质量管理复习资料
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第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
质量管理复习题
1．抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动,2．可靠性：可靠性是指产品在给定的条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。
3．质量管理：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
4.质量控制：就是组织确立系统过程的质量目标、监测系统质量过程状况以及纠正质量过程偏离质量目标的质量管理活动。
5.质量监督:是指为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。
6。
质量计划：是针对某项产品、项目或合同,规定专门的质量措施资源和活动顺序的文件。
7。
统计过程控制:是应用统计技术对生产过程的各个阶段进行监控，并对过程出现的异常进行预警，从而达到改进与保证质量的目的。
8.质量成本:为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。
9.质量认证：是指第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。
1、常见的顾客满意调查方法有哪些？面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置调查表调查法、秘密顾客调查法等。
2、八项质量管理原则包括哪些？1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系3、技术评审的主要好处有:通过消除工作成果的缺陷而提高产品的质量；技术评审可以在任何开发阶段执行，不必等到软件可以运行之际,越早消除缺陷就越能降低开发成本;开发人员能够及时地得到同行专家的帮助和指导，无疑会加深对工作成果的理解，更好地预防缺陷，一定程度上提高了开发生产率。
4、卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求?答：卓越绩效评价准则包括领导,战略,顾客与市场，资源,过程管理,测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求.5、实施质量信息管理,要做好哪几方面工作？答：实施质量信息管理,要做好以下几方面工作：（1）确定各类活动对质量信息的需求.(2）收集和获取所需的数据信息。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
《质量管理学》复习考试资料
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
《质量管理》复习题及参考答案
《质量管理》复习题一、名词解释:1、工序检验 P193指为防止不合格品流入下道工序，而对各道工序加工的产品及影响产品质量的主要工序要素所进行的检验。
2、全面质量管理（ISO8402）p13一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3、运行质量成本 P252企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用及因质量故障所造成的损失费用之和。
4、固有特性 P3在某物或某物中本来就有的，尤其是那种永久特性！是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性！5、过程能力 P157是指过程(或工序)处于稳定状态下的实际加工能力。
它是衡量工序质量的一种标志。
6、代用质量特性 P3制造企业为了满足用户期望，必须相应地制定标准、要求，确定一些数据和参数，来间接地反应真正质量特性称之为代用质量特性。
7、参数设计 P112运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小，即质量最稳定8、可靠度 P278产品在规定的条件下，规定得时间内，完成规定功能的能力9、质量设计 P132就是在产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。
10、可信性：P25811、标准化：在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、布和实施标准达到统一，已获得最佳秩序和社会效益的活动。
12工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作，技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
13过程方法：系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。
14、水平对比：将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。
15、质量职能：产品质量产生、形形成和实现过程中全部活动的总和。
质量管理(附带答案)
《质量管理》课程复习资料一、名词解释：1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3.质量目标：质量目标是在质量方面所追求的目的。
4.亲和图法：亲和图法就是从未知、无经验的领域或对将来事情的想象等自浑沌状态中，掌握事实、意见和构想，不加取舍与选择地集中后依类似或亲和作归纳（多次地归纳），以便从复杂现象中整理出思路，抓住实质。
将问题解决。
5.质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
6.认证：认证是由第三方对产品、过程或服务满足规定要求给出书面证明的程序。
7.内部故障成本：交货前，因产品不能满足质量要求所造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。
8.外部质量保证成本：在合同环境下，根据用户提出的要求，为提供客观证据所支付的费用。
9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。
10.质量管理体系：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
11.质量审核：获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。
13.过程能力指数：过程能力指数是指过程能力能够满足质量标准（公差）要求的程度。
14.质量效益：质量效益就是产品质量改善所发生的费用与由此产生的经济收益的比值。
15.计量值：当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。
二、判断题：1.直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。
[×]2.质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。
自考质量管理学原理复习资料
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
质量管理学复习资料
名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标C，跟 成反比。
准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
全面质量管理复习题及答案
全面质量管理复习题及答案第一部分复习题第一篇基本概念和原理第1章质量复习题一、填空题1．质量是指一组固有特性 _满足要求的程度。
2．ISO 9000标准把质晕特性定义为：__产品_______、___过程_____或体系与要求有关的__独有特性____。
3．产品质量特性包括：性能、__寿命___、可靠性、安全性 _和经济性。
4．服务质量特性一般包括：__功能性___、时间性、安全性、经济性舒适性、和文明性等六个方面。
5．产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能 _的工作__ 总时间____。
6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内 _，在规定的条件下，完成规定功能的__能力___。
7．产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命周期的使用和费用方面的特征。
8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 _。
9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 _的总和。
10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
二、判断题1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
( × )2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
( × )3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
( × )4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
( √ )5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
( √ )6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
(√ ) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
( × ) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。
质量管理基础知识复习资料
质量管理基础知识复习资料1、质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段：即质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
2、对工业产品来源，它的特性通常包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。
3、全面质量管理与传统的质量管理相比较有如下几个特点：（1）以顾客为中心（2）全员参加的质量管理（3）全过程的质量管理（4）运用多种科学方法的质量管理（5）强调持续改进4、什么是质量？国家标准给出的质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。
5、八项质量管理原则a. 以顾客为中心b. 领导作用c. 全员参与d. 过程方法e. 管理的系统方法f. 持续改进g. 基于事实的决策方法h. 与供方互利的关系6、质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用持续改进质量管理体系的应用过程。
7、文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，它的使用有助于：a.满足顾客要求和质量改进；b.提供适宜的培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e.评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
8、持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：a.分析和评价现状，以识别改进区域；b.确定改进目标；c.为实现这些目标寻找可能的解决办法；d.评价这些解决办法并作出选择；e.实施选定的解决办法；f.测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；g.正式采纳更改。
9、基础设施组织运行所必需的一组设施、设备和服务10、工作环境工作时所处的一组条件11、顾客接受产品的组织或个人示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
质量管理考试复习资料
一、单选题1.为产品质量提供一种"早期预报"的保证质量职能是（）A、市场调研B、产品设计C、采购D、生产制造答案： C2.先确定直方图的组数，然后以此组数去除极差，可得直方图每组的宽度，即A、极距B、组距C、数据D、超差答案： B3.汽车用安全玻璃所使用的认证标志是A、方圆标志B、PRC标志C、长城标志D、SG标志答案： D4.通过检测出现的差错的防错方式，不包括（）。
A、后继检测B、抽检C、预防性检测D、自我检测答案： B5.属于汽车轮胎真正质量特性的是（）A、使用寿命B、耐磨度C、抗拉强度D、抗压强度答案： A6.考虑提高工序能力，减少工序加工分散程度或考虑是否有可能放宽公差范围的条件是A、偏移量等于0，而工序能力指数仍然小于1B、偏移量等于1，而工序能力指数仍然小于0C、偏移量等于0，而工序能力指数仍然小于0D、偏移量等于1，而工序能力指数仍然小于1答案： A7.质量管理的耳目是（）B、操作工人C、计量D、质量信息答案： D8.当工序能力指数大于1.67，即C＞1.67时，工序能力等级是A、3级B、2级C、1级D、特级答案： D9.工序能力指数的计算公式中“T”指的是A、产品的公差范围B、产品的标准偏差C、质量数据分布中心D、中心偏移量答案： A10.通常负责制定并实施企业质量方针和质量目标的人员是（）A、上层管理者B、中层管理者C、基层管理者D、管理者代表答案： A11.最先提出全面质量管理概念的学者是（）A、朱兰B、菲根堡姆C、戴明D、泰罗答案： B12.发射火箭、卫星系统，采用的防误措施是A、重复B、保险措施C、感官的扩大D、倒数检查程序答案： B13.我国国家标准GB2828-87中将易于造成故障或大大降低单位产品预定实用性的缺陷规定为不合格的（）A、A类B、B类C、C类答案： B14.直方图定量表示的主要特征值中的平均值（x）表示（）A、数据的分散程度B、数据范围的间隔C、数据值的大小D、数据的分布中心位置答案： D15.通常所说的QC小组活动的“四个阶段”包含（）个步骤A、6B、7C、8D、10答案： C16.下面哪项属于时间方面的特性A、机械零件的耐磨性B、手表的防水、防震、防磁C、耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性等D、服装的样式、款式答案： A17.目视管理的原则不包括（）。
全面质量管理基本知识复习题
全面质量管理基本知识复习题第一部分：选择题1.全面质量管理的缩写是？– A. TQM– B. TPM– C. CRM– D. MRP2.下列哪项不属于全面质量管理的基本原则？– A. 客户满意– B. 持续改进– C. 客户投诉– D. 全员参与3.PDCA循环中的C代表？– A. Check– B. Correct– C. Carry out– D. Continuous improvement4.下列哪项不属于七大质量管理工具之一？– A. 直方图– B. 矩阵图– C. 流程图– D. 控制图5.全面质量管理的核心是？– A. 流程管理– B. 数据分析– C. 绩效考核– D. 领导力第二部分：简答题1.请简要说明全面质量管理的基本原则是什么？2.试述PDCA循环的四个步骤及其在全面质量管理中的作用。
3.简要介绍一下七大质量管理工具中的矩阵图和控制图。
4.解释一下全面质量管理中的持续改进概念，并列举一个实际案例加以说明。
第三部分：综合题某公司为提高产品质量，决定全面引进全面质量管理体系，请你以全面质量管理基本知识为依据，为该公司设计一个全面质量管理实施方案。
包括以下内容：1.公司当前面临的质量管理问题2.实施全面质量管理的必要性和意义3.实施全面质量管理的具体方案，包括主要步骤和关键措施4.设定衡量质量管理效果的关键指标总结通过复习这些基本知识，相信您对全面质量管理概念和方法有了更深入的理解。
在实际工作中，希望您能够运用所学，不断提升产品质量，满足客户需求。
质量管理学复习考试重点
2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”
3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意
4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度
7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制，主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段。
8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。
9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。
第七章
1、质量改进活动具有如下特点：①质量改进不同于质量控制，质量控制，我们通常称为“灭火”；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是有成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
2、质量改进的意义和必要性：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
质量管理学复习资料
名词解释:1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。
2、质量成本:又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失.3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验:是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品,进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准.过程能力指数：表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差)的程度，一般记为PCI或，跟成反比。
7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性:又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化.11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析:是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元(或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备)的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体,追求零故障、零灾害、零不良、零损失,以全员参与、预防为主为核心,最终实现企业的全员效率化管理.14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
质量管理复习资料
第二部分期末复习指导（章节重难点)第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作.P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。
P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景;P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用;P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题（参考综合练习计算题）第六章制造过程的质量管理（略)第七章服务过程的质量管理(略）重点掌握1．简述顾客服务的含义,以及如何看待顾客服务?P1662．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。
P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。
P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别。
.参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。
P2362．质量成本的特点是什么？P2373．简述质量成本的构成比例.P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000:2000定义）P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册（ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系（ISO9000:2000定义）P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外,还包括工作质量.2．根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为＿直接质量职能＿和＿间接质量职能＿。
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第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
(p1)固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。
要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
）3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（p5）4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
质量目标：在质量方面所追求的目的。
6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
（p9）8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷）4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺）5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. 质量成本的构成部分(p16)：预防成本，鉴定成本，故障成本（分为内部故障和外部故障）12.成本模型（了解）：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出:1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加；2.故障成本随着质量水平的提高而减少，3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
13. 标准的四个等级(p24)：国家标准，行业标准，地方标准（在相应的国家标准或行业标准实施后地方标准自行废止），企业标准。
第二章质量管理体系第一节质量管理体系的基本知识1.ISO9000族标准的产生和发展（了解）1979年委员会成立1986年ISO84021987年ISO9000族1994年ISO9000族完善2000年ISO9000族新版2008年ISO9000族2008版ISO9000族标准的特点:1.适用于所有产品2.强调有效性3.给予更多灵活性4.强调最高管理者的作用。
2.质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
3.质量管理体系的八项原则：1）以顾客为关注的焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法（过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动）5）管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系4.质量管理体系要点一个焦点：以顾客为关注的焦点两个协调一致的原则：ISO9000标准与ISO14000标准协调一致ISO9001标准与ISO9004标准协调一致两种自我诊断方法：管理评审、内部质量体系审核管理评审：目的是确定质量管理体系的适宜性、充分性和有效性内部审核：目的是审核质量管理体系的符合性和有效性联系：都是组织建立的自我评价、自我完善的重要手段，在评审的目的、根据、组织形式方面有差异。
管理评审是在内部审核的基础上进行的，内部审核的输出是管理评审的输入。
区别：三个核心标准：ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》四大过程管理：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析与改进标准要求的五种层次的质量管理体系文件1. 形成文件的质量方针和质量目标；2. 质量手册；3. 标准所要求的形成文件的程序4. 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；5. 标准所要求的记录五种统计技术（了解）：1，显著性检验；2，方差分析和回归分析；3，实验设计（DOE）；4，过程控制（SPC）；5，统计抽样。
标准要求的六种书面程序：1. 文件控制(4.2.3)；2. 记录控制(4.2.4)；3. 内部审核(8.2.2)；4. 不合格品的控制(8.3)；5. 纠正措施(8.5.2)；6，预防措施(8.5.3)。
老7种工具（了解）老：分层、调查表、因果图、排列图、散布图（相关图）、直方图、控制图新：头脑风暴法、树图、过程决策程序图（PDPC）、网络图、矩阵图、亲和图、流程图九个术语：质量：一组固有特性满足要求的程度。
质量方针：有组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理体系：建立质量方针目标，并实现这些目标的体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
十大优点（了解）（1）设用于各种组织的管理和运作（2）能够满足各个行业对标准的需求和利益（3）语言明确，易于理解和使用（4）减少了强制性的“形成文件的程序”的要求（5）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来，建立了质量管理体系始于管理职责、方针目标的制定，终于持续改进的一个闭环（6）强调了对组织总体业绩的持续改进（7）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力（8）与ISO14000标准具有更好的兼容性（9）强调了ISO9001作为要求的标准与ISO9004作为业绩改进指南的标准的协调一致性（10）考虑了所有的相关方利益的需求第三章质量改进1.质量改进与质量控制的区别与联系区别：1.实现目的（定义）：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
2.解决问题：质量改进消除系统系问题，质量控制消除偶发性问题。
3.最终结果：质量改进对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，是质量达到一个新水平、新高度。
质量控制：使产品质量保持在规定的水平，即质量维持。
4.实现手段：质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管理水平，使产品质量不断提高。
质量控制主要是通过日常的检验、实验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
联系：首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，是全过程处于受控状态。
然后在质量控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。
没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
2.质量改进与质量突破1.质量改进与质量突破的目的相同，都是实现质量水平的提高。
2.质量突破是质量改进的结果，质量突破是通过日常许多大大小小的质量改进来实现的，只有持续不断的质量改进，才能使质量水平提高，才能实现质量突破。
3.质量改进侧重过程，质量突破侧重结果。
3.质量改进的基本过程-----PDCA循环PDCA：策划（plan）、实施（do）、检查(check)、处置(action)PDCA四个阶段：第一阶段：策划（计划）阶段：根据及其他相关方的需求，拟定质量目标，确定管理项目，制定活动计划。
第二阶段：实施阶段，即执行计划。
第三阶段：检查阶段，即检查计划的执行情况。
第四阶段：总结、处理阶段，即总结成功经验，找出遗留问题。
PDCA八个步骤：1.分析现状，找出存在的质量问题2.分析产生质量问题的各种原因3.找出影响质量的主要原因4.针对影响质量的重要原因制定措施，提出改进计划。
5.按照既定的计划实施执行，开展各种技术和管理活动。
6.在执行计划过程中，及时检查计划执行情况和效果，找出存在的问题，必要时对计划进行调整。
7.总结成功的经验（或教训）纳入标准、制度和规定，以巩固成绩，防止失误。
8.找出尚未解决的遗留问题，纳入下一轮PDCA循环。
PDCA的特点：1.闭环管理P-D-C-A是使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动的一个过程，形成闭环管理模式，四个阶段缺一不可。
2.大环套小环在PDCA循环的四个阶段中，每个阶段都有自己小的PDCA循环。
3.循环前进、阶梯上升按照PDCA循环前进，就能达到一个新的水平；在新的水平上再进行PDCA循环，便能达到一个更高水平。
4.质量改进的步骤、内容及注意事项8个步骤：1.选择课题（问题具体、损失具体、改进目标具体）2.掌握现状（把握问题现状的有效工具是调查表）3.分析问题原因4.拟定、实施对策5.确认效果6.防止再发生与标准化7.总结（1.找出遗留问题2.考虑解决这些问题后下一步该做什么 3.对质量改进活动的过程进行总结）5. 质量改进的组织：1.质量委员会（推动、协调质量改进工作并使其制度化）2.质量改进团队（质量改进小组/QC小组）6. 持续的质量改进1.使质量改进制度化：1.公司的年度计划应包括质量改进目标，使质量改进成为员工岗位职责的一部分 2.实施上层管理者审核制度，即ISO 9000 质量体系中要求的管理评审，使质量改进进度和效果成为审核内容之一 3.修改技术评定和工资、奖励制度，使其与质量改进的成绩挂钩。
4.是质量改进成为职位说明书的一部分2．检查3. 表彰4. 报酬5. 培训7. 质量改进的工具与技术（此部分大家最好看书复习，由于此部分过于琐碎、冗杂，下面仅整理一些要点、概念，不是很全面）TQC老七种工具：调查表、因果图、排列图、直方图、散布图、控制图、流程图。
1.分层分层就是把收集来的数据，按照数据的来源、性质，根据使用目的和要求加以分类，把性质相同、同一生产条件下收集的数据归在一起。
分层的要求：同一层内的数据要尽可能均匀，层间的区别尽可能大。
2.调查表调查表是用于收集数据的规范化表格，即把产品可能出现的情况及其分类预先列成调查表。
在设计调查表时应注意便于人工记录，把文字部分尽可能列入调查表中，工人只需简单的描点和打钩，以不影响操作为宜。
常用调查表：不良品调查表、缺陷位置调查表、成品质量调查表3．因果图因果图又叫特征要因图、鱼刺图、石川图。
因果图主要用于分析质量特性与影响质量特征的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。