电话销售培训PPT
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电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话销售技巧培训PPT(共 65张)
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电销培训课件
提升客户满意度
通过积极、主动的沟通，了解并满足客户需求，提升客户满意度。
增强客户忠诚度
良好客户关系有助于建立客户信任，进而增强客户忠诚度。
促进业务增长
客户满意度和忠诚度的提高有助于扩大市场份额，促进业务增长。
客户信息收集与整理方法
明确信息收集目标
01
确定需要收集的客户信息类型，如基本信息、购买历史、服务
创造力。
精神激励
给予团队成员肯定和表扬，增 强其自尊心和自信心，提高工 作热情。
培训与发展机会
提供培训和发展机会，帮助团 队成员提升技能和能力，实现 个人价值。
实施效果评估
定期对激励方案的效果进行评 估，根据反馈及时调整和优化
方案。
CHAPTER 06
法律法规与职业道德规范
相关法律法规解读及合规要求
负责团队整体规划和决策，协 调各方资源，推动团队发展。
执行者
负责具体任务的执行和实施， 确保工作计划的顺利推进。
协调者
创新者
负责团队成员间的沟通和协调， 负责提出新的想法和解决方案，
化解矛盾，促进合作。
推动团队不断创新和进步。
激励方案设计及实励， 激发团队成员的工作积极性和
合规经营
严格遵守国家法律法规和行业规定，确保公司业务的合规性。
风险管理
建立健全风险防控机制，对潜在的法律风险和商业风险进行及时识 别和有效应对。
内部培训
定期开展法律法规和职业道德方面的培训，提高员工的法律意识和职 业素养，降低违规风险。
THANKS
[ 感谢观看 ]
客户细分
根据客户特征和需求，将 客户划分为不同群体，提 供个性化服务。
产品推介与异议处理
产品介绍
通过积极、主动的沟通，了解并满足客户需求，提升客户满意度。
增强客户忠诚度
良好客户关系有助于建立客户信任，进而增强客户忠诚度。
促进业务增长
客户满意度和忠诚度的提高有助于扩大市场份额，促进业务增长。
客户信息收集与整理方法
明确信息收集目标
01
确定需要收集的客户信息类型，如基本信息、购买历史、服务
创造力。
精神激励
给予团队成员肯定和表扬，增 强其自尊心和自信心，提高工 作热情。
培训与发展机会
提供培训和发展机会，帮助团 队成员提升技能和能力，实现 个人价值。
实施效果评估
定期对激励方案的效果进行评 估，根据反馈及时调整和优化
方案。
CHAPTER 06
法律法规与职业道德规范
相关法律法规解读及合规要求
负责团队整体规划和决策，协 调各方资源，推动团队发展。
执行者
负责具体任务的执行和实施， 确保工作计划的顺利推进。
协调者
创新者
负责团队成员间的沟通和协调， 负责提出新的想法和解决方案，
化解矛盾，促进合作。
推动团队不断创新和进步。
激励方案设计及实励， 激发团队成员的工作积极性和
合规经营
严格遵守国家法律法规和行业规定，确保公司业务的合规性。
风险管理
建立健全风险防控机制，对潜在的法律风险和商业风险进行及时识 别和有效应对。
内部培训
定期开展法律法规和职业道德方面的培训，提高员工的法律意识和职 业素养，降低违规风险。
THANKS
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客户细分
根据客户特征和需求，将 客户划分为不同群体，提 供个性化服务。
产品推介与异议处理
产品介绍
电话销售培训课程(ppt 62张)
真实一刻
• 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) • 个人采取适当、正面的措施 • 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
提升客户的体验值
• 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化 • 自身过往的经验和教训
提升客户的体验值
主导型
• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？ • 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
分析型
• 分析型客户的表现形式
• 情感诉求：你懂不懂？ • 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
联接性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？
• 你对他们的服务满意吗？
• 与其他保险相比较，你对我们的“永安保”
有何感想？
主动倾听
• 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 • 总结 ( Summary )
产品介绍
有什么 区别？
钻石式结构
开始
“谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束
产品介绍
配备
功能
冲击
给客户自身带来的益处
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，
就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
产生抗拒的原因
• 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因： -- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机
抗拒的价值
电话销售技巧培训怎样做好电话销售图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
关于电话销售的常见问题
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 • 时间有限
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
参观体验
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
02 电话销售的素质
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
电话销售的素质
电话销售的必备信念：
1.我一定要和任何跟我通电话、 我确认要见面的、有趣的人会 面
电销电话销售技巧培训精美PPT课件(全网最全)
何为销售力？
公司没有销售力就没有竞争力，销售力是企业生存的根本， 是前期的基础推广，后期维护及服务的综合体现
何为销售？
不同的销售人员代表着产品不同的价值
销售
时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积 累，行业人脉关系的积累。体现着自尊与自卑， 骄傲与低微。
什么是电话销售？
顾客： 买的明白、买的放心、买的满意、买的 舒服、买的有价值。物有所值
如果他就是不问，你就可以让他问“您看王总， 刚才我说了这么多，不知您怎么看？”
问问题时最好是选择题，这样可以增加互动 性，同时也可以帮助顾客作决定.
“您是不是现在说话不方便？那您看我下午三 点还是五点后和您联系好” 让客户选择比较 不会让人拒绝。
电话营销准备——巧妙地回答
让客户对我们提问才能了解他的心态，设想客户 可能会提到的问题并做好准备
03
了解
引起准客户的兴趣，让准 客户同意先看产品的资料
04
介绍
得到转介绍
掌握产品知识
/ 01
产品知识
/ 02
产品亮点（话术）
/ 02
销售政策（足够吸引人）
打见面，彼此都不了解 被拒绝很正常 下一个电话就是你成功的起点
声音是有力量的，微笑可以使它变得 更强大
目标确定与分解
确立目标 ——常见主要目标
收入目标 客户目标
预判潜在客户
根据你销售产品的特性， 确认准客户是否为真正的潜在 客户
订下约访时间（为面访业 务人员订约）
确认出准客户何时作最后 决定
让准客户同意接受合作
确立目标－常见次要目标
01
获客
取得准客户的相关资 料
02
定时
订下未来再和准客户 联络的时间
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售技巧培训教材ppt(88张)
9
运用电话销售可以解决这些问题
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电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
二、电话营销职能 电话营销的营销职能
电话营销的销售职能
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电话营销的营销职能
12
电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
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三、电话销售的六个关键的成功因素
1.准确地定义你的目标客户 2.准确的营销数据库 3.良好的系统支持 4.各种媒体的支持 5.明确的多方参与的电话销售流程 6.高效专业的电话销售队伍
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电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
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电话销售的组织机构
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Your success is my success! 电话销售技巧培训教材(ppt88页)
第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
本讲重点
电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常 出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。
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对策
电话销售是客户关系管理中的一部分， 是客户关系管理中针对关注交易成本、关注 效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销 售管理思路的指导下，可以有效地把销售人 员和客户分层次地对待。
7
案例分析
8
在销售和销售管理中所面临的主要问题
运用电话销售可以解决这些问题
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二、电话营销职能 电话营销的营销职能
电话营销的销售职能
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电话营销的营销职能
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电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
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三、电话销售的六个关键的成功因素
1.准确地定义你的目标客户 2.准确的营销数据库 3.良好的系统支持 4.各种媒体的支持 5.明确的多方参与的电话销售流程 6.高效专业的电话销售队伍
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电话销售的组织机构
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Your success is my success! 电话销售技巧培训教材(ppt88页)
第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
本讲重点
电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常 出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。
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对策
电话销售是客户关系管理中的一部分， 是客户关系管理中针对关注交易成本、关注 效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销 售管理思路的指导下，可以有效地把销售人 员和客户分层次地对待。
7
案例分析
8
在销售和销售管理中所面临的主要问题
电话销售培训整体方案.ppt
• 1.电话量 • 2.电话沟通的效果
第四节: 电话销售中的最大挑战
• 1、电话销售人员的讲话方式。 • 2、电话销售人员的讲话内容。 • 3、电话销售人员是否坦诚。 • 4、电话销售人员是否可靠。 • 5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立 。
第三讲：电话销售中的一系列工作
• 第一节：电话前的准备
第七节：获得新客户的有效途径
1.从客户那里获得推荐
• 如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是 一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户， 这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这 个人是否真能得到很好的服务。
2.从同事那里获得推荐
• 在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事 的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详 细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您 觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理 想的方法。
第一讲：电话销售工作概述
• 第一节：电话营销的职能
• 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电 话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲， 电话营销包含了电话销售，它分成两种职能： 电话营销的营销职能和销售职能。
第二节：电话销售的作用
• 1、可以帮助企业降低销售成本： • 2、可以帮助企业提高销售效率： • 3、可以帮助企业更有效利用资源。 • 4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大
• 第一节：电话销售人员的关键成功因素
1.商业意识 2.销售和沟通能力 3.保持自己的热情和激情 4.计划能力 5.产品应用的专家 6.协调能力 * 内部协调 *与客户的协调
第二节：客户管理
• 电话销售员往往需要管理很多客户，客户管理的目的 是在你现有的客户中产生最大的销售回报，关于客户 管理，每个人都应该有个漏斗管理模式来进行客户管 理。
第四节: 电话销售中的最大挑战
• 1、电话销售人员的讲话方式。 • 2、电话销售人员的讲话内容。 • 3、电话销售人员是否坦诚。 • 4、电话销售人员是否可靠。 • 5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立 。
第三讲：电话销售中的一系列工作
• 第一节：电话前的准备
第七节：获得新客户的有效途径
1.从客户那里获得推荐
• 如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是 一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户， 这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这 个人是否真能得到很好的服务。
2.从同事那里获得推荐
• 在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事 的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详 细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您 觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理 想的方法。
第一讲：电话销售工作概述
• 第一节：电话营销的职能
• 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电 话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲， 电话营销包含了电话销售，它分成两种职能： 电话营销的营销职能和销售职能。
第二节：电话销售的作用
• 1、可以帮助企业降低销售成本： • 2、可以帮助企业提高销售效率： • 3、可以帮助企业更有效利用资源。 • 4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大
• 第一节：电话销售人员的关键成功因素
1.商业意识 2.销售和沟通能力 3.保持自己的热情和激情 4.计划能力 5.产品应用的专家 6.协调能力 * 内部协调 *与客户的协调
第二节：客户管理
• 电话销售员往往需要管理很多客户，客户管理的目的 是在你现有的客户中产生最大的销售回报，关于客户 管理，每个人都应该有个漏斗管理模式来进行客户管 理。
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S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自
然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去
了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。
电话的跟进
❖ 对客户的跟进 ❖ 对自己的跟进
电话的跟进
➢换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心
您好，我是× ×公司的某某。请问是张总吗？明天 下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业 成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来 参加，我现在帮您预定位置好吗？
LSCPA异议处理技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
LSCPA運用例子
➢电话事例 (一)
客户：我很忙，没有时间去听课。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
电话的跟进
➢简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处
电话的跟进
➢寻找客户拜访理由
您好，我是× ×公司。请问你 们经理在吗？您曾经要求我给 您一份电子商务和网站建设的 资料，正好我明天下午在贵公 司附近办事，我顺道把资料送 过去并同时拜访您，您说下午 三点还是五点比较方便？
电话的跟进
日期 拨打电 实际完 二 周三 周四 周五 总计
电话销售过程分析—例
产品资料
鹿茸酒
准备鹿茸酒资料
市场调研
设计整个活动电话沟通过程：（区域活动推
广）
开场白
和区域沟通探寻需求
产生歧义、提供解决方案 执行跟进
达成协议
电话销售的技巧
引发兴趣的电话事例
➢电话事例 (二)
您好，我是× ×公司。请问您们经 理在吗？我们正在对各企业进行 “电子商务—中国企业发展的机遇 和挑战”的调查，同时会针对贵公 司的调查结果提供相应的解决方案。
抓紧机会
怎样将异议变为机会
没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助
探测客户需求
需求的发展：
需求来自于对现状的一点点的不满 渐渐变为十分清楚的问题和不满 有了改变的愿望 最后变为一种明确的需求
需求的不同：
大客户和小客户的需求
决策风险
兴趣与困难
时间周期
决策周期
复杂程序 感性和理性 自主性
探测客户需求
潜在 需要
客户面临的困难、问题以及不满 来自于工作、部门、公司、行业
声音的感染力 瞬时建立融洽关系 提问的技巧 听的能力 表达关切 确认
声音的感染力
语气 语速 节奏 音量 音调 发音 积极
简洁 专业 自信 积极
微笑 积极
瞬间建立融洽关系
积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间
提问的技巧
开放式 问题
封闭式 问题
什么、哪里、告诉、怎样、 为什么、谈谈
能不能、对吗、是不是、 会不会、多久
提问的技巧
问题的类型：
决策
预算
竞争对手
客户时间期限
引导客户达成生意
客户对系统/服务的需求
客户对自己和竞争对手的态度
提问的技巧
提问的技巧：
前奏
反问
为什么
纵深提问
保持沉默
告诉客户你要提问
问题的逻辑性
同一时间问一问题
封闭式与开放式的结合
不要关闭自己的开放式问题
听的能力
A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时
间分别是……我先帮您预订位置，到时电话联系您，您的手机 号是……
探测需求五部法
自我 实现 自我需求
区别
礼品需求 安全需求 健康需求
探测客户需求
如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户 的明确需求后，再开始推介产品。
准备
知已知彼
预测电话情形 我要问的问题 客户要问的问题 客户的反应
开场白
问候/自我介绍 建立关系（相关人或物） 介绍打电话的目的 确认对方时间 告之对方需要提问 提问转向需求
开场白—兴趣提升法
普遍利益法 求教法 开门见山
引发兴趣的电话事例
➢电话事例 (一)
您好，我是× ×公司的某某。请问你们 经理在吗？我们公司为了推动国内电子 商务的进程，正在举办面向各企业的电 脑操作、互联网知识和电子商务的培训， 想邀请您(贵公司)参加。
自问问题
提供解决方案
提出方 案时机
解决方案 三步曲
客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求
表示了解客户的需求 将需求与特点、利益相结合 确认客户是否认同
达成协议
协议后续：
总结需求 做最后的确认 建议下一步行动拓展业务 确认是否接受
执行跟进
维护老客户 发展客户 开发新客户 等待决策 保持联系
明确 需要
客户明确表达的某种愿望 想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣
探测客户需求
激发明确需要的模式 潜在需求
明确需求
反映客 户基本 情况的 问题
反映客 户面临 困难的 问题
激发客 户潜在 需要的 问题
引导客 户解决 困难的 问题
探测客户需求
1、客户表达明确的需求了吗？ 2、这个需求对客户为什么很重要？ 3、客户明确的需求都有哪些？ 4、它们的优先顺序是什么？ 5、你和客户是否就其需求达成共识？
电话结尾主动询问是否需要重复问题 结束后在通话记录上注明接听人及时间
电话销售过程分析
了解自己的产品
准备资料
设计电话过程：
准备
开场白
探测客户需求
解决方案
达成协议
执行跟进
准备
电话目标
时效性-目标时间
具体内容
目标
是否可实现
思考从客户出发
建立多个目标
准备
三个问题
在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？
电话销售培训
小肥羊物流分公司计划销售部 陈亮
接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送领导
拨打电话的流程：
电话前准备--要点、问题，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 介绍自己，同时说明致电原因
然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去
了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。
电话的跟进
❖ 对客户的跟进 ❖ 对自己的跟进
电话的跟进
➢换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心
您好，我是× ×公司的某某。请问是张总吗？明天 下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业 成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来 参加，我现在帮您预定位置好吗？
LSCPA异议处理技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
LSCPA運用例子
➢电话事例 (一)
客户：我很忙，没有时间去听课。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
电话的跟进
➢简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处
电话的跟进
➢寻找客户拜访理由
您好，我是× ×公司。请问你 们经理在吗？您曾经要求我给 您一份电子商务和网站建设的 资料，正好我明天下午在贵公 司附近办事，我顺道把资料送 过去并同时拜访您，您说下午 三点还是五点比较方便？
电话的跟进
日期 拨打电 实际完 二 周三 周四 周五 总计
电话销售过程分析—例
产品资料
鹿茸酒
准备鹿茸酒资料
市场调研
设计整个活动电话沟通过程：（区域活动推
广）
开场白
和区域沟通探寻需求
产生歧义、提供解决方案 执行跟进
达成协议
电话销售的技巧
引发兴趣的电话事例
➢电话事例 (二)
您好，我是× ×公司。请问您们经 理在吗？我们正在对各企业进行 “电子商务—中国企业发展的机遇 和挑战”的调查，同时会针对贵公 司的调查结果提供相应的解决方案。
抓紧机会
怎样将异议变为机会
没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助
探测客户需求
需求的发展：
需求来自于对现状的一点点的不满 渐渐变为十分清楚的问题和不满 有了改变的愿望 最后变为一种明确的需求
需求的不同：
大客户和小客户的需求
决策风险
兴趣与困难
时间周期
决策周期
复杂程序 感性和理性 自主性
探测客户需求
潜在 需要
客户面临的困难、问题以及不满 来自于工作、部门、公司、行业
声音的感染力 瞬时建立融洽关系 提问的技巧 听的能力 表达关切 确认
声音的感染力
语气 语速 节奏 音量 音调 发音 积极
简洁 专业 自信 积极
微笑 积极
瞬间建立融洽关系
积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间
提问的技巧
开放式 问题
封闭式 问题
什么、哪里、告诉、怎样、 为什么、谈谈
能不能、对吗、是不是、 会不会、多久
提问的技巧
问题的类型：
决策
预算
竞争对手
客户时间期限
引导客户达成生意
客户对系统/服务的需求
客户对自己和竞争对手的态度
提问的技巧
提问的技巧：
前奏
反问
为什么
纵深提问
保持沉默
告诉客户你要提问
问题的逻辑性
同一时间问一问题
封闭式与开放式的结合
不要关闭自己的开放式问题
听的能力
A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时
间分别是……我先帮您预订位置，到时电话联系您，您的手机 号是……
探测需求五部法
自我 实现 自我需求
区别
礼品需求 安全需求 健康需求
探测客户需求
如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户 的明确需求后，再开始推介产品。
准备
知已知彼
预测电话情形 我要问的问题 客户要问的问题 客户的反应
开场白
问候/自我介绍 建立关系（相关人或物） 介绍打电话的目的 确认对方时间 告之对方需要提问 提问转向需求
开场白—兴趣提升法
普遍利益法 求教法 开门见山
引发兴趣的电话事例
➢电话事例 (一)
您好，我是× ×公司的某某。请问你们 经理在吗？我们公司为了推动国内电子 商务的进程，正在举办面向各企业的电 脑操作、互联网知识和电子商务的培训， 想邀请您(贵公司)参加。
自问问题
提供解决方案
提出方 案时机
解决方案 三步曲
客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求
表示了解客户的需求 将需求与特点、利益相结合 确认客户是否认同
达成协议
协议后续：
总结需求 做最后的确认 建议下一步行动拓展业务 确认是否接受
执行跟进
维护老客户 发展客户 开发新客户 等待决策 保持联系
明确 需要
客户明确表达的某种愿望 想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣
探测客户需求
激发明确需要的模式 潜在需求
明确需求
反映客 户基本 情况的 问题
反映客 户面临 困难的 问题
激发客 户潜在 需要的 问题
引导客 户解决 困难的 问题
探测客户需求
1、客户表达明确的需求了吗？ 2、这个需求对客户为什么很重要？ 3、客户明确的需求都有哪些？ 4、它们的优先顺序是什么？ 5、你和客户是否就其需求达成共识？
电话结尾主动询问是否需要重复问题 结束后在通话记录上注明接听人及时间
电话销售过程分析
了解自己的产品
准备资料
设计电话过程：
准备
开场白
探测客户需求
解决方案
达成协议
执行跟进
准备
电话目标
时效性-目标时间
具体内容
目标
是否可实现
思考从客户出发
建立多个目标
准备
三个问题
在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？
电话销售培训
小肥羊物流分公司计划销售部 陈亮
接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送领导
拨打电话的流程：
电话前准备--要点、问题，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 介绍自己，同时说明致电原因