第六章 日常交往的基本礼仪

终止电话
思考：
1.如果要找的人碰巧不再时怎么应对?
①不紧急且有其他联系方式 ②紧急且无其他联系方式
2.如果想请对方回电时应怎样应对？
①切记要留下自己的电话号码，且要告诉对方回 电话的最佳时间 ②给对方留言 ③询问接电话的人的姓名
3.接电话礼仪
迅速接听并自报家门 铃响不过三 认真倾听并作出回答 复述来电的重要内容 养成做电话记录的习惯 真诚地致谢 什么人（WHO）
五、名片礼仪
名片的功能
1.自我介绍 2.方便联系 3.替代短信 4.充当礼单 5.留言
1.递名片礼仪
（1）名片的设计：
1）尺寸形状 2）制作名片的材料的质地 3）压底图案 4）名片上的文字
5）名片的内容
姓名 职务 学术职称 地址 邮政编码 办公室电话
单位的全称 所在部门 企业标志
审时度势，避免出手过早或伸手不成功
2.握手的顺序
尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外。 伸手的次序(正式传统做法）
和女士： 男士要等女士先伸手
女士不伸手，男士点头致意即可
和长辈：年轻者要等年长者先伸手 和上级：下级要等上级先伸手再趋前握手 和客人：迎接，主人应先主动伸手
3.握手的姿势
拥抱礼
吻礼
三、介绍礼仪
1.自我介绍
时间控制： 一分钟或半分钟 顺序： 地位低的人先做介绍 基本程序是：
先向对方点头致意，得到回应后，再 向对方介绍自己，同时递上事先准备好的 名片。
内容：
寒暄式（应酬式）： 姓名（简单） 公务式（商务式）： 单位；部门；职务；姓名 社交式 ： 姓名；职业/籍贯/爱好等。
什么时间（WHEN） 什么地方（WHERE） 什么事（WHAT） 为什么（WHY） 如何处理（HOW）
课堂练习
1. 模拟打电话与接电话的情景
2.自习时，如果打电话的人要找你同班的同 学，你怎样应对？请模拟（注意该同学在的
时候怎样应对，该同学不在的时候又该怎样应 对）。
案例分析
谢小姐大学毕业后不久在公司就职，她性格开朗、 活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。 谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到电话， 谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈 笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察 觉到周围同事们那带有责备的目光。 问题：谢小姐在电话礼仪方面犯了哪些错误？
姓名的国别差异：
第一类：前姓后名 第二类：前名后姓
陈冯富珍
（二）称呼原则
1.称呼要看对象：性别 关系 国别 2.称呼要看场合：正式 非正式 3.要与称呼人身份、地位相称
（三）正式场合称呼禁忌
1.使用错误称呼 2.使用过时的称呼 3.使用不通行的称呼 4.使用庸俗低级的称呼 5.用绰号作为称呼
4.握手的禁忌
• 交叉握手，呈十字架图案不吉祥； • 握手时不看对方而看着别人； • 左手握手（如用需说明）； • 戴手套握手； • 拍对方身体 • 湿手或脏手
5.握手的典型样式
平等式握手： 支配式握手 谦恭式握手 双握式握手 “死鱼”式 捏手指式 抠（扣）手心式
拱手礼
合十礼
鞠躬礼
北方人多称媳妇 老头子叫老伴 喝过洋墨水的称达令 土生土长的叫那口子 舍不得老婆的人称心肝 阔别老婆的人叫宝贝 对老婆亲热时称亲爱的 对老婆厌恶时叫那娘们 部队称家属
3.外交中的称呼
一般性规律
小姐、女士、夫人、先生
还可以按职务和地位等进行称呼，如“上校”“阁 下”“神父”“教授”“博士”等。
课堂练习
1.设计一段面试求职的自我介绍
2.自设场景，分组练习怎样为他人介绍
四、电话礼仪
“电话形象”主要是由他使用电话时 的语言、内容、态度、表情、举止以
及时间感等几方面所构成的。
日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司， 还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基 本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多 预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话， 我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养
3.集体介绍
1）将一人介绍给大家 2）将大家介绍给一人 3）人数较多的双方介绍 4）人数较多的多方介绍
总之，尊者有优先知情权！
案例分析
（1）这位是XXX公司的人力资源部张经理，他可 是实权派，路子宽，朋友多，需要帮忙可以找他。 （2）我给各位介绍一下；这小子是我的铁哥们 儿，开小车的，我们管他叫“黑蛋”。
第三章 日常交往基本礼仪
目录
一 称呼礼仪 二 握手礼仪
三 介绍礼仪
四 电话礼仪 五 名片礼仪
一、称呼礼仪
“礼多人不怪”
称呼
人们在交往的过程中彼此打招呼所 使用的名称。 是一定人际名分的标志，是社会角 色的符号。
（一）常用称呼
1.社交工作场合中常用的称呼
（1）职务性称呼 （2）职称性称呼 （3）学衔性称呼 （4）行业性称呼 （5）泛尊称
济一堂，华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长
也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。 午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，
您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，
便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还浸 在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”，草草地
案例——“小姐”称呼的中国特 色
《现代汉语词典》中，“小姐”解释为：旧时对 未婚女子的称呼；母家的人对已出嫁的人也称为 小姐。 五十多年前，一个女性如能被人称为小姐，那么 她不是大家闺秀也是文化丽人。 二十多年前，“小姐”一词臭了，你叫人一声小 姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉。
十几年前，面对年轻的女子，你再称一声“小 姐”，被《国家公务员条例》列为国家公务员的 指定礼貌用语 然而在今天，“小姐”一词又贬值了。小姐沾了 “三陪”的光，成了“黄”称。 而在国外，“小姐”这个称呼不知叫了多少年没 有什么变化，就是对未婚女子的称呼
如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本
决定我去பைடு நூலகம்是不去。”
1.电话基本礼仪
表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做他事

2.打电话礼仪
选择恰当的时间 遵守三分钟原则 注意空间选择 通话内容： ①有所准备
②注意礼节— 用“您好”开头、“请”字在中， “谢谢”收尾。
谋职
把自己的名片首先递给对方 以后怎么和您联系比较方便-〉言下之意
• 您这么忙，还是我联系您吧~
交易法 谦恭法 明示法
4.名片使用禁忌
不随意涂改，手机号直接划去，建议：宁肯不给也不能涂改。
无关节约，是形象意识
商务交往不提供私宅电话。 不印两个以上的头衔， 建议：头衔太多，分不同需要分开制作。 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。 与上司同行，要等上司递上名片后再递自己的名片。 接受名片后，不宜随手置于桌上或放在裤兜内。 不可递出污旧或皱折的名片。
上身要略微前倾，头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左 右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着 对方的手掌，而不是握指尖。 上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为 宜），并且适当用力 双目注视对方，面带笑容
两者相向而立,脱帽,摘手套, 右手臂伸直,四指 并拢，用七分力即可。 不要左右晃动，不要东张西望 男士与女士握手，不能长握不放
在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞，突 然学生中间传出了“汪、汪、汪” 的狗叫声，老 师惊诧地问：“谁带小狗上课了？”同学们哄堂 大笑：“老师，这是最新的手机铃声。” 讨论题： 这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？
A：请问王老师在吗？ 王老师：我是王老师，请问您是哪位？ A：王老师，您猜呢？ 王老师：是李华吗？ A：不是！ 王老师：是刘霞吗？ A：不是！老师您都忘了我的声音了。 讨论题： 打电话者采用的方式是否合适？存在什么问题？
3.约翰· 梅森· 布朗是一位作家兼演说家。一次他应邀去参 加一个会议，并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将 布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：
先生们，请注意了。今天晚上我给你们带来了不 好的消息。我们本想要求伊塞卡· 马克森来给我们 讲话，但他来不了，病了。（下面嘘声）后来我 们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了。 （嘘声）最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊· 格罗 根博士 ，也没有成功。（嘘声）所以，结果我 们请到了----约翰· 梅森· 布朗。（掌声）
【注】就高不就低
2.生活中的称呼
（1）对亲属的称呼 （2）对朋友、熟人的称呼
①敬称 您 先生 老师 X公/老 ②姓名的称呼 平辈 长辈对晚辈 ③亲近的称呼 邻里之间 陌生的长辈
【注】亲切、自然、准确、合理
对妻子的称呼
皇帝称老婆叫锌童 宰相称老婆叫夫人 文人称拙荆 雅士叫执帚 商贾称贱内 士人叫妻子 酸秀才称娘子 庄稼汉叫婆姨 有修养的人称太太 南方人多叫老婆
讨论题
（1）“小姐”称呼的中国特色说明了什么？ （2）“小姐”称呼究竟应该怎样使用？
二、 握手礼仪
握手是一种很常用 的礼节，一般在相互 见面、离别、祝贺、 慰问等情况下使用。
握手的起源：
1.握手的场合
（1）长期未曾谋面的熟人 （2）相互介绍 （3）恭喜对方 （4）领取奖品 （5）参加追悼会，离别时 （6）应邀参加社交活动，开始前后
看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未见位崔
董有交换名片的意思，便失望地走开了……
公司名片
创意名片
课堂练习
作业：
根据自己将来希望从事的行业与职位， 设计一张名片。
（2）名片的递送技巧
观察意愿
把握时机
讲究顺序
方法正确
2.接名片礼仪
起身迎接
口头致谢
仔细阅读
回敬对方
放置到位
3.索要名片
一般情况下以静制动
一般地位低的先给地位高的主动递名片 最好不要索取，最好别人给你
名片夹或皮夹置于西装内袋或公文包里，女士将名片置
于手提包内，避免由裤子后方的口袋掏出。
不要在对方的名片上书写不相关的东西 。
不要无意识地玩弄对方的名片 。
一般由客人主动递上名片，也可相机索取，如未准备或 无意交换时，接下对方名片后，再向对方表示欠意。
案例
2012年4月，新城举行春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济
方式： 1)自谦式 2)自信式 3)幽默式 4)借助名人式
注意问题： 1）实事求是 2）举止大方 3）表情自然、亲切
2.介绍他人 1）谁来当介绍人
①家庭聚会 女主人 ②公务活动
双方的熟人 办公室主任、秘书、 前台接待、礼仪先生 （小姐）等 本单位职务最高者
2）介绍的顺序： 尊者优先了解情况或尊者居后
上级与下级 长辈与晚辈 女士与男士 公司同事与客户 已婚者与未婚者 同事或朋友与家人 来宾与主人
3）介绍的内容： 社交场合 引见式
简单式 强调式
公务场合
一般式 推荐式 礼仪式
介绍失误的应对
（1）如果不知道或忘记了被介绍者的姓名
（2）若某人忘记介绍你 （3）若某人叫错了你的名字，或发错了音， 或提供的有关信息不太确切