客户关系的建立与维护第2版》伊利客户的流失与挽回(1)
客户关系管理_(第二版)
美.菲利普（Diane M. Philips）和巴格特尔（Hans Baumgartner）采用实验法同时检验过客户期望、产品 实绩、期望与实绩之差、客户的正面情感、负面情感 与客户满意程度的关系。
客户关系管理
2.2.2 客户忠诚（CL）
CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的 产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 CL实际上是一种客户行为的持续性，CL是指客户忠诚 于企业的程度。 CL表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿;另 一种是客户忠诚于企业的行为。
能动型 伙伴型
客户关系管理
2.1 客户关系分类 企业选择客户关系类型示意图
客户关系管理
2.2 静态客户关系与动态客户关系
2.5 2.1
2.4 2.2 静态客户关系 与动态客户关系 2.3
客户关系管理
2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系可按其形态的不同，分为两种：
静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL） 动态客户关系
客户关系管理
1. 5 客户关系管理的研究视角
1.3 1.4
1.2 1.5 客户关系管 理的研究视角 1.1
客户关系管理
1.5.1 客户关系管理的几个相关视角
企业文化 组织结构
顾客满意 核心竞争力 顾客抱怨 客户角度 顾客忠诚 服务质量的控制…
企业角度
战略管理…
CRM
资产增值角度
信息技术环境下
客户关系管理
客户关系管理
1. 1 客户关系管理的产生背景
客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体
的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息 系统。
客户关系作业及答案
客户关系作业及答案作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。
（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。
（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
客户关系部客户关系维护与提升方案
客户关系部客户关系维护与提升方案在竞争激烈的商业环境中，保持与客户良好的关系对于企业的长期发展至关重要。
客户关系维护与提升是客户关系部的核心职责之一。
本文将探讨客户关系维护与提升的具体方案，并提供实用性建议。
一、建立全面的客户资料库要确保良好的客户关系，首先需要建立全面且准确的客户资料库。
该资料库应包含客户的基本信息、购买记录、投诉记录等。
这样一来，客户关系部门可以随时了解客户的需求和偏好，并及时采取措施满足客户的需求。
二、定期与客户保持联系客户关系部门应定期与客户保持联系，以及时了解客户的反馈和需求。
可以通过电话、邮件或者微信等多种方式与客户交流。
通过开展电话回访、发送节日问候等活动，可以增加客户与企业的互动，加深彼此的了解，进一步巩固客户关系。
三、提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们对服务的需求也各不相同。
客户关系部门应根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
可以通过定制化产品、专属礼品等方式满足客户的个性化需求。
通过个性化的服务，可以让客户感受到企业的关心和重视，提高客户满意度。
四、及时处理客户投诉客户投诉是客户关系维护中不可避免的问题。
客户关系部门应及时处理客户的投诉，并提供满意的解决方案。
对于重要的客户投诉，应主动进行上级沟通，确保问题的解决。
同时，还应通过分析投诉原因，查找问题根源，并及时采取措施避免同类问题再次发生。
五、加强团队合作客户关系部门需要高效协同工作，以提供更好的客户服务。
可以通过定期的团队会议，分享工作经验和心得，进一步了解客户需求，提高工作效率。
同时，还可以采取奖励机制，激励团队成员积极参与客户关系工作，提升整体工作质量。
六、持续提升服务质量客户关系部门应不断提升服务质量，以保持与客户的良好关系。
可以定期开展客户满意度调查，听取客户的意见和建议，及时改进服务的不足之处。
此外，还可以组织培训和学习活动，提升团队成员的专业素养和服务意识。
七、积极拓展新客户除了维护老客户，客户关系部门还应积极拓展新客户。
《客户关系的建立与维护(第2版)》第三篇：客户关系的维护
运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。 通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。 通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势， 制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等， 同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
关键客户的管理
1.集中优势资源服务于关键客户
2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系 3.成立为关键客户服务的专门机构 (客户经理制 )
提升普通客户创造的价值
针对有升级潜力的“普通客户”，要努 力培养其成为“关键客户”；
针对没有升级潜力的“普通客户”，可 减少服务，降低成本。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努 力培养其成为“关键客户”
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，
要努力培养其成为“关键客户”
企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或 提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求， 这样就可以增加普通客户的购买量。
例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产 品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师 服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现 了客户层级的提升。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-3
20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷班级姓名学号成绩一、选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内）1．客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2．客户价值在( ) 生命周期阶段中, 客户关系发展到最高阶段，这一阶段是指企业与客户之间建立了极大的相互信任，企业向客户提供最大的价值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期3.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。
（）A .社会营销 B.市场营销 C.交易营销 D.关系营销4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
5.对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
（）A.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚6. 按照客户给企业创造的利润和价值，可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的19%。
A.重要型客户B.主要型客户C.普通型客户D.小客户7.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )。
A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值8. 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
客户的流失与挽回案例
客户的流失与挽回案例【篇一：客户的流失与挽回案例】客户的流失与挽回——以伊利集团为案例,伊利集团,伊利集团官网,挽回前女友成功案例,国有资产流失案例,伊利集团招聘,伊利集团经销商系统,伊利集团邮件系统,伊利集团电子采购平台,伊利集团财务报表分析【篇二：客户的流失与挽回案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。
在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。
发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。
客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。
1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。
产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。
（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。
网上伊奶投诉事件，比比皆是。
而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。
客户关系维护的方法与技巧
客户关系维护的方法与技巧客户关系维护是企业在与客户进行沟通和合作的过程中，通过各种方法和技巧，保持和加强与客户之间的关系。
良好的客户关系维护是企业取得成功的关键，可以帮助企业建立长期稳定的客户基础，提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进销售增长。
下面是一些常用的客户关系维护的方法与技巧：1.建立客户数据库：建立客户数据库是客户关系维护的基础。
通过建立客户数据库，可以收集客户的信息和需求，了解客户的购买行为和偏好，帮助企业进行针对性的营销和服务。
3.个性化服务：给客户提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。
可以通过客户细分和分析，针对不同的客户制定不同的营销策略，个性化定制产品和服务。
4.追加价值：在产品和服务外加入附加价值，提高客户对企业的依赖和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、会员积分等方式来追加价值，激励客户继续购买和合作。
5.建立合作伙伴关系：与客户建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展和成长。
可以通过与客户进行合作项目、联盟营销等方式，增加合作机会，拓展合作领域。
6.提供培训和教育：提供客户培训和教育，使客户更好地使用和了解产品和服务。
可以通过举办培训班、提供教程和操作手册等方式来提升客户的使用体验和产品认知。
7.及时回应和解决问题：对于客户的投诉和问题，及时回应和解决，保持良好的沟通和信任。
可以建立客户服务热线，设立客户服务团队，处理客户问题和投诉，解决客户的疑虑和困扰。
9.赞赏和奖励：对于忠诚的客户，给予赞赏和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
可以设立会员制度，提供优惠和礼品，给予特殊待遇和权益，让客户感受到被重视和关心。
客户流失与挽回的案例
客户流失与挽回的案例【篇一：客户流失与挽回的案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50% ，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。
在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。
发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。
客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth 奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料----- 蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。
1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。
产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。
（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。
网上伊奶投诉事件，比比皆是。
而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。
在售后服务这方面，伊利确实乏善可陈。
尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准，但在具体实施方面，造成了不容忽视的客户的流失问题。
但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求赔偿方面都表示对伊利的大大失望。
第三节 如何管理各级客户_客户关系管理：建立、维护与挽救_[共8页]
![第三节 如何管理各级客户_客户关系管理：建立、维护与挽救_[共8页]](https://img.taocdn.com/s3/m/fe43a668f121dd36a22d823b.png)
129第六章 客户的分级 “客户金字塔”包含着重要的思想，那就是：企业应为对本企业的利润贡献最大的关键客户，尤其是重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。
第三节 如何管理各级客户客户分级管理是指企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目—— 不是对所有客户都平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供 80% 利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。
一、关键客户的管理关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约 80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。
关键客户的管理在企业管理中处于重要的地位，关键客户管理的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。
一般来说，企业花了很大的代价才使与关键客户的关系进入稳定、良好的状态，然而竞争对手，总是瞄准这些客户并伺机发动“进攻”或“招安”，而一旦失去关键客户就会使企业的生产经营受到很大伤害。
因此，企业必须认真经营与关键客户的良好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。
关键客户管理又是一种投资管理，它直接影响着企业未来的发展。
牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能以点带面、以大带小，才能使企业保持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力，才能在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券！应该意识到，企业与客户之间的关系是动态的，企业识别关键客户也应该是一个动态的过程。
一方面现有的关键客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的关键客户与企业建立关系。
因此，企业应对关键客户的动向做出及时反应，既要避免现有关键客户的流失，又要及时对新出现的关键客户采取积极的行动。
客户流失—伊利案例分析
评价
市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户 是企业自下而上和发展的使命。伊利充分认识到客户 流失对于企业的影响，并冷静的看待，采取了相应的 措施挽回客户，吸引客户，提高自己企业的形象。
总结
当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销 的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自 己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也 是摆在一些企业工一家极具创新精 神和社会责任感的乳品企业。
伊利集团成立于1993年，现由液态奶、冷饮、奶粉、 和原奶五大事业部组成，所属企业130多个，旗下拥有 雪糕、冰淇淋、奶粉、酸奶、奶酪等1000多种产品品 种。
在几十年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安 全、健康的乳制品，输出最适合中国人体质的营养和 健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健 康体魄和幸福生活服务。
广告策略：蒙牛的“神舟” 事件、“超女”娱乐、“送 奶”公益及“NBA”体育营 销等都极大的提高了品牌知 名度。相反则削弱了伊利的 品牌忠诚度，导致客户流失。
市场波动：三聚氰胺发生之 时，伊利集团面临生死存亡。
产品质量、售后服务（投诉 处理）等
挽回流失客户的做法
增强产品品牌实力 丰富产品类别 广告及宣传 渠道 质量管理 售后服务
案例分析
在中国的奶品行业，伊利、蒙牛和光明三大品牌的市 场占有率达到了全国市场的50%，在这一系列争夺奶 品市场的竞争中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客 户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时 处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要项目。
客户流失原因分析
外部原因：
内部原因：
行业竞争：蒙牛产品种类更 丰富，获益也更大。
客户关系维护策略
客户关系维护策略在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系维护已成为企业取得成功的关键因素之一。
拥有稳定的客户群体，并能够不断提升客户的满意度和忠诚度，对于企业的长期发展至关重要。
那么，如何有效地维护客户关系呢？以下是一些实用的策略。
一、建立良好的沟通渠道与客户保持畅通无阻的沟通是维护关系的基础。
这意味着企业要提供多种沟通方式，满足不同客户的需求。
比如，除了传统的电话和邮件，还可以利用社交媒体平台、在线客服等新兴渠道。
及时回应客户的咨询和反馈是关键。
当客户提出问题或建议时，应尽快给予准确、清晰的答复。
无论是正面的还是负面的反馈，都要认真对待，展现出对客户意见的尊重和重视。
定期与客户进行主动沟通也很重要。
可以通过发送个性化的邮件、短信或举办客户活动等方式，向客户传递企业的最新动态、产品信息和优惠活动，让客户感受到被关注和重视。
二、提供优质的产品和服务这是维护客户关系的核心。
无论企业的营销策略多么出色，如果产品和服务质量不过关，客户终究会流失。
确保产品质量可靠，符合甚至超越客户的期望。
在产品设计和生产过程中，充分考虑客户的需求和使用体验，不断进行优化和改进。
服务方面，要注重培养员工的服务意识和专业能力。
从客户接触企业的第一刻起，无论是销售环节还是售后支持，都要让客户感受到热情、专业和贴心的服务。
对于出现的问题和投诉，要迅速采取有效的解决措施，以挽回客户的信任。
同时，通过对问题的分析和总结，不断完善产品和服务，避免类似问题的再次发生。
三、个性化的客户体验每个客户都是独特的，因此提供个性化的服务能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。
利用客户数据和分析工具，了解客户的偏好、购买历史和行为习惯，为客户提供个性化的推荐和服务。
比如，电商平台根据客户的浏览和购买记录推荐相关产品，银行根据客户的财务状况提供个性化的理财方案等。
在与客户的互动中，使用客户的名字和个性化的称呼，让客户感受到独特的关注和尊重。
在特殊的日子，如客户的生日或重要纪念日，送上祝福和小礼物，能够进一步加深与客户的情感联系。
跨境客户关系管理(第2版)情景十一跨境客户流失管理和挽回
客户是一个公司最宝贵的财富。传统经营管理思想有个误区，其中的企业似乎只关心如何获取新的客户，如何扩大销售额，而忽略了如何保持已有的老客户。其实，老客户才是公司最具吸引力的群体。保持客户并使其增多是一个企业最重要的事情，同时又是一项艰巨的任务。某跨境电商业务员小王在吴经理的要求下，分析新老顾客在购物上有什么不同？分析降低客户流失率对店铺有哪些好处？
按客户流失原因，可以分为自然消亡类、需求变化类、趋利流失类和失望流失类。自然消亡类客户流失：例如，客户因破产、身故、移民或迁徙等，无法再享受企业的产品或服务，或者客户目前所处的地理位置位于企业产品和服务的覆盖范围之外。需求变化类客户流失：客户自身的需求发生了变化，导致对产品与服务不再需要。需求变化类客户的大量出现，往往是伴随着科技进步和社会习俗的变化而产生的。趋利流失类客户流失：因为跨境电商企业竞争对手的营销活动诱惑，客户终止与该店铺的客户关系，而转变为企业竞争对手的客户。失望流失类客户流失：因对该跨境电商企业的产品或服务不满意，客户终止与该企业的客户关系。
2021
情景十一 客户流失管理和挽回
子情景一跨境客户流失概述
学习目标
了解跨境客户流失的概念和特点
熟悉跨境客户流失的分类
能描述跨境电商客户流失的特点。
具备管理跨境客户流失的职业意识。
培养管理跨境客户流失的职业素养。
培养学生防微杜渐的“危机”意识。
能科学地对流失的跨境客户进行分类。
项目背景
在跨境电商迅速发展的同时，各跨境电商企业对有限客户资源的争夺变得更加激烈，一系列的问题也逐渐显现，尤以客户流失现象最为严重。在有限的网络市场资源中，随着市场竞争的进一步加剧，防止跨境客户流失的形势将会更加严峻。因此，跨境电商企业需要研究客户流失情况，分析客户流失原因，并采取相应措施降低客户流失率，才能在激烈的行业竞争中脱颖而出，成为跨境电子商务领域的胜利者。浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Allen在吴经理的要求下，开始整理店铺内客户流失的信息，并将流失的客户进行分类。
第10章客户的流失与挽回
10.2.1客户流失的原因
■ 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一 样的，这些因素正面作用的结果就是客户忠诚， 负面作用则导致客户流失。 ■ 客户不满意是造成客户流失的重要因素。
18
10.2.1客户流失的原因
■ 1.企业自身的原因 ■ （1）产品或服务的质量问题 ■ （2）服务态度或服务方式的问题 ■ （3）企业创新问题 ■ （4）员工流失问题
46
10.4.2挽回流失客户的原则
■ 3.客户关怀可以成为核心竞争力 ■ 很多企业都存在一个瓶颈：认为战略是管理层制 定的，执行是基层员工去做的。 ■ 把战略目标分解到企业员工日常工作的每一天； 建立一个执行监管机制；把战略目标分解成近期 目标、远期目标、月度指标、年度经营指标
47
10.4.3挽回流失客户的措施
第10章客户的流失与挽回
1
01 客户保持管理
目录
02 客户流失管理 03 客户流失识别与预警
04 客户挽回策略
2
教学目标
了解客户挽回的含义作用 了解客户流失的原因 掌握区别对待不同的流失客户的方法 了解客户挽回的策略
教学重点
客户流失的原因 客户流失预警
教学难点
客户挽回策略
3
10.1客户保持管理
顾客流失率是顾客流失的定量表述是判断顾客流失的主要指标用公式表示为客户流失率流失客户数量原有客户数量100321031客户流失识别顾客保持率是顾客保持的定量表述也是判断顾客流失的重要指标用公式表述为顾客保持率顾客保持数原有客户数量100顾客流失率331032客户流失的识别过程根据分析结果进行整改341033客户流失预警与防范客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作
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10.4.2挽回流失客户的原则
客户关系管理(第二版)第三章 客户关系简介
（三）客户关系的系统管理
客户关系管理可分为客户群管理和客户行为管 理。前者通过各企业制定的相应指标识别群体 特征，找出大客户；后者运用统计方法(如回归 分析，马尔可夫过程模型等)发现客户内部行为 的特点及其与外部行为和社会行为的关系。
第四节 客户忠诚分析
一、客户忠诚的概念理解 二、客户忠诚的分类 三、客户忠诚的类型分析 四、忠诚客户的行为 五、客户忠诚的成分 六、客户忠诚度的指标体系
客户盈利能力分析即分析客户为企业创造 价值的能力。客户盈利能力分析常用方法为“6C” 分析法，即对以下六个方面进行全面分析： （1）资本 （2）经济状况 （3）能力 （4）品德 （5）担保品 （6）连续性—主要审查客户的持续经济状况
3.客户盈利能力分析
对客户盈利能力进行分析，不仅要分析客户的 现有价值，还要分析客户的潜在盈利能力。如 何区分这些客户的潜在盈利能力主要通过两个 因素：一是潜在客户的行为特征和发展成为客 户行为特征的历史数据，二是计算客户价值的 标准。
西蒙· 诺克斯根据客户购买产品或服务的品牌数量与客 户的投入程度将客户划分为忠诚者、习惯性购买者、 多品牌购买者和品牌转换者。钻石模型如图3-3所示
（二）客户忠诚的表现形式及相互间 的区别
2.两种表现形式之间的区别
前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后 者则对企业来说具有直接价值。道理很简单，客户只有 意愿，却没有行动，对于企业来说是没有意义的。
企业需要做的：一是推动客户从“意愿”向“行为” 的转 化;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户 与企业的交易频度。
微观环境包括与企业关系密切、能够影响企业服务客户能力 的各种因素，包括企业自身、供应商、中介、竞争对手等。 宏观环境是指能给供应商制造市场机会和环境威胁的社会力 量，包括经济环境、自然环境、人口环境、技术环境、政治法律 环境等。
客户流失原因与挽回策略分析
一、客户流失原因1、企业内部员工流动导致客户流失。
这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。
与此带来的是竞争对手实力的增强。
2、客户遭遇新的诱惑。
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。
所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。
市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。
"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。
作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。
3、市场监控不力，销售渠道不畅。
某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。
三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。
这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。
4、缺乏诚信。
客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。
客户最担心和没有诚信的企业合作。
一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。
为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。
这无疑将会给企业带来巨大损失。
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2.伊利财务状况分析
伊利
VS
蒙牛
8，734，990，975.36 2004年 7，213，827，000.00
12，196，145，719.4 2005年 10，824，950，000.00
16，579，693，004.02 2006年 16，246，368，000.00
19，359，694，894.942007年 21，318，062，000.00
政府营销
邀请了众多的体育 和娱乐明星代言 （刘翔、易建联、 刘亦菲、潘玮柏）
•伊利最终成为北京奥 运会的赞助商
营销策略
奥运营销
明星营销
4.针对流失原因采取的措施
客户因忠诚所获得的利益少 客户的转移成本低
消费积分 会员店
在竞争对手策略活跃 时应对策略被动
客户对企业的情感不够深
开发新产品 广告诉求
企业在客户服务不够细腻
纯牛奶：给你健康
老年牛奶：关爱长辈
4.5 培训员工素质，提高服务质量
培训 员工素质提高 服务质量完善 挽回顾客的心
激励
感谢下 载
二.流失原因归纳分析
1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失的原因 2、价格敏感型顾客的流失原因 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 4、客户的转移成本低 5、客户对企业的情感不够深 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻
三、伊利应对策略分析
“政府”营销
主要策略
“奥运”营销
“明星”营销
“昭君”文化节 “中国青少年发展伊 利梦想基金”
客户的流失与挽回
-----“伊利”在思考
目录
1
伊利客户流失状况简介
2
流失原因归纳分析
3
伊利应对策略分析
建议
一、伊利客户流失状况简介
1、伊利简介
内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品 行业龙头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八 部委首批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。
伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大 事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊 利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品 600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认 证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利 超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶 茶粉产销量一直稳居全国前三位。
与超市联盟、培训
购满换购
金额积分 按月积分
4.2 会员店提高顾客转换成本
注册会员
会员积分
会员店
抽奖赠送
免费定期送货
参观伊利公司
4.3 开发新产品
新产品
吸引新顾客
留住老顾客
挽回失去的顾客
4.4 广告提出诉求
奶粉：妈妈的爱
优酸乳：初恋的味道
广告传递情感