客服培训手册

客服培训手册说明：手册内容均为未来考核使用一、客服服务流程1、智能呼救流程2、智能报警救助话术（1）老人的报警电话要在电话响三声内接起，开头语说：您好曜阳快助，您需要什么帮助？（2）若为误报警，要礼貌的说：“您没事就好，有什么需要可以联系我们，祝您生活愉快再见。

”（3）若老人不能流畅说话，则要说：请您不要紧张不要动我们马上联系120急救;（4）若能听到周围有其他人在说话，则要大声说话让那个人把老人的设备拿起询问上一步的具体情况。

（5）联系120需要告诉120：“你好我是曜阳快助的工作人员，在XXX地，有一位老人摔倒了。

”对于120所提出的问题要做出详细的回答，例如：老人地址、有无陪同人员、联系人或陪同人员电话、能否开门、有无电梯、既往病史、在服药物等。

（6）联系紧急联系人，说：“你好我是曜阳快助的工作人员，XXX 老人现在在XXX地方摔倒了，已经叫了120急救车，也请您迅速赶往现场。

”（1）老人的报警电话要在电话响三声内接起，开头语说：您好曜阳快助，您需要什么帮助？（2）若为误报警，要礼貌的说：“您没事就好，有什么需要可以联系我们，祝您生活愉快再见。

（3）若老人还能继续通话，则要问：“您哪里不舒服，您哪里摔着了，您现在所在的具体位置在哪里，能看见什么标志的建筑物。

”等问题，判断老人现在的大致的身体状况并根据地图显示以及老人的描述迅速判断老人的具体位置，并安抚老人情绪告诉老人马上呼叫120急救。

4、医助服务流程&基本话术待流程确认后梳理5、购助服务流程&基本话术待流程确认后梳理二、客服职责&注意事项1、客服职责目的：使客服代表明确自己的岗位职责和索要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标: 为客户打造全国最好的康养服务平台。

第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念热情---以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业---对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉---对于本职工作应勤恳、努力、负责、格尽职守。

创新---全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从---应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；（2）职业素养：有涵养、有礼貌、普通话、有较高较全面的知识（服务/医护），学习能力强，快速接受新产品知识；（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一映像好，能给客户信任感；（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；（5）窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责（1）负责所有服务范围内客户的救助咨询、查询等问题的处理与解答；（2）负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；（3）负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；（4）负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；（5）完成上级安排的其他工作任务。

2、注意事项（1）重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是曜阳快助。

”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

（2）要有愉悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（3）端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒惰的姿态对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（4）迅速准确的接听：现在工作人员业务繁忙，当听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约在三秒钟，若长时间无人接听电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的公司会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（5）认真清楚的记录：随时牢记“5WIH”是指：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行。

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完整。

（6）有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切记粗率答复：“他不在”将电话挂断。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度的畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

三、客服礼仪&基本技能1、客服礼仪（1）电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；（2）迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；（3）适当记录细节；（4）拨通前先打好腹稿；（5）迅速切入主题；（6）使用电话敬语；（7）等对方挂电话后再挂电话；（8）同事不在时帮助接听电话，并留言记录；（9）电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

2、基本技能（1）客服人员也要掌握基本的医学判断知识以及日常急救常识。

熟练的业务知识（客服/医护培训），只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。

（2）耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。

（3）良好的沟通协调能力(与用户、与公司其他部门)，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。

4、良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。

5、流利的普通话和基本的计算机知识。

四、回访与督导1、用户回访（1）工作目的及内容根据公司需求定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对“曜阳快助”、对我们的康养产业的认可与信任。

通过周刊、满意的客户服务，使客户愿意消费我们的服务并积极宣传我们的品牌。

（2）工作细则a打出电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；b核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；（问题坐席人员工号怎么定？）c询问客户是否方便接听电话；d回访问题；e客户满意度；f有否其他问题；g客户有问题时告知用户，我们会反馈公司；h客户问题反馈公司有结果后，要及时反馈客户不得拖延，避免引起不必要的误会与冲突。

2、服务监督（1）您好！我是曜阳快助的客服专员，请问您是**叔叔/阿姨吗？（2）您近期在我们公司领取或购买的产品，我想将这次情况做个回访。

（3）请问您对我们的服务人员上门服务态度满意吗？（4）请问您对产品使用的满意度如何呢？（5）请问您对我们公司的品牌认可吗？（6）如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。

（7）谢谢您的回访，祝您生活愉快！五、用户投诉处理您好！曜阳快助，您需要什么帮助?1、直接答复用户，平息用户怒气，了解投诉内容，24小时内给客户答复。

叔叔/阿姨：我首先对这次问题给您带来的不便表示歉意，请您详细的讲一下您要反应的情况，我们会帮您解决的。

非常抱歉，我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

2、需要请示或不能直接答复的:您的（投诉/反应）内容我已经做好了详细记录，会很快转到相关部门解决，给您带来的不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听；或等处理完毕后我们会有工作人员在24小时之内通知到您。

3、用户投诉你或者其他客服代表服务态度不好或业务不是很熟时：我们（要听完客户的陈述后）:对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。

（注意在处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉）4、用户提出批评或表扬时：批评: 您的心情我们非常的理解，您所提出的问题我们也非常重视，我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。

表扬：谢谢，我们会更加努力的做好。

请问还有其他问题可以帮到您吗？感谢您的来电，祝您生活愉快！六、部门管理制度&奖惩1、部门管理制度（1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；（2）接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；（3）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；（4）客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的正真原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；（5）客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；（6）客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客服情况需向部门组长（或本中心负责人）汇报，并每月上报工作总结；（7）严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。