餐饮行业服务员的职业道德和职业素质.docx

餐饮服务专业一、餐饮服务的职业道德1、树立正确的服务观念现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

更新服务观念由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事，当然也缺乏应有的敬业而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。

3、服务员的职业道德：作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。

自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁树立良好整体意识顾全大局，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质以店为家，爱护酒店一切设施。

密切配合认真完成工作任务。

服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。

如何建立良好的顾客关系4、员的角色和职责：角色：员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。

服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。

必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。

必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。

要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。

5、良好的服务意识和客人意识：服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。

酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。

服务的一意识：宾客至上“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。

绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。

客人意识客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和开支，员工公职和酒店的利润，客人时酒店的真正老板，是最重要的客人。

客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此客人光临酒店，不是对我们工作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的源泉。

客人是来酒店寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家服务好，则选择哪家。

客人的要求总是很多的，我们就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

客人是付出款购买服务的人，客人愿意为所得的服务提出公平的费用，良好的服务使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顾。

客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜爱和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有两个人是完全一样的，我们应该真诚地体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号。

一视同仁意识：来者都是客位是平等的，只要宾客按规定取得了在酒店的使用权，就应该一视同仁为其提供所应有的服务。

今天的事今天办能办的事马上办困难的事想法办重要的事优先办复杂的事梳理办限时的事计时办琐碎的事插空办所有的事认真办二：服务的语言艺术一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。

菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。

随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。

因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。

抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。

但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。

基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。

服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。

主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。

没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。

服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。

传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。

特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。

由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（ 5）普通话服务。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。

因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表，有致声。

（4）客人欠安或者遇客人的候，有候声。

（5）服不周有道歉声。

（6）服之前有提醒声。

（7）客人呼有回声。

在程序上服言作相的要求，有利于和指服的言范性。

三、服务语言分类及其运用1.称例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、傅、老、大哥等。

言的理，有下列要求；（1）恰如其分。

（2）清楚、切。

（3）吃不准的情况下，一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活通。

例如，你己知道客人是母和女儿一起来用餐，如称女儿小姐，称其母也小姐，就不太恰当，称其阿姨或女士了。

有一定身份的女士来用餐，称小姐似乎分量不，就称其老或女士。

有身份的老客第一次来用餐，称其先生是的，便如果己知道他是黄、胡、或局、，再称他先生就不恰当了，因而我必要求服人住老客的姓氏和称、，并以此相称呼。

在平接待工作中一般不称客人同志、，但如果是会包餐，称同志、又得合理起来。

2.候例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣好！国好！中秋好！新年好！言的理，有下列要求：（ 1）注意空感。

候不能是“先生你好！”一句，客人有一个空感，不然客人听起来就会感到、乏味。

例如，中秋如果向客人一声“先生中秋好！”就化了日的气氛。

（ 2）把握机。

候把握机，一般在客人离你 1.5 米的候行候最合适。

于距离的客人，只宜微笑点示意，不宜打招呼。

（3）配合点或鞠躬。

客人光有候，没有点或鞠躬的配合，是不太礼貌的。

例如，一些餐的服在客人“洗手在哪里？”的候，用一个端手表明位置，没有言上的配合，甚至只是努努嘴来打客人，就得很不礼貌。

如果服既用了端手，又客人地：“先生一直往前走，右角上就是！”客人的感就会好得多。

（ 4）客人不能首先“ 您几位？”“ 您用餐？” 我只宜表示迎，然后“先生，随我来！”到了大或者梯里后，才能深入。

例如“先生，我怎么称呼您？”当方“我姓刘。

”那么“刘先生您今天几位呢？⋯⋯” 的就可以深入下去了。

3.征征确切地就是征求意。

例句：先生，您看在可以上菜了？先生，您的酒可以开了？先生，个可以撤了？小姐，您有什么吩咐？小姐，如果您不介意，我把您的座位整一下好？征常常也是服的一个重要程序，如果省略了它，会生服上的乱。

征运用不当，会使客很不愉快。

例如，客人己点了菜，服不征客人“先生，在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了？”就自作主将菜端了上来，将酒打开了。

客人或在等其他重要客人，或者有一些重要没有束，你做，客人就会不太高。

服在撤的候，运用征。

此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐中的菜点，没食用，服既不征，也不打招呼，就把子撤走了，真是我口中食啊！笔者碰到的案例：一情到某餐用餐，可餐内小餐桌己客，于是服便将客人安排到大桌上用餐。

但一会儿又来了八位客人，大桌均己坐，而靠窗的小方桌又空了出来。

于是服就地情客人：“你二位到来！他人多，他坐大桌行不行？” 客人不高了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。

如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：（ 1）注意客人的形体语言。

例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。

这时服务员应该立即走过去说“先生 /小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生 /小姐，您有什么吩咐吗？”（2）用协商的吻。

经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

四：餐饮服务人员的素质餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。

这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

现将各项应遵守的规定分述如下。

服务员应具备的基本素质：思想素质，人的思想语言态度行为等方面的表现，热爱本职工作、培养良好的组织能力。

业务素质：熟练掌握运用礼貌用语，掌握餐厅技能扩大知识面。

语言素质：运用语言技巧，给人以深刻印象。

身体素质：有一个强壮的身体。

心理素质：能正确看待个人挫折，做到荣辱不惊。