医院导医培训计划

篇一：医院导医培训计划书

导医培训计划

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有：

⑴欢迎语：欢迎光临

⑵问候语：您好、早上好、节日快乐

⑶送别语：再见、请慢走

⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗

⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解

⑹致谢语：谢谢您的合作

⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”

*导医接待来客（探访者或咨询病人）

⑴您好，请问有什么需要帮忙

您好，请问贵姓

⑶您好，请问找哪一位

⑷您请坐，我马上叫他来

⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来

⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作

⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走

⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案

⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们

⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）

⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见

⒀请稍后，我马上帮您联系

语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映

⑷忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！

三、举止培训

礼貌的举止：举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、表情

* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。

* 笑容发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。

五、仪容

养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：

* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方

* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确

* 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切

* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。

* 鼻腔

* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、仪表与着装

仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的tpo原则：

着装要和时间（time）相协调

着装要和地点（place）相协调

着装要和场合（occasion）相协调

具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。

* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。

* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方

* 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。

* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰

* 不当众使用手机

* 在公共场所高声说话

* 随地吐痰、随手扔垃圾

* 当众嚼口香糖

* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠

* 在公共场所抖腿

* 当众频频看表，等等

七、导医岗位服务培训

1、咨询业务

⑴来源咨询者的接待

* 主动热情微笑服务

* 认真听来着述说或询问

* 根据需要耐心答复指导

* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解

决* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理

不睬、冷漠处之。

⑵对来电咨询者的接待

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，

“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地

告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单

位、回电号码和留言。

注意事项：

* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，

交谈效果会更好。

* 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况

下，护工接听电话要遵守电话礼仪。

* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

2、导诊业务

主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生

及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决

定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可篇二：导医人员培训计划

导医人员培训计划

1、医护士职责。

2、导医定位。

3、导医的服务对象。

4、病人有哪些权益。

5、导医人员形态要求。

6、病人容易提出的问题。

7、规范用语。