功夫,在所有在售产品中,根据市场情况、网点经营特点、网点所属高端客户群体特点整理产品精选集,使之可以具象化地呈现在客户面前,针对具体客户有的放矢地展开营销,这样更容易做到为客户量身定做理财规划;2、售中阶段：为了打破客户经理在高端客户维护和拓展过程中“孤军作战”的局面,商业银行营业网点应该充分发挥各个岗位的职能,使各岗位员工在高端客户维护和拓展的工作中实现流水式的分工;比如：在前台业务办理过程中,操作柜员根据客户资金状况初步识别到该客户属于高端客户,则应该在跟客户进行切入性的关系营销后,转介绍给客户经理,由客户经理邀请客户进行面谈,收集客户资料,了解及挖掘其投资理财需求,从而进行针对性营销;3、售后阶段：针对目前商业银行对高端客户的维系和拓展工作主要局限在网点层面而限制了高端客户群体性效用,分支行可以运用“二八定律”,从所有网点高端客户中抽取最具贡献度的20%,进行进一步的客户信息收集、客户类型归类和集中分析,将高端客户按不同标准划分到小类,定期通过针对其特点的活动进行关系维护和深入营销;4、售前、售中、售后全阶段：要做好高端客户的维系和拓展工作,客户经理不断提升自身的营销能力以及营业网点提高整体服务水平固然重要,但商业银行更应该构筑具有自身特色、能够彰显经营理念和企业社会责任的企业文化,以独特的企业文化为维系和拓展高端客户乃至业绩提升作支持,才能够真正吸引和留住高端客户;四、总结对高端客户的维系和拓展不是一朝一夕的工作,也不是某个职位能够独立完成,商业银行应该发挥团队的效用,根据自身经营特点和面向的客户群体特点,群策群力,抛弃陈旧方法以及看指标完成任务的不良心态,多动脑筋,踏踏实实地开展工作,找寻科学的方法,才能事半功倍,让商业银行自身和高端客户获得双赢;。
商业银行的客户保护政策
公平交易
商业银行应遵循公平交易原则， 对所有客户提供一致的服务标准 ，不进行歧视性对待。
透明度
客户保护政策要求商业银行提供 清晰、准确的信息，确保客户充 分了解相关风险和交易条款。
客户保护政策的重要性
维护市场声誉
良好的客户保护政策有助 于维护商业银行的市场声 誉，提高客户忠诚度和满 意度。
预防纠纷
客户交易安全的保护
交易密码保护
商业银行应为客户提供安 全的交易密码保护措施， 确保客户的交易密码不被 泄露。
交易验证码
商业银行应在客户进行重 要交易时，向客户提供验 证码，确保交易的真实性 。
交易风险控制
商业银行应建立交易风险 控制机制，防止客户的资 金被非法转移。
客户金融资产的保护
资产分类管理
商业银行的客户保护 政策
汇报人：可编辑 2024-01-03
• 客户保护政策概述 • 客户信息的保护 • 客户财产的保护 • 服务质量的保障 • 风险防控与客户教育
目录
Part
01
客户保护政策概述
客户保护政策的目标和原则
确保客户权益
客户保护政策旨在确保客户的合 法权益，包括资金安全、隐私权 、知情权等。
信息共享
商业银行未经客户同意不得将客户信 息共享给第三方，法律法规另有规定 的除外。
客户信息的删除和销毁
删除条件
对于超过保存期限的客户信息，商业银行应及时删除。对于不再需要保存的信 息，商业银行也应及时删除。
销毁要求
商业银行在销毁客户信息时应采取必要的安全措施，确保信息彻底销毁，不可 恢复。
Part
03
客户财产的保护
客户资金的保护
STEP 02
客户资金托管
银行客户维护案例
银行客户维护案例银行客户维护是银行业务中非常重要的一环，它关乎着银行与客户之间的关系维护和发展。
在银行客户维护工作中，我们需要充分了解客户的需求和意愿，积极主动地为客户提供优质的服务，以此来增强客户对银行的信任和忠诚度。
本文将通过一个具体案例来介绍银行客户维护的重要性以及具体操作步骤。
某银行的客户小王在某一天向银行工作人员咨询了一个关于理财产品的问题，但是由于当时工作人员忙于其他事务，没有及时给予小王满意的答复。
小王对此感到不满，因为他之前对该银行的服务一直很满意，但这次的体验让他感到有些失望。
银行工作人员意识到了问题的严重性，立即采取了一系列措施来挽回小王的信任。
首先，银行工作人员主动联系小王，向他致以诚挚的歉意，并详细解释了当时无法及时回复的原因。
其次，银行工作人员主动为小王提供了一些其他理财产品的信息，并邀请他参加银行举办的理财产品推介会。
在推介会上，银行工作人员耐心地为小王解答了各种疑问，还为他量身定制了一份理财规划方案。
最后，银行工作人员还定期向小王发送一些理财知识和市场分析报告，以此来增强与小王的沟通和互动。
这一系列的举措最终取得了成功，小王重新对银行产生了信任，并且还在朋友圈里积极地推荐了该银行的服务。
这个案例充分展示了银行客户维护的重要性以及具体操作步骤。
首先，银行工作人员需要时刻保持对客户的关注和关心，及时回应客户的需求和意见。
其次，银行工作人员需要主动为客户提供优质的服务和咨询，以此来增强客户对银行的信任和忠诚度。
最后，银行工作人员需要定期与客户保持沟通和互动，以此来增强客户与银行之间的关系。
在实际工作中，银行客户维护需要银行工作人员不断地提高自身的服务意识和专业水平，不断优化服务流程和服务方式，以此来提升客户的满意度和忠诚度。
只有做好了客户维护工作，银行才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。
希望通过本文的案例分析，能够对银行客户维护工作有所启发，提升银行工作人员的服务水平和客户满意度。
商业银行客户维护-课后测试知识讲解
商业银行客户维护关闭课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√A优质的产品B周到的服务C银行的推销D客户需求的满足正确答案： D2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√A知识维护B客户本身价值维护C顾问式营销维护D交叉销售维护正确答案： B3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√A软件维护B硬件维护C心理维护D功能维护正确答案： D4. 维护客户的最有效办法是：√A细分客户B帮助客户成功C加强对重点客户的维护D给客户以关怀正确答案： B5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√A关系中心型B存款倚重型C综合均衡型D中间业务倚重型正确答案： A6. 培育忠诚客户的策略不包括：√A提供个性化服务B超越客户期望C细分客户市场D积极解决客户投诉正确答案： C7. 不属于维护重点客户的方式是：√A根据情况有选择地进行客户关怀B全方位服务和营销C及时专项答疑D随时沟通正确答案： A8. 处理客户投诉，不应该：√A了解客户投诉原因B判断投诉问题对客户可能产生的影响C安抚客户D仅仅让客户把情绪发泄出来正确答案： D9. 写客户抱怨回函的第一步是：√A承认自己的错误，并向客户道歉B感谢对方提出问题C提出解决问题的方法D描绘美好的未来正确答案： A10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√A引导客户思维B多问几个“为什么”C揣摩客户的意图D根据经验判断正确答案： B判断题11. 销售真正的关键是把产品卖给客户。
√正确错误正确答案：错误12. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。
√正确错误正确答案：正确13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。
√正确错误正确答案：错误14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。
银行高端客户维护方案
银行高端客户维护方案随着金融行业的不断发展和竞争的加剧，银行高端客户的维护成为了金融机构们争夺的焦点。
高端客户既代表了巨大的商业价值，也是银行品牌形象的一部分。
为了实现对高端客户的长期维护和吸引更多高端客户加入，以下是银行高端客户维护的方案：I. 个性化管理1. 定制化服务为高端客户提供定制化服务是维护高端客户关系的重要手段。
银行应根据客户的需求和偏好，针对不同的高端客户，为其设计个性化的金融方案。
例如，为企业客户提供专业的财务管理咨询服务，为个人客户提供定制的投资组合。
2. 专属客户经理为每位高端客户配备专属的客户经理，负责协调和解决客户的各类问题和需求。
客户经理应具备专业的金融知识和良好的沟通能力，能够与客户建立紧密的关系，为客户提供全方位的服务。
II. 优质金融产品1. 高端产品组合银行应不断创新和提升金融产品的品质，满足高端客户的不同需求。
例如，推出高端理财产品、私人银行服务等，为高端客户提供更多元化的选择。
2. 定期产品更新为了保持竞争力和吸引力，银行应不断更新和完善金融产品，根据市场需求进行调整和改进。
同时，及时向高端客户介绍新产品，并提供专业的解释和建议。
III. 尊贵礼遇1. 尊重客户权益银行应履行客户权益保护的法定职责，确保高端客户的利益得到维护。
在业务操作中，要尽量避免给客户带来不便或困扰，及时处理客户投诉，并为客户提供合理的解决方案。
2. 精心策划活动定期组织高端客户专属活动，如高端论坛、嘉年华等，增强客户之间的交流和互动。
通过这些活动，银行不仅可以向高端客户介绍最新的金融产品和服务，还能增强客户对银行的认可和忠诚度。
IV. 优质服务体验1. 一站式服务银行应提供一站式服务，为高端客户提供便捷的金融服务体验。
例如，打通各类业务线，降低内部流程和手续复杂性，简化客户操作流程。
2. 7x24小时客户服务为了满足高端客户的需求，银行应提供全年无休的客户服务。
客户可以随时联系到客户服务热线，获得及时、专业的帮助和建议。
商业银行高端客户的开发与维护56页PPT
一、高端个人客户金融需求特征
• (一)新的消费项目趋近拐点,有望形成新的金融需 求 (二)资产结构多元,且处于变动之中
• (三)对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资 产品的实际大量投入反差较大 (四)投资组合多样化､复杂化产生对理财顾问的代 理需求
• (五)逐渐认可和重视银行产品的附加价值,对增值 服务的需求逐步加大
一、高端个人客户金融需求特征 二、如何拓展高端客户 三、 如何维护高端客户 四、商业银行拓展和维护高端客户中存在的问题 五、我国商业银行拓展和维护高端客户的策略 六、商业银行服务高端客户的对策 七、个人中高端客户业务发展中需处理好的几个关
系
• 客户需求是商业银行服务的前提和基础,高
端个人客户是商业银行个人银行业务的主 要利润来源｡只有认真分析和考察高端个人 客户的需求特征,才能更好地把握和满足高 端个人客户的金融需求,有效拓展商业银行 的利润空间｡高端个人客户需求特征日益多 元化,有望形成新的金融需求｡商业银行需要 从经营理念､金融产品､金融服务等方面入 手,适应客户需求,创造并挖掘客户价值,在满 足高端个人客户需求中实现自身发展｡
• (五)逐渐认可和重视银行产品的附加价值,对增值服务的需 求逐步加大
调查显示,银行发行的金卡､贵宾卡等被四分之一的被 访者视为地位象征,注重信用卡的国际通用性､信贷额度和 附加优惠(促销及积分奖励等)中选率分别约为61.2%､ 37.1%和35.5%,而年费居第4位,约占33.9%｡在发卡银行所 提供的附加服务中,高端考核最看重的两项分别是酒店预 订及折扣和附带保险,中选率分别约达35.0%､31.7%,另外 两项较被看重的服务是购物优惠30.0%､购物结算26.7%｡
二、如何拓展高端客户
• (一)借助外部机构拓展高端客户 • (二)利用OCRM(ACRM)系统拓展高端客户 • (三)开展客户推荐客户，员工推荐客户活动
商业银行客户服务管理制度与流程
商业银行客户服务管理制度与流程一、引言为了提高我行客户服务质量，提升客户满意度，加强客户关系管理，根据《银行业客户服务管理条例》及我行实际情况，制定本制度。
本制度详细规定了商业银行客户服务的管理职责、服务流程、服务内容、客户投诉处理等方面的内容，旨在为客户提供优质、高效的服务。
二、管理职责2.1 客户服务管理部门客户服务管理部门负责全行客户服务的管理工作，其主要职责包括：- 制定和更新客户服务政策、流程和标准；- 监督和评估全行客户服务质量；- 处理客户投诉和意见反馈；- 组织客户服务培训和宣传活动；- 与其他部门协同，确保客户服务问题的有效解决。
2.2 业务部门业务部门负责执行客户服务政策、流程和标准，其主要职责包括：- 提供专业的业务咨询和办理服务；- 维护客户关系，了解客户需求和反馈；- 参与客户服务培训，提升服务技能；- 及时解决客户问题和投诉，无法解决的向客户服务管理部门报告。
三、服务流程3.1 客户咨询和业务办理客户在办理业务或咨询问题时，业务部门应提供专业的服务，包括：- 准确解答业务咨询；- 高效办理业务手续；- 提供相关产品和服务介绍；- 耐心倾听客户需求和反馈。
3.2 客户投诉和意见反馈客户对服务不满意时，可以通过以下途径提出投诉和意见反馈：- 向业务部门直接提出；- 向客户服务管理部门提出；- 通过电话、邮件、网络等渠道进行。
业务部门和客户服务管理部门应认真对待客户投诉和意见反馈，及时处理并回复客户。
3.3 客户服务培训和宣传活动客户服务管理部门应定期组织客户服务培训，提升全行员工的服务技能和意识。
同时，应开展客户服务宣传活动，提高客户对银行服务的认知和满意度。
四、服务内容4.1 基础服务基础服务包括但不限于：- 账户开立、使用和关闭；- 存款、取款、转账等交易服务；- 贷款、信用卡等信贷服务；- 财务咨询、投资理财等服务。
4.2 增值服务增值服务包括但不限于：- 个性化财务规划；- 优先办理服务；- 贵宾客户专属活动；- 跨区域服务支持等。
【心得体会】银行客户维护心得体会
【关键字】心得体会银行客户维护心得体会篇一：银行客户经理个人心得体会银行客户经理个人心得体会随着银行体系主体多元化比赛格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业比赛的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。
要应对激烈的比赛，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。
但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：一、客户经理必须具备应有的素质客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。
在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。
具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。
严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。
熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。
有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。
善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。
能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。
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商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。
专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出，只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。
商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。
学完本课后您将能够:掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户；掌握相关策略与方法，能够做到与客户达成一致；了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果。
第二节客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。
”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。
商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。
硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。
现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛，有别于传统的银行模式。
软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。
在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。
金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。
银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护。
功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护，为客户提供种种方便，回答他们提出的问题，提供全过程维护。
心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足，满足客户对精神方面层次越来越高的需求。
商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。
特色维护也是客户关系维护的重要方面。
以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品。
客户关系维护可以从不同层面入手。
按照客户对金融产品偏好，我们将客户分为存款倚重型、贷款倚重型、中间业务倚重型以及综合均衡型，请点击四种类型查看与这四类客户开展日常维护、特殊维护以及客户关怀的具体内容。
按照客户的购买习性我们可以把客户分为价格中心型、关系中心型和质量中心型。
请根据下表所描述的日常维护和特殊维护的内容，请将对应的类型拖到合适的位置。
按照客户的营销分级又可以将客户划分为重点客户、普通客户和退出类客户。
每种客户在日常维护、特殊维护以及客户关怀上各有侧重，请仔细阅读后体会它们之间的区别。
最具盛名的营销大师米尔顿·科特勒说，银行“想要赢得有利可图的客户，唯一的办法是为客户提供比竞争对手更大的价值”。
在任何时候，首先帮助客户成功，然后使自己成功，是维护客户的最有效办法。
客户维护具有六大策略，只有把握了这六大策略，才能牢牢抓住客户。
请点击按钮查看具体内容。
帮你的客户省钱。
在销售产品和处理与客户之间的问题时，一定要抱着双赢的心态，本着互惠互利的原则行事。
帮你的客户省时。
时间对每一个人来说都是珍贵的，要帮助你的客户节省时间。
帮你的客户省心。
销售与服务都是帮助客户解决问题的过程，只有解决了问题，才让客户省心。
帮你的客户省力。
一旦与客户发生业务上的关系，要让客户随时能找到你。
让你的客户心情愉快。
客户需要舒适的等候区域，舒适的交谈方式和交谈环境。
当客户得到了人性化的服务后，心情自然会很愉快。
为你的客户提供额外价值。
从与客户第一次接触到以后每次联系都要善待、珍惜客户，处处为他们着想，为他们创造额外价值。
对于任何客户来说，判断服务的好坏就是在接受服务时是否愉快。
招商银行建立了“点线面”全面提升客户维护质量的方案，要让客户在每一个接触点都满意。
请点击点、线、面了解详细内容。
接下来，再让我们一起看看国外商业银行在客户关系维护上又有哪些值得借鉴的经验呢？加拿大RBC皇家银行开发了一组现金流模型的投资组合提供给退休客户，这些投资组合根据不同程度风险和投资期望回报而变化。
客户可以得到比自己投资赚到更多钱，而银行也可得到更高的回报以及减税的优惠。
美国银行一直在推广的一项特色增值服务就是用现金卡消费，银行帮你保留零头。
美国银行还推出过老客户每介绍一位新客户，可以获赠25美元或是熊猫纪念银币等。
花旗银行干脆直接给一定期限内新开户的顾客30美元的现金奖励。
根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究，如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值可提高25％至100％，这就是忠诚客户效应。
客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。
客户忠诚是指客户对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合体验，这些体验增加了客户的舒适感，信任感和忠诚度。
客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚。
行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意想；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
著名的专家BrianWard曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。
他认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。
冷淡区域表示可以具有很高的期望，但是客户又不善于表达。
如果没有满足客户内心需求，将会引起他们的“不满意”。
如果满足了这种基本的、显而易见的需求，公司能得到的最好也只是“冷淡”。
满意区域的客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。
该区域非常重要，它是企业提升客户忠诚的关键。
企业满足该区域客户的需求将会获得客户的“满意”，反之如果没有满足将会引起他们的“不满意”。
愉悦区域的客户期待某事物，但又不期望公司来提供。
但是公司可以获得为客户提供期望以外一些事物的机会，让客户感到“愉悦”。
忠诚区域的客户，既不对公司的产品/服务提出期望，又不表达他们对其他事物的期待。
因此，如果公司能够在客户不明确需求的情况下，为客户提供超出客户期望之外的益处，也就很可能培养了“忠诚”客户。
培育忠诚客户对于企业的生存发展至关重要。
要想做得和对手不同，最大的要点在于“感动客户”这一战略。
具体来说，忠诚客户培育策略包括提供个性化服务、超越客户期望和积极解决客户投诉。
个性化服务以招商银行为例。
招商银行率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，推出“金葵花”理财品牌及服务体系。
“金葵花”理财七大服务体系包括：“一对一”的理财顾问、优越专属的理财空间、丰富及时的理财信息、一路相伴的全国漫游、特别享有的超值优惠、精彩纷呈的理财套餐和方便到家的服务渠道。
再让我们一起来看看外资银行提供的个性化服务。
以渣打银行为例，其个性化服务从细节入手，想客户所想，甚至超越客户，主要体现在以下几方面。
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，客户的期望值也越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求。
超越客户期望的服务系统，可以为产品提升9％~10％的价值。
假如能进一步发展成忠诚客户，则能为企业带来更多的收益。
只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
以客户需求作为切入点，正是超越客户期望从而赢得忠诚的万能钥匙。
客户投诉是银行的财富。
一是银行可以从客户投诉中，了解和发现产品和服务中的不足，掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息。
二是客户投诉能够得到快速、真诚的解决，客户满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当银行的宣传员。
三是客户投诉还可以使金融管理部门完善金融法律法规。
对于客户的投诉，一般采用判断，决定，沟通，确认，跟踪的策略。
在了解客户投诉的真正价值取向和投诉问题对客户可能产生的影响后，进行安抚，并采取改进措施，最后跟踪确认客户对行动的结果是否满意。
请点击按钮查看详细内容。
在解决客户投诉时，有时需要给客户写回函。
写好回函是解决客户问题的第一步。
书写客户抱怨回函，一般从五个放来来写。
承认自己的错误，并向客户道歉；提出解决问题的方法；尊重客户的抱怨，承认客户是对的；引起客户愉快的回忆，或者描绘美好的未来；向客户致谢，感谢客户的抱怨。
除了写抱怨回函之外，还可以通过其他方式答复客户，如发短信息，电子邮件等。
无论哪种方式，在得到客户抱怨后，应立即反馈。
快速反馈给客户一种你已在采取行动、在关心他们的感觉，能缓和客户的不满情绪。
无论任何情况，我们都应该积极附和客户尤其是愤怒客户所强调的“事实”。
客户并不总是正确的，但顾客是十分重要的。
这里有七个建议，使你能够让非常不理性或者愤怒的客户情绪逐步平稳下来。
下面我们一起来看一下七条建议的具体内容。
认同客户感受，首先需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
通常我们自以为知道别人的想法，但这时常与客户的真实想法相背离。
只有询问客户，让客户描述自己的想法时，我们才能真正确定其意图，才可能达成双方都接受的解决方案。
回形针策略是一个小的获得认同的技巧。
当接待情绪激动的客户时，可以请求客户随手递给你一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给你时，马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。
在了解客户的情况下，可以利用他施加给你的压力，抓住扭转局面的机会。
你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。
现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”洞察“需求”背后的“需要”。
通常你在询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要。
你只有沿着这个答案追问下去，真正的原因才会显露出来。
最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
在向客户说明你能做什么，不能做什么时，就应该着手管理对方的期望。
不要只告诉客户你不能做什么，直接询问他到底期望你做些什么。
感谢比道歉更加重要。
客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。
所以真诚的感谢会使客户的情绪很快得到平复。
根据我们上面讲到的与客户达成一致的建议，请将下面的情景与建议进行匹配。
目前，顾客满意原则已经在金融界广泛运用，越来越多的银行发现定期做满意度调研是保持和改进自身市场地位的关键。
顾客满意度调查可以让顾客知道银行是真正看重他们的意见的，可以提升银行的形象和声誉。
此外，顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
研究顾客满意度，主要是研究顾客感受和检测顾客行为。
一般而言，顾客满意度的研究流程包括提出问题、市场调查、研究分析、找出影响顾客满意度的主要因素和建立顾客满意度指标的评价体系五个方面的内容。
下面我们一起学习顾客满意度研究流程。