企业信息化管理培训PPT

产品 数据 管理 (PDM)
客户 关系 管理 (CRM)
企业资源计划 (ERP)
技术架构 (TA)
知 识 管 理 (KM)
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能源行业
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客户关系管理可以帮助企业提高销售效率和维护客 户
关系的营销
客户的分类和分析 市场营销和促销 对市场忠诚度的数据分析
与客户互动中心 (呼叫中心)
支持系统 询问和抱怨 客户促销 外部的电话营销
2001年1月的管理评估-----计划 / 实际业绩的比较
2001年1月的管理评估---实际情况的分析
管理驾驶舱指示： 业务的盈利远远低于目标,并且还有下降的趋势
2020/4/10
分析表明： 自从2000年5月份以后，盈利状况就呈直线性下降趋势
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能源行业
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同时，可以及时地了解整个企业的运营状况
数据采集
知识管理系统
供应链 管理系统
客户服务 系统
企业资源规划系统
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能源行业
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目前,管理统计信息系统在很多方面已经无法满足集团 公司对下属企业监管发展的要求
数据格式不
数据上报
上报数据不
统一
不及时
详细
当
前
的
操作界面不 友好不直观
分析模型 不灵活
统
与其他系统 不易集成性
计 信
息
系
系统架构可 扩展性不强
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能源行业
பைடு நூலகம்
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对下属企业的监控实行绩效考核卡/KPI考核
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能源行业
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而这些功能的实现有赖于企业整体信息化的实现
企业的整体的信息化模块
2020/4/10
企业网站 (Enterprise Portal)
决策支持 (DS)
供应链 管理/电子
采购 (SCM)/eP
2020/4/10
替代服务
1. 不断变化的模式内部的竞争 2. 不断变化的模式竞争 3. 互联网的出现 4. 虚拟公司的出现
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能源行业
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对于中国的企业来说，则面临着来自外部和内部改 革的双重压力
变革的外部驱使力 新信息技术
变革的内部驱使力 差异化战略
提高利润率
• 降低成本 • 降低运营费用 • ...
• 提供与众不同的服 务
• ...
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能源行业
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对于一个大型的国有企业集团来说，其主要的管理 活动有以下三个方面
绩效评估 系统
决策支持 系统
交易中枢 系统
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建立目标和评估体系
企业战略
计划和执行
监督和评估
激励和反馈
管理信息查询系统
关键绩效指标 绩效评估
在线分析流程 OLAP 数据库(客户中枢系统) 数据筛选和转换
产业研究
建模
数据分析 比较决策
预 调测
整
业务运作
化工
化工产品加工 运输 销售
收集
数据
分析
石油 勘探和生产 运输 炼油 运输 销售
天然 气
统 计
运输 绩效考核
销售
示例
反馈
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财务面
绩效管理
客户面
内部运营面 学习与成长面
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能源行业
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通过这套系统，企业的高级管理者可以直接对下属 的企业的经营状况进行全面的了解
客户关系管理的目的是通过对客户离散原因的分析来帮助企业从长远提高客户 忠诚度.
忠诚度和离散度
60%
56%
44%
忠诚
度和 离散
40%
度(%)
20%
重复 购买
去购买 另外的品牌
离散性:离散的原因
他 们 为 什么 会 离开?
其他
11% 个人收入的变化 4%
认为所购买产品不
值 6%
9%
对价格的不能接受
对需要的产品得不 7%
到
10%
想要其 他的产品
25%
15%
生活方式的
13%
改变
对分销/零售服务的不满
对先前的产品的问 题的意见
Source: Bearingpoint analysis, NVCS 1998 Note: Analysis and data are for US Market
2020/4/10
属于呼叫中心的范围 不属于呼叫中心的范围
企业如何利用信息化的手段 提高管理效率
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Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM
目录 为什么企业需要信息化建设？ 企业信息化的内涵？ ERP是什么? ERP能够给我们带来什么? 企业信息化的目标？
2020/4/10
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能源行业
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世界经济全球化的发展给全球企业带来了巨大的挑 战
技术
1. 电子商务的能力呈几何数扩张 2. 高科技追踪能力 3. 信息技术成为业务的必需品 4. 不断变化的设备标准
经济和政治因素
1. 持续增长的国际贸易 2. 不断变化的政府政策法规 3. 企业私有化的趋势 4. 对环境和安全的忧虑 5. 对能力更多的限制 6. 来自人员的压力
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能源行业
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客户关系管理可以帮助企业增加销售
许多跨国公司的实践表明通过对顾客离散性的分析可以增加客户的重复购买的 机会. 他们的经验认为通过呼叫中心的实施可以对顾客忠诚度提高 5-10%.
销售组织
分销/零售网络的建立 销售组织的建立
客户数据 仓库
电子商务
英特网 客户的互动 虚拟的交易
瘦型 分销过程
产品的运输 零部件的管理
分销/零售的
销售过场
本地的市场营销 销售过程 服务和零部件 产品 分销/零售的管理系统
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能源行业
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客户关系管理可以帮助企业提高客户的忠诚度
竞争
1. 新市场和新合作关系的出现 2. 联盟行为的增加 3. 新兴和/或重建的市场 4. 新兴的竞争方式 5. 持续的价格压力 6. 新的竞争对手
客户
1. 对可靠性的持续压力 2. 更多的限时服务，减少模式偏好 3. 注重要求更快、更简单和更灵活的供应
链 4. 不断利用数量调节手段 5. 重视价值的提供 6. 更多复杂的外包和合同签订过程
提高客户满意度
管理供应商
缩短货到市场的时间
产品的差异化
• 为顾客提供有价值的 服务
• 作好售后服务 • 提供优质的零部件 • ...
• 降低采购成本 • 提高零部件的质量 • 与供应商共同开发零部
件 • ...
• 缩短产品开发的周 期
• 缩短产品进入市场 的时间
• 缩短产品的交付期 • ...
• 开发新的车型为特 定顾客服务
安全管理
数据管理
统
公司总部与董事会对下 属公司内部信息了解不 全，数据缺乏集中和共 享，不便于进行业务监 控，同时，不利与将业 务数据转化为决策依据 ，降低了对市场的反应 速度，削弱了集团公司 对下属公司的业务监督
和管理
2020/4/10
造成决策信息的不对称：一管就死，一放就乱
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能源行业
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因此，企业内部必须迅速建立一套对子公司发展的预警 系统，对其经营的业绩和业务运作进行监督指导