铁路运输服务礼仪第一课教案
【铁路客运服务礼仪】铁路运输服务礼仪绪论教案
【铁路客运服务礼仪】铁路运输服务礼仪绪论教案铁路运输服务礼仪绪论教案铁路运输服务礼仪教案绪论第一节礼仪的含义、起源及发展一．礼仪的含义1、礼和仪在古代分别的含义2、现代礼仪的含义广义角度礼仪的含义：礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
狭义角度礼仪的含义：礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范；是指在较大或较隆重的正式场合，为表现对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。
3、礼仪的分类a.政务礼仪B.商务礼仪c.服务礼仪d.社交礼仪E.涉外礼仪4、礼仪与礼节和礼貌的区别:P3-P4二．礼仪的起源于发展（P5、P6）三．现代礼仪在生活中的作用1、现代礼仪的特征a.国际性（例如：泰国、日本）B.民族性（例如：回族、汉族）c.继承性（例如：春节、端午节）d.时代性（例如：古代中国的磕头礼仪）2、现代礼仪应遵循的原则i．平等原则：所谓平等就是指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
ii.适度原则：适度原则是指交往中把握分寸，根据具体情况、具体情境，行使相应的礼仪。
iii.自律原则：礼仪作为行为的规范，初始的准则，反映了人们共同的利益。
每个人都有责任、义务去维护它、遵守它。
第二节礼仪的功能和作用一．礼仪的功能1、约束功能（例如：公交车上、电影院不文明的行为）2、协调功能（例如：上下车时，先下后上）3、教化功能(例如：新加坡人民)二．礼仪的作用1、礼仪有助于提高自身修养2、礼仪有助于美化自身，美化生活3、礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系4、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设第三节铁路服务礼仪一．铁路服务礼仪及其发展铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体应用，是从事铁路运输服务的人员在自己岗位上完成的本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
铁路服务礼仪教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解铁路服务礼仪的基本原则和规范。
2. 培养学生在铁路服务过程中遵守礼仪，提高服务质量。
3. 增强学生的职业素养，为今后从事铁路服务工作打下基础。
教学重点：1. 铁路服务礼仪的基本原则和规范。
2. 铁路服务过程中礼仪的运用。
教学难点：1. 铁路服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 学会根据不同情境灵活运用礼仪。
教学准备：1. 教师准备PPT、案例分析等教学材料。
2. 学生准备笔记本、笔。
教学过程：第一课时一、导入1. 教师简要介绍铁路服务礼仪的重要性。
2. 引导学生思考：在铁路服务过程中，我们应该如何体现礼仪？二、讲授新课1. 铁路服务礼仪的基本原则：（1）尊重原则：尊重旅客，礼貌待人。
（2）热情原则：积极主动，热情服务。
（3）规范原则：遵守铁路服务规范，确保服务质量。
（4）诚实原则：诚信为本，不欺诈旅客。
2. 铁路服务礼仪的规范：（1）仪容仪表：着装整洁，仪容端庄。
（2）言谈举止：礼貌用语，态度亲和。
（3）服务流程：规范操作，提高效率。
（4）应急处理：迅速应对，妥善解决。
三、案例分析1. 教师展示典型案例，引导学生分析案例中服务人员的礼仪表现。
2. 学生分组讨论，提出改进建议。
四、课堂小结1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 强调铁路服务礼仪的重要性。
第二课时一、复习导入1. 教师提问：上一节课我们学习了哪些铁路服务礼仪？2. 学生回答，教师点评。
二、巩固练习1. 教师播放铁路服务礼仪视频，学生观察并分析。
2. 学生分组模拟铁路服务场景，运用所学礼仪进行服务。
三、拓展延伸1. 教师引导学生思考：在实际工作中，如何将铁路服务礼仪运用到具体岗位？2. 学生分享自己的经验，教师点评。
四、课堂小结1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 强调铁路服务礼仪在实际工作中的重要性。
教学评价：1. 课堂表现：学生积极参与课堂讨论，表现良好。
2. 案例分析：学生能够准确分析案例，提出合理建议。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程基本情况一适用专业:铁路交通专业二修课方式:必修三总学时: 学时总学分:4 学分四考核方式:闭卷考核五成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明一课程性质和内容铁路旅客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才;二课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践;掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础;三教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性;采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识;三、教学目标一知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理;2.理解服务企业文化和公共关系的理论等;3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略;二能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力;2.具有客服人员的表达与劝说能力;3.具有结合所学知识处理实际情况的能力;三素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识;2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观;四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容;教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点;教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容;教学难点:旅客运输业的特点教学方法:案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点;教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标;教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法:案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法,研究了标准制订、执行的意义及铁路旅客运输服务质量标准的主要内容;教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容;教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容;教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标;教学方法:案例分析、讲授法第四章铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的内容,简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容;教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤;教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容;教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法:案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法;教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法;教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法;教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法:案例分析、讲授法第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容,明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧;教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧;教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧;教学难点:重点服务工作的技能技巧教学方法:案例分析、讲授法第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略主要内容:介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要内容,介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法;教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;掌握服务有形展示策略与品牌策略;教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育;教学难点:服务有形展示策略与品牌策略;教学方法:案例分析、讲授法第八章动车组列车旅客运输服务主要内容:介绍了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧;教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项;教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧;教学难点:动车组车站的服务技巧;教学方法:案例分析、讲授法第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象,探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的处理的原则、功能及内容;教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;掌握企业形象塑造和设计的方法;教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法;教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象;教学方法:案例分析、讲授法五、教学内容与学时分配序号教学内容课时1 绪论22 铁路旅客运输服务概述上23 铁路旅客运输服务概述下24 旅客运输服务与服务质量上25 旅客运输服务与服务质量下26 服务质量问题的分类、责任与处理上27 服务质量问题的分类、责任与处理下28 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上29 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下210 客运工作全面质量管理上211 客运工作全面质量管理下212 铁路客运服务质量保证体系上213 铁路客运服务质量保证体系下214 铁路旅客满意度上215 铁路旅客满意度下216 期中复习217 期中复习218 期中考试219 概述220 概述221 铁路旅客心理222 铁路客运服务人员心理223 服务工作的主要内容224 服务工作的礼仪规范225 服务工作的技能技巧上226 服务工作的技能技巧下227 服务工作理念228 铁路旅客运输服务有形展示策略上229 铁路旅客运输服务有形展示策略下230 铁路旅客运输服务有形品牌策略上231 铁路旅客运输服务有形品牌策略下232 服务理念233 动车组车站服务上234 动车组车站服务下235 动车组列车服务上236 动车组列车服务下237 复习238 复习239 期末考试六、教学实施法建议1.对教学实施建议、及教学方法等的建议在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”,来提高学生的感性认识;课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度2.对教学设备设施的建议在课程中会用到多媒体播放案例,教学设施上要满足老师的要求3.对教学用具的建议黑板、多媒体七、建议使用的教材和主要参考书1. 教材铁路旅客运输服务,周平彭进主编,中国铁道出版社,2008 年出版,第二版;2. 参考书目铁路旅客运输服务质量标准,中国铁道出版社, 200210年出版铁路旅客运输服务质量监督监察办法,中国铁道出版社,1999年出版。
铁路运输服务礼仪第一课教案
铁路运输服务礼仪教案第一章仪表礼仪第一节男士仪容复习巩固1.什么叫礼仪?2.礼仪的分类？3.礼仪的功能和作用？一．男士的个人形象I、形象的重要性美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55％外表+38％表现+7％语言。
"有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键.而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的.所以大多数人们喜欢“以貌取人”。
因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。
【案例一】曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民”,与他的仪态表现分不开。
在1988年的总统选举中,布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。
而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。
原来布什有个毛病，他的演讲不太好,声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美.后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价.【案例二】某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。
老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币,要求存款。
接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。
事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……II、男士形象的内容A.讲究个人卫生1。
头发要干净、自然（最好不要染发烫发）2。
面部清洁、不留胡须(特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人）3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒）4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢）5。
鞋袜清洁与卫生(保持鞋面干净)6。
身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣）B。
铁路客运服务礼仪实训方案及流程
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铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
铁路运输服务礼仪 教学大纲
《铁路运输服务礼仪》课程教学大纲一、课程性质本课程是铁道运输（客货运）专业的专业课，主要讲授礼仪的含义、功能和作用，日常礼仪常识，铁路客运、货运（物流）服务规范等。
通过本课程的学习，使学生掌握仪容、仪态、人际沟通中的基本尺度和标准，养成良好的习惯，并在工作中能自觉应用礼仪规范进行服务，树立铁路企业的良好形象，表现出现代化铁路服务的风范。
二、课程教学目标（一）知识培养目标1、了解礼仪基本概念和重要性，了解东西方礼仪的差异。
2、掌握个人日常行为、仪容、仪态等礼仪标准。
3、掌握铁路客运、货运（物流）服务规范和礼仪。
（二）能力培养目标1、通过实训，能达到服务礼仪的规范要求。
2、使学生具备礼仪意识，养成遵从礼仪的行为。
三、课时分配表四、教学内容及教学要求项目一绪论1、了解礼仪的含义、起源及发展2、了解礼仪的功能和作用。
3、了解铁路服务礼仪及其发展，掌握铁路服务礼仪的重要性，掌握铁路服务礼仪应遵循的原则，理解动车组服务礼仪。
项目二仪容仪表仪态1、了解男士的形象，掌握男士的修饰。
2、了解美容、化妆。
3、掌握目光的使用，掌握微笑的技巧。
4、了解职业装的作用，掌握职业装的穿着规范，掌握女士职业装的穿着禁忌。
5、掌握站姿、坐姿的规定。
6、掌握行姿、蹲姿、鞠躬、手势的规定。
实训要求：目光的使用，微笑的技巧，对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、手势进行训练。
项目三、沟通礼仪1、熟悉礼貌语、道歉语、感谢语的使用，掌握语言沟通技巧。
2、熟悉称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼应用场合和注意事项，掌握规避礼貌忌语。
实训要求：对称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼进行训练。
项目四车站服务礼仪1、了解车站服务礼仪的内容和车站客运服务礼仪的特点，掌握车站客运服务礼仪的基本要求。
2、了解安全检查礼仪和候车大厅服务礼仪，掌握问讯引导礼仪和验票服务礼仪。
3、了解贵宾室服务礼仪和其他部门礼仪规范、掌握售票处服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪。
《运输服务礼仪》学习指导书讲解
《运输服务礼仪》学习指导书一、学习目的与基本要求《运输服务礼仪》是四川广播电视大学交通运输管理专业专科的一门专业基础课，课程性质是必修课。
使用中国铁道出版社出版、董正秀主编的《铁路运输服务礼仪》作为主要教材。
通过本课程的学习，可以使同学们掌握企业员工在从事服务性工作时应当具备和严格遵守的行为规范，为进一步学习专业科和日后工作打下职业基本素质的基础，同时，这门课必须进行严格的训练才能掌握，并需要在实际工作中实践和养成。
1、全面了解课程的体系、结构，对运输服务礼仪有一个总体的认识。
2、掌握服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等。
3、紧密联系实际，多练多实践，解决实际问题，把学科理论的学习融入到对服务具体实践的研究和认识之中，进一步提高服务水平和服务质量，更好的满足服务对象的需求。
二、学习内容和学习要求绪论1、了解礼仪的含义和分类，区分礼仪与礼貌、礼节2、了解礼仪的起源和发展3、掌握现代礼仪应遵循的原则4、了解礼仪的功能和作用5、掌握铁路服务礼仪应遵循的原则学习重点：现代礼仪应遵循的原则、铁路服务礼仪应遵循的原则习题：1、什么是现代礼仪？现代礼仪应遵循的原则是什么？2、联系实际，谈谈铁路服务礼仪的重要性。
3、谈谈您对“顾客永远是对的”这句服务名言的看法。
4、铁路服务礼仪应遵循的原则是什么？第一篇礼仪基础知识第一章仪表礼仪1、明确形象的重要性2、掌握男士形象的一般要求3、了解男士修饰的一般技巧4、了解女士美容护理的一般常识5、掌握女士化妆的基本方法6、掌握服务穿着的基本原则7、掌握西服穿着的规范8、了解职业装穿着规范学习重点：男士形象的一般要求、女士化妆的基本方法、服务穿着的基本原则、西服穿着的规范习题：1、简述男士的形象修饰需要注意哪些方面？2、女士在练习化妆中遇到哪些问题？3、简述西服穿着的规范。
4、你对你的职业装有何看法？第二章仪态礼仪1、正确运用目光2、掌握微笑的要领3、把握正确的站姿4、把握得体的坐姿5、把握行姿的要领6、掌握几种特殊情况下的行走姿态7、把握得体的鞠躬形式8、把握常用的手臂姿势学习重点：正确的站姿、行姿的要领、得体的鞠躬形式、常用的手臂姿势习题：1、服务人员如何才能做好微笑服务？2、练习标准站姿、递接物品、指示方位等姿势，思考您的常见问题是什么？第三章沟通礼仪1、了解礼貌用语的特点2、掌握礼貌用语的原则和禁忌3、理解国内外常见的见面礼节学习重点：礼貌用语的原则和禁忌习题：1、思考服务岗位上的常用礼貌用语有哪些？2、礼貌用语的原则有哪些？您常会犯的禁忌有哪些？第四章东西方礼仪1、了解东西方礼仪的差异2、掌握东西方礼仪的特点3、了解英国、法国、美国、日本、韩国等国家的礼仪学习重点：东西方礼仪的特点习题：1、简述东西方礼仪的差异性2、试想：但您遇到英国人、法国人、美国人、日本人或者韩国人的时候，应如何为他们服务？第二篇铁路客运服务礼仪第五章车站服务礼仪1、了解车站客运服务利益的基本要求、原则与主要内容2、熟悉车站和动车组车站客运员服务程序及标准以及各岗位的利益要求3、掌握车站和动车组车站客运服务中细微服务与重点旅客服务细节学习重点：车站和动车组车站客运员服务程序及标准以及各岗位的利益要求、细微服务与重点旅客服务细节习题：1、车站客运服务的基本要求与主要内容有哪些？2、客运值班员与客运员的服务程序与作业标准是什么？3、车站客运人员对仪容和行为举止有哪些具体要求？4、车站在进行安全检查时应注意哪些问题？5、停止检票后，几位旅客匆匆赶来，要求检票进站，请问你将如何处理？6、若一儿童在车站内声称走失并且身边没有大人陪同，你将如何处理呢？第六章列车乘务服务礼仪1、了解列车乘务礼仪的特点与列车乘务人员的仪容、行为举止及服务用语等2、熟悉旅客运输作业程序与标准；熟悉动车组列车长和乘务人员的作业标准3、掌握动车组列车乘务服务中细微服务的要求学习重点：旅客运输作业程序与标准、动车组列车长和乘务人员的作业标准动车组列车乘务服务中细微服务的要求习题：1、乘务礼仪中的服务用语有哪些？2、细微服务包括哪些内容？3、动车组与普通列车乘务人员作业标准有哪些不同？4、怎样保证列车的安全质量管理水平？5、请举例说明你在工作岗位上遇到过的服务难题？你是如何解决的？你认为满意吗？如果不满意，思考一下你应该如何改进？6、一旅客在无烟车厢两端连接处吸烟，且不听劝阻时，请问你将如何处理？第三篇铁路货运（物流）服务礼仪第七章货运（物流）客户服务礼仪1、了解并掌握客户服务礼仪的原则2、了解并掌握客户服务礼仪内容3、了解前台服务人员工作要求和接待礼仪4、了解并掌握拨打、接听电话的礼仪5、了解并掌握投诉接待礼仪和接待技巧学习重点：客户服务礼仪的原则、客户服务礼仪内容、拨打、接听电话的礼仪、投诉接待礼仪和接待技巧习题：1、客户服务礼仪的原则是什么？2、客户服务礼仪的内容是什么？3、投诉接待的服务技巧有哪些？若在你接待货主投诉时，你应如何处理？4、遇到客户前来咨询业务，你如何接待？第八章货运（物流）交往礼仪1、了解并掌握拜访礼仪2、了解并掌握合同洽谈礼仪学习重点：拜访礼仪、合同洽谈礼仪习题：1、拜访客户前，你需要做哪些准备工作？2、拜访客户时，你要注意哪些礼仪？3、合同洽谈前，你需要做哪些准备工作？4、谈判时，双方座位如何安排？5、在谈判时，要注意哪些礼仪？三、学习方法与学习形式建议1、学生应根据本课程教学大纲和文字教材结合指导书进行认真学习，以自学为主，网上辅导为辅；2、学习的重点是在全面掌握服务礼仪的各种规范基础上多加实践和练习，逐渐培养并形成良好的职业服务素质；3、完成教师布置的必要作业，并按规定的方式及时提交，积极参与实践接触与思考分析的活动。
铁路旅客运输服务教案
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
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分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
《铁路运输》教学设计
《铁路运输》教学设计一、教学目标：1.通过本节课的学习，使学生能够了解铁路运输的发展历程和作用；2.培养学生对铁路运输的兴趣和好奇心，激发学生的思考能力；3.培养学生的观察、分析和解决问题的能力；4.提高学生的口头表达和合作学习能力。
二、教学内容：本节课的教学内容主要包括以下几个方面：1.铁路运输的定义和特点；2.铁路运输的发展历程；3.铁路运输的作用和影响；4.铁路运输的安全保障措施；5.同学们分享自己对铁路运输的观察和体验。
三、教学过程：1.导入新课（5分钟）为了引起学生的兴趣，可以播放一段铁路运输的视频或播放一首与铁路运输相关的歌曲。
2.铁路运输的定义和特点（15分钟）通过图文并茂的方式向学生介绍什么是铁路运输，同时解释铁路运输的主要特点，比如高速、大运量、廉价等。
3.铁路运输的发展历程（20分钟）通过教师讲解的方式，向学生介绍铁路运输的发展历程，包括世界范围内的铁路运输发展概况以及我国铁路的发展情况。
4.铁路运输的作用和影响（20分钟）通过教师讲解和举例的方式，向学生介绍铁路运输的作用和影响，比如节约能源、缓解交通压力、促进区域经济发展等。
5.铁路运输的安全保障措施（20分钟）通过教师讲解和问答的方式，向学生介绍铁路运输的安全保障措施，包括列车的安全设备、行车信号系统和安全管理制度等。
6.同学分享观察和体验（15分钟）让学生以小组为单位，互相讨论并分享他们对铁路运输的观察和体验，比如乘坐火车的感受、站台的景象等。
7.课堂总结（5分钟）教师对本节课学到的知识点进行简要总结，并对同学们的表现进行肯定和鼓励。
四、教学资源准备：1.铁路运输的相关图片、视频等教学素材；2.相关文献和历史资料；3.讨论和分享的活动准备。
五、教学评价：1.观察同学对课堂内容的参与度和表现；2.同学对铁路运输的理解是否准确；3.同学对铁路运输的作用和影响能否清楚地表达出来；4.同学们分享观察和体验是否能够合理阐述和说明。
《铁路旅客运输服务》教案 第1课 认识铁路旅客运输产品及服务
课题第1课认识铁路旅客运输产品及服务课时2课时（90 min）教学目标知识目标：了解铁路旅客运输、铁路旅客运输产品及服务的概念。
掌握铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标。
掌握铁路旅客运输服务的分类及特征。
技能目标：能正确判断铁路旅客运输产品的质量情况。
素质目标：了解铁路旅客运输产品的相关知识，增强责任意识和爱岗敬业精神。
教学重难点教学重点：铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标教学难点：铁路旅客运输服务的分类及特征教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→问题导入（10 min）→传授新知（33 min）第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→任务实施（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务⏹【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，熟悉铁路旅客运输产品及服务的概念。
⏹【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉铁路旅客运输产品及服务概念考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（10 min）⏹【教师】通过任务引入--小丽的出行方案，提出以下问题：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？（3）表面上旅客购买的是车票，实际上旅客购买的是什么？⏹【学生】思考、举手回答⏹【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知一、铁路旅客运输通过教师的讲2（33 min）⏹【教师】讲解新知（一）铁路旅客运输的概念铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路运输企业利用旅客列车把旅客及其托运的行李物品从一个地方运送到另一个地方的过程。
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铁路运输服务礼仪教案
第一章仪表礼仪
第一节男士仪容
复习巩固
1.什么叫礼仪？
2.礼仪的分类？
3.礼仪的功能和作用？
一．男士的个人形象
I、形象的重要性
美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55%外表+38%表现+7%语言。
”
有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键。
而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。
所以大多数人们喜欢“以貌取人”。
因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。
【案例一】
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民"，与他的仪态表现分不开。
在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。
而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。
原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。
后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。
【案例二】
某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。
老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。
接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。
事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……
II、男士形象的内容
A.讲究个人卫生
1.头发要干净、自然（最好不要染发烫发）
2.面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人）
3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒）
4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢）
5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净）
6.身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣）
B.注意服饰细节
C.改善精神面貌
良好的精神面貌可以提升我们的形象，使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。
D.男士姿态禁忌
1.手不能常插在裤袋内（有的男同学会认为这样很酷）
2.当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲
3.吃东西时嘴巴发出不雅的声音
4.随地吐痰、擤鼻涕（会让旁人觉得很不舒服）
5.坐时抖腿
6.当众打哈欠
二．男士的修饰
A.眼镜
B.皮带
C.手表
D.公文包
E.香水
P18-20
在课堂上可以与男生互动纠正一些不符合礼仪形象的行为举止穿着等
小结
第一印象是什么，以及男士的形象和修饰。
第二节女士仪容
复习巩固
1.第一印象是什么？
2.男式姿态的禁忌？
一．美容
I.美发
A.发型的选择：发型的选择首先应该适合自己的脸形
⑴长脸型
⑵方脸型
⑶圆脸型
⑷心形脸
⑸椭圆形脸
B.服务人员的发型要求
⑴在正式场合与窗口岗位工作者，一般不宜染彩发
⑵在工作中，不梳披肩发，不遮盖眼镜，不留怪异的新潮发型
⑶发型要保持简洁、美观，以中长发核短发为宜，带帽时头发不外露
⑷保持头发的清洁，勤于梳洗
⑸除必要的固定用黑色发卡以外，不带其他发饰
C.头发的保养
⑴正确洗发（区别：干性头、油性头）
⑵勤梳头发（梳发以及按摩头发）
⑶及时修剪
⑷均衡饮食
II.护肤（护肤可分为日常基础护理和专业护理两类）
A.洁肤
⑴洁肤品的选择（洁面霜、洁面乳、洁面凝胶、洁肤棉）
⑵洗脸时水温的调节（热水、冷水以及交替）
⑶具体洁肤步骤
卸妆后，用水将面部湿润；取洁面用品，搓揉出泡沫，用无名指以向上向外打圈的手法揉洗面部以及颈部；这一过程应缓慢进行，切勿用力过猛。
通过清洁，除去尘垢，过剩的油脂及化妆品，除去表面老化细胞，促进新陈代谢，让肌肤清新爽洁。
B.爽肤
⑴爽肤的目的
⑵爽肤水的分类及选择
⑶爽肤水的正确使用
C.润肤
不同的皮肤类型进行不同的保养护理
二．化妆
化妆，首先是对自己的爱护和尊重，同时也是体现着对交往对象的尊重。
对于从事
服务工作的人而言，化妆上岗更是行业的普遍要求。
据统计，美国女性每年购买化妆品约花费300亿美元；在日本，一个女性平均一生所要使用的基本化妆品中，化妆水为980立升，各类霜膏为150千克，乳液为125立升，口红400克。
以上这组数字，足以令男人大吃一惊。
那么，女人为什么要化妆呢？
惟一真理是——化妆是存在的，丑陋并不存在；脸孔是化出来的，美则是永远愉悦、变幻无常的。
化妆发展到今天，不再只是改善缺陷，还成了一门独家艺术。
雕塑面部，从面部表现出内心的光亮，或以调色盘般的各种色彩表现明暗的区别，形成革命性及带动社会审美思潮的特殊力量，成为艺术欣赏美、大众流行指导与借鉴的对象。
I.化妆的原则
A.美化
化妆时要注意适度矫正、修饰得法，要避短藏拙（反例：LadyGaga）
B.自然
要求真实自然天衣无缝，最高境界“妆成有却无”
C.得法
D.协调
II．化妆的禁忌
A.忌离奇出众
B.忌技法用错
C.忌残妆示人
D.忌当众化妆
E.忌随意评价他人的妆容
小结
化妆的原则，头发的保养和护肤。
第三节服饰礼仪
复习巩固
1.化妆的禁忌？
2.保养皮肤有几大原则，分别是什么？
一．着装的基本原则
I.着装要符合职业、身份的要求（教师、律师、学生例子）
II.着装要与环境相协调（时间、地点、年代）
III.着装要参考自身条件（年龄、肤色、体型）
【案例一】
一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应者如云。
中文系毕业的小李同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年中，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。
小李五官端正，身材高挑、匀称。
面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。
小李穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“李小姐，请下去等通知吧。
”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。
二．西装的穿着规范
I.西装的选择
A.面料（一般为毛料）
B.款式（两件套和三件套或者单排扣和双排扣）
C.造型（英、欧、日、美几种版式的西装）
D.颜色（正装颜色越深越好一般为黑色，休闲西装不受限制）
E.尺寸
II.西装的穿着规范
A.拆除标签(袖口商标)
B.慎穿毛衫（穿正装西装时不应穿羊毛衫）
C.保持平整（经常熨烫）
D.掌握扣法（单排扣西装一般最下面一粒扣子不扣，双排全要扣）
E.规范配色（三色原则）
F.注意搭配
1.衬衫（浅色为佳，花纹少淡；单色素色为佳；下摆塞入裤腰内；系领带要扣颈部的纽扣）
2.领带（穿套装系领带，领带选真丝，慎用领带结）
3.鞋袜（深色鞋袜，袜子长短要合适）
G.女士套装
III.职业装（能够体现职业特征，方便工作）
A.展现职业精神
1.展现职业精神
2.增强员工归属感
3.规范员工行为
B.职业装的穿着规范
1.区分场合
2.慎用色彩
3.注意搭配
4.合身得体
5.穿着到位
6.保持整洁
7.强调造型
C.女士职业装的穿着禁忌
1.忌杂乱
2.忌鲜艳
3.忌紧身
4.忌暴露
5.忌透视
小结
着装的基本原则，西装的穿着规范。