导游人员培训教材PPT(共 33张)
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导游人员的带团技能培训教材PPT(共 35张)
则不合作
旅游后期 体力消耗大，从兴奋到 1、振作精神，精心准备送行工
阶段
松懈。
作。
忙于个人事务
2、给旅游者留下充足的时间。
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣பைடு நூலகம்爱好安排旅 游活动。
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
3、树立良好形象，建立良好的 旅游活动秩序
旅游中期 懒散心态和求全心理 1通力合作，反复强调注意事项。
阶段
1、时间概念差、群体 2严格按计划活动，尽量满足游
观念弱化、自由散漫、 客合理要求。
丢三落四。
3多提供针对性强的超常服务。
2、旅游活动的理想化， 4通过生动的讲解来提高游客游 提出过高要求，不满足 兴。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 • 1、树立良好形象的重要性 • 2、树立良好形象的基本要求 • 3、保持良好形象 • 4、用人格魅力感染旅游者 • 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成 员的关系 • 1、导游服务集体 • 2、 导游服务集体的协作共事 • 3、 导游服务集体建立良好协 作关系
导游培训 PPT
3、仪态美
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游人员的带团技能培训教材(共 32张PPT)
分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡 会赢得别人的尊重。
导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担 团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他 医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活 偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅 小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线 出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表 只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘 主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大 其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动 动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好 专门为社里送了一面锦旗。
• •
案例1“小皇帝”成了团队的中心 导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特 8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很 带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷 行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令 是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告 人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人 了的感觉。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方
的做法是给小颜和地陪上了一课埋怨、赌气不但无济于事情的解决，
矛盾，这种做法是绝对不可取的。
案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由 后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上 讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色 员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议 “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年 大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支 陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的
景区景点导游培训教材.pptx
说了这么多，还没有给大家介绍本车中最重 要的人物，那他是谁那？他，在本车中手也动， 脚也动，注意力更集中．他是谁呀？对拉！就 是我们的司机师傅，康师傅．康师傅不仅面做 的好，那驾车技术更是一流的棒！所以大家不 用担心安全的问题，此次旅行中大家有什么意 见和问题都可以象我和康师傅提出，我们会竭 诚的为大家服务，让我们来创建一个快乐，祥 和的旅游氛围，给大家留下一段难忘的美好回 忆．最后，祝大家旅行愉快！
一、强烈的事业心 二、一定程度的文化素质和广博的知识视野 三、良好的身心素质 四、出色的语言表达能力 五、较强的沟通交流能力 六、独立开展工作及处理意外突发事件的能力 七、较高的职业道德水平 八、良好的个人修养 九、掌握一些常用的专项技能
景区景点导游人员的职责： 1、导游讲解和安全提示
地方陪同导游人员的职责： 1、合理安排旅游团在当地的旅游活动 2、认真做好旅游接待工作 3、导游讲解和翻译。 4、维护安全，处理问题。
六、导游应具备的能力素质 1、独立工作能力 A、独立带团能力 B、独立宣传讲解能力 C、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力
2、善于与人打交道的能力。
3、较高的导游能力。 导游能力的三要素：语言、知识、服务技能 4、较强的管理能力。
七、导游服务的特点 1、关联度高，工作量大。
来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、 调研宣传、安全保卫、财务统计
—导游业务
授课者：徐建平
第一节 导游人员
一、导游人员的定义：
按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国的导游资格证书， 接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员
二、参加导考必须符合的条件：
A、遵守宪法热爱祖国坚持四项基本原则 B、高中以上学历 C、身体健康 D、具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力 E、中国公民 三、导游资格证书、导游证、临时导游证的区别联系
导游工作必备常识幻灯片
货币、保险、出入境知识
2.下列几种人不准出境 ①刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者 法院认定的犯罪嫌疑人； ②人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； ③有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管 机关认定需要追究的。
22
货币、保险、出入境知识
3.下列人士，边防检查机关有权限制出境 ①持无效出境证件的； ②持伪造、涂改或他人护照、证件的； ③拒绝接受查验证件的。
来自疫区被传染病污染或可能成为传染病传播媒介 的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。
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旅游行李业务知识
教学导入： 一般的讲，团体旅游者外出旅行所携带的行李较多，
所以行李的托运和运输时旅行社团体旅游接待的重要任 务。 任务3——掌握相关旅行社旅游行李业务知识 任务实施：
如何理解“行李是不会说话的旅游者”这句话？
放置在车厢内的行李架上。
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1.乘船旅行一般知识 2.船票 3.行李
下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品；有臭 味、恶腥味的物品；能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客 的物品；爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒 物品、杀伤性物品以及放射性物质。
7
交通、邮电知识
❖ 二、邮电知识 ❖ （一）邮件知识
邮件分函件和包裹两大类，其中函件又分为信函、 明信片、印刷品装袋、航空邮件、小包和保价信函；包 裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹。
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货币、保险、出入境知识
（三）海关手续
1.旅客行李物品 2.海关通道 ①红色通道 ②绿色通道 ③注意事项
24
货币、保险、出入境知识
3.部分限制进出境物品 ①烟酒 ②旅行自用物品 ③金、银及其制品 ④外汇 ⑤人民币
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导游人员培训共15页PPT资料
滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金”。 2．导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。 3．导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。 4．导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 5．导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
落实旅游合同 领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计 划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。
作好组织和团结工作 领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作， 维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
协调联络、维护权益、解决难题 领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要 求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出 面斡旋或解决。
全陪职责
实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行 情况和接待质量。
联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔 接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。
组织协调工作 协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、 司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听 取游客的意见。
维护安全、处理问题 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的 意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。
宣传、调研工作 耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、 协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
落实旅游合同 领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计 划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。
作好组织和团结工作 领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作， 维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
协调联络、维护权益、解决难题 领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要 求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出 面斡旋或解决。
全陪职责
实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行 情况和接待质量。
联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔 接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。
组织协调工作 协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、 司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听 取游客的意见。
维护安全、处理问题 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的 意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。
宣传、调研工作 耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、 协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
导游服务培训课件(56张)PPT
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
地陪导游服务培训教材PPT32张课件
5、分析交通情况（含往返交通、当地交通）
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间
导游培训PPT.pptx
现场导游讲解
L/O/G/O
导游辞的内容编排
1 2 现场导游的讲解技能
3 4
导游人员语言技能 有关礼仪及注意问题
导游辞的内容结构
欢迎辞
1、问候语 如“各位朋友，大家好” 2、欢迎语 代表所在旅行社、本人及司机欢 迎游客光临本地 3、介绍语 介绍自己的姓名及所属单位，介 绍司机 4、希望语 表示提供服务的诚挚愿望 5、祝愿语 预祝旅游愉快、顺利
Cycle Diagram
首语
目光语
态势语
微笑语
手势语
表情语
Company Logo
手势语
1、手指语 2、服务时的手势 3、讲解时的手势 表达情感的一种手势（如握拳）
用来指示具体对象的一种手势（注意 目光与手势的统一）
模拟物体大小或形状的一种手语
★ 有关礼仪及注意问题
衣着 妆容 站姿
L/O/G/O
口头语言
（三）语速快慢相宜 语速是指一个人讲话速度的快慢程度。在导游讲解 中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。
（四）停顿长短合理 停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。 这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句 之间、层次之间、段落之间的有意间歇。其目的是 集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时31分14秒上午9时31分09:31:1420.8.1
谢谢观看
言之有神 导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。
言之有力 导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明 生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。
言之有情 导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。
L/O/G/O
导游辞的内容编排
1 2 现场导游的讲解技能
3 4
导游人员语言技能 有关礼仪及注意问题
导游辞的内容结构
欢迎辞
1、问候语 如“各位朋友，大家好” 2、欢迎语 代表所在旅行社、本人及司机欢 迎游客光临本地 3、介绍语 介绍自己的姓名及所属单位，介 绍司机 4、希望语 表示提供服务的诚挚愿望 5、祝愿语 预祝旅游愉快、顺利
Cycle Diagram
首语
目光语
态势语
微笑语
手势语
表情语
Company Logo
手势语
1、手指语 2、服务时的手势 3、讲解时的手势 表达情感的一种手势（如握拳）
用来指示具体对象的一种手势（注意 目光与手势的统一）
模拟物体大小或形状的一种手语
★ 有关礼仪及注意问题
衣着 妆容 站姿
L/O/G/O
口头语言
（三）语速快慢相宜 语速是指一个人讲话速度的快慢程度。在导游讲解 中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。
（四）停顿长短合理 停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。 这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句 之间、层次之间、段落之间的有意间歇。其目的是 集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时31分14秒上午9时31分09:31:1420.8.1
谢谢观看
言之有神 导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。
言之有力 导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明 生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。
言之有情 导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。
导游人员的带团技能培训(ppt35张)
（四）、旅游活动安排要合理
• • • • 1、根据景点内容安排旅游活动 （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅 游者的导游节奏 • (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏 • (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理 带团后期
带团初期 树立良好形象
• • • • 1、树立良好形象的重要性 展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。 • 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 • 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。 • 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。 • 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。 • 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
第二章 导游员完整ppt
第二章 导游员
第一节
❖ 1、了解：按工作语言划分的导游种类；
❖ 2、熟悉：《导游人员管理条例》中的“导游 员”概念；按职业性质划分的导游员种类； 按技术等级划分的导游员种类；
❖ 3、掌握：按业务范围划分的导游员种类；
第二节
❖ 1、熟悉：导游员的基本职责；全陪的身份和 职责；地陪的身份和职责；导游员注意小节 的行为规范；
❖ 2、掌握：导游员坚持“内外有别”原则的行 为规范；导游员严格按规章制度办事，执行 请示汇报制度的行为规范；导游员自觉遵纪 守法的行为规范；导游员自尊、自爱、，不 失人格、国格的行为规范；
第三节
1、了解：导游员形象良好的素质要求； 导游员技能合格的素质要求；
❖ 1、导游人员的基本职责是什么？
2、熟悉：导游员品德端正的素质要求； 2、熟悉：导游员品德端正的素质要求； 导游员自觉遵纪守法的行为规范； 3、导游人员应遵守哪些行为规范？ 1、熟悉：导游员的基本职责；
复习题
❖ 1、导游人员的基本职责是什么？ ❖ 2、全陪的主要职责包括哪些？ ❖ 3、导游人员应遵守哪些行为规范？ ❖ 4、导游工作对导游员的素质有哪些要求？
谢谢观看
2、熟悉：导游员品德端正的素质要求；导游 ❖ 3、导游人员应遵守哪些行为规范？
按技术等级划分的导游员种类； 按技术等级划分的导游员种类；
员知识丰富的素质要求；导游员身心健康的 1、了解：按工作语言划分的导游种类；
导游员自觉遵纪守法的行为规范；
素质要求；导游员技能合格的素Fra bibliotek要求； 第二章 导游员
导游员自觉遵纪守法的行为规范； 导游员身心健康的素质要求； 2、全陪的主要职责包括哪些？
第一节
❖ 1、了解：按工作语言划分的导游种类；
❖ 2、熟悉：《导游人员管理条例》中的“导游 员”概念；按职业性质划分的导游员种类； 按技术等级划分的导游员种类；
❖ 3、掌握：按业务范围划分的导游员种类；
第二节
❖ 1、熟悉：导游员的基本职责；全陪的身份和 职责；地陪的身份和职责；导游员注意小节 的行为规范；
❖ 2、掌握：导游员坚持“内外有别”原则的行 为规范；导游员严格按规章制度办事，执行 请示汇报制度的行为规范；导游员自觉遵纪 守法的行为规范；导游员自尊、自爱、，不 失人格、国格的行为规范；
第三节
1、了解：导游员形象良好的素质要求； 导游员技能合格的素质要求；
❖ 1、导游人员的基本职责是什么？
2、熟悉：导游员品德端正的素质要求； 2、熟悉：导游员品德端正的素质要求； 导游员自觉遵纪守法的行为规范； 3、导游人员应遵守哪些行为规范？ 1、熟悉：导游员的基本职责；
复习题
❖ 1、导游人员的基本职责是什么？ ❖ 2、全陪的主要职责包括哪些？ ❖ 3、导游人员应遵守哪些行为规范？ ❖ 4、导游工作对导游员的素质有哪些要求？
谢谢观看
2、熟悉：导游员品德端正的素质要求；导游 ❖ 3、导游人员应遵守哪些行为规范？
按技术等级划分的导游员种类； 按技术等级划分的导游员种类；
员知识丰富的素质要求；导游员身心健康的 1、了解：按工作语言划分的导游种类；
导游员自觉遵纪守法的行为规范；
素质要求；导游员技能合格的素Fra bibliotek要求； 第二章 导游员
导游员自觉遵纪守法的行为规范； 导游员身心健康的素质要求； 2、全陪的主要职责包括哪些？
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3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德
衣扣要系上。 袖长要适度。 下摆要放好。 大小要合身。
（3）鞋袜
与西服配套所搭配的鞋子只能是皮鞋，其颜 单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西服配套。 男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深 并且最好是黑色。
2、女士套裙的穿法
（1）套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿 （2）穿着到位。 （3）考虑场合。 （4）协调装饰。 （5）选择与套裙相配的鞋袜。
（2）国际出境 ◆旅行社经理兼 ◆职业领队 ◆业余领队 ◆义务领队
2.我国导游员的分类
(1)按业务范围划分: (2)按职业性质划分;
◆ 境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
◆旅行社专职导游人员
◆社会导游人员
①自由职业导游人员 ②兼职导游人员
(3)按使用语 分:
◆中文导
◆外语导
2.2 导游员的职责
2.2.1 导游员的基本职责 (1)接受任务，带团游览 (2)导游讲解，传播文化 (3)安排旅游事宜，保护游客安全 (4)反映意见要求，安排相关活动 (5)解答问询，处理问题 （6）率先垂范，引导文明旅游
2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
2.4.2 导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
第2章 导游员
2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核
●学习目标
通过本章的学习，了解导游员的概念 类、导游员的职责、导游员的素质和修养 游员的职业道德和行为规范、导游员的培 考核等知识，对导游员有一个系统的认识
2.5 导游员的培训与考核 2.5.1 导游员的培训
1.培训的必要性 (1)旅游市场竞争的需要 (2)旅游企业发展的需要 (3) 导游员知识更新的需要
2.1 导游员的概念与分类
2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条
取得导游证(Tour Guide Identity Ca 行社委派，为旅游者提供向导、讲解及 务的人员。
2.1.2 导游员的分类
1．国外导游员的分类
（1）国际入境旅游导游员 ◆专业导游员 ◆业余导游员 ◆游览点的讲解员 ◆义务导游员
(4)按技术等级划分: (5)按年度量化考试考核
◆初级导游员 ◆中级导游员
的综合分数划分:导游人 员分为一级导游员、二 级导游员、三级导游员、
◆高级导游员
四级导游员和少数离岗 培训的尾数导游员。
◆特级导游员
导游人员等级评定条件
等级 初级导游人员
晋升条件
通过国家旅游局组织的统一考试，获得导游人员资格证 并进行岗前培训，与旅行社订立劳动合同或在相关路行 组织注册后，自动成为初级导游员。
2.3 导游员的素质和修养
2.3.1 导游员的素质
1.思想素质 (1)热爱祖国 (2)优秀的道德品质 (3)热爱本职工作、尽 职敬业 (4)高尚的情操 (5)遵纪守法
4.能力素质 (1)具有较强的独立工 作能力和协调应变能 力 (2)较高的导游服务技 能 (3)认识能力
2.文化素质 (1)丰富的语言知识 (2)扎实的史地文化知识 (3)必要的政策法规知识和国际 知识 (4)灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识 (6)多种旅行知识
横条纹和竖条纹哪个显胖？
（三）正装着装规范
1、男士西装的着装规范
（1）西服的穿法 要拆除衣袖上的商标。 要熨烫平整 要系好纽扣。（单排两粒扣式，扣上不扣下。单排 间，要么系上面两粒） 要不卷不挽。 要慎穿毛衫。 要巧妙搭配。 要少装东西。
（2）在穿正装衬衫时还要注意以下几点
获取导游资格3年或大专学历取得初级导游证满2年，报 中级有本科以上学历或旅游类、 高级导游人员 外语类大专学历，报考前3年实际单团不少于90个工作日
获高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有 特级导游人员 高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德
衣扣要系上。 袖长要适度。 下摆要放好。 大小要合身。
（3）鞋袜
与西服配套所搭配的鞋子只能是皮鞋，其颜 单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西服配套。 男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深 并且最好是黑色。
2、女士套裙的穿法
（1）套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿 （2）穿着到位。 （3）考虑场合。 （4）协调装饰。 （5）选择与套裙相配的鞋袜。
（2）国际出境 ◆旅行社经理兼 ◆职业领队 ◆业余领队 ◆义务领队
2.我国导游员的分类
(1)按业务范围划分: (2)按职业性质划分;
◆ 境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
◆旅行社专职导游人员
◆社会导游人员
①自由职业导游人员 ②兼职导游人员
(3)按使用语 分:
◆中文导
◆外语导
2.2 导游员的职责
2.2.1 导游员的基本职责 (1)接受任务，带团游览 (2)导游讲解，传播文化 (3)安排旅游事宜，保护游客安全 (4)反映意见要求，安排相关活动 (5)解答问询，处理问题 （6）率先垂范，引导文明旅游
2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
2.4.2 导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
第2章 导游员
2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核
●学习目标
通过本章的学习，了解导游员的概念 类、导游员的职责、导游员的素质和修养 游员的职业道德和行为规范、导游员的培 考核等知识，对导游员有一个系统的认识
2.5 导游员的培训与考核 2.5.1 导游员的培训
1.培训的必要性 (1)旅游市场竞争的需要 (2)旅游企业发展的需要 (3) 导游员知识更新的需要
2.1 导游员的概念与分类
2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条
取得导游证(Tour Guide Identity Ca 行社委派，为旅游者提供向导、讲解及 务的人员。
2.1.2 导游员的分类
1．国外导游员的分类
（1）国际入境旅游导游员 ◆专业导游员 ◆业余导游员 ◆游览点的讲解员 ◆义务导游员
(4)按技术等级划分: (5)按年度量化考试考核
◆初级导游员 ◆中级导游员
的综合分数划分:导游人 员分为一级导游员、二 级导游员、三级导游员、
◆高级导游员
四级导游员和少数离岗 培训的尾数导游员。
◆特级导游员
导游人员等级评定条件
等级 初级导游人员
晋升条件
通过国家旅游局组织的统一考试，获得导游人员资格证 并进行岗前培训，与旅行社订立劳动合同或在相关路行 组织注册后，自动成为初级导游员。
2.3 导游员的素质和修养
2.3.1 导游员的素质
1.思想素质 (1)热爱祖国 (2)优秀的道德品质 (3)热爱本职工作、尽 职敬业 (4)高尚的情操 (5)遵纪守法
4.能力素质 (1)具有较强的独立工 作能力和协调应变能 力 (2)较高的导游服务技 能 (3)认识能力
2.文化素质 (1)丰富的语言知识 (2)扎实的史地文化知识 (3)必要的政策法规知识和国际 知识 (4)灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识 (6)多种旅行知识
横条纹和竖条纹哪个显胖？
（三）正装着装规范
1、男士西装的着装规范
（1）西服的穿法 要拆除衣袖上的商标。 要熨烫平整 要系好纽扣。（单排两粒扣式，扣上不扣下。单排 间，要么系上面两粒） 要不卷不挽。 要慎穿毛衫。 要巧妙搭配。 要少装东西。
（2）在穿正装衬衫时还要注意以下几点
获取导游资格3年或大专学历取得初级导游证满2年，报 中级有本科以上学历或旅游类、 高级导游人员 外语类大专学历，报考前3年实际单团不少于90个工作日
获高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有 特级导游人员 高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影