门店员工行为规范
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人力资源部培训组
卫生,环境 卫生,环境——卖场清洁卫生规范 卖场清洁卫生规范
★坚持每天营业前,营业后两次清扫,坚持每周一次彻底清扫,闲暇时随
时清扫. ★各自负责好柜台内外,小库,通道等指定范围内的环境卫生,要做到无 积尘,无蜘蛛网,地洁,柜净,玻璃明亮,走道通畅. ★收款台桌面,桌底(顾客所见之处)不得堆放如交班本,交款本,离岗 记本,班表等杂物,工作用具须摆放整齐. ★商品陈列后,装载货物的纸箱,包装材料须立即清理到塔楼的垃圾间, 不得堆放在商场内. ★丢弃垃圾须投放在纸篓中,如纸篓过满须自行及时清理;发现地面有纸 屑,水迹,尿迹须立即通知清洁工进行清理干净.
三个统一 六个步骤
-----门店员工销售服务流程规范V1.0 -----门店员工销售服务流程规范V1.0 门店员工销售服务流程规范
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名词注释
"三个统一": 三个统一" 三个统一
是指统一的门店员工着装标准,统一的门店员工形 象标准,统一的门店员工工作标准,即门店员工日常行 为规范.
"六个步骤": 六个步骤"
是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程 中的等待机会,接近顾客,了解顾客需求,介绍商品, 达成销售,连带销售的六个阶段,并遵守的销售步骤和 言行服务标准.
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"三个统一" 三个统一" 三个统一
统一的员工着装标准 统一的员工形象标准 统一的员工工作标准
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统一的员工着装标准
服务规范( 服务规范(一)
必须遵循——微笑原则,对错原则,机遇原则,换位原则 微笑原则,对错原则,机遇原则, 必须遵循 微笑原则 四大原则. 四大原则
待客时——实行定位站岗,一人时站中间,两人时站两边,三人以上 待客时 时分开列成一线,站圆形柜台时要经常移动.保持规范站姿,不能倚靠 柜台,手中不能玩弄商品或其他物品,面部保持自然微笑.细心观察周 围的情况 "是否有需要帮助的顾客" .尽量不让客人重复说明同一件事 的内容 "最初接待客人的人必须将客人的要求仔细地传达给最终出面接 待客人的同事". 迎客时——当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑或点头 迎客时 致意,主动向顾客打招呼.细心体察顾客心理,当与顾客的目光相对时, 用自然亲切的微笑向顾客示意,并问候"您好!不得因内务工作怠慢顾 客(如做帐,盘点,搞卫生等),更不能因闲谈,做私事等影响接待工 作.在接待顾客时,禁止交头接耳议论顾客 .
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服务规范( 服务规范(一)
营业结束时 ——营业结束铃声未响,不得提前收商品,做盘点,做交 接工作.营业结束铃声响后,不得催赶顾客离场,要耐心地接待好最后 一位顾客 当遇到顾客投诉时——当顾客投诉时,耐心听取顾客陈述,让顾客把话 当遇到顾客投诉时 说完,一般情况下,不可打断顾客的话进行解释.对于投诉者未说清楚 的问题,应礼貌要求再次说明,并记下问题的要点.安慰客人,表示同 情和理解,迅速做出判断,尽快处理;对于暂时处理不了的问题,要耐 心解释,并立即通知上级主管到场,绝不与顾客辩解,反驳或争吵.投 诉的记录不得涂改,撕毁,更不能造假,对客人投诉的任何事情,必须 有调查处理结果,对投诉调查属实后,可作为奖励和处罚的依据. 当双方发生争执时 ——原则上,营业员不得与顾客发生争吵;不得与 顾客在语言和行为上有所抵触,应该耐心解释情况,请求顾客理解.如 果顾客不听解释,应立即请上级主管分隔处理,不要一直与顾客在营业 区僵持,造成不良影响 当遇到可疑人员时——遇到疑似小偷等人员时,不要马上流露出厌烦表 当遇到可疑人员时 情.提高警惕,时刻用目光关注可疑人员.当发现可疑人员欲有所行动 时,应立即通知保安处理.
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被禁止的表情形象
◆交谈时表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离 不定; ◆手指着别人说话; ◆手指不停地敲东西,摆弄笔,钥匙链等小物件,玩弄手指 或咬指甲; ◆当众梳头,化装,照镜子; ◆嚼口香糖; ◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里;
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统一的员工工作标准
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着装标准
3,领带:男员工领带系好,下端长及腰带上下缘之间,门店女员工系好 , 领结. 4,鞋/袜:工鞋鞋底,鞋面,鞋侧保持干净,无变型,无破损,鞋面要 , 袜 每天擦拭,保持光泽,保证无破损,不得私自加钉金属掌,有鞋带的 要系好,不得拖于地面 .禁止穿着带花边,通花的袜子,无破洞, 袜筒根不可露在外.男员工穿深色袜子. 5,工牌:工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸,挂绳 , 式应正面向上挂在胸前,保持水平,不得歪斜,保持清洁,端正.
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被禁止的着装行为
◆工作时间不着工装,不按要求佩戴,遮挡或涂改工牌.穿着短裤,背心, 牛仔裤,运动装,运动鞋,休闲鞋,过分暴露的服装,超短裙,低胸衫或 其他有碍观瞻的奇装异服,不穿袜子; ◆佩戴叮当作响,耀眼或分散他人注意力的首饰; ◆在工作区域以外(班中正常外出就餐除外)着工装;
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着装标准
服装——工作时间内着本岗位规定制服.上班前要整理好服装,保持干 服装
净,平整,无明显污迹,破损.在当班的过程中,要常检查自身着装情况, 发现异常要及时整理,但不得在公共场所进行.不可擅自改变制服的穿着 形式或私自增减饰物,不敞开外衣,卷起裤脚,衣袖. 1,黑色或深色西装:上班需着黑色或深蓝色西服,保持服装整洁笔挺, ,黑色或深色西装 背部无头发和头屑,制服外不得显露个人物品,衣,裤口袋整理平整,勿 显鼓起.上衣口袋不能插笔和配带饰物,工服口袋不能放置过多物品而鼓 起.男员工的西服扣子应扣上面两粒或全扣;女员工着西装时,应全扣上. 2,白色衬衣:上班需着白色或浅色衬衫,保持袖口领口的洁净,平整,无 ,白色衬衣: 污迹,扣上风纪扣,不得挽袖.衬衣领,袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm. 3,下装 ,下装:裤子/裙子要烫直,裤子折痕清晰,长及鞋面,不得卷起裤脚.
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行为形象标准( 行为形象标准(二)
◆引导手势: 引导手势: 引导手势 ◇手势的规范标准是:五指伸直并拢,腕关节伸直,手与 前臂形成直线. ◇迎接来宾做"请往前走"手势时,其动作要领是:站成 右丁字步,左手下垂,右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前 方. ◆鞠躬: 鞠躬: 鞠躬 ◇在卖场中与顾客打招呼时,行点头礼——即十五度鞠躬. 即与顾客打招呼或交错而过时,须面带微笑,行15度鞠躬礼, 头和身体自然前倾,低头比抬头慢.
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服务规范( 服务规范(一)
选购时——当顾客走进柜台时要主动迎上,应用 "我可以帮您忙吗?"等 选购时 礼貌语言接待顾客.当顾客随意浏览商品时,应给顾客提供一个宽松自然 的购物环境,随时用目光关注顾客,当发现顾客需要服务时,及时主动迎 上服务.营业员不得跟踪,尾随,喋喋不休地介绍商品,令顾客厌烦. 介绍时——主动征求顾客的意见,不要自作主张,充分理解顾客的心理, 介绍时 即使顾客多次挑选也要耐心服务.介绍时要全面,专业,如实介绍商品的 性能,特点,用途,产地,质量,价格及保养方法,促销活动等相关信息, 要用普通话接待外地顾客,当好顾客的参谋.推销商品时语言应尽量简单, 原则上避免滔滔不绝地进行商品的说明 . 送客时——当顾客离去时,应该用"请慢走","欢迎下次光临"等礼貌 送客时 语言送客.即使顾客多次挑选仍未购买,也同样要礼貌送客,不得流露不 满情绪,让顾客反感. 繁忙时——当接待繁忙时,同样要对来客主动问候,要随时关注顾客.发 繁忙时 现有服务需求时,要及时迎上或者使用"请您稍等一下","我马上过来" 等安慰语言.
统一的员工形象标准
统一的外表形象标准 统一的行为形象标准 统一的表情形象标准
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外表形象标准
整体个人形象——自然大方得体,符合工作需要及安全规则.精神奕奕, 整体个人形象 充满活力,整齐清洁 . 头发——要经常梳洗,保持整齐清洁,自然色泽,要求前不覆额,侧不 头发 掩耳,切勿标新立异.男员工后不及领;女员工不能用夸张头饰,如是 长发的必须将其挽束起来,不能任意披散. 脸部——面部保持干净清爽,无汗渍和油污等不洁之物.女员工可淡妆 脸部 打扮,不得浓妆艳抹. 嘴部——保持口腔清洁,牙齿整齐洁白无异味,嘴角无泡沫;饭后应对 嘴部 照镜子检查有无食物残渣.女员工不用深色或艳丽口红.上班前不吃异 味食品(如大蒜,韭菜),不喝含酒精的饮料.
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名词解释 名词解释 主推——主推商品是指具有核心竞争力,为门店 主推 为企业创造较大利润,需要动员全体员工销售的 重要商品.
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被禁止的工作行为
◆在公司内任意调换,挪动桌椅,电脑和办公设备. ◆将衣物等放在办公区(卖场)的桌面,展台,商品上; ◆在工作时间擅离岗位; ◆墙上乱钉,乱贴,乱涂,损坏公物和花木; ◆随地吐痰,乱扔纸屑杂物; ◆未经公司允许接受媒体的采访; ◆私自配制店内门橱钥匙; ◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造 成损伤的,或当事人及目击者知情不报; ◆在店内公共区域吸烟; ◆有意破坏团结,煽动怠工或罢工行为; ◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店.
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被禁止的外表形象
◆浓妆艳抹,染色彩艳丽的头发,涂颜色夸张的口红和指 甲油,佩戴过耳的耳坠,佩戴奇异,夸张的首饰; ◆衣冠不整,胡须满面,头发蓬乱,留长指甲;
被禁止的行为形象
◆站立时来回移动脚,低头,晃动身体,两臂抱胸; ◆行走时脚步拖拉,声音太大,步履沉重,迟缓; ◆使用禁忌手势;
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外表形象标准
胡须——男员工应每日上班前修剪胡须. 胡须 妆容——女员工应化淡妆,不得浓妆艳抹,不得在办公室(对客区域) 妆容 或大堂公共区域化妆 . 身体——注意个人卫生,身体,面部,手部保持清洁.勤洗澡,无体 身体 味.上班时不得在工作场所内饮酒,以免散发酒气.手部:保持指甲 洁净,整齐,不留长指甲,勤修剪;不涂有颜色的指甲油,手指和手 腕上不得配戴一圈以上或其他夸张的饰物,可以戴手表,要以正装为 好,不得戴过分张扬的手表.保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指 甲油.
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行为形象标准( 行为形象标准(一)
站姿——以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势,挺胸收腹,两 站姿 腿直立,眼睛平视,表情自然,面带微笑,双手在体前交叉,右手放在左手 上.男员工两脚自然分开略比肩窄,身体中心落于两脚之间;女员工站立时 ,脚成V字型,双膝和脚后跟要紧靠.站累时,两脚可稍微放松,但上体仍 应保持正直.禁止双手交叉抱胸或双手插兜,歪头驼背,依壁靠墙,东倒西 歪等不良行为. 坐姿——以坐姿工作的员工,入座要轻缓,上身要直,并时刻保持端正的 坐姿 姿势,大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,人体中心垂直向下,腰 部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,腿,脚正对前方,手 自然放在双膝上,两腿自然并拢,目光平视,面带笑容,应座椅子2/3位置 .不盘腿,不脱鞋,头不上扬下垂,背不前俯后仰,腿不搭座椅扶手. 行姿—— ——抬头挺胸,平视前方,收腹直腰,双臂自然下垂,掌心向内,以 行姿—— 身体为中心前后自然摆动,步幅以一脚半为宜.平衡,协调,精神,忌低头 ,手臂不摆或摆幅过大,手脚不协调,避免走内八字和外八字,行走带响, 连蹦带跳,摇头晃脑,低头看脚,摆胯扭腰等.
★柜台内不得存放私人物品(如:服装,包,零食,饮料等);保持卖场
整洁,流畅,以利于商品保管.及时清理包装物,消除隐患,保障过道畅 通,确保安全;
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卖场环境规范
卖场环境 商品陈列--主推,包销,新品,畅销商品要陈列在最醒目,最吸引顾客 商品陈列 视线的位置,陈列时应注意商品之间的相互联系.不得在货架前摆放其他 器皿或障碍物,妨碍顾客购买.营业中要保持商品陈列整洁,注意随时整 理展台,展柜陈列的商品,及时补充商品,不留"老虎口".商品不得直 接陈列在地上,要保持商品,货架,道具的干净,避免生锈及污迹 . 价签要求--明码标价.价签标价要使用阿拉伯数字标明人民币金额,并 价签要求 做到编码,单位,品名,规格,产地,零售价六齐全.价签文字要规范, 一货一签,货签相符,对位,醒目,无货有价签并标明"未出样"字样. 标价牌的内容要尽量使用电脑打印 .降价签如实标明降价原因,执行期限 和原价,现价. 堆头--在卖场的堆头只允许是赠品堆头或季节性畅销商品;堆头陈列必 堆头 须整齐美观,堆头陈列必须保持安全性(不能让顾客感觉一碰都会掉或 塌);堆头处必须用爆炸花做明显标识.
卫生,环境 卫生,环境——卖场清洁卫生规范 卖场清洁卫生规范
★坚持每天营业前,营业后两次清扫,坚持每周一次彻底清扫,闲暇时随
时清扫. ★各自负责好柜台内外,小库,通道等指定范围内的环境卫生,要做到无 积尘,无蜘蛛网,地洁,柜净,玻璃明亮,走道通畅. ★收款台桌面,桌底(顾客所见之处)不得堆放如交班本,交款本,离岗 记本,班表等杂物,工作用具须摆放整齐. ★商品陈列后,装载货物的纸箱,包装材料须立即清理到塔楼的垃圾间, 不得堆放在商场内. ★丢弃垃圾须投放在纸篓中,如纸篓过满须自行及时清理;发现地面有纸 屑,水迹,尿迹须立即通知清洁工进行清理干净.
三个统一 六个步骤
-----门店员工销售服务流程规范V1.0 -----门店员工销售服务流程规范V1.0 门店员工销售服务流程规范
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名词注释
"三个统一": 三个统一" 三个统一
是指统一的门店员工着装标准,统一的门店员工形 象标准,统一的门店员工工作标准,即门店员工日常行 为规范.
"六个步骤": 六个步骤"
是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程 中的等待机会,接近顾客,了解顾客需求,介绍商品, 达成销售,连带销售的六个阶段,并遵守的销售步骤和 言行服务标准.
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"三个统一" 三个统一" 三个统一
统一的员工着装标准 统一的员工形象标准 统一的员工工作标准
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统一的员工着装标准
服务规范( 服务规范(一)
必须遵循——微笑原则,对错原则,机遇原则,换位原则 微笑原则,对错原则,机遇原则, 必须遵循 微笑原则 四大原则. 四大原则
待客时——实行定位站岗,一人时站中间,两人时站两边,三人以上 待客时 时分开列成一线,站圆形柜台时要经常移动.保持规范站姿,不能倚靠 柜台,手中不能玩弄商品或其他物品,面部保持自然微笑.细心观察周 围的情况 "是否有需要帮助的顾客" .尽量不让客人重复说明同一件事 的内容 "最初接待客人的人必须将客人的要求仔细地传达给最终出面接 待客人的同事". 迎客时——当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑或点头 迎客时 致意,主动向顾客打招呼.细心体察顾客心理,当与顾客的目光相对时, 用自然亲切的微笑向顾客示意,并问候"您好!不得因内务工作怠慢顾 客(如做帐,盘点,搞卫生等),更不能因闲谈,做私事等影响接待工 作.在接待顾客时,禁止交头接耳议论顾客 .
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服务规范( 服务规范(一)
营业结束时 ——营业结束铃声未响,不得提前收商品,做盘点,做交 接工作.营业结束铃声响后,不得催赶顾客离场,要耐心地接待好最后 一位顾客 当遇到顾客投诉时——当顾客投诉时,耐心听取顾客陈述,让顾客把话 当遇到顾客投诉时 说完,一般情况下,不可打断顾客的话进行解释.对于投诉者未说清楚 的问题,应礼貌要求再次说明,并记下问题的要点.安慰客人,表示同 情和理解,迅速做出判断,尽快处理;对于暂时处理不了的问题,要耐 心解释,并立即通知上级主管到场,绝不与顾客辩解,反驳或争吵.投 诉的记录不得涂改,撕毁,更不能造假,对客人投诉的任何事情,必须 有调查处理结果,对投诉调查属实后,可作为奖励和处罚的依据. 当双方发生争执时 ——原则上,营业员不得与顾客发生争吵;不得与 顾客在语言和行为上有所抵触,应该耐心解释情况,请求顾客理解.如 果顾客不听解释,应立即请上级主管分隔处理,不要一直与顾客在营业 区僵持,造成不良影响 当遇到可疑人员时——遇到疑似小偷等人员时,不要马上流露出厌烦表 当遇到可疑人员时 情.提高警惕,时刻用目光关注可疑人员.当发现可疑人员欲有所行动 时,应立即通知保安处理.
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被禁止的表情形象
◆交谈时表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离 不定; ◆手指着别人说话; ◆手指不停地敲东西,摆弄笔,钥匙链等小物件,玩弄手指 或咬指甲; ◆当众梳头,化装,照镜子; ◆嚼口香糖; ◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里;
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统一的员工工作标准
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着装标准
3,领带:男员工领带系好,下端长及腰带上下缘之间,门店女员工系好 , 领结. 4,鞋/袜:工鞋鞋底,鞋面,鞋侧保持干净,无变型,无破损,鞋面要 , 袜 每天擦拭,保持光泽,保证无破损,不得私自加钉金属掌,有鞋带的 要系好,不得拖于地面 .禁止穿着带花边,通花的袜子,无破洞, 袜筒根不可露在外.男员工穿深色袜子. 5,工牌:工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸,挂绳 , 式应正面向上挂在胸前,保持水平,不得歪斜,保持清洁,端正.
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被禁止的着装行为
◆工作时间不着工装,不按要求佩戴,遮挡或涂改工牌.穿着短裤,背心, 牛仔裤,运动装,运动鞋,休闲鞋,过分暴露的服装,超短裙,低胸衫或 其他有碍观瞻的奇装异服,不穿袜子; ◆佩戴叮当作响,耀眼或分散他人注意力的首饰; ◆在工作区域以外(班中正常外出就餐除外)着工装;
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着装标准
服装——工作时间内着本岗位规定制服.上班前要整理好服装,保持干 服装
净,平整,无明显污迹,破损.在当班的过程中,要常检查自身着装情况, 发现异常要及时整理,但不得在公共场所进行.不可擅自改变制服的穿着 形式或私自增减饰物,不敞开外衣,卷起裤脚,衣袖. 1,黑色或深色西装:上班需着黑色或深蓝色西服,保持服装整洁笔挺, ,黑色或深色西装 背部无头发和头屑,制服外不得显露个人物品,衣,裤口袋整理平整,勿 显鼓起.上衣口袋不能插笔和配带饰物,工服口袋不能放置过多物品而鼓 起.男员工的西服扣子应扣上面两粒或全扣;女员工着西装时,应全扣上. 2,白色衬衣:上班需着白色或浅色衬衫,保持袖口领口的洁净,平整,无 ,白色衬衣: 污迹,扣上风纪扣,不得挽袖.衬衣领,袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm. 3,下装 ,下装:裤子/裙子要烫直,裤子折痕清晰,长及鞋面,不得卷起裤脚.
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行为形象标准( 行为形象标准(二)
◆引导手势: 引导手势: 引导手势 ◇手势的规范标准是:五指伸直并拢,腕关节伸直,手与 前臂形成直线. ◇迎接来宾做"请往前走"手势时,其动作要领是:站成 右丁字步,左手下垂,右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前 方. ◆鞠躬: 鞠躬: 鞠躬 ◇在卖场中与顾客打招呼时,行点头礼——即十五度鞠躬. 即与顾客打招呼或交错而过时,须面带微笑,行15度鞠躬礼, 头和身体自然前倾,低头比抬头慢.
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服务规范( 服务规范(一)
选购时——当顾客走进柜台时要主动迎上,应用 "我可以帮您忙吗?"等 选购时 礼貌语言接待顾客.当顾客随意浏览商品时,应给顾客提供一个宽松自然 的购物环境,随时用目光关注顾客,当发现顾客需要服务时,及时主动迎 上服务.营业员不得跟踪,尾随,喋喋不休地介绍商品,令顾客厌烦. 介绍时——主动征求顾客的意见,不要自作主张,充分理解顾客的心理, 介绍时 即使顾客多次挑选也要耐心服务.介绍时要全面,专业,如实介绍商品的 性能,特点,用途,产地,质量,价格及保养方法,促销活动等相关信息, 要用普通话接待外地顾客,当好顾客的参谋.推销商品时语言应尽量简单, 原则上避免滔滔不绝地进行商品的说明 . 送客时——当顾客离去时,应该用"请慢走","欢迎下次光临"等礼貌 送客时 语言送客.即使顾客多次挑选仍未购买,也同样要礼貌送客,不得流露不 满情绪,让顾客反感. 繁忙时——当接待繁忙时,同样要对来客主动问候,要随时关注顾客.发 繁忙时 现有服务需求时,要及时迎上或者使用"请您稍等一下","我马上过来" 等安慰语言.
统一的员工形象标准
统一的外表形象标准 统一的行为形象标准 统一的表情形象标准
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外表形象标准
整体个人形象——自然大方得体,符合工作需要及安全规则.精神奕奕, 整体个人形象 充满活力,整齐清洁 . 头发——要经常梳洗,保持整齐清洁,自然色泽,要求前不覆额,侧不 头发 掩耳,切勿标新立异.男员工后不及领;女员工不能用夸张头饰,如是 长发的必须将其挽束起来,不能任意披散. 脸部——面部保持干净清爽,无汗渍和油污等不洁之物.女员工可淡妆 脸部 打扮,不得浓妆艳抹. 嘴部——保持口腔清洁,牙齿整齐洁白无异味,嘴角无泡沫;饭后应对 嘴部 照镜子检查有无食物残渣.女员工不用深色或艳丽口红.上班前不吃异 味食品(如大蒜,韭菜),不喝含酒精的饮料.
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名词解释 名词解释 主推——主推商品是指具有核心竞争力,为门店 主推 为企业创造较大利润,需要动员全体员工销售的 重要商品.
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被禁止的工作行为
◆在公司内任意调换,挪动桌椅,电脑和办公设备. ◆将衣物等放在办公区(卖场)的桌面,展台,商品上; ◆在工作时间擅离岗位; ◆墙上乱钉,乱贴,乱涂,损坏公物和花木; ◆随地吐痰,乱扔纸屑杂物; ◆未经公司允许接受媒体的采访; ◆私自配制店内门橱钥匙; ◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造 成损伤的,或当事人及目击者知情不报; ◆在店内公共区域吸烟; ◆有意破坏团结,煽动怠工或罢工行为; ◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店.
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被禁止的外表形象
◆浓妆艳抹,染色彩艳丽的头发,涂颜色夸张的口红和指 甲油,佩戴过耳的耳坠,佩戴奇异,夸张的首饰; ◆衣冠不整,胡须满面,头发蓬乱,留长指甲;
被禁止的行为形象
◆站立时来回移动脚,低头,晃动身体,两臂抱胸; ◆行走时脚步拖拉,声音太大,步履沉重,迟缓; ◆使用禁忌手势;
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外表形象标准
胡须——男员工应每日上班前修剪胡须. 胡须 妆容——女员工应化淡妆,不得浓妆艳抹,不得在办公室(对客区域) 妆容 或大堂公共区域化妆 . 身体——注意个人卫生,身体,面部,手部保持清洁.勤洗澡,无体 身体 味.上班时不得在工作场所内饮酒,以免散发酒气.手部:保持指甲 洁净,整齐,不留长指甲,勤修剪;不涂有颜色的指甲油,手指和手 腕上不得配戴一圈以上或其他夸张的饰物,可以戴手表,要以正装为 好,不得戴过分张扬的手表.保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指 甲油.
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行为形象标准( 行为形象标准(一)
站姿——以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势,挺胸收腹,两 站姿 腿直立,眼睛平视,表情自然,面带微笑,双手在体前交叉,右手放在左手 上.男员工两脚自然分开略比肩窄,身体中心落于两脚之间;女员工站立时 ,脚成V字型,双膝和脚后跟要紧靠.站累时,两脚可稍微放松,但上体仍 应保持正直.禁止双手交叉抱胸或双手插兜,歪头驼背,依壁靠墙,东倒西 歪等不良行为. 坐姿——以坐姿工作的员工,入座要轻缓,上身要直,并时刻保持端正的 坐姿 姿势,大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,人体中心垂直向下,腰 部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,腿,脚正对前方,手 自然放在双膝上,两腿自然并拢,目光平视,面带笑容,应座椅子2/3位置 .不盘腿,不脱鞋,头不上扬下垂,背不前俯后仰,腿不搭座椅扶手. 行姿—— ——抬头挺胸,平视前方,收腹直腰,双臂自然下垂,掌心向内,以 行姿—— 身体为中心前后自然摆动,步幅以一脚半为宜.平衡,协调,精神,忌低头 ,手臂不摆或摆幅过大,手脚不协调,避免走内八字和外八字,行走带响, 连蹦带跳,摇头晃脑,低头看脚,摆胯扭腰等.
★柜台内不得存放私人物品(如:服装,包,零食,饮料等);保持卖场
整洁,流畅,以利于商品保管.及时清理包装物,消除隐患,保障过道畅 通,确保安全;
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卖场环境规范
卖场环境 商品陈列--主推,包销,新品,畅销商品要陈列在最醒目,最吸引顾客 商品陈列 视线的位置,陈列时应注意商品之间的相互联系.不得在货架前摆放其他 器皿或障碍物,妨碍顾客购买.营业中要保持商品陈列整洁,注意随时整 理展台,展柜陈列的商品,及时补充商品,不留"老虎口".商品不得直 接陈列在地上,要保持商品,货架,道具的干净,避免生锈及污迹 . 价签要求--明码标价.价签标价要使用阿拉伯数字标明人民币金额,并 价签要求 做到编码,单位,品名,规格,产地,零售价六齐全.价签文字要规范, 一货一签,货签相符,对位,醒目,无货有价签并标明"未出样"字样. 标价牌的内容要尽量使用电脑打印 .降价签如实标明降价原因,执行期限 和原价,现价. 堆头--在卖场的堆头只允许是赠品堆头或季节性畅销商品;堆头陈列必 堆头 须整齐美观,堆头陈列必须保持安全性(不能让顾客感觉一碰都会掉或 塌);堆头处必须用爆炸花做明显标识.