客户关系的建立与维护第2版》伊利客户的流失与挽回(1)

2.伊利财务状况分析
伊利
VS
蒙牛
8，734，990，975.36 2004年 7，213，827，000.00
12，196，145，719.4 2005年 10，824，950，000.00
16，579，693，004.02 2006年 16，246，368，000.00
19，359，694，894.942007年 21，318，062，000.00
政府营销
邀请了众多的体育 和娱乐明星代言 （刘翔、易建联、 刘亦菲、潘玮柏）
•伊利最终成为北京奥 运会的赞助商
营销策略
奥运营销
明星营销
4.针对流失原因采取的措施
客户因忠诚所获得的利益少 客户的转移成本低
消费积分 会员店
在竞争对手策略活跃 时应对策略被动
客户对企业的情感不够深
开发新产品 广告诉求
企业在客户服务不够细腻
二.流失原因归纳分析
1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失的原因 2、价格敏感型顾客的流失原因 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 4、客户的转移成本低 5、客户对企业的情感不够深 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻
三、伊利应对策略分析
“政府”营销
主要策略
“奥运”营销
“明星”营销
“昭君”文化节 “中国青少年发展伊 利梦想基金”
纯牛奶：给你健康
老年牛奶：关爱长辈
4.5 培训员工素质，提高服务质量
培训 员工素质提高 服务质量完善 挽回顾客的心
激励
感谢下 载
与超市联盟、培训人员
4.1 积分挽回客户
与分销商合作
年度积分
购满换购
金额积分 按月积分
4.2 会员店提高顾客转换成本
注册会员
会员积分
会员店
抽奖赠送
免费定期送货
参观伊利公司
4.3 开发新产品
新产品
吸引新顾客
留住老顾客
Biblioteka Baidu
挽回失去的顾客
4.4 广告提出诉求
奶粉：妈妈的爱
优酸乳：初恋的味道
广告传递情感
客户的流失与挽回
-----“伊利”在思考
目录
1
伊利客户流失状况简介
2
流失原因归纳分析
3
伊利应对策略分析
建议
一、伊利客户流失状况简介
1、伊利简介
内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品 行业龙头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八 部委首批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。
伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大 事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊 利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品 600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认 证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利 超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶 茶粉产销量一直稳居全国前三位。