沟通与客诉处理技巧讲义

沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
——要注意表达的态度、技巧和效果
沟通中首要因素--- 态度
抱一种负责任的态度，有时态度比能力 重要。
要懂得：幸福并不取决于财富、权力和 容貌，而是取决于你和周围人的相处。
为他们着想，提些有益的
有理智，用有效的方法待客，
建议，但别施加太大的压
用友好的态度回报。
力。
沟通训练：
沟通地图
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
小组分享
结合游戏思考：刚才的游 戏在沟通方面能给我们带 来什么启发？
沟通从心开始， 游戏显现沟通 ……
沟通的三个重要环节
清晰的表达 积极的聆听 有效的反馈
表达要求
清晰 准确 具体 有条理
六种不良的表达
准备不充分 表达不当 不注意听众的反应 时间和地点不恰当 错误的“身体语言” 自己对所表达的内容不肯定 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
有效的表达技巧
选择恰当的时间和地点 注意听众的情绪和反应 表达简洁扼要 表达内容与身体语言一致 用客户熟悉的语言和事例 建立互信的气氛 巧用重复、强调和排比
你需要提供不同的服务方
持怀疑的态度，对他们要坦
法。
率，有礼貌，保持自控能力。
烦躁的顾客：要有耐心， 想试一试心理的顾客：他们
温和地与他交谈。
通常寡言少语，你得有坚韧
有依赖性的顾客：他们可 能有点胆怯，有依赖性。
毅力，提供周到的服务，并 能显示专业水准。
你态度温和，富于同情心。 常识性顾客：他们有礼貌，
警惕灰色口头禅
“说真的”“老实说”“的确”“不骗 你”
“应该”“必须”“必定会”“一定要” “听说”“据说”“听人讲” “可能是吧”“或许是”“大概是吧” “ 啊”“呀”“这个”“嗯”
选择恰当的语气
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对 你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情 不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很 感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想 听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
所听到的一切。”
聽 沟通
揣摩多于听 想“说”多于想“听” 想“不”多于想“是” 想“别的”多于想“听到的”
沟通是打动他的心，不是打烂他的头!
“穿穿别人的鞋子 (设身处地地为别人着想)…”
人际沟通 最重要靠什么？
口才好= 沟通就好？
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
高达93%的沟通是通过非语言沟通 55%的沟通是通过面部表情 38%的沟通是通过音调传播的
非语言沟通类别
人体语 时间语 空间语 颜色语
感受到 的信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
编码 过程
沟通的滤网
100%
兴趣差异 经历差异 教育差异 关系差异 文化差异
30%
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客
或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客， 对产品不满意的顾客：他们
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响 ●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
导致沟通障碍wenku.baidu.com原因
外因： 环境 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间限制
内因： 双方不了解、不理解 过于自信 性格因素 个人表达方式 情绪因素
沟通与客诉处理技巧
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通
•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
工作中开会、拜访、谈判、座谈、 面试、打电话、发传真、发电邮、信 函、通知、文件、批评、表扬、辅 导……都是在沟通！
工作中我们50%--80%的时间都在沟通！
沟通无处不在， 沟通从心开始！
不倾听的原因
没有时间
先入为主
环境干扰
自以为了解了
急于表达自己的观点
不专心
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
排斥异议
假听：
听而不闻 听完就过 选择性听 听风则雨
倾听三步曲
第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如
下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本
执行？%
接收信 息的人
Barriers To Communication 沟通中的障碍
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
沟通的概念
《大英百科全书》指出， 沟通是一些人或一群人互 相交换思想的行为，他的 目的使人们获得彼此的了 解。
《牛津大辞典》 指出，沟 通是借着语言和文学形象 来传送或交换观念和知识
沟通的简洁定义
人们通过各 种信息相互作用 的过程
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
编码 过程
信
息 与 通
解码 过程
艺术语 图画语 环境语 其它
人体语言包括
面部表情语 眼神语 手势语 体态语 身体接触语
副语言 气味语 相貌服饰 化妆 个人用品
看 领先顾客一步的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子 来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿 茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只 喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个 顾客喝得慢吗？