质量文件撰写规范

质量管理体系文件编写教程

目录第一节质量管理体系文件的结构层次和相互关系第二节质量管理体系的策划第三节正确认识质量管理体系文件的作用第四节质量方针和质量目标第五节质量手册第六节程序文件第七节作业指导书第八节记录第九节质量计划第十节质量管理体系文件编写

第一节质量管理体系文件的结构层次和相互关系标准4.2.1总则中写到：质量管理体系文件应包括： A）形成文件的质量方针和质量目标 B）质量手册 C）本标准所要求的形成文件的程序 D）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件 E）本标准所要求的质量记录一、典型的文件结构层次（见下图）

二、各层文件之间的关系 1、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量方针为制订和评审质量目标提供框架，质量目标应是可测量的并与质量方针保持一致。质量目标是质量方针的具体展开、也是实现质量方针的具体要求。 2、质量手册：规定组织质量管理体系的文件。为适应于不同组织的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式等方面可以不同。其容包括：质量管理体系的围、以及任何删减的细节与合理性；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；质量管理体系过程的相互作用的表述。由此可以看出，质量手册可以包括结构图中一、二、三层次文件，也可分开描述。 3、程序文件程序：为进行某项活动或过程所规定的途径；含有程序的文件可称“程序文件”。程序文件包括部门在过程活动中的职责、权限、工作容、步骤、要求和控制方法、以及输入、输出的接口关系。编写程序使用5W2H的方法，即：做什幺、谁来做，为什幺做，何时做、何地做，如何做、作到什幺程度。如何做，在程序文件中写不具体就自然引出下一层的作业文件。 4、作业文件习惯上称第三层文件，是指导执行（或操作）人员按规定方法和程序完成具体作业任务的文件。最常见的作业文件如作业指导书、工艺规程、检验规程、实验规程、检定规程、设备维护保养规程及各项管理制度、方法、表格等。编写文件时，应针对具体过程，对影响产品质量的各种因素（即人、机、料、发、环、

规章制度流程类文件编制规范

精心整理规章制度编制规范一、规章制度的结构（一）规章制度的结构一般由名称、题注、正文三部分组成。正文由总则、分则、附则等组成。 1、总则的内容主要包括：制定规章的目的、依据、原则、适用范围、应对的主要风险（可选项）等。制定等。二、规章制度的名称规范（一）规章制度的命名应当概括出制订规章制度调整的对象，命名应当完整、准确、简洁。（二）规章制度命名一般结构为：单位名称+调整对象+名称类别（制度、办法、规定、细则）。

（三）某些规定性的规章制度，因为客观要求需要尽快增加新的内容，对原规章制度内容并不改变的，为避免因修订程序延误时间，可以制定“补充规定”。（四）规章制度标题的题注应当载明制定(或修订)机构、制定(或修订)日期。三、规章制度制定目的和依据规范（一）制定规章制度的目的和依据是规章制度的必备条款，应当在规章制度的“第一条”做出表述。（二）制定规章制度的目的是指所制定的规章制度要获得的直接结果的高度概括。按照具体到 1XX规2 3 遵守本规定的规定”。（四）行为，指规章制度所调整的行为。如“本规定适用于分中心单证操作及相关活动”。（五）物，指规章制度所调整的物。如“本规定适用于公司***相关业务”。（六）规章制度适用的表述，应当结合实际需要，可以是空间、人、行为和物的单一表述，也可以组合表述（一般按照“本规定适用于……空间……行为……物、人”的顺序表述）。五、规章制度确定的管理机构规范

（一）管理机构是指规章制度确定的主要管理某一方面工作的部门或协助管理某一方面工作的部门，其表述应当遵循以下原则： 1、主管部门的表述有实写（如财务部）和虚写（如各业务部门）两种方式。一般采用虚写的方式，虚写可以避免因部门名称的变更而频繁修改规章。但是如果虚写指代不明，难以认明该表述实指哪一个部门，或者会产生歧义时，则应当实写。 2、一个规章制度一般明确一个主管部门；不便统一管理的可以明确分别主管的部门；需要在统一主管部门下分管的，可以明确统一主管部门和分工主管部门。 3、既有主管部门又有协管部门的可以明确主管部门和协管部门。 1 2XX工作3C、D部门等。 “责 1、原则表述：“对XXXXXX成绩突出的，给予表彰和物质奖励”； 2、具体表述：“对XX成绩突出的，给予表彰，并根据创造XX效益或挽回经济损失的大小，分别给予XX元至XX元的奖励”。（五）规章制度对处罚的规定，通常采取以下方式： 1、条文对应表述：依次引述规章制度中设定的违规行为的有关条款序号，然后表述所给予的相应处罚。如“违反本规定第X条（第X款）规定的，根据情节轻重，给予通报批评、XXXXXX、解除劳动合同等处罚种类，也可原则规定经济处罚”。

论服务质量的重要性

论服务质量的重要性 ——读《让顾客再次回来》有感通过读《让顾客再次回来》，让我再次重新认识了服务质量的重要性，如何让顾客再次回来呢如何降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势呢回答是肯定的，那就是提高服务质量！服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。总的来说，服务在现代市场营销中的作用表现在以下几个方面： 1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。 2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。 3 提供良好的服务促进企业利润持续增长。 4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。就目前公司大部分人员，在服务质量存在的问题有以下几个方面： 1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。 2第一线员工没有很强的服务意识。 3 服务承诺多顾客意见大。那么针对存在的问题我们应该如何解决这些问题呢如何使我们新东联能够鹤立鸡群，蓬勃发展呢首先，要树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对公司经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着公司的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。其次，加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象。第一线员工提供

的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。再次，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。公司的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求公司要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为公司目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对公司的忠诚度。现在，越来越多的人认识到了服务的重要性，但要真正做好服务，并不是一朝一夕的事情，需要的是整个团队的成员共同努力，共同付出，用自己的真心、诚心去为别人服务。所以我认为，服务更是一种企业文化和经营理念。一个公司里，如果人人都具备了这种服务的观念，那么，公司会是最优秀的公司，员工会是最优秀的员工。

管理制度编制格式规范

管理制度编制格式规范-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

管理制度编制格式规范 1 制度名称制度名称由“文件适用范围”＋“文件使用事项”＋“文件种类”构成。例如：“公司车辆管理制度”由适用范围“公司”、适用事项“车辆”和文件种类“管理制度”组成。 2 制度正文 2.1 制度正文由“总则”＋“分则”＋“附则”构成。 2.2 总则：简要说明制订制度的目的、要求、依据、适用范围、有关概念及名词解释等。例如：公司车辆管理制度目的：规范公司车辆管理依据：略适用范围：适用于公司所有车辆的管理相关概念：必要时说明 2.3 分则：按章写，每章用标题标出该章的内容。例如：公司车辆管理制度由“车辆购置”、“车辆调配”、“车辆驾驶”、“车辆保管”等构成。 3 附则说明该制度与其它制度之间的关系。如该制度与其它制度发生矛盾怎么处理、该制度有无实施细则等。如果没有则不写。说明该制度的制订权、修订权、解释权、实施细则的制订归属。说明该制度的生效日期、有效期。说明该制度及实施细则的批准权、执行中的监督管理等事项。 4 关于制度条款标号根据ISO9001（质量体系认证）的要求和实行计算机管理的需要，标号方法统一为：1;1.1;1.1.1;…… 5 关于“制度”与“规定（或办法）”的使用 5.1 一般情况下，若比较系统且较长时间使用的，可定为“制度”，否则定为“规定”。 5.2 根据习惯用法来确定。例如：“养老金管理制度”比“养老金管理规定”更为普遍。 6 “细则”的制订规范参照制度编写规范进行 7 具体内容编排如下： 7.1 题目：小二号、黑体、加粗、居中；题目与一级标题之间用五号字间距空一行 7.2 一级标题：小三号、黑体； 7.3 二、三级标题：四号、仿宋_GB2312、加粗；若二级标题后有三级或者四级标题，则二级标题全部加粗；若二级标题后仅有段落文字，只需将阿拉伯数字加粗；三级标题后若需四级标题详细说明，则三级标题全部加粗；若三级标题后仅有段落文字，只需将阿拉伯数字加粗；四级标题无需加粗，若四级标题后还需增加内容，则用“a)、b)、 c)”字样编写；后续内容可直接首行缩进2个字符无限编写。 7.4 正文内容:四号、仿宋GB2312、行距1.5倍、首行缩进2个字符、段落前的阿拉伯数字与正文内容统一空2个字符； 7.5 页眉、页脚：五号、仿宋；页眉左侧为公司标识，右侧为文档名称；页脚由页码“-*-”的字样居中，若文档为保密性文件，需在右下方加“此文件属公司内部资料未经许可不得外传”的字样； 7.6 若文档中包含表格，则标题为小二号、黑体、加粗、居中；表格内容为五号、仿宋GB_2312、居中。 2

质量管理体系文件编制计划.doc

质量管理体系文件编制（修订）计划一、目的：按照90号令编制新的质量管理体系文件并施行，保障药品经营质量管理符合要求，确保在规定时间内顺利通过企业换发《药品经营许可证》和《药品经营质量管理规范认证证书》现场检查。二、指导思想：认真贯彻落实《中华人民共和国药品管理法》和《药品经营质量管理规范》（卫生部90号令）及其附录（国家食品药品监督管理总局38号令），以及国家食品药品监督管理总局、湖北省食品药品监督管理局关于实施《药品经营质量管理规范》的政策，建立健全企业质量管理体系文件，保障经营药品全过程的质量管理符合新版法规、政策要求，保证药品质量。三、依据和标准： 1. 《药品经营质量管理规范》（卫生部90号令）及其附录（国家食品药品监督管理总局公告第38号） 2.企业内审《纠正和预防措施通知书》（NS1302，XXXX年12月9日）四、计划编制、修订文件内容清单：在XXXX版质量体系文件进行修订的基础上，新编制收货管理、计算机系统管理、验证管理、质量风险管理、财务管理、供货、购货单位和销售、采购人员资格审核等制度及相关操作规程。（1）制度文件35项，内容包括1.质量方针、目标管理制度2.质量体系内审的规定3.质量否决权的规定 4.质量管理体系文件管理制度 5.质量信息管理制度6.首营企业和首营品种审核制度7.药品采购管理制度8.药品收货管理制度9.药品质量验收管理制度10.药品储存管理制度11.药品在库养护制度12.药品销售管理制度13.药品出库管理制度14.中药购、收、验、存、销管理制度15.药品运输管理制度16.特殊管理和专门管理的药品管理制度17.药品有效期管理制度18.不合格药品及销毁管理制度19.药品退货管理制度20.药品召回管理制度21.质量查询管理制度22.质量事故、质量投诉管理制度23.药品不良反应报告的规定24.环境卫生和人员健康管理制度25.质量教育培训及考核管理制度26.设施设备保管和维护管理制度

规章制度编写规范

规章制度编写规范第一条本规范适用于公司所有单体制度。制度起草时须严格遵循规范进行起草，公文印发时的制度附件也须符合本规范。制度汇编或单行本的印刷版式、打印设置、装订要求须遵照公司的印刷要求进行排版、印刷、装订，此处不另行规范。第二条制度编写总体要求（一）依法合规：制度应正确体现法律法规、相关政策及公司上位制度要求，不得与上位规定存在矛盾或冲突。（二）全面具体：制度应将所涉业务逐一阐明，制度内容详尽，流程明确，体现闭环管理的思路。对所规定的适用范围、操作步骤、评价标准等要具体、明确。（三）严谨规范：制度撰写时应按照制度示例进行撰写，符合格式规范。制度的行文用语应尽量准确，不使用弹性语言和模糊性描述。第三条制度标题规范（一）制度统一按照“适用范围+制度内容+体现制度级别的名称”进行命名。“适用范围”是指该制度施行时所涵盖的范围，如“国家能源集团乌海能源有限责任公司”等；“制度内容”是指该制度针对哪个领域或业务进行规范，如“煤矿安全管理”等；“体现制度级别的名称”指符合相应级别的规范名称，如“章程”，“规定”、“办法”、“细则”等。

（二）制度的“试行”、“暂行”等版本，应加括后在标题下方标注。正式版本的制度，应在标题下方的括号中标明当次修订的年、月，如XXXX年XX月修订。第四条制度结构规范（一）制度一般包括以下内容： 1.第一章为总则，规定本制度的目的、依据、适用范围、执行原则、关键名词术语解释等。 2.第二章为组织与职责，规定业务相关的组织体系、管理模式以及相关组织和部门（中心）的职责等。 3.关于制度的执行监督、检查以及相应的考核、问责等内容，一般应独立成章，置于附则之前。 4.最后一章为附则，规定一般名词术语解释、所属单位实施说明、解释权归属、生效日期、修订记录等未尽事宜。 5.除上述四章之外，中间各章规定具体的业务流程、执行标准、管理措施等。 6.附则之后，给出制度的附件列表。（二）根据内容的复杂程度，制度的体例结构可依次分为“章”、“节”、“条”、“款”、“项”、“目”。 1.“章”是制度内容划分的基本单元，以中文数字配合文字依次表述，如“第一章”、“第二章”。编号应从“总则”章开始直到“附则”结束。

服务质量的特性重要表现几个方面

服务质量的特性重要表现几个方面一：功能性：（是指事物发挥的作用和功能）二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是否相等）三：安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间：（急时，准确）五：舒适性：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性）。六：文明性：（精神需求） “三声” 1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时） “三轻” 1：走路轻2：说话轻3：动作轻（礼貌服务时） “三让” 1：让路2：让坐3：让梯（要主动）服务质量的内容哪几个方面一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情）二：完好的服力设施三：齐全的服务项目： 1：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目 2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目四：灵活的服务方式：是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法如何给宾客提供方便和舒适： 1：适当的营业时间 2：简便的营业手续 3：舒适的休息场所 4：得力的应急措施 5：份外的主动服务

6：方便的规章制度五：娴熟的服务技能六：科学的服务程序七：快速的服务效率七句话的总结服务质量是公司的生命线服务态度： 1：主动2：耐心3：周到4：热情礼节礼貌： 1：语言（“请”字当头，“谢”字当尾） 2：行为举止服务的特点： 1：无型性：（是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会去判断好坏，而是错，对） 2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义） 3：质量信息反馈的直接性： 1：情绪2：员工一致 3：善于处理各种突发事件，并且训练有数 4：质量评价的主观性和不确定（自我观念） 5：质量的不稳定性： 1：情绪2：、环境3：受服务的对象4：服务的时间不稳定性： 1：饱满精神（3—5小时）2：平稳3：后期兴奋，期待服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求 1：微笑（在距离客人1点5米至2米） 2：语言

质量管理体系文件编写八项原则

质量管理体系文件编写八项原则 1、符合性质量管理体系必须做到以下两个符合性：一是符合企业的质量方针和目标，二是符合所选质量管理体系的要求。 2、确定性在描述任何质量活动时，必须使其具有确定性，即何人、何时、何地，依据什么文件，如何做应当保留什么记录等必须加以明确的规定，排除人为的随意性。只有这样人才能保证过程的一致性，才能保障产品的稳定性。 3、相容性各种与质量管理体系有关的文件之间，应当保持良好的相容性，即不仅要协调一致，而且要各自为实现总目标承担好相应的任务（实际运行中通常会表现为对岗位职责的及工程流程/程序的描述）。从质量策划开始，就应当考虑文件的相容性。 4、可操作性质量管理体系文件必须符合企业的客观事实，具有可操作性，这是文件得以有效实施的重要前提。因此，文件的编制人员应该深入实际进行调查研究，及时反馈在使用中存在的问题，力求尽快改进和完善，确保文件的可操作性和行之有效。 5、系统性质量管理体系应是一个由组织、程序、过程和资源构成的有机整体。在体系文件编制过程中，由于要素和部门人员的分工不同、侧重点不同以及其局限性，保持全局的系统性比较困难，因此，应该站在系统高度，着重搞清每个程序在体系中的作用，其输入和输出与其他程序之间的界面和接口，并施以有效的反馈控制。此外，文件之间的支撑关系必须清晰：程序文件要支撑质量手册（质量管理体系的最新标准不要求一定要有质量手册，注意识别质量管理体系的要素与质量方针和目标的关系），即对质量手册中提出的各种管理要求都有交代、有要求。作业指导书（或者其他制度等形式的文件）对程序文件中的内容作为支撑。 6、逻辑性在内容安排及说明文字中，要符合逻辑规律，不能前后矛盾或者说法不一。 7、独立性在质量管理体系审核方面，应贯彻独立性原则，使审核人员独立于被审核的活动，只有这样，才能保证审核的客观性、真实性和公正性。同理，在设计验证、设计确认、质量检验活动中，贯彻独立性原则也是必要的，这些在编制文件是应当特别注意。 8、动态性 ISO9000标准对质量管理体系实施动态管理，从顾客的质量要求到体系文件和质量活动，都应该着眼于动态控制。实施动态控制，要求不断跟踪情况的变化和运行、实施和效果，及时、准确在反馈信息，调整控制的方法和力度，保证质量管理体系能不断适应质量管理体系环境条件的变化，持续有效的运行。

质量体系文件编制

ISO9001：2000标准质量管理体系文件的编制（仅供参考请勿外传）

一、概述质量管理体系文件包括表述质量管理体系和提供质量管理体系运行见证的文件。文件的主要作用是通过沟通意图，统一行动而产生增加价值的效果。文件在五个方面起作用（实现产品质量和质量改进，培训，可追溯性，提供客观证据，体系评价）。它是质量管理体系设计的结果，是建立和保持质量管理体系的依据。质量管理体系应当具有完整严密、统一协调和科学严谨的成套质量管理体系文件，以便使有关人员有效地遵循质量管理体系的各项规定；同时，向供方提供足够的证据，说明质量管理体系的适用性，证实质量管理体系的有效性。在质量管理体系中使用四类文件（质量手册，质量计划，程序，记录），按作用可分为法规性文件和见证性文件两类。质量管理体系的法规性文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关部门和人员的质量职责，规定各项活动有目标、要求、内容和程序的文件。属这类文件有质量方针政策、质量手册、程序文件和质量计划等。它们是组织内部实施质量管理的法规，是组织内部各级各类人员必须遵循的行为规范，是开展各项质量活动的依据。在合同环境下，这些文件是组织向顾客证实质量管理体系用以表明适用性的证据。质量管理体系的见证文件是用以表明质量管理体系运行情况和证实其有效性的文件，质量记录属于这类文件。这些文件记载了各质量管理体系要素的实施情况和产品质量的状态，是质量管理体系的见证。质量管理体系文件按其适用的范围可分为通用性文件和专用性文件两类。质量管理体系的通用性文件是指适用于组织承制的各项产品（服务）而为组织长期遵循的文件。属于这类文件的有质量方针政策、质量手册、程序文件和记录。质量管理体系的专项性文件是指就某项产品（服务）的特殊要求编制的专项文件。它是作为对通用性文件中一般规定的补充，属于这类文件的是质量计划。各种质量管理体系文件由于其内容、作用、篇幅和数量的不同，发布的形式和管理的方法也各异。质量方针政策在习惯上一般不列为单项文件单独发布，而是纳入质量手册一起发布。程序文件可以采取单份编制和汇编成册管理的形式也可与手册编在一起。质量记录的内容有两个方面，一是表式，二是实体状态的记载，作为质量管理体系设计结果的是表式。它采取汇编发布和分发使用的形式。二、质量管理体系文件的特性和原则要求质量管理体系文件是一套完整严密、统一协调和科学严谨的管理法规，它有以下的特性和原则要求： 1、指令性质量手册应当由组织的最高领导者批准签发，正式发布，成为组织全体人员都必须遵守的质量管理方面的基本法规。作为基本法规，它能防止人为的随意性，保证质量管理的连续性和质量管理体系的有效性。 2、系统性质量手册所阐述的质量管理体系应当具有整体性和层次性。质量手册应就产品质量形成全过程中各阶段影响产品质量的技术、管理和人的因素进行控制作出规定。质量手册所阐述的质量管理体系应当结构合理、接口明确、要素选择剪裁恰当、层次清楚、各项程序有序且连续。 3、有效性质量管理体系文件要适合本组织实际，追求有效性，不拘一格，无统一格式，无标准文本，要求质量管理体系文件是最好的，也是最实际的。 4、可检查性质量手册应就所述及的各部门和岗位的质量职责、活动的要求和时限等方面作出明确规定，这些规定尽可能予以定量，便于监督和审核。

提高酒店服务质量的三个关键点

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯：员工忠诚度是前提心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。有效执行力是关键

非常给力的管理制度编写规范

皇明Himin *******控股有限公司管理制度编写规范 2010年8月3日第4次修订文件编号： 1 目的为了统一管理文件、制度的编写格式，特制定本规定。 2 适用范围各部门对手册、程序文件、三阶管理制度（技术图纸标准、检验卡片、工艺卡片等除外）的编制。 3 具体内容 3.1页面设置 3.1.1质量手册、程序文件页边距上、下、右、左全部为2cm，纸型为A4，3.1.2三级管理制度页边距左为2cm，上、下、右全部为1.8cm，纸型为B5（JIS），其它为默认。 3.2 字体及段落设置： 3.2.1 文本所有字体全部为宋体。 3.2.2 除特殊要求外，其他字号全部为小四号字。 3.2.3 输入法状态调整为中文标点，半角字符。 3.2.4 段落设置：行距为固定值，设置值为18磅。 3.3 文件标题： 3.3.1 公司标识和公司名称字号为三号字，公司标识由中英文组合而成，字体加阴影，例如：皇明Himin 温屏Winpin 。 3.3.2编制公司文件时，公司名称统一为“皇明洁能控股有限公司”或“山东温屏节能玻璃有限公司” 3.3.3 正文的标题为小三号字，本行居中。 3.4 版次说明及文件编号： 3.4.1质量手册、程序文件建立封面在封面上描述。见附件1。 3.4.2三级管理制度： a) 标题下行为：文件制定或修订的年月日、版次和文件编号标识，其字号为5号字，且数字全部为阿拉伯数字,并有下划线。例1：新建版文件 2006年1月1日制定文件编号：

2006年1月1日第1次修订文件编号： b) 第2、3、4……页（含附件）第一行右上角为“文件编号：”字体为五号字。 3.5 页脚设置： 3.5.1质量手册、程序文件无页脚。 3.5.2三级管理制度第一行为下划线，第二行内容为：“共页第页”和“年月日实施”字号为五号字。例如：第 2 页共8 页年月日实施注：“文件编号：”“年月日实施”不用填，由图书档案中心发行时填写。 3.6 文件签批栏要求：每个文件的签批栏为小四号字，在正文尾页底端，即附件（流程图、表格等）前页底端，格式如下：编制：审核/会签：批准： 3.7 正文内容编写要求： 3.7.1 正文顺序号的书写方法： a) 第一顺序号为1 2 3 ……； b) 第二顺序号为1.1 1.2 1.3 ……； c) 第三顺序号为1.1.1 1.1.2 1.1.3 ……； d) 第四顺序号为a)b)c)……； e) 第五顺序号为①②③……； f) 顺序号后无标点符号，用一个半角空格隔开。 g) 第一、二、三顺序号一律无缩进，第四、五……顺序号向右缩进一个半角空格。 3.7.2 第一顺序号和标题字体加粗后加冒号，内容另起一行。例如：“1 目的：”。 3.7.3 文件修订时原则上使用原文件名称和编号，若文件有以上变化时，须在2 适用范围的内容后加注，例如：“注：本规定代替原2008.5.13版S-0535《制度、流程编写规则》”。 3.7.4 文中所有批注内容字号均为5号字。

质量体系文件编写要求资料

第一章质量体系文件的编写要求第一节质量管理体系文件的总体设计编写质量文件是建立质量管理体系的一个重要组成部分，在质量管理体系策划并进行总体设计后的细化设计。质量文件既符合标准要求，又适合组织实际， 1．质量文件的特性 (1)法规性 ①由相关的管理者正式批准、发布、实施； ②文件一旦批准实施，就必须认真执行； ③按规定的程序进行文件修改； ④作为评价实际运作的依据。 (2)唯一性 ①一个组织只能有唯一的质量管理体系文件系统,质量计划应与质量手册和相关的程序文件一致； ②一项质量管理活动，只能规定唯一的程序； ③一项规定都只能有唯一的理解； ④不允许使用无效版本的文件。 (3)适用性 ①遵循“最好、最实际的方式”来编写各类文件，无统一格式的规定。 ②文件的规定在实际工作中能完全做到。 ③质量文件都应符合组织的实际情况。 ④发现文件不适合实际情况，应按规定程序进行修改。 (4)系统性。 ①应形成不同的层次，涵盖所采用的GB／T19001—2000的全部的适用要求和规定，形成文件系统； ②不能因某个局部或部门的优化或缺陷破坏整体的功能； ③各层次之间应相互协调，不同层次的文件的阐述重点应避免重复； ④与组织的其他管理规定、技术规范等相互协调。 ⑤涉及的各种接口必须认真处理好。 2．质量文件的三种编写方法 (1)自上而下依次展开的编写方法按质量方针、质量手册、程序文件、作业指导书(程序或规范)、质量记录的顺序编写。此方法的特点是： ①组织认证要首先制定一个质量管理体系文件编写总体方案，包括各层次及其展开文件的数量多少； ②对文件编写人员，特别是质量手册编写人员的GB／T 19000一ISO 9000族标准知识和生产知识要求较高； ③有利于上一层次文件与下一层次文件的衔接； ④文件编写所需时间较长； ⑤会伴随着反复修改。

制度编写书写规范

制度汇编书写规范书写规范名词解释 ?制度:制度即规程，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 ?规定:规定是强调预先（即在行为发生之前）和法律效力，用于法律条文中的决定。 ?办法：处理事情或解决问题的方法。 ?规范：明文规定或约定俗成的标准。 ?要求：提出具体愿望或条件。 ?通知：通知，是向特定受文方告知或转达有关事项或文件，让对方知道或执行的公文。 ?标准：衡量人或事物的依据或准则。 ?流程：完成一个完整的业务行为的过程，可称之为流程。?准则：行为或道德所遵循的标准原则或是行为准则。 ?细则：细则也称实施细则，是有关机关或部门为使下级机关或人员更好地贯彻执行某一法令、条例和规定，结合实际情况，对其所做的详细的、具体的解释和补充。 ?试行：有待进一步成熟,以便以后作进一步修改,完善。 ?暂行：一般指文件规定得相对比较简单概括,以便以后修订。 ?修订：修订指的是对文件、书籍、文稿、图表等的修改整

理。附件2：制度规范编写要求 GHNY-IAC-2014-V01 制度名称（宋体、加粗、居中、二号字体） 1. 目的（宋体、加粗、小四号字体） 1.1. （重点描述期望达到的目标、能够为公司创造的价值。） 1.2. （正文文本采用宋体、五号字体、1.5倍行距。） 2. 适用范围（宋体、加粗、小四号字体） 2.1. （重点描述流程所适用的组织范围和业务范围。） 2.2. （正文文本采用宋体、五号字体、1.5倍行距。） 3. 定义（宋体、加粗、小四号字体） 3.1. （重点描述需要说明的专业术语或关键事项。） 3.2. （表格文本采用宋体、10号字体，表头文字加粗、文本居中。） 3.3. （表格外框用 1.5磅线条，表格内框用 0.5磅线条。）公司VI 名称，水平180* 垂直31像素。居右公司Logo ，水平80*垂直64像素。居左宋体、五号字体、居中，编号规则详见附件2

服务质量月总结

物业管理公司“服务质量月”活动总结根据xx公司“服务质量月”活动相关安排和要求，xx 公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高服务质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。一、加强人员教育，提高思想认识 xx公司及时组织召开了动员大会，成立了由公司经理为组长，支部书记为副组长，各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。 1、对全体员工进行动员教育，逐一对照、学习《指南》中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。 2、组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容，提高全体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。二、筑牢安全防线，严守质量关口 1、布置公司各部门进行自查，对所辖各区域进行全面、深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行情况，指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况，务求做到无死角、无遗漏。 2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将

xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡视次数。根据各部门上交自查情况，由公司领导小组进行检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。三、狠抓服务落实，质量持续提升公司领导小组为推广服务理念，培育服务文化，带领公司全体员工努力提升服务软实力，在“服务质量月”里狠抓服务落实，积极打造高素质的服务队伍，有效促进服务水平持续提升。 1、公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。 2、高度重视xx等活动，配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。 3、向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份，回收有效表单39份，非常满意为95%，不满意为0。 4、为提升xx服务品质，xx公司采用日常清扫和定期清理相结合的方式，并对应的相关检查制度，既确保了日常保洁质量也避免了卫生死角，收效良好。 5、为有效提高保安人员特殊事件的应急处理能力，从

质量管理体系文件编写要求

质量体系文件的编与与定乂一、质量体系文件质量体系文件分不同层次，它们是：第一层次质量手册（纲领性文件）；第二层次程序性文件（支持性文件）；第三层次作业指导书（含检测细则、操作规程）（执行性文件）；第四层次质量记录（表格、报告、记录等）（证实监督文件）。以上是将质量体系文件分为四个层次，也有分为三层次的，它们是：第一层次质量手册；第二层次程序性文件；第三层次质量文件（含作业指导书、表格、报告等）。二、质量体系文件的编写（一）质量手册（纲领性文件）它是阐明一个实验室的质量方针，并描述其质量体系的文件。质量手册应描述质量体系范围，各过程之间相互接关系，及各过程所要求形成的文件的控制程序，它对实验室的组织结构（含职责）、程序、活动能力即过程和资源作出规定。它不仅是质量体系表征形式，更是质量体系建立和运行的纲领。它是实验室长期遵循的纲领性的文件。主要回答做什么的问题。质量手册通常为管理者及“用户”使用二）程序性文件（支持性文件）

程序文件是实验室人员工作的行为规范和准则，是描述为实施质量体系要求所涉及到的各职能部门质量活动和具体工作程序的文件，并应对各职能部门质量活动和具体工作程序中的细则作出规定。主要回答如何做的问题，供该机构各部门使用，属支持性文件。以保证过程和活动的策划、运作得到有效组织并得到连续有效的控制。程序有管理性的和技术性的两种，一般程序文件都是指管理性的，多为各项规章制度、各级人员职责、岗位责任制等。技术性程序一般以作业文件（或称操作规程）规定。程序文件明确规定某一工作由谁去做，怎么做，时间要求以及什么情况下去做。 ? 程序性文件的结构与内容 1、封面。包括.实验室名称、.文件名称、文件编号、拟制人、审核人、批准人、批准日期、发布及生效日期、.有效版本、.受控号/保密等级、.共多少页、发文登记号、序号、改记录。 2、目的说明文件所控活动的目的。 3、适用范围即程序所涉及的活动、部门及有关人员。 4、定义对那些不同于所引用标准的定义的简称符号需进行说明。 5、职责规定负责该项活动及实施该项活动相关部门及有关人员的职责权限。 6、工作程序可概括为5W1H ”做什么（What） ?谁来做（Who） ? 何时做（When ）？什么地方做（Where ）？为什么做（why ）？如何做（How ）？

管理制度编写规范

管理制度编写规范 1.目的为规范集团的管理制度的编写格式，统一执行。 2.编写原则及适用范围 2.1管理制度的编写原则 2.1.1部门职责主导：以部门职责为基础，将与职责相关的流程、标准、规定等整理成管理制度。 2.1.2职责无重叠、无空白：部门工作职责清晰明确，各层级和部门职责对应清楚，每项职责都有对应的工作流程，每个流程中的环节都有清晰的工作标准。 2.1.3运行科学高效：节点、岗位设置准确，流程简洁高效，标准科学适用。 2.1.4环节控制，闭环管理：上游为下游服务，下游检验上游工作，流程链上各环节设置工作质量记录，实现流程考核，形成环节控制，闭环管理。 2.1.5形成全面的企业管理制度：所有流程、标准、规定等都形成企业制度，作为员工工作、培训、执行、监督、考核的标准。谁主导谁进行培训。 2.1.6动态管理，持续优化：管理制度不是一成不变的，要随着企业的发展和需要进行调整、修订，始终保证其为企业发展提供有力支撑。 2.2适用范围本规范是集团制度编写格式、编写要求的指导文件。适用于集团及分公司所有管理制度的编写。 3.术语 3.1集团管理运营中制定的所有规范化文件统称为管理制度。 3.2制度层级：分为两个层级。全集团适用或系统内适用的制度为集团制度，仅适用一个单元的为单元制度。集团制度由集团总部或系统内主导部门负责发布、管理。单元制度由单元发布、管理。 4.职责企业管理部：负责修订并监管本规范的实施。 5.管理制度的编码 5.1编码原则采用9位编码，顺序依次为：2位单元编码、2位类目编码、2位系统编码、3位序号编码，中间以“-”分隔。 □□ - □□ - □□ - □□□

客户服务质量对制造型企业发展的影响

客户服务质量对制造型企业发展的影响结合企业核心产品来提升客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。不过，目前客户质量服务还主要集中在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。 1服务质量的涵义 1.1服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的水准。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。 1.2服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提升来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。 2客户服务质量发展的现状随着社会的持续进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。同时，为了适应时代发展的要求，

新办企业如何编写质量管理体系文件

新办企业如何编写质量管理体系文件一、质量管理体系文件概论 1、概念文件定义：信息及其承载媒体 1 任何媒体形式或类型 1 纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样件，或它们的组合注：注意文件的受控 1 质量管理体系文件是描述质量管理体系一整套文件 1 “通用质量的交通路线图” （费根堡姆） 1 给出了最好的、最切实际的达到质量目标的方法 1 必须强调的是ISO9001 标准强调的是“文件化的质量管理体系”而不是“体系的文件化” 2、作用 1 文件表达了确定的信息，能够使人们沟通意图，统一行动，是质量管理体系中的一个必需的要素 1 真正的价值在于传递所需信息，利用这些信息可以实现并完成下述活动： 1）实现预期的产品质量和质量改进 2）为组织的各类人员提供所需的适宜的培训 3）确保产品的重复性及可追溯性 4）为活动结果提供客观证据 5）依据各类文件评价体系的有效性 1 文件的产生和使用也是一个过程，是一项增值的活动 3、类型质量手册向组织内部或外部提供关于质量管理体系一致信息的文件质量程序文件提供如何完成活动的一致信息的文件作业指导书为某项活动具体操作提供帮助指导信息的文件质量计划针对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁和何时使用程序和相关资源的文件表格给出收集或报告必要的信息的要求的文件质量记录为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件二、体系文件编写策划 1 标准对文件的要求 1 文件数量和详略程度的考虑 1 策划过程 1 编写方法 1、标准对文件的要求质量管理体系文件应包括：质量方针和质量目标

质量手册标准要求的程序文件组织为确保其过程有效策划、运行和控制所要求的文件标准所要求的质量记录2、文件数量和详略程度的考虑组织的类型和规模过程的复杂程度和相互作用产品的复杂性顾客要求的重要性适用的法规要求经证实的人员能力证实满足质量管理体系要求所需的程度管理方式的现代化程度注：标准不拟统一文件 3、策划过程确定质量方针、质量目标明确质量管理体系覆盖的产品和部门职能分工，明确各部门职责过程诊断，确定管理过程、产品实现过程确定质量管理体系文件的结构和数量对质量管理体系策划结果进行管理评审各部门分工编制文件 4、编写方法自上而下依次展开的编写方法自下而上的编写方法从程序文件开始，向两边扩展的编写方法 1）自上而下依次展开的编写方法按质量方针、质量目标、质量手册、质量程序文件、作业指导书、质量记录的顺序编写此方法利于上一层次文件与下一层次文件的衔接此方法对文件编写人员，特别是手册编写人员的要求较高此方法使文件编写所需时间较长此方法必然会伴随着反复修改 2）自下而上的编写方法按基础文件、程序文件、质量手册的顺序编写此方法适用于原质量管理基础较好的组织此方法如无文件总体方案设计指导易出现混乱 3）从程序文件开始，向两边扩展的编写方法先编写程序文件，再开始手册和基础性文件的编写此方法的实质是从分析活动，确定活动程序开始此方法有利于9000 标准的要求与组织的实际紧密结合此方法可缩短文件编写时间三、2000版体系文件编写贯穿的思路要以八项质量管理原则为主线要体现过程方法模式的应用要紧密结合组织的需要进行策划和实施明确是否有剪裁的需求并确保合理性将ISO9001 标准和ISO9004 标准作为协调成对的标准使用 1 八项质量管理原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系 1 过程方法模式的应用 PDCA循环 P:计划根据顾客的要求和组织的方针，确定提供结果所需的目标和过程 D:做实施过程 C:检查根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果 A:行动采取措施，以持续改进过程业绩 1 紧密结合组织需要组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。标准既不拟统一质量管理体系的结构也不拟统一文件。 1 明确剪裁需求并确保合理性组织的质量管理体系范围可不包括组织提供的所有产品及其实现过程，但必须在质量手册及其它公开文件中明示，避免误导用户；质量管理体系范围内由于组织及其产品特点而不适用标准要求时可剪裁；