商业银行客户维护

商业银行客户维护

商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出，只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。

学完本课后您将能够:掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户；掌握相关策略与方法，能够做到与客户达成一致；了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果。

第二节客户关系维护

美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。

硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛，有别于传统的银行模式。

软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。

银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护。功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护，为客户提供种种方便，回答他们提出的问题，提供全过程维护。

心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足，满足客户对精神方面层次越来越高的需求。

商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。特色维护也是客户关系维护的重要方面。以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品。

客户关系维护可以从不同层面入手。按照客户对金融产品偏好，我们将客户分为存款倚重型、贷款倚重型、中间业务倚重型以及综合均衡型，请点击四种类型查看与这四类客户

开展日常维护、特殊维护以及客户关怀的具体内容。

按照客户的购买习性我们可以把客户分为价格中心型、关系中心型和质量中心型。请

根据下表所描述的日常维护和特殊维护的内容，请将对应的类型拖到合适的位置。

按照客户的营销分级又可以将客户划分为重点客户、普通客户和退出类客户。每种客户在日常维护、特殊维护以及客户关怀上各有侧重，请仔细阅读后体会它们之间的区别。

最具盛名的营销大师米尔顿·科特勒说，银行“想要赢得有利可图的客户，唯一的办

法是为客户提供比竞争对手更大的价值”。在任何时候，首先帮助客户成功，然后使自己成功，是维护客户的最有效办法。客户维护具有六大策略，只有把握了这六大策略，才能牢牢抓住客户。请点击按钮查看具体内容。

帮你的客户省钱。在销售产品和处理与客户之间的问题时，一定要抱着双赢的心态，本着互惠互利的原则行事。

帮你的客户省时。时间对每一个人来说都是珍贵的，要帮助你的客户节省时间。

帮你的客户省心。销售与服务都是帮助客户解决问题的过程，只有解决了问题，才让客户省心。

帮你的客户省力。一旦与客户发生业务上的关系，要让客户随时能找到你。

让你的客户心情愉快。客户需要舒适的等候区域，舒适的交谈方式和交谈环境。当客户得到了人性化的服务后，心情自然会很愉快。

为你的客户提供额外价值。从与客户第一次接触到以后每次联系都要善待、珍惜客户，处处为他们着想，为他们创造额外价值。

对于任何客户来说，判断服务的好坏就是在接受服务时是否愉快。招商银行建立了“点线面”全面提升客户维护质量的方案，要让客户在每一个接触点都满意。请点击点、线、面了解详细内容。

接下来，再让我们一起看看国外商业银行在客户关系维护上又有哪些值得借鉴的经验呢？加拿大RBC皇家银行开发了一组现金流模型的投资组合提供给退休客户，这些投资组合根据不同程度风险和投资期望回报而变化。客户可以得到比自己投资赚到更多钱，而银行也可得到更高的回报以及减税的优惠。美国银行一直在推广的一项特色增值服务就是用现金卡消费，银行帮你保留零头。美国银行还推出过老客户每介绍一位新客户，可以获赠25美元或是熊猫纪念银币等。花旗银行干脆直接给一定期限内新开户的顾客30美元的现金奖励。

根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究，如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值可提高25％至100％，这就是忠诚客户效应。客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。

客户忠诚是指客户对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合体验，这些体验增加了客户的舒适感，信任感和忠诚度。

客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意想；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。

著名的专家BrianWard曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。他认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。冷淡区域表示可以具有很高的期望，但是客户又不善于表达。如果没有满足客户内心需求，将会引起他们的“不满意”。如果满足了这种基本的、显而易见的需求，公司能得到的最好也只是“冷淡”。满意区域的客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。该区域非常重要，它是企业提升客户忠诚的关键。企业满足该区域客户的需求将会获得客户的“满意”，反之如果没有满足将会引起他们的“不满意”。愉悦区域的客户期待某事物，但又不期望公司来提供。但是公司可以获得为客户提供期望以外一些事物的机会，让客户感到“愉悦”。忠诚区域的客户，既不对公司的产品/服务提出期望，又不表达他们对其他事物的期待。因此，如果公司能够在客户不明确需求的情况下，为客户提供超出客户期望之外的益处，也就很可能培养了“忠诚”客户。

培育忠诚客户对于企业的生存发展至关重要。要想做得和对手不同，最大的要点在于“感动客户”这一战略。具体来说，忠诚客户培育策略包括提供个性化服务、超越客户期望和积极解决客户投诉。