商战中客户类型解析与对策
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内向： 亲和力、逻辑强
四种类型的客户性格及其代表动物：
外向
活泼型 重人际 和平型
力量型 分析型
重事物
>> Document Title
内向
四和性格的具体特征：
外向
重 人 际
重 事 物
>> Document Title
内向
四种性格特性的解释：
1.活性型的客户：
? 以人为主，予人好感，健谈，情绪和感情外漏露。做决 策比较快。为人处事相对比较极端。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大 。
B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是 听。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
>> Document Title
3）分析型客户的行为特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你 可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你 所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
>> Document Title
2）力量型客户的行为特征
做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。
?销售人员如果想要提高成交效率，就要针对不同 性格的客户采用不同的方法，加强对客户的影响 力、说服力和价值传递能力－－这样能加速客户 走完这些流程。
动机
考虑
寻找
体验
>> Document Title
购买
选择
用两个维度区分客户性格：
外向： 表现力、控制力
重人际
>> Document Title
Βιβλιοθήκη Baidu
重事物
2.力量型的客户：
? 意志坚决果断，行动迅速，目标主动，所以对结果要求 明确，不需要过多的分析。
3. 分析型的客户：
? 深思熟虑、善于分析、严肃有目标，追求完美，有责任 心。
4.和平型的客户：
? 性格低调、平和易相处。
>> Document Title
1）活泼型客户的行为特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
销售人员的抱怨
这个人真怪；
我就纳闷了：
同样是需要执行力提升的 客户，成交难度的差距咋 么这么大呢？
这个人真难打交道；
这个人真粗鲁；
这个人挺可怕的；
……
>> Document Title
为什么要研究客户类型？
?对某个产品有同样需求的客户，虽然在购买流程 的理性上都要经历以下这些阶段，但是跨越每个 阶段时的速度大不一样，影响因素也不一样，现 在主要研究客户的性格对其影响。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。
C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。
>> Document Title
4）和平型客户的行为特征
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象 孔雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。
1.太关注工作 2.询问他们的
看法 3.冷漠
>> Document Title
2、和力量型客户沟通：
类 如何 型 把握
你要做什么
你不能做什么
老 直入 1.开门见山、直切主题
1.浪费时间、
鹰 主题 2.方案分析简洁明确、具体， 毫无目的、
型
便于选择；
2.过度关注细
3.有准备、有组织
节
4.强调结果所能引起的作用， 3.太感情化、
米饭？包子？
动机
考虑
到哪里吃？
寻找
体验
吃后的评价
>> Document Title
购买
进餐
选择
特色菜？
目录
?一、 客户的购买流程 受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信 息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果 评估 ?二、 四种性格类型 活泼型、力量型、和平型、分析型 ?三、不同性格客户不同对策
>> Document Title
主要策略
赞美 恭维
解说
>> Document Title
服务
提供证据 征询意见
1、和活泼型客户沟通：
类 如何
你要做什么
型 把握
孔 快速 1.积极并且热情，让人觉得
雀 激情 有趣
型
2.了解他们，询问他们对事
情的态度和意见；
3.对他们的观点看法表示支 持
4.适当调整决策速度，以免 因快速决定而后悔
你不能做什么
主动出击
>> Document Title
4、和和平型客户沟通：
类 如何 型 把握
你要做什么
鸽 稍慢 1.友善、真诚，逐步了解客
子 一些 户、 随便些，不紧逼；
型
2.支持对方并给对方思考的
空间；
3.积极地听，鼓励他们说
4.帮助他们尽快做决定。
带来的效果。
4.争吵, 打断
对方
>> Document Title
3、和分析型客户沟通：
类 如何 型 把握
你要做什么
猫 稍慢 1.承诺的内容坚决兑现；
头 一些 2.给出价格/配置的细节；
鹰
3.精心准备详细的资料以及相
型
关的数据和细节
4.提供证据
你不能做什么
1.杂乱无章 2.太随意 3.用主观来判
断 4.过于自信，
什么好话，能够到达目的。 4.和平型的孩子： 软磨硬泡。
>> Document Title
目录
?一、 客户的购买流程 受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信 息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果 评估 ?二、 四种性格类型 活泼型、力量型、和平型、分析型 ?三、不同性格客户不同对策
>> Document Title
C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
>> Document Title
识别各种类型的举例：
? 背景：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐 伤牙。
1.活泼型的孩子： 打碎玻璃，表示不满。 2.力量型的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，
不放弃追求，行动顺速。 3.分析型的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说
北京君伦科技有限公司
客户类型解析与对策
目录
?一、 客户的购买流程 受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信 息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果 评估 ?二、 四种性格类型 活泼型、力量型、和平型、分析型 ?三、不同性格客户不同对策
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发现消费者购买的全部真相
肚子饿，要 吃东西
四种类型的客户性格及其代表动物：
外向
活泼型 重人际 和平型
力量型 分析型
重事物
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内向
四和性格的具体特征：
外向
重 人 际
重 事 物
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内向
四种性格特性的解释：
1.活性型的客户：
? 以人为主，予人好感，健谈，情绪和感情外漏露。做决 策比较快。为人处事相对比较极端。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大 。
B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是 听。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
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3）分析型客户的行为特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你 可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你 所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
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2）力量型客户的行为特征
做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。
?销售人员如果想要提高成交效率，就要针对不同 性格的客户采用不同的方法，加强对客户的影响 力、说服力和价值传递能力－－这样能加速客户 走完这些流程。
动机
考虑
寻找
体验
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购买
选择
用两个维度区分客户性格：
外向： 表现力、控制力
重人际
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重事物
2.力量型的客户：
? 意志坚决果断，行动迅速，目标主动，所以对结果要求 明确，不需要过多的分析。
3. 分析型的客户：
? 深思熟虑、善于分析、严肃有目标，追求完美，有责任 心。
4.和平型的客户：
? 性格低调、平和易相处。
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1）活泼型客户的行为特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
销售人员的抱怨
这个人真怪；
我就纳闷了：
同样是需要执行力提升的 客户，成交难度的差距咋 么这么大呢？
这个人真难打交道；
这个人真粗鲁；
这个人挺可怕的；
……
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为什么要研究客户类型？
?对某个产品有同样需求的客户，虽然在购买流程 的理性上都要经历以下这些阶段，但是跨越每个 阶段时的速度大不一样，影响因素也不一样，现 在主要研究客户的性格对其影响。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。
C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。
>> Document Title
4）和平型客户的行为特征
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象 孔雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。
1.太关注工作 2.询问他们的
看法 3.冷漠
>> Document Title
2、和力量型客户沟通：
类 如何 型 把握
你要做什么
你不能做什么
老 直入 1.开门见山、直切主题
1.浪费时间、
鹰 主题 2.方案分析简洁明确、具体， 毫无目的、
型
便于选择；
2.过度关注细
3.有准备、有组织
节
4.强调结果所能引起的作用， 3.太感情化、
米饭？包子？
动机
考虑
到哪里吃？
寻找
体验
吃后的评价
>> Document Title
购买
进餐
选择
特色菜？
目录
?一、 客户的购买流程 受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信 息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果 评估 ?二、 四种性格类型 活泼型、力量型、和平型、分析型 ?三、不同性格客户不同对策
>> Document Title
主要策略
赞美 恭维
解说
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服务
提供证据 征询意见
1、和活泼型客户沟通：
类 如何
你要做什么
型 把握
孔 快速 1.积极并且热情，让人觉得
雀 激情 有趣
型
2.了解他们，询问他们对事
情的态度和意见；
3.对他们的观点看法表示支 持
4.适当调整决策速度，以免 因快速决定而后悔
你不能做什么
主动出击
>> Document Title
4、和和平型客户沟通：
类 如何 型 把握
你要做什么
鸽 稍慢 1.友善、真诚，逐步了解客
子 一些 户、 随便些，不紧逼；
型
2.支持对方并给对方思考的
空间；
3.积极地听，鼓励他们说
4.帮助他们尽快做决定。
带来的效果。
4.争吵, 打断
对方
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3、和分析型客户沟通：
类 如何 型 把握
你要做什么
猫 稍慢 1.承诺的内容坚决兑现；
头 一些 2.给出价格/配置的细节；
鹰
3.精心准备详细的资料以及相
型
关的数据和细节
4.提供证据
你不能做什么
1.杂乱无章 2.太随意 3.用主观来判
断 4.过于自信，
什么好话，能够到达目的。 4.和平型的孩子： 软磨硬泡。
>> Document Title
目录
?一、 客户的购买流程 受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信 息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果 评估 ?二、 四种性格类型 活泼型、力量型、和平型、分析型 ?三、不同性格客户不同对策
>> Document Title
C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
>> Document Title
识别各种类型的举例：
? 背景：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐 伤牙。
1.活泼型的孩子： 打碎玻璃，表示不满。 2.力量型的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，
不放弃追求，行动顺速。 3.分析型的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说
北京君伦科技有限公司
客户类型解析与对策
目录
?一、 客户的购买流程 受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信 息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果 评估 ?二、 四种性格类型 活泼型、力量型、和平型、分析型 ?三、不同性格客户不同对策
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发现消费者购买的全部真相
肚子饿，要 吃东西