客户服务管理体系规划与建设
某某证券公司客户服务体系建设规划（2011.11.29）
某某证券公司客户服务体系建设规划（2011.11.29）第一篇：某某证券公司客户服务体系建设规划(2011.11.29) **证券客户服务体系建设规划（2011-2015年）“十二五”期间乃至未来十年，是公司业务转型大有可为的重要战略机遇期，也是公司客户服务体系建设的关键时期。
为全面贯彻落实公司“十二五”发展战略与规划对客户服务工作的要求，营销服务管理总部制定了《**证券客户服务体系建设规划》。
《客户服务体系建设规划》是公司建设业内一流客户服务品牌的行动指南，旨在阐明经纪业务客户服务体系建设战略目标和行动次序，是未来五年公司经纪业务客户服务工作的宏伟蓝图和客户服务线上全体员工共同的行动纲领。
第一部分规划的背景一、公司客户服务工作的历史成就经过公司上下十余年的不懈努力，特别是2007年以来，在公司党委和管理层的正确领导下，公司启动了各项业务的战略转型，在经纪业务方面将营销和服务作为业务转型的重点工作。
在这一战略的指引下，公司客户服务工作取得重要进展：一是在业内表率性地完成了账户规范，建立了账户管理的长效机制，为客户服务的合规性奠定了基础；二是通过实施营业部前中后台分设的经营管理模式，明确了中台服务的管理架构，局部调整了总部部门设臵，设立了总部层面的理财中心；三是以适当性管理为主线，出台了一系列服务制度，制定了投顾管理制度，健全了客户投诉、建议、回访的机制，完善了投资者教育工作方案，获得了监管部门肯定；四是从无到有建成了呼叫中心，在呼叫量、接通率、满意度等方面均取得优异的成绩，完善了从公司总部到营业部的业务咨询体系；五是理财类服务逐步完善，加大了产品研发力度，初步形成了包括资讯、咨询、短信提醒等在内的产品体系；六是加强了服务支持系统建设，建成了数据中心和CRM系统，为实施客户关系管理提供了系统支持，对客户服务接触点系统进行了优化，建设、优化了网站和客户服务平台；七是服务团队建设初具成效，建立了近300人的中台服务团队，探索建立中台服务的服务规范、服务标准和服务流程，加快了营业部投顾人才引进。
客户体系建设方案
客户体系建设方案随着市场竞争的加剧，客户已成为企业的重要财富。
如何建立一个完善的客户体系，成为了企业必须解决的问题之一。
本文将介绍客户体系建设方案及其实施步骤。
第一步：明确客户群体企业应该通过市场调研，明确自己的目标客户，包括他们的年龄、职业、需求、活动场所等等。
这样可以更加精确地把握客户档案，以便进行后续的有效沟通和维护。
第二步：构建信息录入系统信息录入系统能够记录和管理客户信息。
该系统应该包含客户的基本资料、购买历史、沟通记录、客户反馈等信息。
企业可以通过销售人员、市场调研、线上网站等途径得到相关信息，并录入到信息系统中。
第三步：建立客户分类体系建立客户分类体系是为了对客户进行区分和分类，以便更好地进行客户管理。
企业可以通过客户的消费水平、购买周期、受益度等方面进行分类。
第四步：实施沟通计划企业应该通过各种渠道建立客户联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
沟通内容应该包括产品信息、促销活动、会员福利等内容。
企业还应该制定不同级别客户的沟通计划，并量身定制内容，以满足不同客户的需求。
第五步：建立客户护航体系企业不仅要与客户保持联系，还应该建立客户护航体系。
这可以通过客户服务、客户维护、客户体验等方式来实现。
重点是提供专业的服务和解决客户问题的能力，让客户深感企业的用心。
第六步：分析反馈数据企业应定期分析客户反馈数据，并据此制定针对性的改进计划，以提高客户体验和忠诚度，不断完善客户体系建设。
总结建立一个完善的客户体系，需要企业付出长期的投入和努力。
但只有建立了完善的客户体系，企业才能更好地与客户互动和沟通，不断满足客户需求和提升客户体验，从而获得长期的稳定收入。
客户服务管理体系规划与建设
n 该公司一负责人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多经 销商已经开始注意到开发汽车后市场的利润，此次他们通过福特 “Quality Care”认证，就是为了进一步开发汽车销售企业在汽 车后市场的附加值，从而达到消费者和经营者双赢的最佳局面。
客户服务管理体系规划与建设
n 2、按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方 面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、 冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都 不能特殊，你只是一个客户而已。
客户服务管理体系规划与建设
n 3、热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很 弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方 便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在 不知该怎么做。
客户服务管理体系规划与建设
客户服务质量糟糕的原因
n 员工的“三个不” 第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们 要给客户提供什么样的服务 第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的服 务 第三个不：他们不适合做客户服务工作
n 企业的“两个没有” 第一没有：公司没有鼓励员工的机制 第二没有；公司对员工不够尊重，员工感到
服务蓝图的作用
n 战略制订：服务链是制订战略的主要依据： （1）便于掌握成本不合理的环节和联系，人 利于制订成本领先战略；（2）了解各环节和 联系的优势和劣势，找到具有核心优势的环节 和联系，有利于制订差异化战略。
如何建立高效的客户服务体系
如何建立高效的客户服务体系随着企业竞争的加剧和市场需求的变化，建立一个高效的客户服务体系变得愈发重要。
一个高效的客户服务体系不仅可以提升客户满意度，还有助于增加客户忠诚度和促进销售增长。
本文将探讨如何建立高效的客户服务体系，以确保企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
第一步：明确客户需求要建立一个高效的客户服务体系，首先需要明确客户的需求。
只有了解客户的期望和问题，才能提供准确的解决方案。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式，收集客户需求的信息，并将其整理成明确可行的目标。
第二步：培训专业团队一个高效的客户服务体系离不开具备专业技能和良好沟通能力的团队。
因此，企业应该加大对客户服务团队的培训力度，提高他们的专业水平和服务质量。
培训内容可以包括产品知识、客户心理学、沟通技巧等，以确保团队能够及时准确地回答客户问题，并解决客户遇到的各种难题。
第三步：建立多渠道反馈机制为了迅速掌握并响应客户的反馈，建立一个多渠道的反馈机制至关重要。
企业可以通过电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等方式提供多样化的反馈渠道，方便客户随时随地提出问题或反馈意见。
同时，企业还应该建立一套快速响应机制，确保能够及时回复客户并解决问题。
第四步：优化客户数据管理建立高效的客户服务体系需要合理管理客户数据。
企业可以通过引入客户关系管理（CRM）系统来实现客户数据的集中管理和分析。
CRM系统可以帮助企业跟踪客户需求、挖掘潜在销售机会，并提供个性化的服务。
此外，企业还可以定期进行数据清洗和更新，以确保客户数据的准确性和完整性。
第五步：持续改进和创新建立高效的客户服务体系是一个持续改进和创新的过程。
企业应该定期评估客户服务的表现，并根据客户反馈和市场变化做出调整。
同时，企业还应该积极借鉴其他行业和领域的最佳实践，不断提升客户服务的水平和体验。
结语建立高效的客户服务体系是企业成功的关键之一。
通过明确客户需求、培训专业团队、建立多渠道反馈机制、优化客户数据管理以及持续改进和创新，企业可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，实现业务增长。
建立卓越的客户服务管理体系
建立卓越的客户服务管理体系在当今竞争激烈的市场环境中，建立卓越的客户服务管理体系成为企业取得成功的关键之一。
这不仅能够提升客户满意度，增加客户忠诚度，还能为企业带来更多的业务机会和持续增长。
本文将探讨如何建立卓越的客户服务管理体系，以提供优质的客户服务。
首先，建立卓越的客户服务管理体系需要明确客户需求。
企业应通过各种渠道，如市场调研、客户反馈等方式，了解客户的需求和期望，以此为基础制定相应的服务标准和指导方针。
这些标准和方针应该既能满足客户的期望，又能与企业的战略目标相契合，实现双赢的结果。
其次，卓越的客户服务管理体系需要建立完善的流程和规范。
这意味着企业应该对客户服务的各个环节进行规范化和标准化的管理。
例如，客户咨询和投诉的渠道应该明确和畅通，客户服务人员应该进行专业培训，以提高其服务技能和效率。
此外，企业还可以引入信息化技术，建立客户关系管理系统，实现对客户数据的集中管理和分析，以便更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务。
第三，卓越的客户服务管理体系需建立持续改进的机制。
客户的需求和市场环境都是不断变化的，因此，企业不能止步于满足现有需求，而应通过不断改进和创新来提供更优质的服务。
企业可以定期对客户的满意度进行调查和评估，以了解客户对服务的评价和期望，并及时采取措施加以改进。
另外，企业还可以借鉴其他行业的先进经验，引入新的服务理念和技术手段，以提升客户服务的水平。
此外，卓越的客户服务管理体系需要注重员工的参与和激励。
员工是企业的第一顾客，只有员工满意，才能提供优质的客户服务。
因此，企业应该重视员工的培养和发展，提供良好的工作环境和发展机会，激励员工积极参与到客户服务中。
此外，企业还可以通过设立奖励制度、开展培训和学习活动等方式，进一步激发员工的积极性和创造力。
最后，卓越的客户服务管理体系需要建立有效的反馈机制。
企业应该鼓励客户提供反馈和建议，积极回应客户的关切和需求，及时解决问题。
同时，企业也要向客户主动传递有关服务改进和创新的信息，以增强客户的参与和合作意识。
客户体系建设方案
客户体系建设方案随着市场竞争的加剧，客户体验的重要性日益凸显。
客户体系建设是各个行业企业在打造优秀的客户体验以及提高企业市场占有率上的重要一环。
本文将从以下几个方面介绍客户体系的建设方案。
1. 客户体系建设的意义客户体系是企业通过销售、服务、管理等一系列活动与客户达成协作共赢的整体体系。
客户体系建设是将企业与客户之间的交往过程所涉及的各项管理系统有计划、有组织地加以设计、开发、实施、运行及监测的过程。
客户体系建设的意义在于：•优化客户体验，提升客户忠诚度；•降低销售成本，提高销售效率；•帮助企业实现差异化竞争；•提高企业市场占有率。
2. 客户体系的关键要素客户体系建设需要关注以下关键要素：2.1 客户需求客户需求是客户体系的核心要素，也是客户体系建设的重要前提。
企业需要关注客户的需求，进行需求调研，以便根据客户需求提供更好的产品与服务。
2.2 客户体验客户体验是指客户感知或认知到的所有互动与交往中所形成的整体感受和印象，它是企业提高客户满意度和忠诚度的关键。
为提高客户体验，企业需要从客户关怀、产品质量、服务水平、品牌价值等方面进行整体协调。
2.3 客户反馈客户反馈是客户对企业产品及服务的评价，包括客户对企业产品、服务以及销售中的某些环节的意见和建议。
企业需要及时收集、分析客户反馈，并将其转化为客户需求改进和产品优化的依据。
2.4 数据管理数据管理是客户体系建设的重要环节。
企业可以通过建立客户信息库、客户关系管理系统等管理手段，将客户数据进行分析、整合、挖掘，以便为企业决策提供依据。
建立完善的客户管理体系
建立完善的客户管理体系随着企业的发展，客户管理已经成为了企业经营的重要一环。
建立一个完善的客户管理体系是企业长期发展和稳定经营的关键所在。
客户管理体系分为客户分析、客户营销、客户服务、客户关系等几个环节，各个环节都需要重视，下面分别来介绍。
一、客户分析客户分析是客户管理体系中的第一步，也是非常重要的一步，因为不同的客户需要进行不同的管理策略。
通过客户分析，可以将客户分成不同的阶层，制定相应的客户策略，如：相对值分析、交易行为分析、生命周期分析、市场细分、客户细分等。
只有针对性地进行分析，才能更好地把握客户需求，并建立起客户信任。
二、客户营销客户营销是在客户分析的基础上进行的，根据客户分析的结果和客户需求，制定相应的营销策略和计划，其中包括市场定位、产品定位、价格策略、渠道策略、促销策略等。
在营销过程中，需要注意的是应该定期开展客户调研活动，了解客户的实际情况，及时调整营销策略，保持市场竞争优势。
三、客户服务客户服务是企业保持竞争力的重要手段，一些研究表明，客户服务质量占到客户满意度的70%以上。
因此，建立完善的客户服务体系是非常重要的。
企业需要确立客户服务理念、提升服务能力、建立服务规范、完善服务渠道、监控服务质量、加强客户投诉管理等。
对于高层次客户，可以根据需要提供专属服务，如：预留接待室、接待高管等，提高客户满意度，从而提高客户忠诚度。
四、客户关系建立良好的客户关系是企业长期发展的关键所在，强调的是企业与客户建立长期稳定的合作关系。
通过关系营销建立并维护良好的关系，建立起客户信任，减少客户流失，提高客户满意度。
同时，还需要及时回应客户提出的问题，并通过完善的服务体系、营销策略等方法，保持与客户的沟通和互动。
通过开展一系列的客户关系维护活动，使企业和客户建立紧密关系，从而形成一种合作共赢的局面。
综上所述，建立完善的客户管理体系是企业发展和经营的重要保障，企业应该根据自身情况建立起适合自身的客户管理体系，加强营销策略、服务质量、客户关系建立等。
客户关系管理系统建设与维护计划
客户关系管理系统建设与维护计划在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）系统已成为企业成功的关键因素之一。
通过有效的CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和市场份额。
本文将探讨客户关系管理系统建设与维护计划，以帮助企业实现这一目标。
一、建设目标客户关系管理系统的建设目标是通过收集、整理和分析客户数据，实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度2.优化销售、市场营销和服务流程3.降低客户流失率4.提升企业竞争力和盈利能力二、建设步骤1.需求分析在建设CRM系统之前，企业需要对自身需求进行深入分析，明确需要解决的问题和期望达到的目标。
这包括了解客户的需求、期望和行为，分析现有的业务流程和数据资源，以及确定CRM系统的功能和性能要求。
2.系统选型根据需求分析结果，选择适合企业需求的CRM系统。
需要考虑的因素包括系统性能、易用性、可扩展性、可靠性和成本效益等。
同时，还要考虑与现有系统的兼容性和集成能力。
3.定制开发根据企业需求和选型结果，定制开发CRM系统。
在开发过程中，需要与开发团队密切合作，确保系统功能和性能符合企业要求。
同时，还要考虑系统的可维护性和可升级性。
4.培训与推广在CRM系统上线前，需要对员工进行培训，使其了解系统的功能、操作流程和使用方法。
同时，还要通过各种渠道对系统进行推广，提高员工的积极性和使用率。
5.实施与监控在CRM系统正式实施前，需要制定详细的实施计划和时间表，确保系统按时上线。
在实施过程中，需要密切监控系统的运行状况，及时发现和解决问题。
同时，还要定期对系统进行评估和优化，确保其持续满足企业需求。
三、维护计划为了确保客户关系管理系统的持续运行和升级，需要制定维护计划。
维护计划应包括以下几个方面：1.系统监控与故障排除企业应设立专门的系统管理员或IT支持团队，负责监控CRM系统的运行状况，及时发现和解决系统故障。
同时，还要定期检查系统的安全性，防止数据泄露和黑客攻击。
客户服务团队的建设与管理
客户服务团队的具体职责：了解客户需求，提供解决方案，处理客户投诉，收集客户反馈，维 护客户关系
客户服务团队与其他部门的协作：与销售、产品、技术等部门紧密合作，共同为客户提供更好 的服务
客户服务团队的专业技能：具备良好的沟通技巧、服务意识和团队协作能力，不断提升自身专 业水平和服务质量
全球化与多语言服务：随着全球化的加速和多语言市场的需求增长，未来客户服务团队将提供更 加全球化、多语言的服务，以满足不同国家和地区客户的需求。
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
能
建立激励机制， 将学习和成长 与绩效考核挂 钩，激发团队 成员的积极性
和主动性。
总结与展望
06
客户服务团队建设与管理的总结与评价
团队建设：目标 明确、成员互补、 协同合作
培训与成长：专 业培训、技能提 升、职业发展
客户满意度：关 注客户需求、提 供优质服务、建 立信任关系
绩效评估：明确 考核标准、定期 评估、激励与惩 罚机制
工作和遗漏
客户服务团队的发展与创新
05
适应市场变化的客户服务策略调整
了解客户需求和 市场趋势
调整客户服务策 略，满足客户需 求
创新客户服务方 式，提高客户满 意度
持续改进客户服 务策略，保持竞 争优势
引入新技术提升客户服务效率和质量
人工智能和机器学习的应用
大数据和客户分析技术
智能客服机器人代替人工客服
营造积极氛围：营造积极向上、团结互助的工作氛围，鼓励团队成员互相支持、互相鼓励，共同 面对挑战。
营造积极向上的团队氛围
客户体系建设方案
客户体系建设方案客户体系建设方案一、背景分析随着市场的竞争日趋激烈，企业发展所需要的资源也愈加丰富。
其中，客户资源是企业最重要的资产之一，构建一个稳定的客户体系能够为企业带来持续稳定的收益。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过建立客户数据库、开展定期满意度调查等方式，了解客户的需求和反馈，及时处理客户的问题和投诉，提高客户满意度。
2. 增加客户保有率：制定有效的客户关怀计划，通过定期发送节日问候、生日礼品等方式，加强与客户的沟通和联系，提高客户的忠诚度，增加客户的保有率。
3. 拓展新客户：通过市场调研、制定精准的营销策略等方式，扩大企业的知名度和影响力，吸引更多的潜在客户，拓展新的客户群体。
三、实施方案1. 建立客户数据库：将客户信息进行分类整理，并建立客户数据库，包括客户的姓名、联系方式、购买历史、投诉记录等，方便企业随时查询客户信息，为客户提供更准确的服务。
2. 定期满意度调查：每季度或半年度对客户进行满意度调查，了解客户对产品或服务的评价，以及他们的需求和意见，及时改进和优化企业的产品和服务。
3. 快速响应客户问题和投诉：建立客户问题和投诉反馈渠道，设立专门的客户服务团队，快速响应客户的问题和投诉，提供解决方案，并跟进问题处理情况，确保客户的满意度。
4. 制定客户关怀计划：根据客户的消费习惯和需求，制定个性化的客户关怀计划，包括定期发送节日问候、赠送生日礼品等方式，增加客户与企业的互动和黏性。
5. 增加客户互动：鼓励客户参与企业的市场活动和讨论，通过线上线下的互动交流，加强与客户的连接，提高客户的忠诚度和参与度。
6. 市场调研和营销策略：定期进行市场调研，了解客户需求和行业趋势，制定精准的营销策略，包括产品定位、宣传推广、销售渠道等，吸引更多的潜在客户。
7. 建立合作伙伴关系：与其他企业或机构建立合作伙伴关系，共同开展市场活动和推广，通过互利共赢的合作，拓展更广泛的客户资源。
四、预期效果1. 提高客户满意度，增加客户忠诚度；2. 增加客户保有率，提高客户复购率；3. 拓展新客户，扩大企业市场份额。
最新如何建立客户服务管理体系
如何建立客户服务管理体系如何建立客户服务管理体系随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。
优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。
可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。
满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。
目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。
基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。
帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。
在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。
第一章对客服工作的认识第一节客服管理对企业的重要性客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。
一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。
一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。
显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。
其实只被业务员个人拥有。
因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。
企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值：一、分类管理，“差别对待”经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。
因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。
建立有效的客户关系管理体系的管理方案
建立有效的客户关系管理体系的管理方案一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，建立和维护良好的客户关系是企业成功的关键。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）体系可以帮助企业提升客户满意度、增强客户忠诚度，并实现持续增长。
本文将探讨建立有效的CRM体系的管理方案。
二、明确目标成功的CRM体系应该有明确的目标。
企业可以通过以下步骤来确定目标：1.分析当前客户关系状况：了解企业目前的客户满意度、忠诚度及销售情况，找出存在问题的领域。
2.设定目标：根据分析结果设定SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关和具有时限）的目标，如提高客户忠诚度10%。
3.明确指标：建立用于衡量目标达成度的关键绩效指标，如客户满意度调查结果、复购率等。
三、客户数据管理客户数据是建立CRM体系的基础，在数据管理方面可以采取以下措施：1.收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括个人信息、购买历史、互动行为等。
2.整理和存储数据：对收集到的数据进行分类整理，并存储在统一的数据库中，确保数据的安全和一致性。
3.数据分析和利用：利用数据分析工具，对客户数据进行深入分析，了解客户需求和行为模式，为制定个性化的营销策略提供依据。
四、制定营销策略基于客户数据分析的结果，企业可以制定个性化的营销策略，以提升客户满意度和忠诚度：1.精准营销：将客户细分为不同的群体，根据其需求和偏好定制个性化的营销方案，提高营销的精准度和效果。
2.定期沟通：建立客户沟通计划，定期向客户发送个性化的信息、优惠活动等，保持和客户的有效互动。
3.客户服务优化：通过完善的售后服务，及时响应客户投诉和建议，提升客户的满意度和忠诚度。
五、员工培训和激励建立有效的CRM体系需要全员参与，因此员工的培训和激励是至关重要的：1.培训：提供关于CRM理念、工具和技巧的培训，帮助员工理解和掌握CRM的核心概念和操作方法。
2.绩效考核：将CRM体系作为员工绩效考核的一项重要指标，并设定相应的激励机制，激励员工积极参与和贡献。
客户服务体系建设及操作要点
规格 TDS210或其它
HAKO936/SLD936
T5/T6
数量 1 1 1
1—2 若干 若干
1
★至少拥有一名以上一级维修技术人员，能够维修除主板故障外所有故障。 ★三十平方米以上面积的门面房。
审批流程图
总代理提出省客户服务中心建立申请 总代理提出建立规划及进度计划 建立省客户服务中心 省客户服务中心提出分中心建设申请 考核调查
3、放心满意服务
提供最优质的服务，让顾客满意放心。
4、专业个性化服务
培养专业的服务人员，针对不同的产品、 用户和问题提供个性化的服务，不断满 足顾客的需求变化。
二、网络建设目标
01
2008年9月之前全国省级市 最少建立一家省级客服中心。
02
2009年底之前在全国的各地 级市建好有效的维修点。
三、服务体系
客户服务分中心 特约服务网点
配件款上交流程 省（区域）级客户服务中心
★申领的配件需要款到后才能发放。
公司售后服务部
配件申领注意事项
★配件申领每月不超过4次为宜，超过的次数将记入省客户服务中心的绩效考核。
★配件申领表必须以售后服务系统中申请单格式为准，售后软件系统中没有的配 件（物料编码）可同公司售后服务部相关人员沟通，按要求再添加，并详细写明 配件的型号、物料编码、数量等。
好（有把握提前修好的，则尽量预约顾客提前来取机），如7天内未修好则提供 备用机。 相关服务政策的咨询服务：在保守公司秘密的情况下，有礼貌地告知顾客，我们 的服务政策。 整个服务过程要积极、热情、礼貌。 服务应让顾客满意无投诉。
★售后服务评分标准
项目
标准
接电话等待 时间
接线员亲和 力
如何建立完善的客户服务体系？
如何建立完善的客户服务体系？建立完善的客户服务体系对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
一个好的客户服务体系能够提高客户满意度和忠诚度，增加客户的购买频率和复购率，促进企业快速发展。
本文将深入探讨如何建立完善的客户服务体系。
一、以客户为中心首先，建立完善的客户服务体系必须以客户为中心，即从客户需求、期望出发，提供高质量、高效率的服务。
有些企业过于关注产品和销售，忽视了客户的需求和体验，这样很容易使客户感到不满意，从而流失客户。
因此，企业应该重视客户反馈，并根据反馈及时调整和改进客户服务。
同时，建立完善的客户服务体系应该贯穿于企业运营的全过程，从市场调研、产品设计、销售、售后服务等各个环节都应该注重客户体验。
二、培养专业的客户服务团队其次，为了建立完善的客户服务体系，需要培养一支专业的客户服务团队。
这支团队应该具备专业的知识和技能，并充分了解企业的产品和服务，能够及时、有效地为客户解决各种问题和困惑。
同时，团队成员应该具备良好的沟通和协调能力，能够与客户建立良好的关系，并不断提升客户的满意度和忠诚度。
三、借助先进的技术支持现代技术的不断发展和应用，为企业提供了更多的客户服务手段和方式。
企业可以通过互联网、移动客户端等方式，实现客户服务的自助化、智能化和个性化，提高客户服务效率和质量。
企业还可以借助先进的客户服务管理系统，对客户服务进行统一管理、分析和优化，为客户提供更加优质的服务。
因此，企业应该关注先进技术的发展应用，并将其融入到客户服务体系中。
四、标准化管理和持续改进建立完善的客户服务体系需要标准化的管理和持续的改进。
企业应该建立客户服务的标准流程和规范，规定各个环节的工作流程和标准化操作，确保客户服务的一致性和高效性。
企业还应该对客户服务进行持续的改进和优化，不断借鉴其他企业的优秀经验和做法，从客户的角度考虑并改善客户体验。
五、开展客户教育和培训最后，企业应该开展客户教育和培训，提高客户对企业产品和服务的理解和认知。
客户服务规划管理制度
第一章总则第一条为提高本公司的客户服务水平，确保客户满意度，规范客户服务行为，提升公司形象和市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有客户服务相关岗位，包括但不限于客服人员、销售代表、市场部、技术支持等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 强化服务意识，提升服务质量；4. 不断优化服务，持续改进。
第二章组织架构与职责第四条客户服务部是本公司的客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务规划管理制度。
第五条客户服务部的主要职责：1. 制定客户服务规划和管理制度；2. 组织开展客户满意度调查，分析客户需求；3. 建立客户服务流程，规范服务标准；4. 培训客户服务人员，提高服务技能；5. 监督检查客户服务执行情况，及时处理客户投诉；6. 收集和整理客户服务数据，为决策提供依据。
第六条各部门应配合客户服务部的工作，确保客户服务规划和管理制度的有效实施。
第三章客户服务流程第七条客户服务流程分为以下步骤：1. 接入：接收客户咨询、投诉或建议；2. 分派：根据客户需求将问题分派给相应的服务人员；3. 处理：服务人员按照规范流程处理客户问题；4. 反馈：向客户反馈处理结果，确保客户满意；5. 跟进：对处理结果进行跟踪，确保问题得到解决。
第八条客户服务流程的具体要求：1. 服务人员应热情、礼貌地接待客户；2. 服务人员应认真听取客户需求，准确记录信息；3. 服务人员应按照规范流程处理客户问题，确保及时、准确；4. 服务人员应主动与客户沟通，及时反馈处理进度；5. 服务人员应妥善处理客户投诉，确保客户满意。
第四章客户满意度调查第九条客户满意度调查是了解客户需求、改进服务质量的重要手段。
第十条客户满意度调查的内容包括：1. 服务人员的服务态度；2. 服务人员的专业能力；3. 服务流程的便捷性；4. 服务质量的满意度；5. 对公司的整体评价。
第十一条客户满意度调查的方式：1. 电话调查；2. 短信调查；3. 邮件调查；4. 线下访谈。
客户体系建设方案
客户体系建设方案客户体系的建设是企业的重要任务之一，只有建立了完善的客户体系，才能更好地满足客户需求，提升客户满意度，进而实现企业的可持续发展。
本文将对客户体系建设的流程和关键点进行介绍。
1. 客户调研客户调研是客户体系建设的第一步，通过调研，了解客户的需求和反馈，挖掘客户需求，发现客户问题，进而制定解决方案。
客户调研的方式可以有多种，如在线问卷、电话访问、面对面访谈等。
根据具体情况可以选择不同的调研方式。
2. 客户分类在客户调研的基础上，需要对客户进行分类，以便更好地针对不同的客户需求进行服务。
客户分类的方式可以有多种，按照客户属性分类、按照客户需求分类、按照客户行为分析等。
选择合适的分类方式，可以更好地了解客户，为客户提供更精准的服务。
3. 客户服务标准制定制定客户服务标准是客户体系建设的关键步骤。
客户服务标准需要包括服务对象、服务内容、服务标准、服务流程、服务时效等方面。
通过制定客户服务标准，可以明确客户服务的要求和标准，为提供高质量的客户服务提供指导。
4. 客户投诉处理流程客户投诉处理是客户服务的重要环节。
建立客户投诉处理流程，可以有效地处理客户的投诉，提升客户满意度。
客户投诉处理流程需要明确投诉来源、投诉渠道、投诉内容、投诉处理流程等方面。
5. 客户满意度调查客户满意度调查是客户体系建设的重要手段之一。
通过对客户满意度的调查，可以了解客户对企业的满意度和不满意度，发现问题，优化服务，提升客户的满意度。
客户满意度调查的方式可以有在线调查、电话访问、面对面访谈等。
6. 客户反馈管理客户反馈是客户体系建设的重要来源之一。
通过管理客户反馈，可以及时了解客户需求和问题，做出及时的反应和调整，提升客户满意度。
客户反馈管理包括收集反馈信息、分析反馈信息、处理反馈信息等方面。
7. 客户体系建设效果评估客户体系建设的最后一步是效果评估。
通过效果评估，可以了解客户体系建设的效果和问题，发现不足之处，进而进行改进。
客户体系建设方案
客户体系建设方案背景介绍如今的市场竞争日益激烈，客户已经成为企业永恒的主题。
客户体系建设是一项持续性的工作，旨在打造一个持续发展的客户群体，加强客户的忠诚度，提高客户满意度和公司的竞争力。
客户体系建设与企业发展密不可分，是一项长期战略，需要企业全体员工的共同努力。
目标与意义客户体系建设的目标是：通过优化客户体验，提升企业与客户之间的互动体验，实现企业经营目标的快速、高效和稳定实现。
其意义在于：1.提高客户的忠诚度和满意度；2.维护企业的品牌形象；3.建立企业的信誉和口碑；4.提高业绩和销售额；5.优化企业资源，实现公司长期发展。
实施步骤建设完善的客户体系需要从以下三个方面进行实施：建立客户档案1.建立客户档案信息，整理并加工客户信息资料；2.客户的生命周期管理，对客户进行分类管理；3.确认客户群体并设计合适的买点、关怀和促销方案。
客户关怀计划1.定期组织客户活动、客户回馈项目，提高客户满意度和忠诚度；2.客户关怀计划，对于新客户需要做好新客户介绍、欢迎来访等关怀，对于老客户采取合理优惠、礼品促销等优惠措施。
3.掌握客户最新需求，不断改善提升产品服务质量和客户满意度。
客户定制化服务1.针对主要客户实施客户化定制服务，提高客户满意度；2.对于客户的不同需求，提供高质量的产品、服务及解决方案；3.设计合适的定制化服务方案，实现客户的个性化服务体验。
风险控制措施在实施建设的过程中，应注意以下风险的控制：1.对于客户信息的保护必须得到保障，不可泄露客户个人信息和相关资料；2.合理调配公司资源，避免员工滥用客户信息；3.针对客户的需要和合理要求进行服务，避免过度追求客户满意度；4.在开展客户活动时，注意时间和场地的合理安排，保证客户活动的效果。
结论客户体系建设是企业维护客户关系、提高客户满意度和忠诚度、增强企业竞争力和服务质量的重要手段，需要长期而有计划地开展。
本文提出的客户体系建设方案，不仅可为企业提供全面性、系统性的客户体系建设思路，同时也为企业提供了规范化、可操作性的实施步骤，有助于企业快速优化客户体验，提升客户满意度和永久性的利润增长。
IDC_集团客户服务体系建设实施方案和措施
WORD 资料可编辑************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日WORD 资料可编辑目录1. 背景与现状 (3)1.1 背景 ....................................................................... 错误！未定义书签。
1.2 现状 ....................................................................... 错误！未定义书签。
2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4)2.1 指导思想 (4)2.2 对内工作目标 (5)2.3 对外工作目标 (5)2.4 工作重点 (5)3. 具体措施 (6)3.1 优化组织结构、明确服务职能 (6)3.2 完善服务制度、规范服务流程 (6)3.3 加强资源配备、增强服务力量 (7)3.4 拓展服务网络、强化服务体系 (9)3.5 建全监督机制、保障服务质量 (10)3.6 丰富客户信息、密切客户关系 (10)4. 服务专题活动 (13)4.1 大客户回访 (13)4.2 服务技能大比武 (13)4.3 服务营销 (15)5. 任务分解及分工 (15)WORD 资料可编辑1.背景与现状GIS 从上世纪60 年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。
公司作为中国最早的GIS 企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的 GIS 基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。
公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。
要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。
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漠不关心型 热情友好型
按部就班型 优质服务型
客户服务产业中四种客户服务类型
1、漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不 方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、 冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。
2、按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方 面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、 冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都 不能特殊，你只是一个客户而已。
三、“明确方向”的客户服务方 针
客户服务方针： 是指一个服务组织为了满足客户
需要,保证服务质量而制定的该组织的服 务宗旨和方向。
客户服务方针制定流程
客户服务方针制定前的思考： 服务方针制订要点 客户服务方针的制定要有员工的参与 客户服务方针的汇总 检验客户服务方针
客户服务方针范例
● 某传呼通信公司：点滴做起，致力于百分 之百的客户满意，追求至善至美的售后服务。
国内客户服务产业面临和存在 的问题
硬件的完善不能弥补软件的缺陷
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服 务效率低下
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
顾客为何流失:
顾客“漏桶”理论：
新的顾客
老顾客 老顾客
老顾客 老顾客
会被顾客开除的原因
1）、虚伪冷漠：2）、反应慢：3）、取 得率低：4）、不易做生意或下订单： 5）、对您的顾客想当然：6）、话说得 太满：7）、思想消极懈怠：8）、急于 多做几笔生意：9）、专业包装或形象不 够：10）、解释您为什么“不能”的借 口太烂：11）、斤斤计较：12）、商品 品质不良：13）、固步自封：14）、差 劲的训练：
客户服务管理 体系策划
第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责
优质客户服务特性分析
程序特性 个人特性
优质服务特性因素距阵分析图
程序特性
弱
强
个弱 人 特 性强
客户服务质量糟糕的原因
员工的“三个不” 第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们 要给客户提供什么样的服务 第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的服 务 第三个不：他们不适合做客户服务工作
企业的“两个没有” 第一没有：公司没有鼓励员工的机制 第二没有；公司对员工不够尊重，员工感到
自己没有受到重视
关于目标管理?
1.1什么是目标?
1.2目标管理的特点 1）共同参与制定目标， 2）与高层目标保持一致： 3）目标是可衡量的： 4）关注结果，而不是工作或活动的本身或过
程： 5）目标执行过程要及时反馈和指导： 6）以事先设定的目标评价绩效。
目标设定的原则
1）明确具体的 2）可衡量的 3）可接受的 4）现实可行的 5）有时间限制的
服务承诺的重要性
服务承诺是影响服务期望的一个关键因素； 服务承诺有利于降低客户的认知风险； 服务承诺有利于树立客户导向的服务理念； 服务承诺有利于客户监督； 服务承诺有利于内部客户关系的建立。
Hale Waihona Puke 客户导向的服务承诺特征彻底性： 明确性； 利益性； 可靠性； 规范性； 服务承诺的履行：
练习2-1：
1、请回答目前你所在公司在服务上存在 的问题：
2、请罗列一下你公司顾客流失的原因， 并用柏拉图进行分析，确定出主要原因。
三
第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责
● 某质量认证公司：
坚持向客户提供高度职业化的、公正的、
独立的审核服务。
● 某企业管理顾问公司：
珍惜每一次服务机会，精诚合作，顾客满意， 持续改善。
● 某旅馆：
宾客至上，质量第一；持续不断地改进我们的 工作，力争成为一流的旅馆，并使为我们宾客、
“一诺千金”的服务承诺
什么是服务承诺？ 服务承诺是指服务机构通过广告、人员 销售和公共宣传等沟通方式向客户预示 服务质量或服务效果，并对服务质量或 服务效果在一定程度上予以保证。
服务目标项目的选择
服务目标项目是服务方针及服务承 诺的具体化，具体的规定了公司各职能 部门及各项服务内容为实现服务方针在 各个方面应达到的要求和水平。
与客户服务目标有关的概念
1、顾客保持度： 2、顾客的保持率： 3、顾客占有率： 4、顾客忠诚度：
制订客户服务目标
增进客户的忠诚可节约6个方面的费用： 可以减少营销费用 需要的经营执行费用减少 减少客户营业额的花费 导向一个较大的客户群体 减少失败的花费 在广告宣传上节约的费用。
分析：
判断本章的案例的流程进行分析，识别 出哪些是程序特性？哪些是个人特性？
它们每一个环节对服务质量的影响是好 还是坏？
二
第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责
练习：
1、现在我国航空公司要制订因飞机延误 而造成不便给乘客赔偿标准是承诺吗？
2、请学员就自已所在的公司情况，制订 相关的服务理念和服务承诺，提出来供 大家讨论，说明原因。
四
第一章、优质客户服务特性分析 第二章、客户服务管理现状分析 第三章、制订客户服务理念与承诺 第四章、客户服务目标选择与制定 第五章、客户服务管理体系规划 第六章、客户服务管理部门职责
3、热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很 弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方 便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在 不知该怎么做。
4、优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好 的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将 用最好的服务来满足客户。