淘宝金牌客服培训教程
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程
二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情 不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情 专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你 带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着 冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力 销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此 心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待 第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
淘宝商城客服培训优秀教材
淘宝客服培训教材〔转〕一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可无视。
〔一〕塑造店展形象关于一个网上店展而言，客户瞧到的商品基本上一张张的图片，既瞧不到商家本人，也瞧不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和疑心感。
那个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，能够逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的咨询候，都能让客户真实的感受到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，如此会关心客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店展的良好形象。
〔二〕提高成交率现在许多客户都会在购置之前针对不太清晰的内容询咨询商家，或者询咨询优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑咨询，能够让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑咨询，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，那个时候一个在线的客服就能够消除客户的许多顾虑，促成交易。
同时，关于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，能够关心买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，然而并不一定是着急要的，那个时候在线客服能够及时跟进，通过向买家询咨询汇款方式等督促买家及时付款。
〔三〕提高客户回头率当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。
〔四〕更好的效劳客户假如把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们讲这仅仅是效劳客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑咨询，更快速的对买家售后咨询题给与反响，从而更好的效劳于客户。
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程46页PPT
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服培训教材
淘宝客服培训教材〔转〕一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可无视。
〔一〕塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和疑心感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
〔二〕提高成交率现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。
〔三〕提高客户回头率当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。
〔四〕更好的效劳客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是效劳客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反应，从而更好的效劳于客户。
淘宝网店金牌客服第3章
淘宝网店金牌客服全能一本通
口才训练、沟通方法与销售技巧
第一节 使用在线客服沟通工具——千牛
目 录
contents
第二节 后台操作——卖家中心
一、 任务目标
千牛是淘宝客服人员使用的最重要的沟通工具。千牛不仅具有聊天、接单功能，而且具有强
3
大的插件功能。通过千牛，客服人员可以进行交易管理、商品管理、评价管理等操作。因此，作
二、 任务实施
6. 查看今日接单和客户信息 下面查看客户的基本资料和当日的订单信息，其具体操作如下。
11
1、查看客户信息
2、查看今日接待客户的情况
三、 相关知识
1．千牛接待中心界面介绍
如图所示为千牛接待中心的界 面，该界面主要由联系人列表区、 客户交流区、信息显示区3部分组 成。
12
三、 相关知识
2．手机版千牛的功能与使用
通过手机下载并安装千牛后，用申请的淘宝账号和 密码进行登录。成功登录千牛后，进入如图所示的手机 版千牛首页，手机屏幕下方的按钮，从左至右分别是： 工作台、消息、服务、头条、我的。
13
四、 自我测验
14
本节主要介绍了在线聊天工具——千牛的功能和相关使用方法，下面我们将通过测验来
二、 任务实施
2．设置自动回复和快捷回复 通过快捷回复方式进行应答可节省自己的时间。其具体操作如下。
6
1、进入接待中心
2、输入自动回复内容
二、 任务实施
2．设置自动回复和快捷回复
7
3、输入快捷短语
4、输入快捷编码
二、 任务实施
3. 设置个性签名 下面将对个性签名进行设置，其具体操作如下。
8
淘宝客服培训以及销售技巧
淘宝客服培训及技巧开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42): 你好客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款有50ml装的么？客服(15:01:02): 没有的买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25): 有赠品吗？客服(15:03:43): 没有买家(15:04:19): 包运费吗？客服(15:04:38): 不包的，满500才包这是我做买家时的一个沟通记录。
问什么时候能发货，客服的回复。
网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。
我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。
如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“”优质客服售中的体现开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。
淘宝客服培训资料
淘宝皇冠店客服培训资料1 客户服务的意义塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2 客服基本能力客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
淘宝金牌客服培训教程
买家A：好吧，拿你给我推荐几款，我自己挑下。 客服B：好的，==马上给您发！
如何加强销售技巧
建立信赖 了解需求 介绍产品
送客服务
成交关联
解困排难
实施与方法
• 1 第一反应！
• 客服应统一第一反应的回复语句
• 2 亲切和专业有木有！？！？
•
• •
设置温和亲切的快捷短语，了解产品相关的专 业知识
首问优先，自动回复，善用表情 帮组买家善用截图而不是文字指导
打造金牌客服
—销售技巧篇
• 如何认知客户需求 • 如何分析客户类型 • 如何销售技巧的加强 • 销售必备&禁忌
打造金牌客服—销售技巧篇
分析客户类型
温和型
表现型
分析型
支配型
温和型客户特点及应对
性格特点 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 应对技巧 给予充分友谊 不局限于交易的沟通 帮他们做出选择
温和型 客户
付款
您好（亲），已经为您修改好了价格，一共是204元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的宝贝。 您好（亲），已经收到您的付款，我们会在下午5:30以后为您发货的，感谢您购买我们的宝贝，有需 要请随时呼唤我，我们是客服菲菲.
物流
请问你发货到那个城市呢？ 您好，我们广东省内统一8元的，广东省外沿海地区是10元的，除了西藏、新疆、东北地区是12的，我们首选圆通 快递，其次可以选择申通、顺风、EMS，快递费详细请咨询客服。 您好，广东省内正常情况下，圆通快递是2-5天内到达，75%是2天左右，最近一段时间南方地区有暴雨，造成交通 难，会有一定的延迟，希望您能够理解哦。 如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格会稍贵一点，具体价格是XX元，一般1-3天到达。
网店金牌客服教学教案
《网店金牌客服》配套教学教案第1章掌握网店客服对客户体验地影响了解网店客服对成交量地影响掌握网店客服地工作内容主要介绍客服地基本工作,对客服地工作与要求做了简单地概述。
客户对客服地期望提现方面。
掌握网店客服对客户体验,成交量,店铺形象地影响。
1.3.2 售中客服地工作内容1.3.3 售后客服地工作内容本章小结课后练习小结1、掌握,网店客服地工作内容,并对方法进行学习。
2、了解网店客服地定义,期望与影响。
课后习题1．如图下图所示为两位客服人员不同地进门问好方式分析两位客服地接待态度,与其造成地后果。
2．如图下图所示为客户反馈物流地案例,客服人员地工作到位吗？应该怎样改进？第2章掌握客户地心理变化过程掌握客户地八大消费心理与应对措施掌握不同消费群体地心理差异从客户心理学地角度着手,主张重视客服对于客户购买心理地洞察能力。
认识客户地八大消费心理。
了解客户地心理变化过程。
）如图下图所示为买家与客服人员地对话场景,分析买家地消费心理与客服人员地应对方式。
）如图下图所示为买家与客服人员对话场景,分析买家地购物心理,判断买家属于哪种类型地购物人群,并分析客服人员地回复是否合适。
第3章了解购物售前流程掌握客服专业性体验掌握合理选择体验地方法掌握价格优惠体验地方法掌握商品支付体验地方法重点介绍在让客户完美售前体验地相关知识,并对专业性体验地方法进行掌握。
掌握各种支付方法。
掌握产品推荐与搭配技巧。
）下图所示为一则客服与买家地对话,从对话中判断客服地处理方法是否恰当？若不,其原因是什么？应该怎么进行改进？第4章做好售中服务体验做好信息反馈普通售后问题处理纠纷处理技巧中差评处理技巧掌握客服售中与售后工作中出现地问题与解决办法。
售后问题处理。
掌握纠纷出现地原因与解决方法。
（2）若你所在店铺遭遇了买家地中差评,并且通过与买家交流后,买家不退换货, 执意要你补偿,你怎么处理？（3）面对同行竞争,要怎么回应同行地中差评？试举例进行说明。
《淘宝金牌客服培训》PPT课件
“五分钟”成交订单
• 抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 • 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 • 将心比心，从客户的角度出发 • 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 • 讲究工作效率，增加成交率
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
三“小”——增加成交量
• 小小的优惠，增加成交率 • 小小的赠品，增加满意率 • 小小的细节，让人倍感温馨 • 真心以待，其实彼此都很幸福
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
有了信任，一定成交
购买的过程其实是 信任的过程
心理互相
良好的自信心是成功的基础
• 我们销售的产品是正品，绝对有品质 保证
• 我们卖的不止是产品，还有我们的服 务
• 品牌的内涵，是我们自信心的源泉
女装客服的销售技巧大于产品的实 际好坏
• 1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容 • 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心购买，效果才更好 • 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业
连带销售——商机在你身边
• 千万不要坐着等生意，要学会主动出击 • 回访可以大大感动客户，让他锁定你 • 即便处理售后，也可以有很好的成交 • 用实际行动感染身边的人，每个爱美的女人都是我们的潜在客户 • 每位客服，都是公司的“活广告”
淘宝客服培训资料三篇
淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。
而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。
平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。
二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。
明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
（二）产品知识产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。
特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。
虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。
简约大气打造淘宝金牌客服培训PPT课件
工作如何规范
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
如何提高工作效率
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
5、《电脑使用制度》
工作如何规范
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456
淘宝客服工作特点
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而 不做作、轻松而不扭捏 （因各家销售特点而 异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满 意客户，价格退让的技 巧+拒绝的技巧+学会 判断客户。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
支配型 客户
案例
买家A：刚拍下那款有货吗？ 客服B：有的哦，今天可以发货。
买家A：价格上还有优惠吗？ 客服B：已经是最低价，现在可以满200元换购内裤呢！
买家A：那倒不用，也用不上，那我付款了！ 客服B：亲真迅猛呀，欢迎多多光临！
表现型客户特点及应对
性格特点
重数据重细节 尽力降低风险 自己做出决定
买家A：嗯，我看了，我也觉得我应该穿S码得。 客服B：这件衣服我们模特实际穿比图片上看还好看的，你们身材 那么像，肯定很好看的。
买家A：嘿嘿，那我买了，麻烦赶紧发货哦！ 客服B：好的，下午5：30前拍下都可以发货的呢！
表现型客户特点及应对
性格特点
做决定迅速果断 报价利落干脆 认可对方价值观
买家A：好吧，拿你给我推荐几款，我自己挑下。 客服B：好的，==马上给您发！
如何加强销售技巧
建立信赖 了解需求 介绍产品
送客服务
成交关联
解困排难
实施与方法
• 1 第一反应！
• 客服应统一第一反应的回复语句
• 2 亲切和专业有木有！？！？
•
• •
设置温和亲切的快捷短语，了解产品相关的专 业知识
首问优先，自动回复，善用表情 帮组买家善用截图而不是文字指导
售后评价
感谢您购买本店宝贝！如果您对我们有什么建议或意见，请反馈给我们，您的满意就是对我们最大的 支持，有时间常来逛逛，期待再次为您服务，客服菲菲。 感谢您购买本店宝贝，对宝贝还满意吗？如果收宝贝后不喜欢或不满意，我们7天内无条件为您退还 宝贝。如有其它问题，您可以通过旺旺留言给我，我会尽快帮您解决。客服菲菲。
付款
您好（亲），已经为您修改好了价格，一共是204元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的宝贝。 您好（亲），已经收到您的付款，我们会在下午5:30以后为您发货的，感谢您购买我们的宝贝，有需 要请随时呼唤我，我们是客服菲菲.
物流
请问你发货到那个城市呢？ 您好，我们广东省内统一8元的，广东省外沿海地区是10元的，除了西藏、新疆、东北地区是12的，我们首选圆通 快递，其次可以选择申通、顺风、EMS，快递费详细请咨询客服。 您好，广东省内正常情况下，圆通快递是2-5天内到达，75%是2天左右，最近一段时间南方地区有暴雨，造成交通 难，会有一定的延迟，希望您能够理解哦。 如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格会稍贵一点，具体价格是XX元，一般1-3天到达。
销售禁语！
不知道、不晓得 你自己看着办 你到底买不买？ 这是规定，我有什么办法
都说怎么还不明白
不买就不要问
好！
哦！
嗯！
呵呵！
案例
买家A：MM，聊了这么久，当个朋友，便宜点吧！ 客服B：好的哦，亲！给您包邮，您拍了告诉我，我帮您修改运费 呢！
买家A：那你说我是买宽松一些的衬衫好还是紧身一些的衬衫好 呢？ 客服B：如果是上班建议还是紧身些好，因为比较修身正派的。宽 松就比 较适合家里日常放假，会更好些呢！ 买家A：好的，那我就买紧身的吧，还有，我有一些肚腩，那我 穿上紧身不就难看了吗？ 客服B：额……穿上我们的衣服不就显得更瘦了吗！嘻嘻！
打造金牌客服
—销售技巧篇
• 如何认知客户需求 • 如何分析客户类型 • 如何销售技巧的加强 • 销售必备&禁忌
打造金牌客服—销售技巧篇
分析客户类型
温和型
表现型
分析型
支配型
温和型客户特点及应对
性格特点 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 应对技巧 给予充分友谊 不局限于交易的沟通 帮他们做出选择
温和型 客户
应对技巧
提供足够的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定
分析型 客户
案例
买家A：喜欢宽松的，散热好的，适合哪种短裤？ 客服B：请问您的腰围臀围是？亚麻料是纯天然的，散热好，属于 贵族用的高档面料，相对夏天较为舒适，重要是您穿着舒服。
买家A：我都没有收到呢，我怎么知道数不舒服。 客服B：我们的衣服都有7天体验期的，7天无理由退还，如果您觉 得不舒服可以换全棉的，舒适就是王道，您可以先试试！
• 3 繁忙应对时！
• 4 善用截图
• 5 留言回复
• 及时认真回复，带动销售积极性和人气
开场白
您好（亲），欢迎光临海之澜外贸原单店，我是客服菲菲，很高兴为您服务！ 您好（亲），我是客服菲菲，很高兴为您服务，上架商品都有货的，亲可以放心拍哦，也可直接拍 下，我们按拍下的颜色尺码发货的哦！ 您好（亲），我是客服菲菲，很高兴为您服务，现在本店正在搞满100低价换购品牌内裤活动，满 200元包邮。
表现型客户特点及应对
性格特点
爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美
应对技巧
抓住优越点并引导讲出 给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以肯定
表现型 客户
案例
买家A：身高163，体重45KG，很瘦的，这衣服好穿吗？ 客服B：亲，我们模特跟你差不多的，穿的S，您身材这好，具体 建议您可以看下宝贝页面的详细尺寸。