东风日产售后服务礼仪
汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧
汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。
希望能够帮到大家哦!4s售后礼仪一、要求服务顾问对进店客户的接待应从店外开始，雨天撑伞、晴天遮阳，安排由服务顾问轮流接待，改变等客户进店后1分钟内接待的做法，这样不仅有足够的接待准备并且能够给客户良好的印象感，受到客户普遍好评。
服务顾问手册的使用，使零散的销售资料、工具合并一体，避免了往返取拿资料的麻烦。
优点：提高客户接待主动性，提升服务顾问的主动性、竞争意识。
二、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料，除原有的清凉糖果以外，考虑南方天气原因在服务接待区配备冰箱，提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给等方面的饮用选择，能适应不同人群的需要。
在午餐时间安排专用客户就餐区，提供不同口味客餐，条件受限情况下提供冷餐及饮料。
优点：提供不同饮料、餐食选择，提升店面接待的细节认同度，有效提升客户到店的满意度和成交率。
三、服务交车过程提供交车终检表，在实施交车过程中引领客户对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等方面确认，既能提高客户满意度，也能在交车过程中避免遗漏项目。
最后经客服专员与客户面签后服务顾问务赠送礼品一份(鲜花或车饰用品)。
优点：服务顾问重签单环节、轻交车环节的现象可以有效改善，以交车流程检验表作为资料整理准备的必要内容，减少客户抱怨是非常有效的。
四、为购车客户提供上门接送、上门接车、送车上门的销售方式，配合营销团队“深耕细挖”的方式，在做地区推广时，配售后服务技师对所在地区目标客户车辆进行免费检测，在提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度。
对售后服务更好的贯穿。
优点：售后营销可以提升品牌忠诚度，也提升服务半径和服务机会，增加业务同时扩大口碑宣传效应。
五、在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板，为改装和加装DVD、GPS等产品做出模板，在不对车辆技术性能、安全性能改变的前提下，提供改装精品销售的多样化选择，派驻专人负责销售精品个性化定制精品款式、颜色、配制等选择。
4s店售后服务礼仪 文档 (2)
服饰礼仪（一）服饰讲究时间、地点、场合，不同的时间，不同的地点、不同的场合应配以相适宜的服饰。
合适的服饰能给人以庄重、大方、高雅、整洁的印象，同时也表示对宾客或主人礼貌与尊重。
●工作装应保持整洁，无破损。
●白领着装应做到整体服饰协调，领带、衬衣、服装、鞋子应做到搭配和●谐。
通常情况下领带、衬衣、西服的颜色不能一致，衬衣一般选择白色或浅色。
就座时客户应该清楚地看到胸卡佩戴公司统一制作的胸卡，●胸卡：。
内容（姓名、职位、职务）形态礼仪（二）做到体姿礼仪既可示人以尊重、沉着、冷静、稳重，也可示人必须做到讲究体姿礼仪规范。
为了搞好服务工作，以个人素质和修养。
坐姿基本要求：●就坐时，人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或或桌面或椅子扶手上。
●入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。
●入座时应上体正直，轻稳坐下。
站姿基本要求：●平肩、直颈、下额微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。
●直立，挺胸、收腹、略微收臀。
●两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手可以在身体前交叉，一般是右男性在必要时可以单手或双手背于肘部应略向外张，手放在左手上，背后。
两腿要直，膝盖放松，大腿稍微收紧上提；身体重心落于前脚掌。
走姿基本要求：●步伐稳健，步履自然有节奏感。
●身体重心稍微向前。
●上体直立，抬头，平视前方，精神饱满，面带微笑。
脚步平稳、轻盈。
”!“您好并说不能抢行，走廊里遇到上司或客户要礼让，●在通道、电话礼仪（三）为了体现个人素质和公司整体形象，接听、达到良好的通话效果，拨打电话应遵守必要的礼仪规范。
打电话：打电话时要准备好所需质料，把要说明的事情记录在﹚1﹙笔记本上，同时对可能出现的各种异常情况作分析，做到有备无患。
接通电话后，应确认对方单位及姓名，并向对方问好，报上自己的公司及姓名，同时向对方说明打电话的意图。
将事情逐一进行说明，注意语言简明、准确。
通话结束时应礼貌向对方话别，并轻轻把电话挂上。
汽车维修服务中心客户接待规范
汽车维修服务中心客户接待规范随着汽车行业的快速发展，汽车维修服务中心扮演了更重要的角色。
作为车主们解决汽车问题的地方，汽车维修服务中心的客户接待规范至关重要。
本文将介绍一些汽车维修服务中心客户接待规范，以确保高效的服务和良好的顾客体验。
1.注重服务态度和礼貌在接待顾客时，工作人员应该保持友好、耐心、诚挚的态度。
要尽可能提供满意的答复和解决方案，确保顾客对服务满意。
此外，对于一些愤怒或焦虑的顾客，工作人员也应具备应对能力，并且通过适当的方式解决问题。
2.耐心倾听和准确记录工作人员在接待顾客时应该认真倾听顾客的需求和问题，不要打断和急于提供解决方案。
只有通过充分了解顾客的问题，才能提供准确有效的服务。
同时，在客户与工作人员之间进行的沟通中，工作人员应准确记录下顾客的要求和需求，以便后续处理和跟进。
3.详细解释维修服务流程当顾客需要进行汽车维修时，工作人员应向顾客详细解释维修服务的流程、耗时和所需费用等相关信息。
这有助于顾客了解维修的整体过程，并能够作出取舍和决策。
合理的解释和公开透明的费用明细将增加顾客的信任和满意度。
4.及时沟通维修进展在汽车维修过程中，工作人员应及时与顾客沟通关于车辆的维修进展情况。
无论是维修延迟、费用超出预算还是其他状况，都应及时告知顾客并提供解释。
这样做可以增加顾客对服务中心的信任，并减少潜在的沟通误解。
5.提供舒适的等候环境对于一些较长时间的维修工作，客户往往需要在维修中心等待。
为了给顾客提供更好的体验，在汽车维修服务中心应该提供舒适的等候区域。
这包括舒适的座椅、充足的阅读材料和良好的空调环境等，确保顾客在等待过程中感到舒适和满意。
6.定期收集顾客反馈为了不断改进服务质量，汽车维修服务中心应定期收集顾客的反馈意见。
这可以通过在线调查、电话访问或客户满意度调查等方式进行。
收集到的反馈意见将有助于识别问题，并采取相应的措施进行改进，以提供更好的服务质量。
总之，汽车维修服务中心的客户接待规范对于提供高质量的服务和满意的顾客体验至关重要。
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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形象规范
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第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
汽车4s店售后接待礼仪 4S店售后客户服务常用话术
汽车4s店售后接待礼仪 4S店售后客户服务常用话术汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务常用话术作为4s店的售后人员，你们知道要留意什么接打礼仪吗？下面是话术一网生我为大家整理的4s店售后接待礼仪，盼望能够帮到大家哦!4s店售后接待礼仪预约礼仪预约的重要性不言而喻。
通过预约服务，可以提高服务速度，并且由于提前合理支配能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。
在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。
比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否便利接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。
在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关怀他的爱车使用状况，而不是去打搅他。
被动预约时留意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很兴奋为您服务，请问怎么称呼您?同时快速登记客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约胜利。
接车与预检礼仪1、接车环节许多经销商售后服务顾问人员配置紧急，一到早上10点高峰时间，很简单消失客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。
合理的人员配置及预约分流是不错的举措。
最抱负的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有精彩的做法是设置引导台，保证不空岗。
售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满足度。
2、环车检查标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。
主动为客户打开车门，自我介绍。
环车检查常常消失的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参加，或者即使参加了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神沟通，自己自顾自的环车检查，就简单给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。
建议多一些微笑、多一些眼神的沟通，在环车过程中留意手势的运用。
东风日产服务礼仪学员用书课件
服务质量评估
定期对服务质量进行评估，发现存 在的问题和不足，制定改进措施并 落实。
创新与优化
鼓励员工提出创新性的服务理念和 方案，不断优化服务流程和提升客 户体验。
03
员工形象管理
Chapter
着装规范
总结词
整洁得体、专业大方
详细描述
员工在工作中应穿着整洁、得体的服装，避免过于随意或暴露。根据不同岗位 和场合，选择合适的服装款式和颜色，展现专业、大方的形象。
04
高效务实
提高服务效率，注重 实际效果，确保客户 获得高效、实用的服 务。
02
东风日产服务理念
Chapter
客户至上
客户满意度是服务的核心
始终关注客户需求，提供超越期望的 服务，确保客户满意度。
主动服务
主动与客户沟通，提前预见并解决可 能出现的问题，确保客户体验顺畅。
倾听客户需求
积极倾听客户的声音，了解他们的期 望和需求，提供个性化的服务方案。
以确保信息的准确传递。
服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，微笑服务，让客户感受到 尊重和关注。
专业精神
在提供服务时，要表现出专业精神，以专业的态 度和技能满足客户的需求。
耐心细致
在解答客户问题或处理客户投诉时，要耐心细致 ，不要急躁，确保问题得到妥善解决。
应对投诉
接受投诉
在面对客户的投诉时，要虚心接受，不要与客户发生争执，要理 解客户的情绪。
03 04
车辆检查
技师对车辆进行全面检查，详细 记录问题和故障，与客户确认维 修方案和费用。
交车服务
向客户详细说明维修内容和费用 ，提供车辆清洁服务，并询问客 户是否还有其他需求。
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
东风日产服务礼仪培训课件
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
路漫漫其悠远
•13
第二节 仪容仪表
仪容仪表的价值
个人的仪容仪表更代表了企业的形象
路漫漫其悠远
•14
第二节 仪容仪表
• 有人通知何时预约下次 服务(78%)
• 维修服务前提供费用估 算(84%)
• 服务的时间和您的期望 时间比(14%)
• 非维修花费的时间 (30%)
• 花在填写书面文件及提 车上的时间(57%)
• 合理的费用(82%) • 所花费用与预期相比
(76%) • 解释完成的维修保养项
目(91%)
服务质量
路漫漫其悠远
•5
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的 精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物称则范来自路漫漫其悠远仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率序度
课程内容
什么是服务礼仪
➢ 礼仪的重要意义 ➢ 仪容仪表 ➢ 仪态要求 ➢ 服务态度
服务流程礼仪与CSI 服务礼仪执行与改善
➢ 预约服务 ➢ 接待服务 ➢ 咨询服务 ➢ 客户同意追加项目 ➢ 修后交车 ➢ 修后跟踪
➢ 礼仪的保持 ➢ 礼仪执行和改善 ➢ 团队建设与礼仪 ➢ 服务礼仪的风险
控制
路漫漫其悠远
东风日产汽车服务流程
1.认可客户的情感需求
2.确认客户的服务需求和担心的问题
3.提出建议并协商解决方案
4.采取协商行动
5.回访客户
十、追加销售
1.产品：
气动零件
地板垫
汽车报警装置
带有转向后视信号灯的车门后视镜盖
2.服务：
散热器和变速器的清洗
轮胎换位
车轮定位
刹车衬块的更换
3.系列产品：
车身喷涂液
发动机清洗剂
核对保养手册——当着客户的面在车上放好所有的保护罩——检查贵重的物品以及车身的损坏状况（划痕、凹坑等）——确认客户是否还有其它的顾虑
明确的解释所要做的工作、预估的服务费用并预估交车的时间——征得客户的同意——确定客户是愿意在现场等还是离开——送别客户
标准交车工作流程：
定期保养/大修/属于保修范畴的大修/重复性工作（返工）——核对派工单和保养手册，确认所需做的工作已经全部完成——确认客户担心的问题/故障已经解决尤其是返工
获取客户的车辆信息——弄清客户的需求和担心的问题——确定客户的预约要求——检查维修站的接待能力——通知预约的分费用和交车时间
弄清客户是否需要提供替代的交通工具——确定客户的联系电话——将相关的说明输入到预约的控制工具——做好客户到访的准备工作
标准问候和咨询的流程：
客户抵达时向客户问候致意——确认客户的姓名——询问到访的目的——定期保养/大修/返工保修工作（向客户道歉）——核实车辆的状况/故障必要时与客户一起试驾
投诉处理的分类：
1.对产品质量/技术参数的投诉：
A.车辆性能或故障
B.客户对产品的误解
B.客户对产品的误解
2.对服务故障的投诉：
A.未能在第一次就解决客户担心问题
4S店售后服务标准
4S店售后服务标准 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012汽车维修服务标准一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
售后服务人员形象礼仪 售后礼仪标准
售后服务人员形象礼仪售后礼仪标准下面带来一个文章售后服务人员形象礼仪售后礼仪标准。
售后服务人员形象礼仪1.外观的塑造保持良好的外表可以给顾客留下良好的第一印象，让一天的心情轻松愉快，让人们对自己充满信心。
每个人早上都很早起床，以充分计算早餐和交通工具工作所需的时间。
如果你每天早起5分钟检查自己的外表，这不仅会增加你对工作的信心，还会让别人感觉更好。
2.动作语言售后服务人员的动作语言包括微笑、站立姿势、坐姿、蹲姿等。
与顾客接触。
我们将在这里着重解释微笑。
人们互相了解，第一印象通常在最初几秒钟形成，但要改变它需要很长时间。
好的第一印象来自一个人的外表和言语，但更重要的是，它取决于一个人的表情。
微笑是能给人留下良好印象、增进友谊和沟通、让他们快乐的表情。
这也是人与人之间最好的交流方式。
一个对你微笑的人一定会表现出他的热情、修养和魅力，从而赢得人们的信任和尊重。
3.内部培养服务礼仪的培训应该在内部和外部进行。
俗话说得好:一个人的胃里充满了诗歌和书法，他的自我充满了魅力。
内心修养的修养是提高职业礼仪的最根本的源泉。
注重工作态度不仅是自尊和尊重他人的表现，也反映了长城员工的工作态度和精神面貌。
售后服务人员沟通礼仪1.保持良好的礼貌售后服务人员与顾客沟通时要注意礼貌，注意言行，如果站着与顾客沟通，要保持良好的站立姿势，不要弯腰，不要把手放在口袋里，不要来回摇晃等。
这样顾客会觉得你轻浮。
同时，在与顾客交流时，我们应该始终保持专业的微笑。
2、仔细听别人的谈话优秀的客户服务人员善于倾听。
他应该倾听顾客的要求、需求、欲望和理想，也应该倾听顾客不同的含义、抱怨、信心和抱怨。
他还应该善于倾听顾客未说出来的意思、未说出来的需求和秘密需求。
然而，客户服务人员在倾听时也应具备相关技能:他们应站在客户的立场上理解、理解信息的内容、理解客户的情感成分、理解客户的隐含成分、反复思考听到的信息、敢于提问、检查理解、增强记忆力并做笔记；3、注意问题根据研究，如果你经常在别人说话的时候问问题，他们会认为你在听他说话，这个话题很有趣。
(售后服务)东方日产专营店售后服务部工作手册
（售后服务）东方日产专营店售后服务部工作手册东风日产首汽专营店企业标准SQFS-ZD-SH-01-2003ISO9001--2000售后服务部工作手册第A版编制人：核准人：受控状态：发放编号：东风日产首汽专营店2003年9月1日发布2003年9月1日实施0封面 (01)0.1目录 (02)1.0售后服务部人员组织结构 (03)1.1售后服务部岗位职责…………………………………………………………1.2服务经理岗位职责……………………………………………………………1.3维修车间主管岗位职责……………………………………………………….1.4前台主管岗位职责……………………………………………………………. 1.5技术主管岗位职责……………………………………………………………. 1.6洗车车间主管岗位职责……………………………………………………….1.7信息员岗位职责………………………………………………………………1.8保修鉴定员岗位职责…………………………………………………………1.9保险理赔员岗位职责…………………………………………………………1.10前台接待组长岗位职责………………………………………………………1.11服务接待员岗位职责…………………………………………………………1.12精品服务员岗位职责…………………………………………………………1.13机电及钣喷领班岗位职责……………………………………………………1.14检验员岗位职责………………………………………………………………1.15机电技师岗位职责……………………………………………………………1.16钣喷技师岗位职责………………………………………………………………1.17洗车美容工岗位职责……………………………………………………………2.0售后服务部员工工资标准管理办法……………………………………………3.0售后服务部设备管理制度………………………………………………………3.1关于旧杠的送修和使用管理制度………………………………………………3.2烤漆房的技术参数标定程序……………………………………………………3.3烤漆房日常使用维护作业指导书……………………………………………3.4空压机使用规定…………………………………………………………………3.5冷干机操作注意事项……………………………………………………………3.6气焊安全作业指导书…………………………………………………………………3.7砂轮机安全规定……………………………………………………………………4.0客户回访制度………………………………………………………………………5.0防火安全管理制度…………………………………………………………………6.0厂区内准驾驶员管理办法…………………………………………………………7.0救援工作管理办法…………………………………………………………………8.0售后服务部公务车管理制度………………………………………………………9.0绿色通道实施办法…………………………………………………………………10.0前台工作区域卫生管理条例……………………………………………………10.1洗车车间卫生管理条例…………………………………………………………10.2维修车间卫生管理条例…………………………………………………………11.0维修车间管理要求………………………………………………………………12.0洗车管理制度……………………………………………………………………13.0质量检验管理补充规定…………………………………………………………售后服务部组织机构图：售后服务部岗位职责1、根据东风汽车XX公司乘用车公司下达的年度目标，制定专营店服务工作目标和工作计划且实施。
东风日产售后服务作业流程ppt课件
天籁(J31)
颐达（C11Z)
风度(A33)
说明
206元/0.3小时 168元/0.4小时 165元/0.7小时
223元/0.3小时 168元/0.4小时 153元/0.6小时
233元/0.4小时 209元/0.3小时 183元/0.5小时
223元/0.3小时 104元/0.4小时
/
265元/0.4小时 181元/0.5小时 156元/0.7小时
发动机及发动机机油 更换机油+机油滤芯 * 更换发电机/空调压缩机驱动皮带 更换动力转向机驱动皮带
冷却/空调系统 加注冷媒（工时费/工时）
离合/制动 更换离合器片 更换离合器片+压盘+分离轴承 更换前制动片 更换后制动片/蹄
悬架/排气系统 更换前减震器（每支） 更换后减震器（每支）
蓝鸟(U13)
阳光2.0L(N16)
任务要点〔续〕
维修价钱看板
• 在接待区预备好维修价钱看 板和作业内容的阐明工具， 提高价钱和作业的透明度
NISSAN汽车定期保养
车型
里程间隔
(1000km)
每5
10/30/50/70/90
20/60
蓝鸟(U13) 阳光2.0L(N16)
266元/0.9小时 296元/1.2小时 638元/1.8小时 283元/0.9小时 313元/1.2小时 651元/1.6小时
未获得约定及客户不 回厂理由，列入后续 联络。不希望被联络 的客户与流失客户要 与正常客户分开处置
益处：提高专营店效力收益，建立客户信任关系
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约定效力 — 回厂促进活动
“DM & 〞进展回厂促进
决议 “谁〞
决议 “怎样做〞
售后服务中心客户接待礼仪标准样本
售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象: 制服整洁, 妆容得体大方。
服务表情: 亲切、自然, 面带微笑。
服务用语: 尊称服务, 使用敬语, 用语得体、贴切、音量适中。
1、接待客户时一律使用礼貌用语, ”请”字当先, ”谢”字随后, ”您好”不离口; 做到”五声”服务, 即来有迎声, 问有答声, 帮有谢声, 怨有歉声, 走有送声。
2、称谓要得体, 学会使用敬语、问候语。
对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。
工作中习惯使用”请”、”您”、”谢谢”等文明用语, 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
任何时候不得讲”不知道”, 应婉转回答”我先帮您咨询一下”。
3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
语气要和蔼可亲, 轻柔和缓但不嗲声嗲气, 面对客户的误解、辱骂, 要耐心解释, 不恶语伤人。
遇刁钻客户及其它特殊情况, 尽量用”抱歉”、”遗憾”等词语, 不轻易说”对不起, 这是我们的错”。
4、语言要明确、简练、语速音量适中。
服务语言要考虑客户的接受能力, 在解答客户疑难问题时, 要用简单易懂的语言, 视客户对公司业务的了解情况, 适量使用专业术语。
语速适中, 每分钟应保持在120个字左右。
5、掌握处理应急事件的语言。
针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况, 事先进行模拟训练, 掌握常见处理语言和技巧。
仪容仪表:( 一) 仪容1、男士头发梳理整齐, 不染发, 不光头, 不留长发; 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜; 女士头发梳理整齐, 不染发, 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后; 短发要合拢在耳后。
2、男士忌留胡须, 面部保持清洁; 女士要化淡妆, 以淡雅、清新、自然为宜。
( 二) 仪表( 男士)1、西装: 着统一制服、领带, 干净平整, 无污渍、无破损; 西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
2、衬衫: 着长袖衬衫, 衬衫袖口须扣上, 长度应超出西装袖口1cm为宜; 衬衫下摆须掖在裤内。
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东风日产售后服务礼仪
•8
第一节 礼仪的重要意义
服务礼仪的作用
东风日产售后服务礼仪
•9
第一节 礼仪的重要意义
工作中常出现的礼仪问题
分享
还有哪些常出现的礼仪问题？
东风日产售后服务礼仪
•10
第一节 礼仪的重要意义
J.D.Power相关因子介绍
服务启动
服务顾问
专营店设施
SOP
• 合适地称呼您(99%) • 着装整洁(98%)
• 复述您提出的每一项要求 确保您所有的要求都已被 了解(91%)
• 维修前，详细地解释要进 行的维修或保养的项目 (90%)
• 让您了解车辆的维修保养 进度(91%)
• 有人告诉您的车会在什么 时候维修保养好(94%)
• 维修保养工作开始前提供 工单(91%)
• 客户休息区干净(99%) • 营业时间便利(98%)
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•6
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质
高
优雅 学识、磨练、性格、情趣
务职
职业
专业化，职业化
规范
仪容、仪表、仪态、沟通
规矩
没有规矩不成方圆
低
行为
高
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•7
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质
良好的第一印象来自于
形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意
分享 每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义
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•12
第二节 仪容仪表
个人形象——我们的第一张名片
第一印象的重要性
• 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 • 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 • 有利于营造积极的交流氛围
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•13
第二节 仪容仪表
30%-60%。恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动 语言
• 发音清晰，平和，语调自然热情
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•21
第三节 仪态
仪态的规范——仪态举止
手势
• 得体、适度，手掌向上，幅度适中，手势应
在胸前或右方，手势曲线柔和
站姿
• 面带微笑、双目平视前方、头正颈直、微收
• 与您一同检查车辆已完成的 维修/保养工作(87%)
• 等待被服务顾问接待(72%)
• 儿童活动区(13%) • 免费食物(30%) • 饮料小点心(65%) • 电视(89%) • 上网(58%)
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服务后交车
• 您的车是在之前承诺的 时间内维修保养好 (95%)
• 当您的车维修或保养结 束时，有人通知您 (98%)
•18
第二节 仪容仪表
头脑风暴 在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？
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•19
第三节 仪态
仪态的价值
个人的仪态行为体现了企业的服务精神
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•20
第三节 仪态
仪态的规范——仪态举止
微笑
• 乐观积极、 真诚友好、发自内心，嘴角上翘，以露牙齿为宜
眼神
• 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的
(76%) • 解释完成的维修保养项
目(91%)
服务质量
• 第一次就维修保养好 (99%)
• 维修结束后，有人与您 联系(73%)
• 在接受回访时，是否 反映过维修保养后车 辆出现的问题(73%)
• 车辆维修保养后干净 (70%)
• 维修/保养结束后3天 内联系的(60%)
•11
第一节 礼仪的重要意义
•4
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•5
第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“ 礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示
社道
敬意 仪 会德 礼
的通 式 准规 物
称
则范
仪
法典 形 容 准范 式 貌 礼 度表 程 风 物 则率 序 度
• 收到提醒去保养的电话/ 短信(37%)
• 通过预约安排服务(18%)
KPI
• 完全关注您和您的需求(89%) • 提供有帮助的建议(89%)
• 在将车辆送去维修前，对车 辆进行环车检查(88%)
• 服务顾问了解您车辆以前维 修/保养的情况(81%)
• 有人告诉您的车会在什么时 候维修保养好(73%)
• 维修/保养结束后，有 人向您解释费用明细 (89%)
• 有人通知何时预约下次 服务(78%)
• 维修服务前提供费用估 算(84%)
• 服务的时间和您的期望 时间比(14%)
• 非维修花费的时间 (30%)
• 花在填写书面文件及提 车上的时间(57%)
• 合理的费用(82%) • 所花费用与预期相比
仪容仪表的价值
个人的仪容仪表更代表了企业的形象
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•14
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——头发
理发、洗发、梳头定型 不彩染，不怪异 无头屑，无异味 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练
利落为佳，刘海切记遮挡眉眼
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指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨 检查，及时修剪
指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查， 及时用牙签清洁指甲缝
女士可以涂透明或无色的指甲油
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•17
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——着装
按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 ······
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售后服务礼仪培训
东风日产售后服务礼仪
课堂纪律
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•2
培训目标
了解服务礼仪在工作中的重要性 建立以专业形象培养客户信赖感 了解J.D.Power关键考核点，并通过强
化礼仪学习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客
户对售后服务专业的满意度 有效提高客户基盘，减少客户流失
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•3
课程内容
什么是服务礼仪
➢ 礼仪的重要意义 ➢ 仪容仪表 ➢ 仪态要求 ➢ 服务态度
服务流程礼仪与CSI 服务礼仪执行与改善
➢ 预约服务 ➢ 接待服务 ➢ 咨询服务 ➢ 客户同意追加项目 ➢ 修后交车 ➢ 修后跟踪
➢ 礼仪的保持 ➢ 礼仪执行和改善 ➢ 团队建设与礼仪 ➢ 服务礼仪的风险
控制
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•15
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——面容
面容整洁 牙齿清洁、口腔无异味 清除体毛 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇
膏不宜过浓，香水清ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ淡雅 男士不留胡须
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•16
第二节 仪容仪表
仪容仪表的规范——手部
双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后 擦涂润肤霜，保持手部滋润