服务礼仪理念建立.doc
服务用语及礼仪培训.doc
服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。
（1）礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。
服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：①说话要有尊称，声调要平稳。
凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。
说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。
②说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。
文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。
③说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。
④讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。
如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。
如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？”⑤与顾客讲话要注意举止表情。
服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。
如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。
由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。
其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
志愿者理念及服务礼仪
志愿者理念及服务礼仪一、志愿者理念作为志愿者，我们应该秉持以下理念，去帮助他人、服务社会，共建和谐社会。
1.无私奉献：志愿者工作的初衷就是帮助他人，我们应该抛弃一切私心和计较，以一颗无私的心去为他人服务。
2.全心投入：志愿者工作是一份责任和使命，我们要全身心地投入到工作中，尽心尽力地去帮助他人。
3.相互尊重：志愿者工作需要与不同的人打交道，我们要尊重他人的意见和选择，理解他人的困难和需求，以真诚的态度帮助他人。
4.持续学习：志愿者工作的内容繁杂多样，我们要不断学习和提升自己的知识和技能，以更好地为他人服务。
二、服务礼仪作为志愿者，我们要遵守以下服务礼仪，做到热情友好、专业高效，给受助者留下良好的印象。
1.穿着整洁：作为志愿者，我们应该保持整洁的穿着，穿着干净整齐的志愿者服装，以展现我们的专业形象。
2.语言文明：与受助者交流时，我们要使用文明礼貌的语言，不使用粗俗的词汇，保持语言优雅、友善。
3.语速适宜：我们要注意自己的语速，不要快速说话或者口齿不清，要以适宜的语速与受助者交流，保证对方能够听清楚。
4.尊重隐私：志愿者在工作中可能接触到受助者的一些私人信息，我们要严格保密，尊重受助者的隐私权。
5.注意礼仪：志愿者要注意礼仪，遵守社会规范，礼貌待人、有礼有节。
6.热情友好：志愿者要以热情友好的态度对待受助者，给予他们安慰和鼓励，让他们感受到关爱和温暖。
7.专业知识：志愿者在工作中要具备一定的专业知识，能够正确解答受助者的问题，给予他们专业的帮助。
8.高效服务：我们要高效地完成任务，准确地执行工作，确保受助者得到及时的帮助。
9.善于沟通：志愿者要具备良好的沟通能力，能够与受助者进行有效的交流，理解他们的需求和困难，给予合适的建议和帮助。
10.不携带个人情绪：志愿者在工作中要保持良好的情绪状态，不将个人情绪带入工作中，以保证工作的进行和受助者的心情。
总结：作为志愿者，我们要坚守志愿者理念，无私奉献、全心投入；同时，要遵守服务礼仪，保持整洁、尊重他人、专业高效，给受助者留下良好的印象。
基本服务理念和礼仪
基本服务理念和礼仪一．服务的定义：服务是以照顾和款待为基础，并创造与顾客良好的互动和沟通。
照顾是体贴和关怀的意思；款待是主人对客人态度的重视度和热情度；沟通是以良好的语言技巧与顾客交流；互动是在成功沟通的基础上加以完善和修正。
二．服务员的职业道德和素质要求：职业道德是各个部门树立崇尚的职业理想，具有高尚的职业情感，并形成良好的行为规范。
（宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌，热情周到，助人为乐，不卑不亢；仪表端庄大方，讲究卫生，爱护财物，自尊自爱。
）三．服务员的能力要求：能按照服务流程独立完成餐厅的接待工作，有较强的应变能力，能妥善处理在服务过程中出现的一般性问题，有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，说话流利。
四．服务态度要求：热情、主动、耐心、周到。
热情是以热忱的情感接待每一位顾客，面带微笑，热心诚恳，态度和蔼，语言亲切，必须做到来则迎，问则答，走则送。
主动是发挥主观能动性，具备超前服务意识，在顾客提出要求前能充分领悟顾客的意图并服务。
耐心是做到百问不烦，百劳不厌，遇事不燥。
周到是全方面照顾顾客。
五．服务员用语要求：1．用语要谦逊，语调亲切，音量适中，音色清晰，语速缓慢，充分体现出主动热情礼貌周到、谦虚的态度。
2．工作中必须使用普通话，语言和蔼，发自内心。
遇到顾客投诉应沉稳理性的处理，任何情况下都不能顶撞、讽刺、挖苦顾客。
3．服务过程中不要经常打断顾客的谈话，适当附和，善于倾听顾客讲话。
4．遇到顾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼；5．与顾客对话时，要保持一定距离，“请”字当头，“谢”字不离口，与顾客谈话必须眼望对方面带微笑。
6．与顾客谈话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰，柔和亲切，避免尖锐刺耳的声音，在原则较敏感的话题上态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反公司规定，又要维护顾客的自尊心。
7．在顾客点餐时，服务员应引导顾客，让顾客去尝试我们所有的产品，服务员在介绍时应有建议性销售，尽量让顾客搭配一些产品，使其用餐更加丰富。
服务礼仪规范
服务礼仪规范
首先，服务人员要穿着整洁、礼貌得体，确保其形象文明。
其次，服务人员要认真负责，主动热情，乐于助人，对客人服务周到细致，要求严格，对客人的意见和要求，及时予以答复，不可犹豫拖延，以营造良好的服务氛围。
服务人员要懂得礼仪，说话文雅，不可大声嚷嚷，以免影响顾客的尊严。
服务人员必须要有良好的自我管理能力，避免服务过程中的闲聊、调侃，以保证服务空间的正常秩序，形成良好的服务气氛。
服务人员必须熟悉安全操作规程，确保客人的安全。
服务人员要始终坚持以客户为中心的服务思想，为提供优质的服务！。
服务礼仪理念建立
服务礼仪理念建立服务礼仪是指在工作中，通过优质、热情的服务态度和专业的技能，满足顾客需求，并为顾客提供良好的服务体验的行为规范。
建立服务礼仪理念是提高服务质量和客户满意度的重要步骤。
下面是一个关于服务礼仪理念建立的范文，共1200字。
建立服务礼仪理念一、服务是核心在建立服务礼仪理念过程中，我们首先要树立“服务是核心”的意识。
服务是企业与顾客直接接触的环节，它是促进企业与顾客之间的良好关系的桥梁，也是提高企业竞争力的重要因素。
服务不仅仅是一种行为，更是一种态度。
我们要始终保持积极向上、热情主动的服务态度，不断提升服务水平，为顾客提供更好的服务体验。
二、顾客是上帝三、团队协作团队协作是建立服务礼仪理念的重要环节。
在团队中，每个人都应该具备良好的服务意识和协作精神。
我们要相互支持、相互帮助，通过合理分工和高效协作，提供顾客需要的完整的服务解决方案。
只有团队协作才能实现服务的最大价值，使顾客对企业的服务有更高的评价。
四、专业技能在服务礼仪理念中，专业技能是保证服务质量的重要保障。
我们要通过学习和培训，不断提升自己的专业水平和服务能力。
只有具备扎实的专业知识和高超的技术能力，才能为顾客提供准确、高效的解决方案，增强顾客对企业的信任感。
五、持续改进建立服务礼仪理念是一个持续改进的过程。
我们要不断总结经验，查找问题，找出不足之处，并积极采取措施加以改善。
我们要倾听顾客的建议和意见，关注顾客的反馈，从而进一步完善服务，提高顾客满意度。
同时，我们也要不断学习新知识、掌握新技能，与时俱进，适应不断变化的市场需求，不断提升自身的竞争力。
六、积极向上建立服务礼仪理念还需要具备积极向上的心态。
在服务中，我们可能会遇到各种各样的困难和挑战，但我们不能气馁，而应该保持积极向上的心态。
我们要以乐观的态度面对工作，以积极的心态解决问题，坚持不懈地追求卓越，努力实现个人目标与企业目标的双赢。
总之，建立服务礼仪理念是提高服务质量和客户满意度的关键。
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。
另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。
通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。
文明礼仪培训方案5篇.doc
文明礼仪培训方案5篇文明礼仪培训方案精选篇1课程目标：1、提升星级酒店服务技巧2、提高星级酒店服务礼仪水平3、掌握星级酒店服务标准和细节4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中培训对象：1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣课程大纲：一、服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造二、酒店服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则2、第一印象=首轮效应，7秒钟决定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆；4、仪容礼仪与着装服饰；5、仪容礼仪与基本体态6、女性配饰的佩戴方法7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语三、举止规范优雅的仪态礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪四、打造正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉五、服务人员五项修炼法1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话六、服务细节决定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪七、客户接待礼仪：1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势八、前厅电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧2、开场白的设计---企业第一形象3、电话沟通中容易忽视的细节4、接听时间5、记录方式6、有效的电话沟通7、留意事项九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环文明礼仪培训方案精选篇2课程时间：2天（6小时/天）课程地点：企业会议室或者酒店参加对象：企业各个部门所有职员课程收益：掌握学习礼仪的重要性；塑造员工职业的形象行为标准；提升员工与人交往的礼仪；提升企业整体对外形象；培训讲师：资深讲师授课方式：少讲授，多练习：老师讲的再好、再多，如果学员不做，一个月后培训效果几乎为零。
医院服务理念与礼仪
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双 脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字 形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
医院服务理念与礼仪
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目录 一.医院服务理念 二.医院服务礼仪
医院服务理念
安全、有效、合理、便捷
医院服务是解决或满足大众健康之需求的过程。大众对医疗服务 的需求包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性。这就要 求医院的服务不仅在功能上满足大众的需求，而且在诊断、治疗 、检查、用药、手术、护理、康复、保健等方面是安全有效的， 服务是及时的，流程是便捷的，环境是舒适的。简而言之，就是 “安全、有效、合理、便捷”，这也是每个员工必须树立的服务 理念。
2.医务人员蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或 摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前
下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时， 下蹲前须整理裙摆。
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时， 双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V” 字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
4.医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时 间的30%~60%。
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
医院服务礼仪
5.医务人员微笑礼仪
与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲 切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善
项目一 任务四 知书达礼--服务礼仪培养
交际礼仪
场景2： 刚开学，发新书了。你在宿舍边喝水
边看书，不小心把杯子弄倒了，把小李的 书都弄湿了，水撒的满地都是。这时，小 李刚好回到宿舍，看到了这一情形，她很 生气地说：“你弄湿了我的书，太过分了 ，你要赔我，把我的桌子都弄湿了。”你 该怎么办才能解决问题？
上课礼仪
场景3： 上课迟到了，一位同学在教室门口，而
介绍礼仪
场景9： 你跟一位朋友逛街，偶遇老师，你介绍
两人相识
电话礼仪
场景10： 你是去办公室找佟老师，佟老师刚好有
事出去了，请你看一下门，这时候有电话 打进来找佟老师。
三、优秀习惯的养成
检验一个人的礼仪修养如何，很重要的一条标 准就是看他是否已把礼仪规范变成自身个性中的稳 定成分，是否能在各种场合自然而然地遵循礼仪要 求。
此时老师正在讲课。你得到老师的允许后 ，进入教师入座，拿出课本，认真听讲。 下课了，你走嘉宾要来学校，老师让你去办公楼楼
底接待。你给嘉宾带路，把他引领到老师 办公室。
课堂礼仪
场景5： 上课老师请你起来回答问题，但是你没
有听清楚问题的内容，你该怎么办？
拜访礼仪
场景6： 你要登门拜访一位老师，准备向他请教
主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪
任务四 知书达礼 服务礼仪培养
在经济全球化的21世纪，要想取得人生事业 的成功，必须具备两种素质：
一个是合乎礼仪的形象；一个是合乎形象的礼仪。
学习服务礼仪时，需要注重三个基本的理念： 尊重为本、善于表达、形式规范。
学习具体操作礼仪，要掌握两个要点： 第一，知“有所不为”。 第二，知“有所为”。
服务礼仪规范范文
服务礼仪规范范文
一、全面提高服务意识
服务礼仪，源于西方的“宾客至上”的文明，是衡量一个企业文化实
力的重要标准。
服务精英的培养也是一家优秀企业必备的条件。
企业应重视服务的培训，实施全面的服务培训，提高服务意识，培养
服务精英，为客户提供贴心的高质量服务，满足客户的服务需求，提高客
户的满意度。
二、细节礼仪
服务人员应当时刻保持礼貌，服务温润、语言优雅，口头或书面语言
要有礼貌、谦虚、客气。
服务人员应礼貌打招呼，做到微笑服务，各种行为应精确、仪表端庄，以表达尊重的态度。
服务人员应正确使用客户称呼，也应重视客户的提问，要做到耐心解答，要充分回答客户的问题，解决客户的疑问，增强客户的满意度。
三、服务形式
服务人员应以乐观正向的态度对待每位客户，让客户感受到良好的服
务氛围，以达到长久的客户信赖感。
服务人员应以细节的体现来表现质量，以特殊的接待形式吸引客户的
注意，必要时需要以特殊的服务形式来满足客户的要求，以提升客户体验。
服务人员应以微笑、谦逊、有效的对话来实现客户的满意度。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。
无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。
在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。
在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。
只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。
其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。
在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。
比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。
只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。
此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。
在商务活动中，团队合作是非常重要的。
我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。
在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。
只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。
最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。
在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。
只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。
总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。
通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。
因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。
只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。
希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
服务业的服务理念和服务标准-人人都可以学一学的基本礼仪
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文服务这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求;理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光;2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好V-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己;3、服务的六个要点1能力2知识3自重工作时表现的态度4形象注意自己的仪表5礼貌真诚待人的态度6多尽一点力额外的工作二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度;服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面;可以说服务质量是服务业的生命线,是服务业的中心工作;2、服务质量的特性：1功能性：是指事物发挥的作用和功能;2经济性：是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等;3安全性：服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面;4时间性：时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时;5舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序;3、服务质量的内容：1有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到2完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平;3齐全的服务项目包括:a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目;b、附加服务项目：凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目;4灵活的服务方式：是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便;包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度对客人而言5娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能;6科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤;7快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限;4、检验服务的好与坏,的是什么：是客人的感觉,永远给客人留下好的感受;那么怎样给客人留下好的感受呢：1服务员的意愿2培养服务员的待客技巧待客艺术三、什么是客人△客人就是朋友,客人就是总经理的客人;△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的;△客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的;△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会;谁的机会越多,谁就是强者;△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人;△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的;△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样;△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字;客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容--指人的容貌仪表--即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现;仪态--指人在行为中的姿势的风度,称为仪态;姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露;一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的;二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质;2、反映了企业的管理水平和服务质量;3、是尊重宾客满足宾客的需要;4、是对服务人员仪容、仪表的要求;三、服务业对员工个人仪容仪表的基本要求一服务方面的基本要求A、服装制服整洁、大方;上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边;B、皮鞋擦得干净、光亮无破损;C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐;以黑色最为普遍;D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边;E、工号牌端正地佩戴在左胸上方;二修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹;三个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁;不得留长指甲、也不要涂有色指甲油;B、要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子;身上不能有汗味;C、要经常漱口,保持口气清新;口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物;D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物;E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰;四、服务业对服务接待工作人员仪态的要求一正确的站立姿势身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂双手在背后交或体前交两腿膝关节与髋关节舒展挺直;二正确的坐姿上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容;入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下;女子入座时,要用手把裙子向前拢一下;起立时,右脚先向后收半步,然后站起;三雅致的步态正确的走姿上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松;重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上;女员工走路时,两脚轮换前进,要基本踩一条线,而不是两条平行线;步伐为一脚距离;四适当的手势在服务业服务接待工作时,手势运用要规范适度与客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大;正确要领：手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点;第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌1礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求;2礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等;B、遵时守信,遵时就是遵守规定或约定的时间;守信就是要讲信用,不可言而无信;C、真诚友善D、理解宽容理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失;E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧;有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情;F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重,互帮就是人与人之间要互相帮助;G、仪表端庄指对对方的服务态度讲究卫生指要有一定的职业道德,注意个人卫生H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则;不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等;3基本礼貌行为1、微笑,与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人,请客人先行；5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题如年龄、收入、婚姻7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球9、在工作岗位时－精神饱满,不可聊天,吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务;4礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力;修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力;2、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治,纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气;④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯;5怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人二、礼节1礼节的概念礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式;礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定;礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式;2日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节;其中称呼礼节,问候礼节;应答礼节是体现在语言上的礼节,迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节3举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中,握手是很常有的一种礼节,也是国际通行的礼仪;一般在相互见面,离别、祝贺、慰问等情况下使用;标准的握手姿势是,伸出右手,手掌与地面呈垂直状态,然后五指并用,稍许一握,时间以3秒钟左右为宜;此时需双眼注视对方,面带微笑,上身要略微前倾,头要微低,与他人握手时,手应该是洁净的;握手要注意先后顺序,一般是主人,年长者,身份高者和女士先伸手;客人、年轻者,身份低者见面先问候,待对方伸手再握手;若一个人要与许多人握手,那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈,先主人后客人；先女士后男士;与他人握手,有以下几种情况是很不礼貌的,所以应避免;①男士戴着帽子或手套同他人握手;男士握手前一定要脱下帽子和手套,实在来不及的话,应该向对方道歉;女士与他人握手时不必脱去帽子和手套;军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再握手;②长久地握着异性的手不放开;男士与女士握手时,时间要更短一些,用力要更轻一些;一般握一下女士的手指就可以了,不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情;③用左手去同他人握手;握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不合适的;在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉;④交握手;当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼的,应该等别人握完再伸手;⑤握手时目光他顾,心不在焉;与别人握手时东张西望是不礼貌的;2、鞠躬礼节：鞠躬,意即弯腰行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节;它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合,又适用于一般的社交场所;在我国,鞠躬常用于下级向上级,学生向老师,晚辈向长辈表达由衷的敬意,也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意,服务员向宾客致意;为向他人表达深深的感激,也可以用鞠躬礼;鞠躬礼分为两种,一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬,几乎适用于一切社交场合;鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时,首先应该立直站立,背部伸直,保持身体的端正,同时双手在体前搭好,右手搭在左手上,面带微笑;鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜15至30度,目光应该向下,同时问候;您好;早上好;欢迎光临等;鞠躬礼是日本最为常用的礼节,日本人见面时一般不握手,而习惯于相互鞠躬;日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上,鞠躬时,双手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深;行鞠躬礼时应当注意：①,必须脱帽;戴帽鞠躬不礼貌,同时还会使帽子掉下来;②,鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方;③,嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟;④,礼毕抬起身,双眼应礼貌地注视着对方;否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺乏诚意;⑤,若是迎面碰上对方鞠躬时,则在鞠躬过后,应向右边跨出一步,给对方让开路;3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听e、谈话时,要尊重对方f、要注意口腔卫生上班不吃带异味的食品4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段,日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识,通过正确的落落大方的介绍和自我介绍,足以显示一个人良好的交际风度;介绍的角色分为介绍者和被介绍者,自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了;作为介绍者,是为他人作介绍,其规矩是：把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者,把职位低者介绍给职位高者;介绍者作介绍时,对双方都不直呼其名,而应采用敬词;比如“鲁小姐,请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生,我来介绍一下,这位是……“;为人介绍时,应该把手掌伸直并掌心向上,向着被介绍一方的肩与背;作为被介绍者,应该表现出结识对方的热情;被介绍时,应该面向对方并注视对方,不要东张西望,心不在焉,或是羞怯得不敢抬头;介绍完毕,被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意,可说;很高兴认识你等,这种客套话是需要的,但不要太过分；像;不胜荣幸;幸甚幸甚;等就过于单调干巴和做作了;为他人做介绍时,有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人,一般不加称呼;如家里来了很多客人,一般是把晚到的客人介绍给早到的客人,如果来宾甚多,那么主人不必一一介绍,只要介绍附近的客人们认识就行了;向父母介绍客人时,应先把客人介绍给母亲;在一些场合还需要作自我介绍,比如求职和新到一个新环境中;自我介绍或许在一个面前,或许是在几个人、众多人面前进行;自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位,如果对方表现出结识的热情,还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等;不论在什么场合,自我介绍要做到自然大方,讲到自己时可将右手放在自己左胸上;不要慌慌张张,毛手毛脚,不要用手指指着自己说话,介绍时的表情应该坦然、亲切、大方,眼睛应该看着对方或是大家,不可面红耳赤,显得不知所措或者随随便便、满不在乎;在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意,又要力戒粗俗;如果与别人认识不到3分钟,就向人家诉苦、发牢骚,甚至粗话连篇地骂街,必定丑化了自己的形象;在自我介绍之后开始交谈中,主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣;不要只把对方当成一听众,只顾自己夸夸其谈;理论讲完后,让员工示范,再进行反复练习,日常服务礼节训练;△介绍礼节的顺序1先把宾客向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给宾客;2在一般情况下,应先把男士介绍给女士,之后,再把女士介绍给男士;3应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的;4在一般情况下,先把男士介绍给女士,先把低者介绍给高者,先把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者;5同级、同身份、同年龄时,应将先者介绍给后者;6介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔学位说清楚7向双方做介绍时,应有礼貌地以手示意;手向外示意时手心向外,手向里示意时,手心向着身体;身体稍向介绍者;切勿用手指划,更不能拍打肩膀或胳膊;8介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住;三、礼仪1礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大的较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求;2交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿对老人、贵庚一般人4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：1讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；2讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要；3讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；4讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一;五、风度1风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养;包括：①谈话时的全部特征;②人所特有的举止坐、走、看等方面的表现;③服饰④工作作风⑤礼貌行为2服务人员应具有的风度①不卑不亢②落落大方第四节服务业日常礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam 太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub晚上好,观迎光临3、问候语Howdoyoudo您好Goodmorning早上...一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub晚上好,观迎光临3、问候语Howdoyoudo您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Longtimenoseeyou,Howareyou好久不见了,您好吗4、祝贺语Congratulations恭喜Iwishyouahappyholiday祝您节日愉快MerryChristmastoyou祝您圣诞快乐HappyNewYear祝您新年快乐Happybirthday生日快乐5、告别语Goodbye再见Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天见Hopetoseeyouagain欢迎下次光临6、道歉语Excuseme请原谅I’msorry对不起Pleaseforgetit请不要介意I’msorry,It’sourfault完全是我们的错,对不起7、感谢语致谢语Thankyou谢谢Thankyouverymuch非常感谢8、应答语Isee我明白了Yes是的Allright好的Itdoesn’tmatter没关系Youarewelcome不必客气9、征求语Isthereanythingelse还有别的事情吗CanIhelpyou我有什么可以帮助您吗Wouldyoulike您需要吗二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见;四、服务业工作中服务礼貌用语：1、各位,晚上好,欢迎光临2、我是本房服务生,很荣兴为您服务3、请问我现在可以为您下单了吗4、请问您需要哪些物品和饮品、小食5、好的,谢谢,请稍等,我马上为您送到6、不好意思,打扰一下,让您久等了,这是您点的饮品7、请慢用,有事尽管吩咐,祝您玩的开心8、对不起,打扰一下,为您清理台面9、对不起,先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下,请问有何吩咐买单,好的,请稍等,我马上为您结算帐目11、各位请慢走,多谢光临,欢迎下次光临五、服务业经典十句礼貌用语中英文1、Goodevening,Welcometoclub晚上好,欢迎光临2、MayIhelpyou我可以帮助您吗3、Waitamomentplease请稍等4、ExcusemeIamsorrytointerruptyou对不起,打扰一下5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting不好意思,让您久等了6、Helpyourselfplease请慢用7、Doyouhaveanythingelse请问还有什么需要8、Anyrequests,Letmeknowplease有什么需要请尽管吩咐9、Enjoyyourselfplease祝您玩得开心10、Thankyouforjoiningus,goodluck.,seeyounexttime多谢光临,请慢走,欢迎下次光临六、服务业服务工作中严禁说的话语1、不行,这是不可能的;2、不去3、干嘛4、您怎么这样5、我们规定是这样的6、你去部门问一下,就知道了7、不行,我会给人骂的8、没有9、这样很麻烦的哦10、部门真是,有没有搞错第五节服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述1职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作;职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证;良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善;2、服务人员应具有职业道德：对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则;本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐;B、遵守公司的规章制度C、自洁自律,廉洁奉公①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利;②不索要小费,不暗示,不接受客人赠送物品;③自觉抵制各种精神污染;④不议论客人和同事的私事⑤员工不带个人情绪上班团体意识：A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,和公司利益的相互关系;B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产对待客人：A、全心全意为客人服务B、诚恳待客,知错就改;C、对待客人一视同仁;3、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上,服务第一3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁,童叟无欺6、遵守商业道德,展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度：1工作态度：1、语言：谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语：2、礼仪：站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼3、喜悦：微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉;4、效率：提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客所急,为客排忧5、责任：尽责尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。
服务礼仪制度
服务礼仪制度一、引言在现代社会中，服务业已成为经济的支柱之一。
为了提升客户满意度和公司形象，建立一套科学合理的服务礼仪制度变得至关重要。
本文将深入探讨服务礼仪制度的重要性、内容以及实施方法，以帮助企业建立高效、专业的服务团队。
二、服务礼仪制度的重要性1. 提升企业形象：良好的服务礼仪可以给客户留下深刻的印象，树立企业专业、高效的形象，从而增强客户对企业的信任度。
2. 提升客户满意度：通过规范的服务礼仪，可以有效提高服务质量，提升客户满意度，同时增加客户忠诚度和重复消费率。
3. 增加员工积极性：良好的服务礼仪制度可以提高员工的自尊心和荣誉感，激发他们的工作热情和积极性，从而提高整体服务质量。
三、服务礼仪制度的内容1. 外观仪容要求（1）服装要求：员工应穿着整洁、干净的制服，服饰要与岗位要求相符合，注意协调搭配。
（2）仪容要求：员工应保持清洁整洁的形象，如洗脸、修整头发、修剪指甲等。
同时要注意保持良好的体臭和口臭管理。
2. 语言礼仪要求（1）专业用语：员工在与客户交流时应使用专业的用语，避免使用口头禅和行话，以提升专业度。
（2）语速和音量：员工应注意语速不宜过快或过慢，音量适宜并且清晰可听。
（3）礼貌用语：员工在与客户交流时应注意用语礼貌得体，诸如“您好”、“请”、“谢谢”等常用礼貌用语应被灵活运用。
3. 服务态度要求（1）客户至上：员工应始终保持服务的主动性和热情，尽量满足客户的需求，给予客户最大的关注和重视。
（2）耐心细致：员工在接待客户时应保持耐心和细致，倾听客户的需求，并提供贴心、周到的服务。
（3）处理冲突：当出现问题或客户投诉时，员工应冷静、耐心地倾听客户的意见，积极寻找解决方案，避免情绪化和冲突升级。
四、服务礼仪制度的实施方法1. 培训教育：通过针对服务礼仪的培训，提高员工对其重要性的认识，并传授具体的服务礼仪技巧和方法。
2. 规章制度：制定相关的规章制度，明确服务礼仪的具体要求和执行标准，并对违规行为实施相应的惩罚措施，确保服务礼仪制度的落实。
服务礼仪资料
服务礼仪在现代社会，服务礼仪是一种至关重要的素质，不论是在商业场所、社交场合还是日常生活中，良好的服务礼仪都能有效提升个人形象、增加信任感和建立良好的人际关系。
因此，学习和遵守适当的服务礼仪是每个人都应该具备的技能。
为什么重视服务礼仪良好的服务礼仪不仅仅是一种客套，更是对客户或他人的尊重和关怀。
在商业活动中，客户往往会对商家的服务礼仪给予直接的评价，从而影响消费者对品牌的认可度和忠诚度。
在社交场合中，恰当的服务礼仪可以营造和谐的氛围，增进彼此间的友好关系。
如何展现良好的服务礼仪1. 礼貌待人•用温和的语气与客户或他人交流。
•保持微笑，并展示真诚的笑容。
•尊重对方的意见和需求，不要轻视或嘲笑。
2. 注重细节•注意个人形象，保持整洁、得体的着装。
•注意言行举止，避免冷漠、苛刻或无礼的表现。
•关注服务细节，主动帮助客户解决问题并提供额外的关心和帮助。
3. 善于沟通•善于倾听，理解对方的需求并及时回应。
•表达清晰、简洁的信息，避免引起误会。
•灵活应对各种情况，避免过于死板或僵化的态度。
服务礼仪的好处遵守良好的服务礼仪不仅有助于个人形象的提升，还有以下好处：1.增加信任感：展现出良好的服务礼仪能够让他人对你产生信任感，从而建立良好的合作关系。
2.提升职业发展：良好的服务礼仪是职场成功的重要因素之一，能够帮助你获得更多的机会和认可。
3.增进个人魅力：展现出优秀的服务礼仪会使您更受欢迎，增加吸引力。
结语服务礼仪是社交交往中的重要一环，是一种双向尊重和关心的表现。
无论是在商业活动中还是日常生活中，遵守合适的服务礼仪都能够让人感受到温暖、关怀和尊重。
因此，让我们一起努力提升服务礼仪，创造更加和谐美好的社会环境。
服务礼仪(教案设计).doc
讲师教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
实用标准文档
人们在社会上生存，必须要进行交际，任何一个正常人如果打算完全回避交际，都是绝对不可能的。
每一个现代人都应该尊重自己、尊重别人、尊重社会。
现代社会告诉我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。
所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼
文案大全。
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服务礼仪理念建立
（一）待客的基本五大原则
1、问候、打招呼“人际关系的第一步”
2、表情（笑脸）”特别是眼神为最重要“
3、态度（姿势）”自我情绪管理，
不可把情绪带到卖场上”
4、服装仪容“给人的第一印象”
5、用语（用心）
“语言与词句的运用得体”
注*
第一印象的百分比：肢体语言55%，声音的音调38%，文字7%。
（二）待客六大用语
1、您好，欢迎光临！
2、是的，好的
3、请稍等,马上来。
4、对不起，让您久等了
5、谢谢您
6、（晚安）欢迎再度光临！
（三）服务的定义
守时(效率)
清洁
亲切
（四）待客的基本态度：
1、开朗的表情
2、正确的姿势
3、鞠躬行礼的方式
4、视线
5、手部的使用方法（五指并拢）
(五)待客服务的基本
●开朗.朝气.亲切
●待客服务业 = 物的价值 + 心的价值
商品人
●心的价值可分为正面的好印象与负面的坏印象
（六）亲切=服务、留心注意、体贴友善
提供客人需要的物品、需要的时间，希望的方法来达到我们亲切服务的目的，也能带给来店的顾客温馨的感受觉。
（七）笑脸与笑的不同
喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感情流露，而“笑”也是一样的道理，当我们高兴喜悦的时候，会觉得心情非常轻松，自然而然就会展现笑容，而反之若是处在痛苦困境的话，就会满脸忧愁而且会
浑身紧张并且迫切希望能尽快度过这难关。
虽然“笑”也可以装出来，但是会给人有一种“皮笑肉不笑的感觉”，所以说“笑”还是有一番学问的。
笑脸是服务待客中最重要的技术之一，而属于自己最真诚的笑脸则是无意识中被流露出来的，而不是刻意去装笑，刚开始练习“笑”的时候，可能会不轻易的意识到自己要笑，而笑的很不自然，但多练习几次的话就可以传达出真正有感情的“笑脸”。
（八）相关规定及禁止事项
1、勤务时间若需外出，应先至所属之课办理外出登记手续。
2、着制服人中不得由大门进出，应由侧门进入。
3、名牌为身份识别及进出卖场之用，须随时佩带进入。
4、进入卖场前应先按公司规定着装进入卖场。
5、进入卖场只能携带公司统一制式的透明手袋，不允许带其它各类包、袋。
有特殊情况的，出入须自觉让警卫例行检查。
6、本公司在各楼层办公室外设有饮水间供同仁休息。
7、餐厅开放时间：
午餐AM11：00-13：00
晚餐PM17：00-19：00
8、营业人员应穿着公司统一规定之制服，并遵守公司之制服管理规定。
9、长发不得过肩，如超过须盘起或束起。
10、须参加本公司每日之晨会。
（九）服装仪容的五大重点
1、服装仪容会影响他人的第一印象。
2、自己本身的心情会随着服装仪容而改变。
3、服装仪容会改变一个人的人格表现和受人的信赖度。
4、工作气氛的改变。
5、工作成果的改变。
（十）T、P、O的解说
1、T=TIME 勤务、上班中（时间）
2、P=PLACE 店内（地点）
3、O=OCCASION 待客（场合）
（十一）包装的目的：
1、便于携带
2、保护商品
3、提高商品的价值
4、区分商品是否已经结帐
5、广告、宣传
包装时应注意之点：
1、检查商品
2、依商品的大小.用途来包装
3、美观.漂亮
4、讲求迅速
5、适当包装
(十二)待客活动的流程：
1、迎接顾客
2、问候、打招呼
3、会话交谈
4、商品说明（场面应对）
5、金钱收授
6、目送顾客
(十三)待客时需注意的三S：
1、SMIILE ——笑脸
2、SPEED——速度
3、SEEING——看
（十四）亲近顾客时用语种类：
1、问候、打招呼
2、动作（行动）
3、动作（催促行动）
4、商品
*重点
Ø向顾客问候并表示好感之意
ØØ亲切的态度是POINT
ØØ配合客人的喜好，不可太催促
ØØ商品介绍
(十五)未待客时的注意事项
1、检查商品
2、检查标签、价格
3、检查库存
4、变化陈列摆设
5、研究新商品
6、了解老顾客的特色、嗜好
（可能的话，以邮寄明信片或新商品的目录与顾客保持联系。
)
7、收集流行资讯情报
8、整理整顿、清理打扫
(十六)待客实习的重点：
1、迎接客人时：
（留意是否有顾客）——行30度礼
（笑脸）——行15度礼
（开朗、有朝气的问候）
（选择适当时机说“您好，欢迎光临”）
（站立时的位置）
2、接受商品时:
（注意用心）
（恭敬的态度）——行15度礼
（手部的拿法）
3、商品和零钱
交结客人时：（注意、用心）
（正确）——行15度礼
（速度）
4、目送顾客：
（感谢的心情）——行30度礼
（期待顾客再度光临）。