旅游企业管理基础理论(ppt 125页)

强调：管理的过程（或职能）
3.行为科学家们的看法：
Management is the accomplishment of results through th efforts of other people. 管理是通过他人的努力取得成果。
强调：人及指导的重要性
4.著名管理学家，曾获1978年 诺贝尔经济学奖的赫伯特.A 西 蒙（Herbert A. Simon）认为：
Management is that art of knowing what you want to do and then seeing that it is done in the best and cheapest way. 管理是一门知道你想做什么的艺 术，然后以最好和最便宜的方式 去达到它。
章旅游企业管理基础理论
授课人：肖璐 2017年3月
在美国洛杉矶成立了 分公司，打破“华资 旅游公司在美没有成 功的先例”
开创国内 包机服务
春秋航空上市， 亚洲第一廉航
1981年 1993年 1994年 1997年 2004年 2015年
由王正 华创建 （上海）
率先实现信息化 管理，完成营业 网点的全部布局
何时需要管理？
问题透视
——以下何为管理活动？
a.旅行社经理与计调谈心； b.旅行社的主审计师对财务部门进行 检查； c.旅游者制定自己的旅游计划； d.旅行社经理主持旅游线路设计。
存在管理的必要条件
——必须是两个人或两个人以上的集 体活动（包括生产的、行政的等活动） （》=2人） ——有一致认可的自觉的目标。
• 就是根据计划所确定的要求来检查计划的实际执行 情况，发现偏差或新的情况，分析其中的原因，进 而采取相应的调整措施，以确保计划的实现。
• 控制属保证性职能。 • 控制的目的： 维持现状
打破现状
• 组织中存在的两类问题： 经常发生的可迅速地、直接地影响组织日常经营活
动的“急性问题”；
长期存在会影响组织素质的“慢性问题”
著作主要有：1895年的《计件工资制度》 1903年的《车间管理》 1911年的《科学管理原理》（代表作） 《在美国国会上的证词》（1912）
科学管理的四项实验
1.工时研究实验 T=（a+b+c+··）（1+p）
式中，T— 完成某一项作业所需的时间 a,b,c, — 为完成某一项工作各个环节所需的时间 p — 必要的准备工作，停留等占总时间的百分率 T=（a+b+c+··）（1+p）（1+ q）
• 分工与合作——组织职能的两大主题
• 从以上两种物质的关联看organizing的重要性
3）领导职能
• 一个组织就好比一块电磁铁
• 处在电场之外的电磁铁：没有磁性
• 当处于电场之中时：强大的磁力！
• 领导就是要营造这样一种
“场”
• 领导：组织成员→引导、影响→使得成员为实现组 织的目标而努力
4）控制职能
• 摩西的管理——《圣经》“出埃及记”：分级组 织、授权、例外管理
链接：大金字塔（胡夫）是埃及现存规模最大的金字塔，被喻为“世界古代七大奇 观之一”，是古埃及法老（即国王）和王后的陵墓。原高146.59米，因顶端剥落， 现高136.5米，塔的4个斜面正对东南西北四个方向，塔基呈正方形，每边长约230多 米，占地面积5.29万平方米。塔身由230万块巨石组成，它们大小不一，分别重达 1.5吨至160吨，平均重约2.5吨。据考证，为建成大金字塔，一共动用了10万人花了 20年时间 。石块连接没有丝毫粘着物，但石块间丝隙皆无，使人赞叹!
主要的管理思想： （1）一等工人 （2）动作要合理 （3）培训工人 （4）作业条件、工具的标准化
2.搬运生铁块实验 试验目的：寻求“任务管理原理” 试验前搬运队的管理情况：75人 试验内容：（1）挑选“一等工人”
（2）对工人的劳动进行认真的工时研究 （3）训练搬运工
试验结论：“任务管理原理” （1）高标准定额原理 （2）工作条件标准化原理 （3）差别计件工资制 （4）承担损失计算原理
泰罗1856年出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈 佛大学法律系，但因眼疾而退学。1875年，他进入一家小机械厂当学 徒工，1878年转入费城米德维尔钢铁厂当机械工人，在此期间，先后 被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师， 并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。为了改进管理，他 在该钢铁厂进行各种试验。1898-1901年间，又受雇于伯利恒钢铁公 司(Bethlehem Steel Company)继续从事管理方面的研究。1901年后 他更以大部分时间从事咨询、写作和演讲等工作。
强调：管理的目的
2.现代经营管理之父—— 法约尔 （Henri Fayol）
To manage is to forcast and to plan,to organize,to command, to coordinate and to control. 管理就是预测和计划、组织、 指挥、协调和控制。
"管理就是决策。"
强调：决策在管理中的作用。
管理是什么？
——管理是一个过程 ——管理就是协调 ——管理就是有效率和有效 果的实现组织的目标
1.管理的实质
分配任务 开会讨论
指导工作
找人谈话 签字把关
吃饭应酬
管理工作的 形式与内容
考核奖惩
协调
对目标的协调——表现为决策 对资源的协调——表现为计划 对任务的协调——表现为组织 对行为的协调——表现为沟通 对活动的协调——表现为控制
查尔斯•巴贝奇：劳动分工理论
英国数学家，被称为科学管理思想和定量管理思想的鼻祖。 （1832年《论机器与制造业经济学》）
罗伯特•欧文：合理使用人力资源
被称为 “人事管理之父”
链接：以制针业说明了劳动分工重要性
• 一个人拉铁丝，另一个人将其弄直，第三个人将 其切割成段，第四个人将铁丝的一端磨尖，第五 个人将另一端磨好以安装针头。十个人以这种方 式作业每天可以生产48，000根针。
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• 利器：先进的工具、设备
启示：技术对企业的影响
• 求实：强调实践
启示：管理本身的实践性
• 对策：以谋略为中心
启示：竞争策略
• 节俭：
启示：成本管理
• 法制：
启示：市场经济，法制经济
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• 儒家——治人
讲究人伦秩序，人性管理， 主张管理道德，仁义礼智信
• 道家
无为而治，顺其自然，柔性管理
• 法家
链接：中国的长城 长城是我国古代劳动人民创造的奇迹。自秦始皇开始，修筑长城一直是一项大
工程。据记载，秦始皇使用了近百万劳动力修筑长城，占全国人口的1/20！当时没 有任何机械，全部劳动都得靠人力，而工作环境又是崇山峻岭、峭壁深壑。
根据历史文献记载，有20多个诸侯国家和封建王朝修筑过长城，若把各个时代 修筑的长城加起来，大约有10万里以上。
2、中国早期的管理思想 • 顺“道”：道家思想“无为而治，道法自然”。
启示：顺应形势，尊重客观规律
• 重人：一是指重人心背，二是重人才的归离。
启示：人本管理，人才难得
• 人和：重视良好的人际关系,天时，地利，人和 是影响事业的三个重要因素——团队理论
• 守信：诚信——品牌管理
启示：客户承诺、企业形象
（三）、西方管理萌芽阶段
公元18世纪至19世纪 管理的主要特征:
资本家直接担任管理者，靠自己主观经验和直观判断 组织生产领导活动，缺乏统一的操作规程、统一的办 法和标准，生产管理尚处于积累实践经验的阶段。
代表人物：
亚当▪斯密 ：劳动分工和经济人观点
英国古典经济学家，“现代经济学之父”和“自由企业的守 护神”。（1776年《国富论》）
“三大理论”
科学管理理论 泰罗制
组织管理理论 法约尔
理想行政组织 韦伯
一、泰勒的科学管理理论 （Scientific Management）
泰勒的生平简介 科学管理的四项实验
科学管理理论的要点
代表人物：弗雷德里克·温斯洛·泰罗（科学管理 之父）（Frederick W.Taylor,1856－1915）
• 但如果他们都各自独立地工作，每个人每天最多 只能生产20根针。
二、古典管理阶段（科学管理）
公元19世纪下半叶至20世纪初 管理的主要特征:
管理成为一种专门的职业，有特种雇佣人员（经理、 厂长）作为资本家的代理人进行管理。在管理方法上， 由原来单凭经验管理，而上升到科学化、系统化、标准 化、制度化方向。
目的 手段 职能 要素
二、旅游企业管理的基本职能
1）计划职能——首要职能
• 人们的集体活动要卓有成效，首先必须明确所追求 的目标是什么，完成这些目标必须通过什么途径， 采取什么方案。这种旨在明确所追求的目标以及相 应的行动方案的活动，就是管理的计划职能（ Planning）。
“谋”
• 计划的重要性——“运筹于帷幄之中，决胜于千里 之外”，“凡事预则立，不预则废”
强调法制、集权、控制——制度管理
• 兵家
管理谋略、战略——战略管理
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（二）、外国早期的管理思想与实践
• 古埃及——金字塔 埃及在公元前5000年到525年期间建造了大批金 字塔，巨大的方石如何采集、搬运、堆砌，众多 人员如何安排吃、住、行等，都对计划和管理能 力提出了很高的要求。
• 古巴比伦王国——《汉漠拉比法典》：280多项条 款， “最低工资标准”条款
成立春秋航空， 国内第一家民营 航空企业
春秋国旅发展历程
案例分析
目前，大多国内旅行社采用水平分工的 做法，即旅行社业务的所有环节由一个业 务员全部包揽。
春秋国旅是国内第一个内部运营实行垂 直分工系统的国内旅行社。其垂直分工系 统就是按市场开拓、分析、计划、调度、 票务、接待、服务回访等环节进行部门划 分，交由不同的专业部门，不同的专业人 员负责，整个流程犹如一条流水线，每个 人在岗位上只做其中一部分，且企业对其 进行专业培训。