商业银行客户管理ppt课件
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某银行客户关系管理的方法(ppt 121页)
—— 银 行 家 的 摇 篮
20
面对变化,我们做好准备了吗?
几年来,中国的金融市场、中国境内银行 每天都在发生着剧烈的变化。
1、中、外银行间卯足了劲展开以优质客户 为核心的竞争，因为竞争的输家将会出局。
2、竞争的手段是打造适销对路的金融产品、 培养高素质的营销队伍、提高市场营销的能 力。
—— 银 行 家 的 摇 篮
—— 银 行 家 的 摇 篮
18
谁是你的客户?
客户经理如何关注自己的客户 如何与自己的客户建立联系? 这是让自己深入了解满足客户 需求增进与客户的友谊和信任 建立客户关系并进行管理的基础.
—— 银 行 家 的 摇 篮
19
重新认识银行：
银行是企业。银行是服务 业。银行是金融核心。银行是 经济命脉。
—— 银 行 家 的 摇 篮
29
问题：
中国的金融营销环境 ?
竞争激烈-商业银行的竞争已进入整体形象 竞争：金融产品竞争、资金实力竞争、技 术竞争、服务竞争、信息竞争、人才竞争
市场有待进一步规范、成熟
“商品化”-金融业的新产品品种并不能受 到知识产权的保护
差别消失了，毛利跌落到谷底
7
如何经理自己？
—— 银 行 家 的 摇 篮
8
更新服务理念
—— 银 行 家 的 摇 篮
9
—— 银 行 家 的 摇 篮
10
何谓：
独特的银行文化和银行专业的质朴比例恰当
—— 银 行 家 的 摇 篮
11
让我们一起经理自己……
1、常唱一曲感恩的心 2、练一段修身正形功 3、说一句：有你真好！
课堂作业：请熟练地叫出在座各位的名字！
银行客户关系管理实务
《金融学》商业银行PPT课件
4
一、商业银行的产生（下）
旧中国现代商业银行的产生和发展： （1） 1845年英国人在中国开办了第一家新式银行—
—丽如银行，之后，帝国主义列强的银行先后在中国设立 分支机构；
（2） 1897年中国自办的第一家银行中国通商银行成 立，标志着中国现代银行事业的创始；
（3） 1927年后国民党政府期间，官僚资本垄断了全 国的金融事业。
第八章 商业银行
1
第八章 商业银行
➢8.1 商业银行的产生和发展 ➢8.2 商业银行的性质及职能 ➢8.3 现代商业银行的组织结构 ➢8.4 商业银行的业务 ➢8.5 商业银行的经营原则与管理 ➢8.6 商业银行的存款货币创造
2
第八章 商业银行
8.1 商业银行的产生和发展
3
一、商业银行的产生（上）
• 近代第一家以银行命名的金融机构——威尼斯银行，威尼 斯银行是世界上最早出现的近代银行。
• 现代商业银行的产生 – 第一个途径由旧式高利贷性质的银行逐渐适应新的经 济条件而转变来的； – 第二个途径是按资本主义原则组织起来的股份制银行。
• 1694年，在英国政府支持下由私人创办的英格兰银行是 最早出现的股份制银行。英格兰银行的成立，标志着现代 商业银行的诞生，是现代银行制度建立的标志。
5
二、商业银行的发展
• 尽管各国商业银行产生的具体条件不同，其称谓也不尽一致， 但是它们的发展基本循着两种传统 。
• 第一是英国式融通短期资金的传统，也称职能分工型银行。 • 第二是德国式综合银行传统，也称全能型银行。 • 发展趋势表现为金融业务进一步交叉，传统的分业经营模式
朝着综合化、全能化模式转化 。
6
第八章 商业银行
8.2 商业银行的性质与职能
一、商业银行的产生（下）
旧中国现代商业银行的产生和发展： （1） 1845年英国人在中国开办了第一家新式银行—
—丽如银行，之后，帝国主义列强的银行先后在中国设立 分支机构；
（2） 1897年中国自办的第一家银行中国通商银行成 立，标志着中国现代银行事业的创始；
（3） 1927年后国民党政府期间，官僚资本垄断了全 国的金融事业。
第八章 商业银行
1
第八章 商业银行
➢8.1 商业银行的产生和发展 ➢8.2 商业银行的性质及职能 ➢8.3 现代商业银行的组织结构 ➢8.4 商业银行的业务 ➢8.5 商业银行的经营原则与管理 ➢8.6 商业银行的存款货币创造
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第八章 商业银行
8.1 商业银行的产生和发展
3
一、商业银行的产生（上）
• 近代第一家以银行命名的金融机构——威尼斯银行，威尼 斯银行是世界上最早出现的近代银行。
• 现代商业银行的产生 – 第一个途径由旧式高利贷性质的银行逐渐适应新的经 济条件而转变来的； – 第二个途径是按资本主义原则组织起来的股份制银行。
• 1694年，在英国政府支持下由私人创办的英格兰银行是 最早出现的股份制银行。英格兰银行的成立，标志着现代 商业银行的诞生，是现代银行制度建立的标志。
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二、商业银行的发展
• 尽管各国商业银行产生的具体条件不同，其称谓也不尽一致， 但是它们的发展基本循着两种传统 。
• 第一是英国式融通短期资金的传统，也称职能分工型银行。 • 第二是德国式综合银行传统，也称全能型银行。 • 发展趋势表现为金融业务进一步交叉，传统的分业经营模式
朝着综合化、全能化模式转化 。
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第八章 商业银行
8.2 商业银行的性质与职能
现代商业银行客户关系管理PPT课件
• 50米长的晒衣绳／一把木柄铁锤／一把凿子／一把钢 制锉刀／一只金属晒衣架／一只电灯泡
• 请你把乒乓球从钢管内取出，但不能弄坏地面、钢管 和乒乓球；在5分钟内，你能想出多少种办法？
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
A
B
C
D
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
我们的目标——
为客户创造价值
现代商业银行客户关系管理
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总体概述
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现代商业银行客户关系管理
你感觉到了吗
• 好客户主动找我们的少了，经常找上门来的， 似乎都是些风险很大的客户；
现代商业银行
客户关系管理
杨剑锋
现代商业银行客户关系管理
第一单元 认知你的客户
现代商业银行客户关系管理
一、 客户的定义
现代商业银行客户关系管理
1.银行的人际关系构成
客户
员工
股东
现代商业银行客户关系管理
2.银行人际关系要素的特点和要求
银行人际 关系要素
股东
员工
客户
特点
投资者 业务承担者 利润创造者 衣食父母
及时的培训计划来帮助他们完成工作 • 课程设置与知识提供之间存在时延，可能使信息
在动态环境中过时
现代商业银行客户关系管理
3.怎样响应客户需求（续）
• 建立即时适应机制
– 即是在完全授权给员工个人为客户创造价值的同时， 还要使他们和集体目标与方向结合在一起。
• 请你把乒乓球从钢管内取出，但不能弄坏地面、钢管 和乒乓球；在5分钟内，你能想出多少种办法？
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
A
B
C
D
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
我们的目标——
为客户创造价值
现代商业银行客户关系管理
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现代商业银行客户关系管理
你感觉到了吗
• 好客户主动找我们的少了，经常找上门来的， 似乎都是些风险很大的客户；
现代商业银行
客户关系管理
杨剑锋
现代商业银行客户关系管理
第一单元 认知你的客户
现代商业银行客户关系管理
一、 客户的定义
现代商业银行客户关系管理
1.银行的人际关系构成
客户
员工
股东
现代商业银行客户关系管理
2.银行人际关系要素的特点和要求
银行人际 关系要素
股东
员工
客户
特点
投资者 业务承担者 利润创造者 衣食父母
及时的培训计划来帮助他们完成工作 • 课程设置与知识提供之间存在时延，可能使信息
在动态环境中过时
现代商业银行客户关系管理
3.怎样响应客户需求（续）
• 建立即时适应机制
– 即是在完全授权给员工个人为客户创造价值的同时， 还要使他们和集体目标与方向结合在一起。
商业银行客户分层分级管理与关系营销
客户分层分级标准
根据客户资产规模、信用等级、业务贡献等指标，将客 户分为不同层级和类别，如VIP客户、高价值客户、潜力 客户等。
客户关系管理措施
针对不同层级的客户，制定不同的服务策略和产品推荐 ，如对VIP客户提供专属理财顾问、高价值客户提供定制 化服务等。
某商业银行关系营销在客户分层分级管理中的应用
03
关系营销在客户分层分级 管理中的应用
关系营销的概念与特点
概念
关系营销是一种以客户为中心的营销策略，旨在建立、维护和深化与客户的 关系，通过满足客户需求和实现客户价值来实现企业价值。
特点
关系营销强调长期性、互动性、双向性和互惠性，注重建立和维护与客户的 关系，而非仅仅追求短期销售。
关系营销在客户分层分级管理中的应用方式
客户分层分级管理旨在提高客户满意度和忠诚度，同时降低 经营成本和风险。
客户分层分级管理的意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过对不同层次和级别的客户提供差异化的服务和营销策略，能够更
好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
优化资源配置
通过对客户进行分层分级，商业银行可以更加清晰地了解各层次客户
的需求和风险承受能力，从而更加精准地配置资源，提高经营效率。
异化的服务。
客户行为
根据客户的交易频率、交易金 额、偏好等行为数据，分析客 户的活跃度和忠诚度，为不同 行为的客户提供相应的产品和
服务。
客户风险
根据客户的信用评级、风险偏 好、投资收益波动等风险指标 ，评估客户的投资风险，为不 同风险的客户提供相应的风险
管理措施。
客户分层分级管理的方法
数据挖掘
利用大数据和人工智能技术， 对客户数据进行深入分析，发 现客户的特征和需求，为分层
根据客户资产规模、信用等级、业务贡献等指标，将客 户分为不同层级和类别，如VIP客户、高价值客户、潜力 客户等。
客户关系管理措施
针对不同层级的客户，制定不同的服务策略和产品推荐 ，如对VIP客户提供专属理财顾问、高价值客户提供定制 化服务等。
某商业银行关系营销在客户分层分级管理中的应用
03
关系营销在客户分层分级 管理中的应用
关系营销的概念与特点
概念
关系营销是一种以客户为中心的营销策略，旨在建立、维护和深化与客户的 关系，通过满足客户需求和实现客户价值来实现企业价值。
特点
关系营销强调长期性、互动性、双向性和互惠性，注重建立和维护与客户的 关系，而非仅仅追求短期销售。
关系营销在客户分层分级管理中的应用方式
客户分层分级管理旨在提高客户满意度和忠诚度，同时降低 经营成本和风险。
客户分层分级管理的意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过对不同层次和级别的客户提供差异化的服务和营销策略，能够更
好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
优化资源配置
通过对客户进行分层分级，商业银行可以更加清晰地了解各层次客户
的需求和风险承受能力，从而更加精准地配置资源，提高经营效率。
异化的服务。
客户行为
根据客户的交易频率、交易金 额、偏好等行为数据，分析客 户的活跃度和忠诚度，为不同 行为的客户提供相应的产品和
服务。
客户风险
根据客户的信用评级、风险偏 好、投资收益波动等风险指标 ，评估客户的投资风险，为不 同风险的客户提供相应的风险
管理措施。
客户分层分级管理的方法
数据挖掘
利用大数据和人工智能技术， 对客户数据进行深入分析，发 现客户的特征和需求，为分层
商业银行客户分层分级管理与关系营销
商业银行客户分层分级管理与关系营销商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销活动中的重要策略。
通过将客户按照不同的特征和需求进行分层分级，银行可以更好地了解客户的特点，并采取相应的营销手段，提供个性化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
首先，商业银行可以将客户按照其价值和潜力进行分层分级。
通常情况下，客户可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户指的是那些拥有较高存款、较高借贷额度、较高理财投资额的客户，其潜力巨大，是银行最优质的资源；中价值客户是指那些规模中等、发展潜力有限但对银行业务有一定需求的客户；低价值客户则是指那些规模较小、发展潜力较低的客户。
通过对不同层级客户进行区分，银行可以有针对性地为客户提供特定的产品和服务，提高客户满意度。
其次，商业银行可以根据客户的行为和偏好进行分层分级。
例如，可以通过客户在银行的活跃度、交易频率、使用渠道等方面的表现将客户分为活跃客户、潜在客户和沉睡客户。
活跃客户指的是那些经常使用银行产品和服务的客户，他们对银行有较高的忠诚度；潜在客户指的是那些尚未充分利用银行资源但有潜在需求的客户；沉睡客户则是指那些长时间未有交易活动的客户。
通过对客户行为和偏好的分析，银行可以提供个性化的服务，吸引并激活沉睡客户，同时维护和发展活跃客户。
最后，商业银行可以通过建立良好的客户关系进行关系营销。
银行与客户之间的关系是客户忠诚度的重要保证。
商业银行可以通过不同的渠道和方式与客户进行沟通和交流，如定期电话沟通、邮件营销、亲自拜访等，加深与客户的联系。
关系营销也包括在客户不同阶段提供不同的个性化服务，关心客户的生活和工作，提供更贴心的金融解决方案。
通过建立良好的客户关系，商业银行可以增强客户的满意度和忠诚度，达到客户持续发展的目标。
综上所述，商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销的重要策略。
通过对客户进行细致的分析和分类，银行可以提供个性化的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
商业银行的客户关系管理与维护
需求分析
明确银行客户关系管理的目标 和需求，为系统选型和开发提 供依据。
系统实施
按照实施计划进行系统安装、 配置和测试，确保系统正常运 行。
系统维护与升级
持续监控系统运行状况，进行 必要的维护和升级，保证系统 的稳定性和适应性。
客户关系管理系统的技术要求
数据处理能力
能够高效地处理大量客户数据，保证系统的运行 速度和稳定性。
在处理完客户投诉后，要及时向客户反馈处 理结果，并感谢客户的反馈。
客户关怀活动
定期回访
个性化服务
定期对客户进行回访，了解客户的需求和 意见，以及他们对银行产品和服务的满意 度。
根据客户的需求和偏好，提供个性化的服 务和解决方案，以满足客户的期望。
节日关怀
优惠活动
在重要的节日或客户的生日时，向客户发 送祝福和问候，增强客户对银行的忠诚度 。
总结词
市场竞争是商业银行面临的重要挑战之一，需要采取有效的对策来应 对。
对策一
提升服务质量：通过提高服务水平、优化业务流程、减少客户等待时 间等方式，提高客户满意度和忠诚度。
对策二
创新金融产品：根据市场需求和客户特点，创新金融产品和服务，满 足客户多样化的需求，提高市场竞争力。
对策三
加强营销推广：运用多种营销手段，如定向推送、社交媒体推广等， 扩大品牌知名度和客户群体。
忠诚度评估
商业银行需要定期评估客户的忠诚 度，了解客户的满意度和需求，及 时调整服务策略，提高客户满意度 和忠诚度。
客户满意度管理策略
客户满意度
客户满意度是指客户对商业银行产品 和服务的质量和价值等方面的评价和 反馈。
提高满意度的措施
满意度评估
商业银行需要定期收集和分析客户满 意度数据，了解客户需求和反馈，及 时改进产品和服务，提高客户满意度 和忠诚度。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
商业银行客户关系管理模式
03
商业银行客户关系管理的关键策 略
个性化营销策略
客户细分
根据客户的属性、行为和 需求，将客户划分为不同 的群体，以便更精确地制 定营销策略。
产品定制
针对不同客户群体，提供 定制化的产品和服务，满 足客户的个性化需求。
精准营销
利用大数据和人工智能技 术，分析客户行为和喜好 ，进行精准的广告推送和 营销活动。
风险预测与防范
03
数据挖掘还可以用于预测客户的风险状况，帮助银行提前做好
风险防范措施。
客户关系管理系统（CRM）
1 2
客户信息管理
CRM系统能够集中管理客户信息，包括客户基 本资料、交易记录、服务记录等，形成客户全景 视图。
客户服务与支持
通过CRM系统，银行可以提供更快速、更个性 化的客户服务，例如在线客服、电话支持等。
云计算
云计算可以为客户提供更便捷 、高效的服务，同时降低商业 银行的运营成本。
区块链
区块链技术可以提高客户数据 的安全性和透明度，增强客户
信任。
THANKS
感谢观看
通过深入了解客户需求，优化产品 设计和服务流程，提高企业响应速 度和创新能力，增强企业在市场中 的竞争力。
提升企业盈利能力
通过提高客户满意度和忠诚度，增 加客户消费频次和消费金额，降低 客户流失率，从而提升企业整体盈 利能力。
商业银行客户关系管理的特点
数据驱动决策
商业银行客户关系管理注重数据收集和分析，通过挖掘客 户行为、消费习惯等信息，为客户提供个性化产品和服务 ，实现精准营销。
商业银行客户关系管理模式
汇报人： 日期:
目录
• 客户关系管理概述 • 商业银行客户关系管理的核心流程 • 商业银行客户关系管理的关键策略 • 商业银行客户关系管理的技术支持 • 商业银行客户关系管理的实践案例 • 未来展望与趋势分析
《授信业务管理规范》PPT课件
制定完善的担保合同，明确双方的权 利和义务，确保担保措施的有效执行 。
对担保物进行价值评估，确保其价值 足以覆盖授信风险。
04
授信额度确定与调整机制
初始额度核定方法论述
基于客户信用评级
通过对客户历史信用记录、财务 状况、行业地位等因素的综合评 估，确定客户信用等级，并据此
核定初始授信额度。
参照行业标准
授信业务分类
包括贷款、票据承兑和贴现、透支、 债券承销、担保、保理、贷款承诺、 开立信用证等表内外业务。
授信原则与政策导向
授信原则
商业银行实施统一授信制度，对单一法人客户或集团性客户确定最高综合授信 额度，并加以集中统一控制。
政策导向
商业银行应根据国家宏观调控和产业政策的要求，从战略角度明确授信业务发 展方向，制定授信政策，包括授信行业、客户、产品、区域、期限和担保等政 策。
当合同双方协商一致或法律法规发生变化时，可对合同进行变更 。
变更程序
遵循内部审批流程，对合同变更事项进行审批和备案信息，确保变更后的合同得到有 效执行和管理。
06
监督检查、风险处置及责任追究
内部监督检查方式方法论述
常规检查
定期对授信业务进行全面检查，确保业务合规性 和风险可控性。
调整程序
客户提出申请或银行主动发起，收集相关资料并进行评估，制定调整方案并报批，与客户签订补充协议并执行。
超额度处理措施和流程
处理措施
对于超出授信额度的部分，银行可要求客户提供额外的担保措施、降低贷款利率或采取其他风险控制 措施。
处理流程
发现超额度情况后，及时与客户沟通并了解原因，评估风险并制定处理方案，报批并执行处理措施， 持续监控并调整方案。
管理层素质评估
对担保物进行价值评估，确保其价值 足以覆盖授信风险。
04
授信额度确定与调整机制
初始额度核定方法论述
基于客户信用评级
通过对客户历史信用记录、财务 状况、行业地位等因素的综合评 估，确定客户信用等级，并据此
核定初始授信额度。
参照行业标准
授信业务分类
包括贷款、票据承兑和贴现、透支、 债券承销、担保、保理、贷款承诺、 开立信用证等表内外业务。
授信原则与政策导向
授信原则
商业银行实施统一授信制度，对单一法人客户或集团性客户确定最高综合授信 额度，并加以集中统一控制。
政策导向
商业银行应根据国家宏观调控和产业政策的要求，从战略角度明确授信业务发 展方向，制定授信政策，包括授信行业、客户、产品、区域、期限和担保等政 策。
当合同双方协商一致或法律法规发生变化时，可对合同进行变更 。
变更程序
遵循内部审批流程，对合同变更事项进行审批和备案信息，确保变更后的合同得到有 效执行和管理。
06
监督检查、风险处置及责任追究
内部监督检查方式方法论述
常规检查
定期对授信业务进行全面检查，确保业务合规性 和风险可控性。
调整程序
客户提出申请或银行主动发起，收集相关资料并进行评估，制定调整方案并报批，与客户签订补充协议并执行。
超额度处理措施和流程
处理措施
对于超出授信额度的部分，银行可要求客户提供额外的担保措施、降低贷款利率或采取其他风险控制 措施。
处理流程
发现超额度情况后，及时与客户沟通并了解原因，评估风险并制定处理方案，报批并执行处理措施， 持续监控并调整方案。
管理层素质评估
商业银行的客户分析
操作风险来源
操作风险的来源主要包括员工失误、系统故障、外部欺诈等。
操作风险评估方法
商业银行可以采用定性和定量相结合的方法，如内部风险评级法、 关键风险指标法等，对操作风险进行评估。
05 客户关系管理
客户关系维护策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值，将客户划分为不 同的细分市场，以便提供更有针对性的服务。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈 ，提高客户满意度。
客户关怀
通过提供个性化的关怀服务，如生日祝福、节日 问候等，增强客户忠诚度。
客户忠诚度提升计划
积分奖励计划
根据客户的消费行为和贡献，提供积分奖励，鼓励客户增加消费 和业务办理。
优质服务承诺
提供高效、专业的服务，确保客户在银行的服务体验满意。
财务指标
财务指标是客户价值评价体系的重要组成部分，包括客户的存款、贷款、理财产品购买等 业务数据，以及客户的收入、支出、资产等财务数据。通过对这些数据的分析，商业银行 可以了解客户的财务状况和金融需求。
忠诚度
忠诚度是客户价值评价体系中的另一个重要指标，它反映了客户对商业银行的信任和满意 度。商业银行可以通过客户对产品和服务的满意度调查、客户投诉处理情况等方面来评估 客户的忠诚度。
客户价值评价体系
信用状况
信用状况是客户价值评价体系中的关键指标，它直接关系到商业银行的风险控制和业务发展。商业银行需要定期 评估客户的信用状况，包括客户的还款记录、逾期情况、担保情况等，以便及时发现和化解潜在风险。
风险评估
风险评估是客户价值评价体系中的重要组成部分，它涉及到商业银行的业务发展和风险控制两个方面。商业银行 需要对客户进行全面的风险评估，包括市场风险、信用风险、操作风险等，以便制定相应的风险控制策略和业务 发展计划。
操作风险的来源主要包括员工失误、系统故障、外部欺诈等。
操作风险评估方法
商业银行可以采用定性和定量相结合的方法，如内部风险评级法、 关键风险指标法等，对操作风险进行评估。
05 客户关系管理
客户关系维护策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值，将客户划分为不 同的细分市场，以便提供更有针对性的服务。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈 ，提高客户满意度。
客户关怀
通过提供个性化的关怀服务，如生日祝福、节日 问候等，增强客户忠诚度。
客户忠诚度提升计划
积分奖励计划
根据客户的消费行为和贡献，提供积分奖励，鼓励客户增加消费 和业务办理。
优质服务承诺
提供高效、专业的服务，确保客户在银行的服务体验满意。
财务指标
财务指标是客户价值评价体系的重要组成部分，包括客户的存款、贷款、理财产品购买等 业务数据，以及客户的收入、支出、资产等财务数据。通过对这些数据的分析，商业银行 可以了解客户的财务状况和金融需求。
忠诚度
忠诚度是客户价值评价体系中的另一个重要指标，它反映了客户对商业银行的信任和满意 度。商业银行可以通过客户对产品和服务的满意度调查、客户投诉处理情况等方面来评估 客户的忠诚度。
客户价值评价体系
信用状况
信用状况是客户价值评价体系中的关键指标，它直接关系到商业银行的风险控制和业务发展。商业银行需要定期 评估客户的信用状况，包括客户的还款记录、逾期情况、担保情况等，以便及时发现和化解潜在风险。
风险评估
风险评估是客户价值评价体系中的重要组成部分，它涉及到商业银行的业务发展和风险控制两个方面。商业银行 需要对客户进行全面的风险评估，包括市场风险、信用风险、操作风险等，以便制定相应的风险控制策略和业务 发展计划。
中国建设银行的客户关系管理
• 中国建设银行的客户关系管理
目录
1 2 3 4 5
客户识别过程 建设银行简介 客户区分标准
客户个性化、客户分类 客户满意度和忠诚度计划
客户识别过程
定义信息 收集信息 整合管理信息 更新信息 信息安全
基本信息，交易状况，行为数据 访谈，问卷，交流，售后服务 信息清洗整理，标准化，录入分析 掌握关键信息，淘汰无价值信息 保密制度，分级管理，信息保险
中国建设银行简介
中国建设银行（China
Construction Bank）成立于1954年10月1日 （当时行名为中国人民建设银行，1996年3月 26日更名为中国建设银行）， 是国有五大商 业银行之一，在中国五大国有商业银行中排 名第二。简称建设银行或建行。2011年9月9 日，建行发行首张公益理念联名借记卡。
中国建设银行客户区分标准
客户群体
优质客户
优质客户涵盖范围广阔，包括现有各个经 济领域、各个传统行业以及新兴行业内的 ；其经济体制类别包括各种所有制的客户 ；其经营规模既包括大集团、大公司，也 包括各类中型、小型、个体客户等。由不 同行业、不同类型、不同层次的优质客户 组成的群体，共同成为银行赖以生存和发 展的基础。
客户个性化
客户分类
VIP客户
大客户
普通客户
客户满意度和忠诚度计划来自•谢谢观看银行客户资源
银行的客户资源有：有效客户资源、有害客户资源与无效客户 资源之分，即包含了优质客户、劣质客户与一般客户等内容，只 有其中的有效客户资源———优质客户才是银行赖以生存和发展 的基础。 优质客户资源优质客户重要性：
优质客户资源优质客户：是银行经营最重要、最有价值的客户资源。
客户分类原则：
二八原则，80%的结果源于20%的原因，关键的少数优于次 要的多数。 客户天生是不同的，有的客户就是为企业创造价值的！ 企业更为有效地安排其有限的资源，一个企业的内部资源总 是优先的，如何实现资源优化配置，实现价值最大化是每个 企业在商业活动中的重要原则。
目录
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客户识别过程 建设银行简介 客户区分标准
客户个性化、客户分类 客户满意度和忠诚度计划
客户识别过程
定义信息 收集信息 整合管理信息 更新信息 信息安全
基本信息，交易状况，行为数据 访谈，问卷，交流，售后服务 信息清洗整理，标准化，录入分析 掌握关键信息，淘汰无价值信息 保密制度，分级管理，信息保险
中国建设银行简介
中国建设银行（China
Construction Bank）成立于1954年10月1日 （当时行名为中国人民建设银行，1996年3月 26日更名为中国建设银行）， 是国有五大商 业银行之一，在中国五大国有商业银行中排 名第二。简称建设银行或建行。2011年9月9 日，建行发行首张公益理念联名借记卡。
中国建设银行客户区分标准
客户群体
优质客户
优质客户涵盖范围广阔，包括现有各个经 济领域、各个传统行业以及新兴行业内的 ；其经济体制类别包括各种所有制的客户 ；其经营规模既包括大集团、大公司，也 包括各类中型、小型、个体客户等。由不 同行业、不同类型、不同层次的优质客户 组成的群体，共同成为银行赖以生存和发 展的基础。
客户个性化
客户分类
VIP客户
大客户
普通客户
客户满意度和忠诚度计划来自•谢谢观看银行客户资源
银行的客户资源有：有效客户资源、有害客户资源与无效客户 资源之分，即包含了优质客户、劣质客户与一般客户等内容，只 有其中的有效客户资源———优质客户才是银行赖以生存和发展 的基础。 优质客户资源优质客户重要性：
优质客户资源优质客户：是银行经营最重要、最有价值的客户资源。
客户分类原则：
二八原则，80%的结果源于20%的原因，关键的少数优于次 要的多数。 客户天生是不同的，有的客户就是为企业创造价值的！ 企业更为有效地安排其有限的资源，一个企业的内部资源总 是优先的，如何实现资源优化配置，实现价值最大化是每个 企业在商业活动中的重要原则。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
银行顾客关系管理课件
银行顾客关系管理课件
目
CONTENCT
录
• 银行顾客关系管理概述 • 银行顾客关系管理策略 • 银行顾客关系管理实施 • 银行顾客关系管理案例分析 • 银行顾客关系管理未来发展
01
银行顾客关系管理概述
定义与重要性
定义
银行顾客关系管理是指银行通过一系列策略和技术，收集、分析 顾客数据，了解顾客需求和行为，以提供个性化服务、提高顾客 满意度和忠诚度的过程。
顾客价值提升策略
总结词
通过提供优质的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对银行的贡献 度。
详细描述
了解客户需求，提供个性化、专业化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度； 同时，加强客户关系管理，深度挖掘客户需求，提高客户对银行的贡献度。
顾客忠诚度培养策略
总结词
通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户对银行的信任和 依赖程度。
100%
功能设置
根据银行实际需要，定制系统的 功能模块，如客户信息管理、业 务跟踪、数据分析等。
80%
系统集成
将顾客关系管理系统与其他银行 系统进行集成，实现数据共享和 流程对接。
制定顾客关系管理流程
确定目标
明确顾客关系管理的目标和期 望效果，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度等。
制定策略
根据目标制定相应的顾客关系 管理策略，包括客户细分、个 性化服务、客户沟通等。
重要性
随着银行业竞争加剧，顾客关系管理成为银行保持竞争优势的关 键。良好的顾客关系管理有助于提高顾客满意度、忠诚度和口碑 ，增加市场份额和利润。
顾客关系管理在银行业的应用
01
个性化服务
通过分析顾客数据，银行可以提供个性化的金融产品和服务，满足不同
目
CONTENCT
录
• 银行顾客关系管理概述 • 银行顾客关系管理策略 • 银行顾客关系管理实施 • 银行顾客关系管理案例分析 • 银行顾客关系管理未来发展
01
银行顾客关系管理概述
定义与重要性
定义
银行顾客关系管理是指银行通过一系列策略和技术，收集、分析 顾客数据，了解顾客需求和行为，以提供个性化服务、提高顾客 满意度和忠诚度的过程。
顾客价值提升策略
总结词
通过提供优质的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对银行的贡献 度。
详细描述
了解客户需求，提供个性化、专业化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度； 同时，加强客户关系管理，深度挖掘客户需求，提高客户对银行的贡献度。
顾客忠诚度培养策略
总结词
通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户对银行的信任和 依赖程度。
100%
功能设置
根据银行实际需要，定制系统的 功能模块，如客户信息管理、业 务跟踪、数据分析等。
80%
系统集成
将顾客关系管理系统与其他银行 系统进行集成，实现数据共享和 流程对接。
制定顾客关系管理流程
确定目标
明确顾客关系管理的目标和期 望效果，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度等。
制定策略
根据目标制定相应的顾客关系 管理策略，包括客户细分、个 性化服务、客户沟通等。
重要性
随着银行业竞争加剧，顾客关系管理成为银行保持竞争优势的关 键。良好的顾客关系管理有助于提高顾客满意度、忠诚度和口碑 ，增加市场份额和利润。
顾客关系管理在银行业的应用
01
个性化服务
通过分析顾客数据，银行可以提供个性化的金融产品和服务，满足不同
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
和服务上的交互，从而提升其管理方式， 向客户提供创新式的个性化的客户交互和 服务的过程。
最终目标：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 作用：提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、为财户金融策略提供决策支持、
提供技术支持、提高企业的快速响应和应变能力、使企业资源得到合理利用、 优化企业业务流程、玮适时调整内部管理提供依据、提高企业的销售收入、 改善企业服务以提高客户满意度、推动了企业文化的变革、快速与客户沟通。
盈利能力 强的客户 顾客价值大、维系 成本低，能为企业 扩大口碑宣传
铂金层级
黄金层级
钢铁层级
盈利能力 差的客户
重铅层级
顾客耗费企业的时 间、精力和金钱， 但又不能为企业带 来相应回报
高端客户
• “一对一”客户经理制 • 私人银行业务 • 银行需要挖掘争取的客户群体， 有机会变成高端客户 • 浪费银行资源
“长尾理论”
“长尾理论”被认为是对传统的 “二八定律”的彻底叛逆。传统的二 八定律关注其中红色部分，认为20% 的品种带来了80%的销量，所以应该 只保留这部分，其余的都应舍弃。长 尾理论则关注蓝色的长尾巴，认为这 部分积少成多，可以积累成足够大、 甚至超过红色部分的市场份额。
我国商业银行客户管理现状
[解决方法] • 提供更为便利高效的 服务； • 不断创新优化金融产 品和服务； • 提高从业人员服务质 量
Thank You~
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用Biblioteka 资料仅供参考，实际情况实际分析
主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、 图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满 意！ 致力于合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、 策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全 网一站式需求
商业银行客户管理
目 录
客户关系管理（CRM）概述 “二八定律”VS“长尾理论”
我国商业银行客户管理现状
关于中小型客户管理
客户关系管理（CRM）概述
起源：1999年，Gartner Group Inc公司
提出了CRM概念
定义：企业利用相应的信息技术以及互联
网技术来协调企业与顾客间在销售、营销
潜在客户
关注客户 中低端客户
• 不采取措施，或设法剔除
• 银行客户“长尾”部分 • 标准化管理模式
关于中小型客户管理
[存在问题]
• 银行提供的储蓄理财服务无法 满足客户需求； • 银行网点服务便捷、高效性不 够； • 客户流动性强，但银行普遍未 采取相应措施留存老客户； • 互联网金融发展在商业银行中 成效慢，新兴公司产品抢夺银 行客户群。
“二八定律”VS“长尾理论”
“二八定律”
二八定律又名帕累托法则（定律）也叫巴莱特定律、最省力的法则、不平 衡原则等，被广泛应用于社会学及企业管理学等。1897年，意大利经济学者帕 累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。在调查取样中，发现大部份 的财富流向了少数人手里。同时，他还从早期的资料中发现，在其他的国家， 都发现有这种微妙关系一再出现，而且在数学上呈现出一种稳定的关系。于是， 帕累托从大量具体的事实中发现：社会上20%的人占有80%的社会财富，即： 财富在人口中的分配是不平衡的。
最终目标：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 作用：提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、为财户金融策略提供决策支持、
提供技术支持、提高企业的快速响应和应变能力、使企业资源得到合理利用、 优化企业业务流程、玮适时调整内部管理提供依据、提高企业的销售收入、 改善企业服务以提高客户满意度、推动了企业文化的变革、快速与客户沟通。
盈利能力 强的客户 顾客价值大、维系 成本低，能为企业 扩大口碑宣传
铂金层级
黄金层级
钢铁层级
盈利能力 差的客户
重铅层级
顾客耗费企业的时 间、精力和金钱， 但又不能为企业带 来相应回报
高端客户
• “一对一”客户经理制 • 私人银行业务 • 银行需要挖掘争取的客户群体， 有机会变成高端客户 • 浪费银行资源
“长尾理论”
“长尾理论”被认为是对传统的 “二八定律”的彻底叛逆。传统的二 八定律关注其中红色部分，认为20% 的品种带来了80%的销量，所以应该 只保留这部分，其余的都应舍弃。长 尾理论则关注蓝色的长尾巴，认为这 部分积少成多，可以积累成足够大、 甚至超过红色部分的市场份额。
我国商业银行客户管理现状
[解决方法] • 提供更为便利高效的 服务； • 不断创新优化金融产 品和服务； • 提高从业人员服务质 量
Thank You~
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用Biblioteka 资料仅供参考，实际情况实际分析
主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、 图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满 意！ 致力于合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、 策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全 网一站式需求
商业银行客户管理
目 录
客户关系管理（CRM）概述 “二八定律”VS“长尾理论”
我国商业银行客户管理现状
关于中小型客户管理
客户关系管理（CRM）概述
起源：1999年，Gartner Group Inc公司
提出了CRM概念
定义：企业利用相应的信息技术以及互联
网技术来协调企业与顾客间在销售、营销
潜在客户
关注客户 中低端客户
• 不采取措施，或设法剔除
• 银行客户“长尾”部分 • 标准化管理模式
关于中小型客户管理
[存在问题]
• 银行提供的储蓄理财服务无法 满足客户需求； • 银行网点服务便捷、高效性不 够； • 客户流动性强，但银行普遍未 采取相应措施留存老客户； • 互联网金融发展在商业银行中 成效慢，新兴公司产品抢夺银 行客户群。
“二八定律”VS“长尾理论”
“二八定律”
二八定律又名帕累托法则（定律）也叫巴莱特定律、最省力的法则、不平 衡原则等，被广泛应用于社会学及企业管理学等。1897年，意大利经济学者帕 累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。在调查取样中，发现大部份 的财富流向了少数人手里。同时，他还从早期的资料中发现，在其他的国家， 都发现有这种微妙关系一再出现，而且在数学上呈现出一种稳定的关系。于是， 帕累托从大量具体的事实中发现：社会上20%的人占有80%的社会财富，即： 财富在人口中的分配是不平衡的。