安踏服务
安踏企业客户关系分析报告
安踏企业客户关系分析报告1.引言1.1 概述概述：安踏企业作为中国领先的体育用品品牌，致力于提供高品质的运动鞋、服装和配饰。
随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理成为企业发展的关键要素之一。
本报告旨在分析安踏企业的客户关系管理策略和实践案例，探讨其在客户关系建立和维护方面的经验和教训，为其他企业提供借鉴和参考。
通过对安踏企业客户关系的深入分析，本报告旨在为企业提供更加全面和有效的客户关系管理策略和建议，以提升企业在市场竞争中的竞争力和持续发展能力。
1.2文章结构文章结构部分的内容可以包括介绍正文部分的主要内容和组织结构，以便读者了解接下来文章会包含哪些方面的内容。
可以写道，正文部分将包括安踏企业的概况介绍、客户关系管理策略和实践案例分析，以全面了解安踏企业在客户关系方面的表现和实践。
通过这些内容，读者可以了解安踏企业的客户关系管理模式和经验，以及对该企业未来客户关系管理的展望和建议。
1.3 目的本报告旨在对安踏企业的客户关系管理进行深入分析和探讨，通过对安踏企业客户关系管理策略和实践案例的剖析，进一步了解安踏企业在客户关系管理方面的优势和不足，为企业未来的发展提供参考和建议。
同时，通过对安踏企业客户关系管理的研究，希望能够为其他企业在客户关系管理方面提供借鉴和思路，促进中国企业的客户关系管理水平的提升，推动企业可持续发展。
2.正文2.1 安踏企业概况安踏是一家总部位于中国的运动品牌企业。
创立于1994年，安踏如今已经成为中国领先的体育用品制造商和零售商之一。
公司旗下拥有多个知名品牌，涵盖了运动鞋、服装、装备以及配件等多个领域。
安踏的产品线涵盖了跑步、篮球、足球、网球、健身等多种运动项目，为广大消费者提供全面的运动产品选择。
安踏企业始终致力于创新和技术研发，在体育领域拥有多项专利技术和创新设计。
同时，安踏还注重与全球各大体育赛事和运动明星进行合作，积极提升品牌形象和影响力。
作为一家国际化企业，安踏不仅在中国市场占据着重要地位，还在国际市场上取得了长足的发展。
安踏终端店铺服务(精品)
香港百变乐园品牌终端培训部店铺服务六部曲一.做服务的目的:与竞争品牌拉开距离,提高销售业绩! 我们的目标:成专业人,说专业话,做专业事!二.服务流程:1.迎宾2.货品推荐3.试衣服务4.结束应对服务5.顾客付款服务6.美程服务三.服务流程常见错误四.专业服务术语五.服务技巧六..微笑服务的练习七.实习营业员阶段考核服务流程:A.迎宾:*以客为先(马上放下手头工作)*目光接触*笑容*问候语(普通的迎宾语、时段问候语、节日问候语) *口头推广（新品上市、优惠、促销活动的告之）B．货品推荐：*留意身边顾客购物信息*主动询问顾客的需求*细心聆听顾客的需求*做出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司产品特性及好处*主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装）*主动帮助顾客做搭配（一条龙服务）*介绍其他推广减价货品C．试衣服务*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码*用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他同事*邀请顾客穿出来看效果*主动帮助顾客做搭配*停在门口做进一步的服务D．结束应对服务*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时*顾客无法做出判定时给与建议（针对性）*主动询问顾客所决定要的件数*与顾客重申所顾客所买的件数*邀请顾客到收银台买单E．顾客付款服务*亲切的笑容、问候语*核对尺码、颜色及件数*以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进行银票沟通*清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手交给顾客，并重申金额(唱收唱付)*如顾客多时，应邀请顾客排对稍等*进行附加推销*以最快的速度把货品整齐的放进包装袋F．美程服务*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗涤保养方法*告之顾客有优惠及减价货品*适当时可以邀请顾客登记顾客档案*道谢及邀请顾客再次光临*对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别服务常见错误服务专业术语1.欢迎顾客时：欢迎光临德尔惠！2.顾客从身边经过时：早上好/中午好/晚上好/节日快乐！3.表示感谢时：承蒙照顾，深深感谢！感谢您远驾光临！4.对顾客应答时：是的，如果是我，我也是这样认为！是，您说得对！是的，您说的很有道理！是的，我理解您的心情！5.离开顾客眼前时：对不起，请稍等！失陪一下！6.受顾客催促时：非常抱歉，很快就好了！请再稍等一下，对不起！7.向顾客询问时：对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？8.受顾客叼难时：很抱歉，您让我为难！非常对不起！9.麻烦顾客时：对不起给您添麻烦了！10.收银时：先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，找您**钱，请您过目点清！先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，请问您有**零钱吗？谢谢！11.顾客抱怨时：对不起，我让您为难了！对不起，给您添麻烦了！12.顾客离店时：谢谢光临，请慢走！感谢您的光临，请慢走服务技巧等待消费者反应的最佳位置----消费者视线所及的3米之内----消费者出声时能够立刻接近之处----能够全面观察卖场的地方如何应付多位消费者在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该----在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他----建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”----在适当的情况下，尽快找同事帮忙在手头有其他工作时，——应该立即放下手头工作，优先接待消费者接近顾客的最佳时机----消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品----消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决----消费者反复徘徊，像是在寻找什么时，应主动提供服务----消费者直接询问时，应详细的加以回答给消费者充分的购物空间----礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走----如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起----在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来。
安踏服务资料
安踏 原动力
• 头发
员工形象标准—女员工仪容
（1）不可以有头屑 （2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞 （3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型 （4）每1-2天至少清洗一次
• 饰物
（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环
（2）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜 （3）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外 （4）只可佩戴一条不夸张的手部饰物
抬头向顾客微笑、点头、眼神接触 使用礼貌用语 • 原则—令顾客有受欢迎和被重视的感觉
安踏 原动力 销售服务七步曲之一：招呼顾客 个性化打招呼
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你 的包很配！”
• 非语言—目光接触，微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 距离可较接近，态度诚恳
安踏 原动力
店铺服务标准
安踏 原动力
店铺服务标准
• 员工形象标准 • 员工标准服务流程 • 球队式服务
安踏 原动力
员工形象标准—制服
• 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍 • 在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起 • 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口
不可外露 • 员工须按规定穿着制服，整洁无异味 • 要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味 • 工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置
• 指甲
指甲不能有黑边及留长指甲不超过2MM，不可以涂有颜色的指甲油
安踏 原动力
员工形象标准—服务形象标准
• 站姿：身体自然站立、挺胸抬头、两眼平视前方、面带微笑，双手自然下垂或自然相搭垂于
腹前，女士双脚合并，男士双脚跨度一肩之宽，禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任
安踏新进员工之服务标准(NXPowerLite)
第八步：售后服务
售后服务禁忌事项：
• 1、否认顾客表达的感受 • 2、不适当的面部表情，如不耐烦的表情 • 3、为拒绝顾客的要求而找各种借口 • 4、为推脱责任而说公司的不是，如“我也没办法，
这是公司的规定”
售后服务正确的处理方式：
微笑 • ☺ 主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮 • ☺ 传递最新的店堂信息 • ☺ 保持最佳仪容及站姿 • ☺ 敏感身边每位顾客的到来 • ☺ 当顾客进入店内，亲切与不同类型顾客打招呼 • ☺ 如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺 • ☺ 慢慢退后，顾客自行参观
第三步：接近顾客
• 接近顾客是一种艺术。
• 展示货品鼓励试穿 • ☺.展示货品，保持笑容耐心介绍 • ☺ 留意顾客反应 • ☺ 仔细地聆听他们的问题，运用销售重点
帮助解释特点 • ☺ 鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲望 • ☺ 引导
第六步：附加推销
• 附加推销是什么？
向顾客推荐附加商品，争取让顾客购 买一件以上的货品，并运用FAB技术指出 这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结 束交易，直到确信已满足了顾客所有需要 为止。
共同语言 控球 助攻 传球 清场 联防 加时赛
用意 队员控制球 队员配合进攻 队员相互传球 整理比赛场地 组织队员防守 延长比赛时间
使用 店员整理调整区域陈列 员工互相帮助 店员进仓取货品 打扫卖场卫生 组织店员清点卖场卫生 提醒组织员工继续营业
Mvp
最有价值球员 表扬激励员工激情
球迷专题 球迷活动 活动
• 6、当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导 报告并请示解决的方法，不拖延时间。
篮球队服务模式
店铺服务标准(PPT 38张)
• • • • • • • • • •
安踏 原动力
员工标准服务流程
销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、距离适中 • 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，……” • 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切 • 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾 （3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉 （4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？” • 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
安踏企业文化总结
安踏企业文化总结1. 引言安踏企业是一家在中国市场上享有盛誉的运动鞋和运动服饰品牌。
其成功的关键之一是其独特的企业文化。
本文将对安踏企业文化进行总结和分析。
2. 安踏企业文化的核心价值观安踏企业文化的核心价值观是“创新、开放、负责任、奉献”。
这个核心价值观的体现可以从以下几个方面来理解：2.1 创新创新是安踏企业的灵魂和核心竞争力。
安踏积极推动技术创新和产品创新，不断推陈出新，满足消费者不断变化的需求。
同时，安踏也鼓励员工发挥创新能力，提出新的理念和想法，为公司发展提供源源不断的动力。
2.2 开放开放是安踏企业文化的基石。
安踏鼓励员工之间的沟通和交流，提倡自由的思想碰撞和合作。
这种开放的文化氛围有助于培养团队合作精神和创新意识，使安踏成为一个充满活力和创造力的组织。
2.3 负责任作为一家社会企业，安踏始终把社会责任放在首位。
安踏致力于推动可持续发展，注重环境保护和公益事业。
安踏通过推广运动文化，帮助人们提高健康水平，并积极参与公益慈善活动，回馈社会。
2.4 奉献奉献是安踏企业文化的精神内核。
安踏鼓励员工以奉献精神工作，以实际行动为公司的发展贡献力量。
同时，安踏也提供良好的职业发展机会和培训计划，帮助员工实现个人价值和成长。
3. 安踏企业文化的特点安踏企业文化具有以下几个特点：3.1 扁平化管理安踏鼓励员工参与决策和管理，倡导扁平化组织架构。
这种扁平化管理的特点使得信息流通更加快速，员工更加积极参与工作，有助于培养创新和团队合作意识。
3.2 人才引进与培养安踏注重人才的引进和培养，积极吸引具有创新思维和专业知识的人才加入公司。
同时，安踏提供全方位的培训和发展机会，帮助员工提高专业能力和领导力。
3.3 共同成长安踏强调员工与公司的共同成长。
公司提供丰厚的福利和奖励制度，并定期组织员工活动和团建，增进员工之间的凝聚力和归属感。
4. 安踏企业文化的实践与影响安踏企业文化的实践和影响体现在以下几个方面：4.1 品牌影响力安踏以其独特的企业文化和品牌理念赢得了广大消费者的信任和喜爱。
anta企业文化
anta企业文化ANTA是一家在全球范围内享有盛誉的体育用品制造商和零售商。
作为一家拥有悠久历史和强大影响力的企业，ANTA一直致力于塑造和传播其独特的企业文化。
本文将详细介绍ANTA企业文化的核心价值观、愿景和使命、员工培养以及社会责任等方面。
一、核心价值观ANTA的核心价值观是“创新、卓越、合作和责任”。
创新是ANTA企业文化的灵魂，鼓励员工不断追求卓越、勇于创新，推动企业持续发展。
卓越是ANTA对产品质量和服务的要求，追求卓越是ANTA不断提高竞争力的关键。
合作是ANTA团队合作的核心，鼓励员工之间相互支持、协作，共同实现个人和企业的成功。
责任是ANTA对社会和环境的承诺，积极履行企业公民责任，为社会做出积极贡献。
二、愿景和使命ANTA的愿景是成为全球领先的体育用品品牌，为消费者提供高品质的产品和服务。
ANTA的使命是通过不断创新和卓越的产品，激发人们的运动潜能，推动全球体育事业的发展。
三、员工培养ANTA非常重视员工的培养和发展，致力于打造一个积极向上、充满活力的工作环境。
ANTA提供全面的培训计划，帮助员工提升专业技能和领导能力。
同时，ANTA鼓励员工参与各种培训课程和学习活动，不断提升自我。
ANTA还注重员工的职业发展规划，为员工提供广阔的发展空间和晋升机会。
四、社会责任ANTA积极履行企业社会责任，关注环境保护、公益慈善和员工福利等方面。
ANTA致力于减少对环境的影响，推动可持续发展。
ANTA还积极参与公益慈善活动，支持教育、扶贫和灾区重建等社会公益事业。
ANTA关心员工的福利，提供良好的工作条件和福利待遇，关注员工的身心健康。
总结：ANTA企业文化以创新、卓越、合作和责任为核心价值观，致力于成为全球领先的体育用品品牌。
ANTA通过培养员工的能力和素质，推动企业持续发展。
同时，ANTA注重履行社会责任，关注环境保护和公益慈善。
ANTA的企业文化不仅是企业成功的关键，也是吸引和留住优秀人才的重要因素。
国货品牌安踏介绍
国货品牌安踏介绍
目录
国货品牌安踏介绍
安踏体育(Anta Sports)，创立 于1994年，是中国知名的体育品 牌之一，总部位于福建省泉州市， 主要经营篮球鞋、跑步鞋、运动 休闲鞋、运动服装等体育产品， 以及体育配件如帽子、袜子、运 动包等。安踏体育在中国各大城 市都有销售网点，覆盖了全国的 体育市场
国货品牌安踏介绍
T
总的来说，安踏体育作为中国 知名的体育品牌之一，通过成 功的品牌营销策略、丰富的产 品线和注重研发等方面取得了 不俗的成绩。未来，随着市场 的变化和消费者需求的不断变 化，安踏体育需要不断创新和 进步来保持其市场地位并满足
消费者的需求
安踏体育在过去的几年里，成 功地实施了一系列创新战略， 这些战略旨在加强其品牌形象、 扩大市场份额，并满足消费者 对高质量、高性能产品的需求。
略
国货品牌安踏介绍
总的来说，安踏体育正面临着市场的挑战和机遇
未来，安踏体育有望继续成为中国体育用品行业的 领导者之一，并推动中国体育产业的发展
他们通过不断创新和升级，提高品牌的竞争力和市 场地位，从而为消费者提供更好的产品和服务
感谢您的聆听
以下是一些关键的创新战略
未来，安踏体育将继续致力于 创新，以满足消费者不断变化 的需求。他们将通过研发新技 术、推出新产品、改进营销策 略等方式，不断提高自身的竞 争力，并推动中国体育产业的
发展
安踏体育在过去的几年里，以 其出色的表现和创新战略，成 为了中国体育用品行业的领导 者之一。然而，随着市场的不 断变化和消费者需求的不断升 级，安踏体育也面临着一些新 的挑战。为了应对这些挑战， 安踏体育正在采取以下几种策
安踏体育能成为中国的体育品牌 之一，得益于其成功的品牌营销 策略。安踏体育在过去的几年里， 通过与NBA球员克莱·汤普森、 草根足球明星曼尼·帕奇亚奥和 泰森·盖伊等人的合作，大大提 高了其品牌知名度和影响力。此 外，安踏体育还赞助了多个国内 外体育赛事，包括CBA联赛、中 国男子篮球职业联赛等
安踏店长的岗位职责
安踏店长的岗位职责安踏作为中国运动品牌的领军企业，其店长是公司门店管理的核心人员之一。
安踏店长的职责主要包括以下几个方面：一、门店日常管理安踏店长需要负责门店日常管理工作，包括门店的开闭、员工考勤、货品陈列、库存管理、售后服务等。
他们需要制定合理的工作计划和任务分配，确保门店各项工作的顺利进行，并及时发现并解决问题。
1.门店开闭安踏店长需要负责门店开闭工作，确保门店在规定时间内正常开放和关闭，并做好安全防范措施。
在门店开放期间，他们需要根据客流量和销售情况调整员工班次，确保客户能够得到优质的服务。
2.员工考勤安踏店长需要对员工进行考勤管理，确保员工按时到岗并完成各项任务。
他们需要制定合理的考勤制度，并及时处理员工请假、调休等事宜。
3.货品陈列安踏店长需要根据市场需求和产品特点制定货品陈列方案，使得商品能够最大限度地展示出来，并提高销售额。
他们需要考虑到商品的搭配、摆放位置、灯光等因素，使得顾客能够在舒适的环境中购物。
4.库存管理安踏店长需要对门店的库存进行管理，包括采购、进货、出货和盘点等工作。
他们需要根据销售情况和市场需求及时调整库存，并确保库存数量和质量符合公司要求。
5.售后服务安踏店长需要提供优质的售后服务，包括退换货、维修等。
他们需要了解产品特点和售后政策，并与客户建立良好的沟通关系，以提高客户满意度。
二、员工管理安踏店长需要对门店员工进行管理，包括招聘、培训、考核和激励等方面。
1.招聘安踏店长需要根据门店需求制定合理的招聘计划，并通过多种渠道吸引优秀人才。
他们需要对候选人进行面试和评估，并选择最适合岗位的人才加入团队。
2.培训安踏店长需要为新员工提供全面的培训，包括公司文化、产品知识、销售技巧等方面的培训。
他们还需要定期组织员工进行业务培训和技能提升，以提高员工综合素质和工作效率。
3.考核安踏店长需要对员工进行考核，评估员工的绩效和岗位能力，并及时给予反馈和激励。
他们需要制定合理的考核标准和流程，并根据员工表现制定激励方案，以调动员工积极性和创造力。
安踏服务资料课件
安踏的服装系列包括运动T恤、运动裤、运 动外套等，同时还有各种运动配件，如袜 子、护腕、帽子等。
儿童与青少年产品
专业装备
针对儿童和青少年的成长需求，安踏推出 了一系列适合他们的运动装备。
为满足专业运动员和高水平运动爱好者的 需求，安踏推出了高性能的专业运动装备。
安踏的服务理念
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客户至上
安踏的客户满意度调查
总结词：全面覆盖
输0入2
标题
详细描述：安踏定期进行客户满意度调查，覆盖了不 同地区、不同类型的客户群体，确保调查结果的全面 性和客观性。
01
03
详细描述：安踏采用科学的评估方法，从产品质量、 价格、服务等多个方面对客户满意度进行评估，并针
对评估结果进行改进和优化。
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总结词：科学评估
安踏的广告策略
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明星代言
安踏善于运用明星效应， 签约国内外知名运动员和 明星作为品牌代言人，提 高品牌知名度和影响力。
社交媒体营销
安踏充分利用社交媒体平 台，通过创意内容和互动 活动，与消费者建立情感 联系，增强品牌忠诚度。
事件营销
安踏抓住重大体育赛事和 社会事件，进行有针对性 的广告宣传，提升品牌曝 光度和美誉度。
安踏的客户群体分析
总结词
个性化定制
详细描述
安踏提供个性化定制服务，客户可以根据自己的喜好和需求，选择不同的颜色、款式、材质等，打造独一无二的 鞋服产品。
安踏的客户服务流程
总结词：高效响应
详细描述：安踏建立了一套完善的客户服务流程，从客户咨询、订单处理、售后服务等方面，都做到 了快速响应。同时，安踏还提供多种渠道的客户服务，如电话、在线客服、实体门店等，方便客户随 时随地解决问题。
安踏公司服务战略分析和方案
安踏公司服务战略分析和方案前言进入新时代，现代企业发展模式层出不穷，然而社会发展竞争激烈，企业发展遭遇各种挑战，企业生命周期逐渐缩短，顾客流失严重。
在产品及品牌的感知价值降低并且导致价格下降的今天，企业需要的实现对客户高效的客户管理，将最终决定其在市场的成败得失。
客户关系管理（CRM）能够帮助企业获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化客户服务，提高客户价值和企业价值。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
目录一、安踏品牌故事以及LOGO含义 (2)二、服务战略目标与服务环境分析 (3)三、调查问卷设计 (4)四、SWOT分析 (8)五、服务战略确定 (11)六、总结 (15)一、安踏品牌故事以及LOGO含义品牌故事：安踏（中国）有限公司是一家中外合资并且是国内最大的集生产制造与营销导向于一体的综合性体育用品企业，由安踏(福建)鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏(香港)国际投资公司和安踏鞋业总厂等组成。
安踏公司自成立以来，始终坚持“安心创业，踏实做人，创百年品牌”的经营方针，经多年的发展，销售业绩居于全国前列。
1、安踏是体育用品销售专卖体系实践者。
2、安踏鼎力支持中国体育事业的发展。
3、安踏是中国运动科学开拓者。
4、安踏多年来一直致力于社会慈善事业发展。
LOGO含义：“Anta”在希腊语中译为“大地之母”。
体现无比宽广的胸怀和对世界与人类的奉献。
希腊是奥林匹克运动会的发源，“Anta”喻指其品牌所奉行的奥运精神和产品运动性，涵盖了安踏文化、灵魂及现代体育精神。
安踏中英结合的标识展现出国际化、民族化、专业化。
鲜红色代表活力、进取。
A字型的圆弧构造出空间感，暗示升腾而起的飞行，展现了力量、速度与美在运动中的优美组合，寓意追求卓越、超越自我的理念。
鞋服配收银服务口诀
服务口诀
一：收银八部曲 1、主动问好 2、自我推介 3、唱收唱付 4、附加推销 5、认同购买 6、点清货品 7、保养方法 8，质量三包
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二、试鞋八部曲 1、尊重下蹲要做到 2、注视聆听莫忘掉 3、询问习惯左右脚 4、解鞋带，去鞋撑 5、询问感受勿久等 6、给建议，多赞美 7、保养增值靠积累 8、完整出样才完美
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三、服装六步曲 1、去衣架，解纽扣 2、指方向，轻挂衣 3、挽裤脚，慢关门 4、给建议，做搭配 5、整衣领内塞，调松紧 • 2、抽包带，帮整理 • 3、有莱卡，不拆包 • 4、有礼貌，请稍等 • 5、跑前进，不超时 • 6、常微笑，益身心
以上服务口诀要求终端培训小帮手负责转训到全体导购， 并且要求再8月10号之前，全体员工均需背诵此服务口诀 并且理解其中的意思，能运用到平时的销售服务过程当中去。 客服部于11号下店抽查员工的背诵及现场执行情况。 如有不明白的语句，请联系客服部张惠儿处，望各位认真对待
客服部 2010.8.4
安踏会员体系创建方案
安踏会员体系创建方案安踏作为一家领先的体育用品品牌，拥有众多忠诚的消费者。
为了进一步巩固消费者忠诚度，增加品牌影响力，安踏应该考虑建立一个完善的会员体系。
下面是关于安踏会员体系创建的方案。
一、会员分级体系根据会员在安踏购物中的消费金额、购买频次、积分等因素，将会员分为黄金会员、铂金会员、钻石会员等不同级别，不同级别享受不同的会员待遇和优惠。
二、会员消费积分会员在安踏的购物过程中，可以通过消费累积积分。
消费金额越高，累积的积分越多。
积分可以在后续购物中兑换商品或者享受优惠。
不同级别的会员享受的积分比例也不同，更高级别的会员获得的积分更多。
三、定期会员专享活动为了增加会员的购物欲望和参与度，安踏可以定期举办会员专享活动。
比如每月开展会员专属优惠活动，会员可以在指定时间内购买特定商品享受更高的折扣。
四、会员生日特权会员在生日当月可以享受特别的生日礼物或者优惠券。
这不仅能增加会员之间的互动，也能让会员觉得被关注和重视，增加对安踏的忠诚度。
五、会员专属服务为了提升会员的购物体验，安踏可以为高级别会员提供专属服务。
比如黄金会员以上可以享受免费测脚、定制鞋垫等个性化服务；钻石会员可以获得专业运动咨询和训练建议等。
六、会员社区建设安踏可以在官方网站或者移动APP上建立会员专属社区，会员可以在社区内交流、分享运动经验，互动参与，增强会员之间的联系和忠诚度。
七、会员体系宣传为了让更多的消费者了解和加入安踏会员体系，安踏可以通过广告宣传、线下店铺布置、社交媒体等多种渠道进行会员体系的宣传。
宣传的重点可以放在会员享受的专属待遇、优惠和礼物上，吸引更多消费者成为安踏的会员。
总之，通过建立一个完善的会员体系，安踏可以提升消费者对品牌的忠诚度，增加消费频次和消费金额，进而增强品牌影响力和市场竞争力。
安踏---管理模式
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1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部 条件确定基本思路；
发展现状
现有的网络布局情况 现有店铺经营模式 公司内部运营状况 终端调研情况 客服团队的人均效能
发展规划
11年总部营销方针 11年公司发展计划 11年的市场布局策略 重点客户维护计划 潜在客户提升计划 现有网络整改、升级
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3、设计人员组织结构，明确主体； 4、考虑部门横向沟通的衔接性；
总经理
示例：
财务部
总部支援
客服中心
拓展部
自营中心
商 品 部
销 售 部
督 导 部
配 货 中 心
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专 卖 店
加 盟 商
5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和 管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人 员的行为规范；
评价推销的效率
周进度控制
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店铺运营维护的基本操作思路
分步走，确定阶段 性目标 落实每阶段具体经 营目标与经营重心
明方向，定基调
制定不同经营重心 下所对应关键指标
抓大放小，合理分配
经营策略
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第二步：专卖店终端支援模式
终端支援的广度
包括区域纬度和门店纬度：区域纬度需要明确 终端支援的重点到底针对哪种类型区域；门店 纬度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类 型门店。 包括支援内容纬度和支援形式纬度：终端支 援内容纬度需要明确终端支援到底针对哪项 内容；终端支援形式纬度需要明确终端支援 到底采取哪种或哪几种形式。 包括支援时间纬度和支援成效纬度：终端支援 时间纬度需要明确针对单个专卖店的时间持续 多久？终端支援成效纬度需要明确终端支援成 效评估标准到底包括哪些指标！
安踏的企业文化是什么
安踏的企业文化是什么安踏致力于将超越自我的体育精神融入每个人的生活。
是中国大型体育用品企业。
下面是店铺为你整理的安踏的企业文化，希望对你有帮助。
安踏的企业文化使命——将超越自我的体育精神融入每个人的生活。
愿景——成为中国市场品牌美誉度和市场份额双第一，受人尊重、并可持续发展的世界级体育用品公司。
核心价值观品牌至上——我们坚信品牌价值是经营决策的基准，是安踏人倾力维护的核心。
创新求变——我们从不惧怕变革的风险，预应前瞻的格局，以随需而变的创新，创造客户终身价值。
专注务实——我们秉持"精、细、实、严"的'求真态度，致力与体育事业共成长。
诚信感恩——我们笃信诚实正直、信守承诺的处世原则，永怀感恩之心，善尽社会责任。
安踏的旗下品牌安踏：安踏是定位于大众的专业体育用品品牌，安踏专注于为最广大的普通消费者提供最高性价比的专业体育用品。
安踏儿童(ANTA KIDS)：安踏儿童主要是为3-14岁小朋友打造健康、舒适的产品，陪伴他们自在运动，健康成长。
其产品以运动(sports)、生活(lifestyle)二大风格为主，产品涵盖服装、鞋品与配件，全面满足小朋友日常上学、运动、出游等各种场合的穿着需求。
FILA：斐乐品牌于1926年由FILA兄弟在意大利创立。
上世纪七十年代，为配合多元化策略，该品牌拓展了在当时前景一片广阔的运动服装业务，并先后开发了网球、滑雪、游泳、高尔夫球、爬山等系列产品，行销法国、意大利、美国、日本等三十多个国家和地区，是意大利知名的高级运动休闲品牌。
2009年，安踏将把意大利品牌Fila中国商标权及运营业务纳入囊中。
安踏-NBA联名品牌：2014年10月13日，NBA中国与安踏体育用品有限公司在北京宣布双方结成长期合作伙伴，安踏正式成为NBA官方市场合作伙伴以及NBA授权商。
安踏推出全系列的、带有球队和联盟标志的安踏-NBA联名品牌运动鞋和配件产品。
Sprandi：2015年安踏收购英国品牌Sprandi，Sprandi诞生于90年代的英格兰。
安踏的销售模式
安踏的销售模式可总结为以下几点：1. 直接销售：安踏的直接销售模式是指销售员直接与顾客接触，了解顾客的需求，提供专业的建议和合适的产品，实现产品的销售。
这种模式的优点是可以提供个性化的服务，提高顾客满意度，增加销售额。
2. 代理商销售：安踏也采用了代理商销售的模式，通过与优秀的代理商合作，实现销售网络的扩展。
代理商负责产品的销售，安踏则提供产品支持和技术支持，双方共同发展，共同受益。
这种模式可以扩大品牌的影响力，提高市场占有率。
3. 电子商务销售：安踏也积极发展电子商务销售模式，通过建立自己的电商平台，实现线上销售，线下配送。
这种模式可以打破地域限制，扩大销售范围，提高品牌知名度。
4. 价格策略：安踏采取了合理的价格策略，既满足了消费者对产品的需求，又实现了品牌的盈利。
安踏通过控制成本，提高生产效率，优化供应链等方式，确保了产品的质量和价格的优势。
5. 品牌推广：安踏注重品牌推广，通过广告投放、社交媒体宣传、线下活动等多种方式，提高品牌知名度和美誉度。
同时，安踏也积极参与公益事业，关注社会问题，传递正能量，增强品牌的社会责任感。
6. 渠道拓展：安踏不断拓展销售渠道，包括实体店、电商渠道、合作伙伴等。
通过渠道的拓展，安踏可以更好地满足消费者的需求，扩大品牌的影响力，提高市场占有率。
7. 客户关系管理：安踏注重客户关系管理，通过建立客户档案，了解顾客需求，提供个性化的服务。
同时，安踏也积极收集顾客反馈，优化产品和服务，提高顾客满意度。
总的来说，安踏的销售模式是一种多元化的模式，涵盖了直接销售、代理商销售、电子商务销售、价格策略、品牌推广、渠道拓展、客户关系管理等各个方面。
这种模式的优点是可以提高销售额，扩大品牌的影响力，提高市场占有率，同时也可以满足消费者多样化的需求，提高顾客满意度。
安踏的成功销售模式也离不开其优秀的产品质量和精准的市场定位。
安踏一直致力于打造高品质的运动鞋服，注重科技创新和舒适体验，赢得了消费者的信任和青睐。
(安踏)员工行为守则
员工行为守则一、店铺每天早晨准时开门，进店后1-10分钟为女生换工装、化妆时间，妆素以淡妆为主，眼影淡彩，显有精神，唇以透明、淡红色为主。
禁浓妆艳抹，突现少女运动气息。
二、无论任何原因，上班时间，头发必须扎起，不强调理由。
三、上班时间工装统一颜色，统一佩戴安踏公卡，周末脸上画有安踏LOGO，统一牛仔裤或膝盖下马裤。
四、每日员工按5S分区清除各自份内工作，当班店长（店长）每日检查。
淡场注意场内卫生：有无碎纸屑，陈列模特有无灰尘等，鞋子摆放、挂件出样是否合格。
五、定期大扫除，每周日为大扫除时间，负责清除仓库、场内灰尘纸屑，打扫卫生死角（空调扇叶、风幕机）。
六、上班时间手机交收银台保管，上班时间不准接电话。
七、卖场内不准说方言，对顾客只准用普通话。
八、卖场内不准粗言，辱骂同事。
九、店铺音乐标准为英文或动感歌曲。
十、任何时间都要耐心服务，提高个人素质，接完fans，即使不买也不准辱骂fans。
十一、卖完衣服，立即出样，不准有空置衣撑。
十二、接fans试穿时，衣撑不准乱放，可挂裤袋上。
后仓取衣服，递新衣服给顾客时，包装袋连同白色薄纸一同取出递与fans，fans试完衣服后及时收回，并检查试衣间有没有货品、纸屑，如发现试衣间有衣服。
十三、门迎前档无论任何时段都必须保持门口一个，余下者负责场内各项卫生、6S问题、小细节问题，不准争抢顾客，更不准因为两人争抢顾客发生门口吵架，辱骂现象。
十四、员工应团结一致，积极进取，沟通协作，不闹矛盾，不挑拨是非，违者一次扣5分，严重者立即辞退，体现团队精神。
十五、员工每日只限一次会客时间，时限期10分钟之内，在门口喊“同事出界”，同事回应“收到加油”方可出门会客，不准在卖场会客、打闹，如发现一次扣2分。
十六、空调开放所有权为店长支配，开启或关闭空调需要请示店长，违者一次1分。
十七、任何时间、无论任何原因，不准穿卖场衣服，违者一次2分。
十八、站姿应标准，抬头挺胸，体现气魄，面带微笑，两脚分开与肩同宽，两手臂交叉放前。
安踏服务八部曲内容
安踏服务八部曲内容
一、服务基本原则
1、对消费者一视同仁
2、以消费者的要求为出发点
3、真诚且富有感情的对待消费者
4、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象
二、服务的基本步骤
1、准备
—在营业时间设立迎宾位
—标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂
—迎宾位置：卖场中靠近入口处1米的范围内
—将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉
2、迎宾
—身体微倾，做邀请手势，微笑
—主动与进店消费者打招呼
—标准用语：“欢迎光临安踏专卖”
3、接待消费者
—留意消费者的一举一动
—给予消费者第一时间的照顾
—微笑点头、眼神接触
—当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？”
—与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势
—语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚
4、产品介绍
—主动介绍，让消费者清楚商品
—向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等—充分展示产品的亮点
—应用简短及选择性的问题进行询问
—应仔细聆听顾客回应及表示明白顾客的需求。
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安踏服务
员工形象标准—男员工仪容
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安踏服务
• 头发
员工形象标准—女员工仪容
（1）不可以有头屑
（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞
（3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型
（4）每1-2天至少清洗一次
• 饰物
（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环
微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
在特殊节日与顾客打招呼
• 语言—“新年好，欢迎光临安踏。” • 非语言—目光接触
微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛
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安踏服务
销售服务七步曲之一：招呼顾客
• 走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾 客背后绕行，行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客
• 接递物品 （1）接物时：两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢 （2）递物时：双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物
销售服务七步曲之一：招呼顾客
打招呼—顾客对货品有兴趣时
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款 式”
• 非语言—目光接触，微笑 及时、主动上前介绍 距离适中（大约一臂距离）
• 原则—引起顾客谈话的兴趣
打招呼—与多位顾客打招呼
• 语言—“对不起，请稍等” “您好！有什么可以帮忙吗？” “您好，请随便看一下”
（4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
• 指甲
指甲不能有黑边及留长指甲不超过2MM，不可以涂有颜色的指甲油
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安踏服务
• 站姿：身体自然站员立工、挺形胸象抬头标、准两眼—平服视前务方形、面象带标微笑准，双手自然下垂或自然相搭垂于
腹前，女士双脚合并，男士双脚跨度一肩之宽，禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任 何依靠物
• 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快，使用纸、笔
4、复述所登记资料
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？”
• 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？”
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安踏服务
员工标准服务流程
销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
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安踏服务
销售服务七步曲之一：招呼顾客 基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触
“XX小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗？” • 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音明快
求更专业”
• 非语言—使用礼貌用语、态度热情 距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客 语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围
• 注意事项—如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，建
议提供画册等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解
当顾客不小心把货品掉到地上时
• 语言—“小姐，没关系，您慢慢看，让我来” • 非语言—使用礼貌用语，态度热情 • 注意事项—避免视而不见，碰撞顾客
安踏服务
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2020/11/17
安踏服务
店铺服务标准
• 员工形象标准 • 员工标准服务流程 • 球队式服务
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安踏服务
员工形象标准—制服
• 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍 • 在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起 • 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口
不可外露 • 员工须按规定穿着制服，整洁无异味 • 要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味 • 工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置
• 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
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安踏服务
销售服务七步曲之三：介绍产品
注意事项：
1、记下顾客姓名、联络电话， 货品的款号、尺码、颜色
2、确保记录清晰无误
3、定期检查顾客记录，并确 实跟进顾客的所有问题， 及时回复和回访
4、珍惜顾客资源，有效管理 顾客档案，在推广促销、 新季等时间主动给予顾客 电话
• 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切
• 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
当一顾客带着小孩进到店铺时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下，你的小孩好可爱喔！几岁”
“小朋友，你叫什么名字，妈妈买衣服，姐姐带你去玩好吗？”
• 非语言—目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、半蹲下来跟小朋友讲话
当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语
态度亲切、距离适中 • 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位
避免强迫性地推销
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安踏服务
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，……”
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安踏服务
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客重复观看/触摸某货品时
• 语言—“小姐，让我打开给您看” “小姐，配上这条裤子效果会更好，您试试吗？”
• 非语言—立即走向前，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度热情，距离适中 取出货品，拆下衣裤架，双手打开展示给顾客看
• 注意事项—避免吓倒顾客
• 原则—称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容
打招呼—顾客需要帮忙时
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，让我帮您！” • 非语言—及时主动上前
向顾客微笑、点头、眼神接触 距离适中（大约一臂距离） • 原则—让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供帮助 勿过于催迫，令顾客感到不安
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安踏服务
（2）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜
（3）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外
（4）只可佩戴一条不夸张的手部饰物
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛
（2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾
（3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉
与熟客打招呼
• 语言—“早上好！X小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍 一下”
• 非语言—目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前
• 原则—以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的 感觉
正在工作时，与顾客打招呼
• 语言—“早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看。” • 非语言—马上放下手上的工作
• 注意事项—注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、 潮流、功能等作货品的FAB介绍
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安踏服务
销售服务七步曲之三：介绍产品
给顾客介绍画册货品时
• 语言—“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，您请看一看”
“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康，同是对体育运动装 备要
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安踏服务
销售服务七步曲之四：鼓励试穿
3、带领顾客到试衣间
• 语言—“小姐，这边请！” • 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮
使用邀请式手势在前引领
帮顾客拆除衣、裤架/包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带
4、询问顾客姓名（我的名字，你的姓氏）寻找话题与顾客沟通 • 语言—“小姐，我叫XX，请问您贵姓？”
以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、 喜好介绍
当需要介绍其他货架的货品时
• 语言—“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？” “请到这边来” • 非语言—使用礼貌用语，态度热情
距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客 • 注意事项—强迫顾客
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安踏服务
销售服务七步曲之三：介绍产品
• 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、 语调轻松有感情
• 顾客如有提问，应作迅速回应，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序 • 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天 • 多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等 • 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象 • 上岗必须精神饱满、热情、充满活力 • 休息及饭后先补好妆才可上班 • 不可做挖鼻、口、耳、牙等不雅动作 • 不得在卖场出现大声喧哗、吵闹、聚众聊天等现象 • 接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳聊天 • 对没有购物的顾客应保持热情与礼节
抬头向顾客微笑、点头、眼神接触 使用礼貌用语 • 原则—令顾客有受欢迎和被重视的感觉
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安踏服务
销售服务七步曲之一：招呼顾客 个性化打招呼
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你 的包很配！”
• 非语言—目光接触，微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 距离可较接近，态度诚恳
• 非语言—微笑、点头、眼神接触，态度热情，迅速 • 原则—必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的
感觉
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安踏服务
销售服务七步曲之二：了解需求