企业文化造就成长传奇__青岛海景花园酒店

合集下载

学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。

一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。

机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。

巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。

到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。

两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。

特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。

房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。

青岛海景花园大酒店管理_服务理念大全(DOC61页)(2021整理)

管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。

忧患意识一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。

顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你到达了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否那么他们就会离你而去。

效劳精神以情效劳，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

〔因为顾客是给我们付工资的人〕海景作风反响快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。

质量观念注重细节，追求完美。

道德准那么宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。

危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。

开展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。

文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。

经营战略以维持酒店的长期成长和开展为已任，鼓励我们为明天而战。

战略具有行动纲领的意义，是企业开展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。

没有开展战略规划的企业是没有生命的企业。

实施战略打的是“持久战〞。

为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。

海景战略目标用十年的时间到达国际一流饭店管理和效劳水准。

中国企业开展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型〔学习型〕品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌〔信誉〕的产生依赖于根底管理体系。

就是在顾客心中的形象。

而国际品牌是一个国家形象的标志之一。

名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中表达。

品牌的创造品牌是由顾客、社会〔供货商〕，员工共同创造。

名牌战略现代竞争表达在产品上就是品牌的竞争。

好的品牌是占有市场的最正确保障。

青岛花园海景企业文化110机制

青岛花园海景企业文化110机制
（实用版）
目录
一、青岛花园海景企业文化概述
二、110 机制的具体内容
三、110 机制的实施效果
四、总结
正文
一、青岛花园海景企业文化概述
青岛花园海景大酒店是一家具有深厚企业文化的酒店，其经营理念是把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

这一理念要求员工把客人当家人、亲人，从情感上贴近顾客，自觉地为顾客提供等值或超值的服务。

酒店的服务目标是让顾客在生理上和心理上得到满足，让顾客在入住酒店的过程中感受到回到家中的感觉和感受。

二、110 机制的具体内容
为了实现企业文化，青岛花园海景大酒店实施了一套名为“110”的机制。

这个机制包括三个方面：
1.1 分钟响应：客人的需求和问题必须在 1 分钟内得到回应和解决。

2.1 小时解决：客人的需求和问题必须在 1 小时内得到解决。

3.0 投诉：要确保客人在入住酒店的过程中没有任何投诉。

三、110 机制的实施效果
通过实施 110 机制，青岛花园海景大酒店在服务质量上取得了显著的提升。

酒店的客人满意度得到了提高，回头客的比例也增加了。

与此同时，员工的工作积极性和效率也得到了提高。

四、总结
总的来说，青岛花园海景大酒店通过实施 110 机制，成功地提升了服务质量，提高了客人满意度和回头客比例，增强了企业的竞争力。

解读青岛海景花园大酒店企业管理文化

情感——亲情服务文化态度——不说“不”字的文化利益——不让客人吃亏的文化
经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
企业文化的作用
统一员工的意识规范员工的行为打造和谐团队增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光，实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向因为：顾客满意是一切工作的大结果
以顾客为导向的文化内涵
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度，和解决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过没有解决的办法和整改意见不放过对责任人没有处理意见不放过能当场整改不整改的不放过
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
热情对待每位顾客做在顾客到来之Biblioteka 设法满足顾客需求让顾客惊喜和感动

青岛花园海景企业文化110机制

青岛花园海景企业文化110机制摘要：一、青岛花园海景大酒店的企业文化1.以客户为中心2.注重员工培养和发展3.积极参与社会公益事业二、110 机制的具体内容1.110 服务理念2.110 服务标准3.110 服务承诺三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度2.增强员工归属感3.促进企业可持续发展正文：青岛花园海景大酒店是一家位于青岛的海滨酒店，以其优质的服务和独特的企业文化受到了业界的广泛关注。

其中，110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，旨在为客户提供更加优质的服务。

一、青岛花园海景大酒店的企业文化青岛花园海景大酒店始终坚持以客户为中心的理念，注重员工培养和发展，积极参与社会公益事业。

这种企业文化使得青岛花园海景大酒店在竞争激烈的酒店业市场中脱颖而出，受到了客户和员工的认可和尊重。

二、110 机制的具体内容110 机制是青岛花园海景大酒店企业文化的重要组成部分，它包括110 服务理念、110 服务标准和110 服务承诺。

1.110 服务理念：青岛花园海景大酒店的110 服务理念是指，无论客户提出任何需求，都要尽全力在1 分钟内响应，1 小时内解决问题，1 天内给予反馈。

这种服务理念不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。

2.110 服务标准：青岛花园海景大酒店的110 服务标准是指，客户提出的任何需求，都要在1 分钟内响应，1 小时内解决，1 天内给予反馈。

这种服务标准不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。

3.110 服务承诺：青岛花园海景大酒店的110 服务承诺是指，如果客户不满意，可以随时提出投诉，青岛花园海景大酒店将在1 小时内给予反馈，并在1 天内解决问题。

这种服务承诺不仅提高了客户满意度，还促进了员工的工作效率和积极性。

三、110 机制在青岛花园海景大酒店的实践和成效1.提升客户满意度：通过实施110 机制，青岛花园海景大酒店能够更快地响应客户的需求，更高效地解决问题，从而提高了客户满意度。

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。

而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。

（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。

我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。

在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。

作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。

（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。

海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。

青岛海景花园大酒店服务理念学习材料

青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造服务品牌的·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。

·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。

2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。

·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。

我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。

海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。

·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。

设立这样的目标，需要信念的支撑。

·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。

我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。

为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。

我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。

没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。

·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。

我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。

作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。

2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。

青岛海景花园酒店管理理念

海景花园酒店企业文化服务品牌:情满海景价值观念:真情回报社会,创造民族品牌酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的海景精神:以情服务,用心做事感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。

海景作风:反应快,行动快质量观念:注重细节,追求完美道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识:居安思危,自强不息发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离管理方针:高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式:表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格:严中有情,严情结合企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。

顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。

青岛海景花园大酒店企业文化与服务(DOC 24页).doc

青岛海景花园大酒店企业文化与服务服务品牌情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。

而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。

现在，人们越来越看重品牌。

企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。

实际上，品牌就是文化。

当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。

品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。

成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。

然而，品牌不等于名牌。

如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。

把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。

那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。

“情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。

我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！□价值观念：真情回报社会，创造民族品牌这是海景企业文化的核心价值。

视“能为社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。

把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。

这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。

在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。

随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。

外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。

对青岛海景花园酒店成长机制能案例分析

作者筒介：● ＿爱曩（１９ ∞ 一），女。山东临胸人。山东旅游职业学院讲师。研究方向：酒店管理．饭店餐饮管理．
７４ＩＪＯＵＲＮＡＬｏＦＴｏｕＩｕＭＤＥＶＥＬｏＰＭＥＮＴ
探索与争鸣
学，以熊彼特为代表的创新理论等。现代企业成长
理论更加注重企业的管理问题，侧重于从企业成长
二案例选取背景
在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来
的各个要素着手研究现代企业的科学管理。如潘罗越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团人
斯的纯内因成长理论，迈克尔・波特的竞争力与核心驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶能力理论，戴维・提斯等人的动态能力理论。除颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列这些理论外，还有许多其他的企业成长理论。这些问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园理论研究有的以企业内部因素为研究重点，有的以大酒店（以下简称 “ 海景 ”）不但能在激烈的市场竞
型多元
结构改善，保持一个良性的成长方向和稳定持续的
产品和服务内容易模仿等特点的影响，饭店企业确成长过程，才可能有健康的成长结果。立竞争优势，保持成长状态的难度较一般性企业要大。饭店企业只有通过不断适应外界环境的变化，及时有效地变革企业的内部组织结构和管理系统，养成自我学习特性，不断地吸取新的知识资源，捕获新的市场信息，才能够保持持续的成长状态。

理念一句话

理念一句话青岛海景花园酒店管理公司文化理念类【服务品牌】亲情一家人【价值观念】真情回报社会，创造民族品牌。

【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

【海景精神】以情服务，用心做事。

【海景作风】反应快，行动快。

【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。

它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。

【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。

【文化实践】内化于心，外化于行。

【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。

【质量观念】注重细节，追求完美。

【道德标准】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远的利益。

【忧患意识】一个无法达到顾客预期和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。

【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，她们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。

当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。

除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。

【管理程式】表格量化走动式管理三个环节：班前准备、班中督导、班后检评三个关键：关键时间、关键部位、关键问题【财富观念】酒店最大的财富是顾客。

【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度、和人际关系技巧的不同。

【五个相互】相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。

【管理定位】管理零缺陷，服务零距离。

【管理风格】严中有情，严情结合。

【企业成功要诀】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

【服务管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查、检查，还是检查；演练、演练、还是演练。

【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜——让顾客感动。

青岛海景花园酒店学习心得

青岛海景花园酒店学习心得2014年10月12日——2014年10月19日——张星首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园酒店培训学习，此次培训使我受益匪浅。

更加意识到一个企业，管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。

学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。

一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断自我提升，纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合，融会贯通的中国式酒店。

此次学习对于我来说不仅是对行业知识的提升，更是对自我修养的升华。

下面对此次学习内容进行提炼总结与分享：一、学习前的积累与渴望：2014年9月29日在得知由我带队的一行6人组成的学习小组将于10月12日-10月19日前往青岛海景酒店跟岗学习，便通过不同渠道对海景进行了解和打听，做好功课与准备。

拟定学习目标：1、了解、领悟海景酒店的核心价值与服务理念。

2、学习其酒店的管思维模式。

3、学习如何创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

4、酒店个性化服务的实施与保障机制（量化准则）5、如何全方位、全过程的实施质量管理监督。

6、如何准确、全面的发现酒店运行中的问题?7、如何有效抓准工作环节中的核心问题?8、如何多样化的监督整改出现的质量问题？9、如何将质检工作中发现的问题转化为制度?10、如何行之有效的将工作中的问题落实为酒店规范？二、学习期间感受的服务细节：1. 服务员处处彬彬有礼，以客为尊、以客为先。

NO despise NO snub，更多的是微笑与体贴。

从火车接站的行李物品，上车后的矿泉水，专业周到的青岛介绍，地标与美食一路相伴。

2. 酒店各出、入口处都有员工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾与柠檬水，热情的培训部和经理简单的见面后，大家就迫不及待的要求参观了整个酒店区域。

3. 酒店后台——密密麻麻的A4纸，所有通道都有的理念墙，强化文化和管理理念，从点滴、从时刻一种有型的文化在激励着你进步。

4. 第一次被惊讶的每种物品摆放和卫生标准都有标示牌，配有照片，物品有名有家。

海景花园企业文化手册

追求完美、创新未来na海景花园大酒店企业文化手册第一章文化效益观一、误用文化者损1、50年代末，美国福特公司因为错误的文化品牌形象设计，而导致近10亿美元的损失。

2、欧洲迪斯尼公司盲目照搬美国迪斯尼乐园经营策略，忽视了文化差异，从而导致公司连年亏损。

3、美国王安电脑公司保守经营，拒绝创新，最终，落后的文化导致了企业破产。

4、1995年2月英国巴林银行在新加坡的一位交易员进行未经委托的交易，亏损14亿美元，导致了巴林银行倒闭。

二、善用文化者强1、日本松下电器公司认为松下是：“出产人才的公司，兼营家用电器”，公司发展速度令世界震惊。

2、韩国三星财团凭借其培养人才的文化战略得以成为韩国的重要产业之处之一，并跻身于世界大企业行列。

3、日本索尼公司以服务于顾客为己任，向世界各地推出顾客最喜爱的产品，成为日本最具国际化的经营者。

4、英特尔公司创始人葛洛夫把忧患意识作为企业经营的至理名言，引导英特尔公司始终走在IT行业的前列。

第二章认识企业文化1、什么是“企业”？企业就是为了实现顾客、员工和自身物质与精神利益的最大满足的社会型组织。

2、什么是“文化”？文化就是自然的对立物，只要不是自然的、沾染了人的劳动和智慧痕迹的都是文化。

从人们的思想到人们的行动，再到人们劳动的成果，这些都是人类文化的内容。

3、什么是“企业文化”？企业文化就是企业在长期发展过程中创造的、能够推动本企业发展壮大的特有的物质财富和精神成果的总和。

4、什么是“海景企业文化”？海景企业文化就是坚持以客人利益第一，以此作为海景一切工作的出发点和根本点，“以情服务，用心做事”，依靠全体员工的努力，争创国际一流的饭店，实现客人、企业、员工的共同繁荣。

5、海景企业文化能给我们带来什么？优秀的海景企业文化通过更好地服务于客人，促进海景的发展，使海景获得良好的经济效益和社会效益，从而使我们每一个人实现劳动和人生的价值，获得幸福的生活。

第三章走出文化误区1、“企业文化仅仅是企业的吗？”企业文化实际上是人的文化，人是文化的主体，企业中的任何东西都不可能成为文化的主体。