电话销售培训PPT

电话的跟进
❖ 对客户的跟进 ❖ 对自己的跟进
电话的跟进
➢换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心
您好，我是× ×公司的某某。请问是张总吗？明天 下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业 成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来 参加，我现在帮您预定位置好吗？
电话的跟进
日期 拨打电 实际完 约见 推荐 销售 销售 话数 成数 次数 次数 笔数 金额
周一 周二 周三 周四 周五 总计
电话销售过程分析—例
产品资料
鹿茸酒
准备鹿茸酒资料
市场调研
设计整个活动电话沟通过程：（区域活动推
广）
开场白
和区域沟通探寻需求
产生歧义、提供解决方案 执行跟进
达成协议
电话销售的技巧
LSCPA异议处理技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
LSCPA運用例子
➢电话事例 (一)
客户：我很忙，没有时间去听课。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自
然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去
了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。
明确 需要
客户明确表达的某种愿望 想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣
探测客户需求
激发明确需要的模式 潜在需求
明确需求
反映客 户基本 情况的 问题
反映客 户面临 困难的 问题
激发客 户潜在 需要的 问题
引导客 户解决 困难的 问题
探测客户需求
1、客户表达明确的需求了吗？ 2、这个需求对客户为什么很重要？ 3、客户明确的需求都有哪些？ 4、它们的优先顺序是什么？ 5、你和客户是否就其需求达成共识？
声音的感染力 瞬时建立融洽关系 提问的技巧 听的能力 表达关切 确认
声音的感染力
语气 语速 节奏 音量 音调 发音 积极
简洁 专业 自信 积极
微笑 积极
瞬间建立融洽关系
积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间
提问的技巧
开放式 问题
封闭式 问题Байду номын сангаас
什么、哪里、告诉、怎样、 为什么、谈谈
能不能、对吗、是不是、 会不会、多久
A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时
间分别是……我先帮您预订位置，到时电话联系您，您的手机 号是……
探测需求五部法
自我 实现 自我需求
区别
礼品需求 安全需求 健康需求
探测客户需求
如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户 的明确需求后，再开始推介产品。
电话的跟进
➢简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处
电话的跟进
➢寻找客户拜访理由
您好，我是× ×公司。请问你 们经理在吗？您曾经要求我给 您一份电子商务和网站建设的 资料，正好我明天下午在贵公 司附近办事，我顺道把资料送 过去并同时拜访您，您说下午 三点还是五点比较方便？
自问问题
提供解决方案
提出方 案时机
解决方案 三步曲
客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求
表示了解客户的需求 将需求与特点、利益相结合 确认客户是否认同
达成协议
协议后续：
总结需求 做最后的确认 建议下一步行动拓展业务 确认是否接受
执行跟进
维护老客户 发展客户 开发新客户 等待决策 保持联系
提问的技巧
问题的类型：
决策
预算
竞争对手
客户时间期限
引导客户达成生意
客户对系统/服务的需求
客户对自己和竞争对手的态度
提问的技巧
提问的技巧：
前奏
反问
为什么
纵深提问
保持沉默
告诉客户你要提问
问题的逻辑性
同一时间问一问题
封闭式与开放式的结合
不要关闭自己的开放式问题
听的能力
电话结尾主动询问是否需要重复问题 结束后在通话记录上注明接听人及时间
电话销售过程分析
了解自己的产品
准备资料
设计电话过程：
准备
开场白
探测客户需求
解决方案
达成协议
执行跟进
准备
电话目标
时效性-目标时间
具体内容
目标
是否可实现
思考从客户出发
建立多个目标
准备
三个问题
在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？
引发兴趣的电话事例
➢电话事例 (二)
您好，我是× ×公司。请问您们经 理在吗？我们正在对各企业进行 “电子商务—中国企业发展的机遇 和挑战”的调查，同时会针对贵公 司的调查结果提供相应的解决方案。
抓紧机会
怎样将异议变为机会
没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助
电话销售培训
小肥羊物流分公司计划销售部 陈亮
接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送领导
拨打电话的流程：
电话前准备--要点、问题，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 介绍自己，同时说明致电原因
准备
知已知彼
预测电话情形 我要问的问题 客户要问的问题 客户的反应
开场白
问候/自我介绍 建立关系（相关人或物） 介绍打电话的目的 确认对方时间 告之对方需要提问 提问转向需求
开场白—兴趣提升法
普遍利益法 求教法 开门见山
引发兴趣的电话事例
➢电话事例 (一)
您好，我是× ×公司的某某。请问你们 经理在吗？我们公司为了推动国内电子 商务的进程，正在举办面向各企业的电 脑操作、互联网知识和电子商务的培训， 想邀请您(贵公司)参加。
探测客户需求
需求的发展：
需求来自于对现状的一点点的不满 渐渐变为十分清楚的问题和不满 有了改变的愿望 最后变为一种明确的需求
需求的不同：
大客户和小客户的需求
决策风险
兴趣与困难
时间周期
决策周期
复杂程序 感性和理性 自主性
探测客户需求
潜在 需要
客户面临的困难、问题以及不满 来自于工作、部门、公司、行业