商业银行客户关系管理

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•综合业务系统 •银行柜面 •POS •ATM
•CRM数据
•CRM数据仓库 （操作数据和分 析模型）
•CRM决策分析 环境
•基本信息 服务
•呼叫中心/网上银行等
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16.2.2软件技术
1）XML技术 XML是一种从SGML（Standard Generalized Markup
商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠 道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户 ，同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主 要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提 供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在 快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多的客 户，整体上降低商业银行的运营成本。建设完善的商业 银行客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技 术上的目标。
the Data Warehouse》一书中给予如下描述：数据仓库（ Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented ）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、 反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理 决策。
②从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和
重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。 ③基础资源的整合
建立银行CRM的重要基础就是客户基本信息的整合 ，即将银行各个业务系统中的客户资源全部整合起来， 形成统一的客户数据中心。
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④以专业化、开放式的思路实施 实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽
Language 标准通用置标语言）中衍生出来的用来定义任 何一种新标记的元语言（Meta-Language）。它包含 DTD(Document Type Definition,文档类型定义)或XML纲要 ，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensible Link Language,可扩展链接语言）也是XML的一个组件。 2）EAI技术
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（5）实施客户经理制是银行降低经营层本，提高经营效率的 需要 实施客户经理制体现了银行经营机制、管理体制和组织 结构的变革。
（6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新 随着市场竞争的不断增强，银行为了增加利润，必须要
推行整体营销活动，把握市场服务对象的信息，捕捉优秀 客户群，壮大资金营运实力。
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③决策树方法 决策树是一种常用于预测模型的算法，它通过将大量
数据有目的分类，从中找到一些有价值的，潜在的信息。 ④粗集方法
粗集理论是一种研究不精确、不确定知识的数学工具 。粗集方法有几个优点：不需要给出额外信息；简化输入 信息的表达空间；算法简单，易于操作。 ⑤覆盖正例排斥反例方法
商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启 后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现 客户利益与自身经营的双赢格局
商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的 价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同等重要 。
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2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标
银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业 ，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行 客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业 务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造 ，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加 完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目 标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展 业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意 度、忠诚度和赢利水平。
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16.1.2商业银行客户经理制度
1）客户经理制的内涵 商业银行客户关系管理离不开客户经理制度的支持。一
般地，客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目 标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润 最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。
2）商业银行实施客户经理制的必要性 （1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求
2）商业银行应当以现有的管理信息系统建设为突破口 来实施客户关系管理
3）商业银行实施客户关系管理应当以数据仓库、内部 网络的建设为基础
4）以网络银行和联络中心建设为龙头，完善联系客户 和响应客户需求的统一渠道，从而增强商业银行的自动化 、电子化运营能力。
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（2）商业银行实施CRM的重点工作 ①管理层重视，长期规划 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将
涉及整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术 集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents Management ）等多个方面的工作。
商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场 需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并 不断吸引新客户。
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（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架
构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、 创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞 争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系
关，银行必须高度关注客户风险，对其进行科学评价，帮 助客户分析、管理和控制风险，实现银企双赢。 （4）实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要
实施客户经理制，首先要求客户经理要具有全面的素质 ，包括技术技能及经济、金融、财务等各方面的知识，要 做到客户有问必答，需要什么帮助就能提供什么帮助。
客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而 开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服 务方式的变革。
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（2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身 实力的需要 市场营销就是对适当的对象，以适当的价格，在适当 的时间和地点提供适当的产品和服务。
（3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要 银行业风险高度集中，而银行风险又与客户风险紧密相
它是利用覆盖所有正例、排斥所有反例的思想来寻找 规则。首先在正例集合中任选一个种子，到反例集合中逐 个比较。 ⑥统计分析方法 ⑦模糊集方法
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6）信息安全技术 （1）防火墙技术
网络防火墙技术是一种用来加强网络之间访问控制，防 止外部网络用户以非法手段通过外部网络进入内部网络， 访问内部网络资源，保护内部网络操作环境的特殊网络互 联设备。 （2）数字证书(digital certificate)
（4）银行对客户经理的管理，要建立有效的激励制度。
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16.2商业银行CRM系统
16.2.1CRM系统解决方案框架
由于商业银行在各地建有大量的分支结构，商业银行 CRM系统一般采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥 有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。 在总行建有中心CRM数据库，提供面向全行的分析决策功 能，并为网上银行业务提供查询支持。
数字证书是在网络交易支付过程中，用来标志参与各 方身份信息的一系列数据，它的作用与现实生活中的身份
证类似。
（3）数据加密
数据的加密是指利用某种算法对数据进行加密的过程， 用来加密(或解密)的算法为一数学函数。
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（4）安全协议 为了保证在线支付、在线交易的安全，IT业与金融商
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3）客户经理的工作机制 （1）客户经理制度是当今商业银行都在运行的有效的客户服
务体制，要想让客户经理制度有效的运行，建立良好的工 作机制是非常重要的。 （2）要明确客户经理所面对的服务客户的范围，不是所有的 银行客户都需要配备客户经理，只有哪些可以为银行带来 较高的经济效益，对于银行运营影响比较大的银行优质客 户才需要客户经理特殊的服务。 （3）银行选择一名客户经理当然要要求其具备很高的素质， 要真正可以胜任客户经理的职责。
它是利用覆盖所有正例、排斥所有反例的思想来寻找 规则。首先在正例集合中任选一个种子，到反例集合中逐 个比较。 ⑥统计分析方法 ⑦模糊集方法
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③决策树方法 决策树是一种常用于预测模型的算法，它通过将大量
数据有目的分类，从中找到一些有价值的，潜在的信息。 ④粗集方法
粗集理论是一种研究不精确、不确定知识的数学工具 。粗集方法有几个优点：不需要给出额外信息；简化输入 信息的表达空间；算法简单，易于操作。 ⑤覆盖正例排斥反例方法
狭义上的 EAI (Enterprise Application Integration） ，即企业应用整合，仅指企业内部不同应用系统之间的互 连，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和 共享。
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2）EAI技术
狭义上的 EAI (Enterprise Application Integration） ，即企业应用整合，仅指企业内部不同应用系统之间的互 连，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和 共享。 3）门户技术
5）数据挖掘 数据挖掘(data mining)是从大量的、不完全的、有噪
声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事
先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
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（1）数据挖掘的任务 数据挖掘的任务主要是关联分析、聚类分析、分类、预
测、时序模式和偏差分析等。 （2）数据挖掘的方法
贸行业的研究人员一起，共同开发和推出了一些安全协议 ，来确保电子商务的顺利发展。
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16.2.3 商业银行实施CRM系统的初步构想
实施CRM的时候会涉及到的一些问题、一个初步的构想 总结如下：
1）商业银行要想有效的实施客户关系管理，首先需要 注重的就是组织的再造与业务流程重构
管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团，但自 己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各 方面的难题和困扰。 ⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施 和成功运行。
如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业Fra Baidu bibliotek 人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨 大的CRM系统就不可能产生理想的结果。
①神经网络方法 神经网络由于本身良好的鲁棒性、自组织自适应性、 并行处理、分布存储和高度容错等特性非常适合解决数据 挖掘的问题，因此近年来越来越受到人们的关注。
②遗传算法 遗传算法是一种基于生物自然选择与遗传机理的随机 搜索算法，是一种仿生全局优化方法。遗传算法具有的隐 含并行性、易于和其它模型结合等性质使得它在数据挖掘 中被加以应用。
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商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心
客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求 商业银行不断的研究客户需求，满足客户需求，来提升 客户的价值，从而提高商业银行利润。由于不同类别的 客户的需求不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务 ，即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条
商业银行客户关系管理
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本章主要内容
商业银行客户关系管理 商业银行CRM系统 商业银行客户关系管理应用系统（实例）
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16.1商业银行客户关系管理
16.1.1商业银行客户关系管理
1）商业银行客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业
企业信息门户（Enterprise Information Portal，EIP ）提供了解决上述问题的方案，企业信息门户已经超出了 传统的管理信息系统概念，也越过了普通意义的网站，它 是企业管理信息系统与电子商务两大应用的结合和高度集 成。
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4)数据仓库 著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作《Building