服务技能提升培训97页PPT
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餐厅服务员岗位技能培训授课课件ppt
•
然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
培训课件
目录
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
1 托盘
2 斟倒酒水
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
培训课件
托盘行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚
步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持
托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走
的过程中，
注意 平 （ 视 线 平 ， 手 指灵 活 调节 平 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
培训课件
重托
用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重
客户服务意识和服务技能提升专题培训课件
客户服务意识和服 务技能提升
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
从业人员服务意识提升培训PPT(共 45张)
服务沟通的步骤
１、事前准备 ２、现场沟通 ３、阐述观点 ４、处理异议 ５、达成协议 ６、事后反馈
三、客人评价好
１、关注服务中的细节
----细心、细致、细微
２、关注服务的最终结果
----解决客人的问题
３、关注客人的最后行动
四、服务效益好
１、社会效益好 ２、服务的可持续发展
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
之平管理
——从业人员服务意识提升培训
培训目标
1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己 在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户 至上，用心服务”的服务理念；
2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分 析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户 之间加强沟通，提高服务效益;
服务技能提升共99页文档
17.06.2020
6
课堂活动：九点连线
...
...
...
请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来
17.06.2020
7
方法总比问题多
...
...
...
17.06.2020
8
客服中心功能定位
根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四 大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。
客户满意概念
以客户的标准为标准， 超越客户的期望！
17.06.2020
11
客户满意流程
第一步：预测 第二步：求证 第三步：满足
17.06.2020
12
情景剧一:为什么没下
雨？
王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情 况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生 气
客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少
客户不满不但要处理，还要及时处理
解决问题的第一步：处理客户的情感
17.06.2020
23
课堂活动：情景模拟
“公司是不是乱收费…..”
17.06.2020
24
表演说明
• 这是一场案例研讨会； • 这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到； • 请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受； • 演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，否 则会影响教学效果； • 演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当 时的状况
17.06.2020
25
客户沟通五步骤
迅速受理
同理心
获取信息
倾听提问
分析问题
分析期望
服务技巧培训 PPT课件
2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为 顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和 体会。这样，才能提供优质有效的服务。 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同 的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依 赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着 想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不 同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的 内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W3H法 5W指what、when、where、who、why 3H指how、how many和how much
聆听的三大原则 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于 听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人 员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、 渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投 诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没 说出来的需求、秘密需求。 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他 们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人 人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。 多让客户说话。
微笑服务的魅力 1、微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样 子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会 火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就 可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2、微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意 为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。 ３．微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态， 有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张， 创造力就会被扼杀。
服务行业员工服务能力提升培训课程动态ppt模板
——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
6
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这
些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
阶段一
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
断超越客人期望值的过程。
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
• 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人 沟通，并学会以客人的眼光看待问题。
• 卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。
15
QSCV理念
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳 作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3 万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。
Smil e
微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
6
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这
些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
阶段一
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
断超越客人期望值的过程。
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
• 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人 沟通，并学会以客人的眼光看待问题。
• 卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。
15
QSCV理念
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳 作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3 万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。
Smil e
微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
千秋怀抱三酒万里云山一水楼清风有 意难留 我明月 无心自 人曾庆 万
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
如何提升服务能力PPT课件
常规检查
▪ a．了解养殖参数 ▪ b．取水情况的规范性 ▪ c．上次用药情况 ▪ d．水质检测 ▪ e．收场
买药
▪ 对直接买药者首先要弄清买药原因（预防、治疗、代买）对 用于疾病防治者要详细询问，使其能对症下药，避免因其自 身用药不当产生不必要异议。
▪ 对主动选择本公司产品者，要将产品特性、用法用量、注意 事项等进行详细说明，以做到万无一失，对于选择其他公司 产品者，如经销点有，可做一般性说明，后推荐公司产品， 介绍公司产品要突出优势和特点，但不要攻击对手产品，如， 对于极少部分公司缺乏或弱势产品，可建议经销商采用其他 公司同类产品中的优势品种。对坚决购买当时没有的产品的 客户，可暂不提供产品信息，由经销商决定是否提供其产品 信息。对选择原料药品者，应尽量引导其用成品药，对国家 禁止销售原料药品，要拒绝开处方。
每次
▪ （1）咨询 ▪ （2）常规检查 ▪ （3）买药 ▪ （4） 疾病诊治
咨询
▪ 对咨询要礼貌、热情、耐心，不能因为没有 直接需求就冷落，咨询分为养殖咨询与病害 咨询，对养殖咨询要耐心解答，以培养潜在 客户群。对病害咨询则需通过发问建立信任 感，对一般性疾病或较轻疾病给出治疗方案， 推荐用药，对危、重、特疾病要建议其作实 体诊断，否则尽量不推荐用药
目检
▪ 内脏：以检查肠道为主。左手握住鱼，右手持解剖剪，先在 肛门附近前方剪一小的横切口，然后将解剖剪钝头插入，沿 腹中线向前剪开直到鳃盖下方，直到胸鳍前缘的腹部，撑开 所剪肌肉，呈现内脏。先观察内脏有无腹水和大型寄生虫 （如绦虫、长棘吻虫等），再观察内脏外表及膘是否正常。 然后用剪刀把靠咽喉部位的前肠和肛门部位的后肠剪断，取 出整个内脏置于解剖盘中，将肝、胆等器官与肠逐个分开。 剪开肠管，去掉肠内溶物进行观察，看是否有绦虫、线虫等 肠道寄生虫，看肠内壁是否充血、具黄色粘液或有孢囊小点 等，观察肝胰脏（粉红色或暗红色）、胆囊（深绿色）、肾 脏等是否正常。
服务行业员工服务能力提升培训课程服务质量提升培训ppt课件
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
11
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
10
解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
注重顾客体验，让客户感动
2
精心构建出让顾客感动、惊喜、
难忘与欢愉的氛围及历程，让
顾客得以享受个人化的感动！
20
关注顾客
里兹-卡尔顿酒店服务三步曲 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做
到使用宾客的名字问候客人。 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需
要。 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 2020/08
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
11
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
10
解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
注重顾客体验，让客户感动
2
精心构建出让顾客感动、惊喜、
难忘与欢愉的氛围及历程，让
顾客得以享受个人化的感动！
20
关注顾客
里兹-卡尔顿酒店服务三步曲 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做
到使用宾客的名字问候客人。 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需
要。 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 2020/08
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
服务人员专业服务技巧培训 PPT课件
服务人员
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
服务技巧的提升PPT课件
技
际关系偷走了你的微笑。
巧
15
事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提 水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的 路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上， 结果挨了一顿批，你说倒霉不倒霉。——生活琐事偷走了 你的微笑。
笑 的 技 巧
16
2020/1/10
17
怎么防止别人偷走你的微笑呢？下面是三条建议：
一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工 作中不愉快的事情过滤悼。
二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一
默，往往可以化解你的情绪，幽默甚至使事情出
现转机。而且幽默感不是天生就有的，是可以通 笑
过练习，每个都可以获得的。
的
技
巧
18
三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道 歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问 题，使你恢复轻松。
使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰
笑 的
如其分。
技 巧
14
学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？ 谁偷走了你的微笑？
事例一：早班会上，班长点名批评我的服务没有做好， 真烦。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
笑
事例二：昨天那张单子，我没有处理错，班长硬
的
说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。——人
20
熟悉的小情景一：微机出故障 不要说：“真不好意思，系统又出故障了。” 因为顾客会认为：“系统老出故障，为什么不把它修好。” 应该说：“对不起，系统突然出现了故障，要不您稍等一 下？”
熟悉的小情景二：商品标价5元，为何系统是9.8元。
不要说：“我明白您的意思，我们那些部门一顿
服务技巧培训ppt课件(90张)
技巧一: 服务用语
Charm
C： Caring 关怀语句 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。
关怀的语句， 表示你在乎他人的心情与感受。
• 我了解您此刻的心情。 • 您肯定为了这件事感到焦虑。 • 您一定非常生气. • 您肯定为了这件事感到难过.
• ALLOW ME TO DO THAT FOR YOU
请允许我来为您做这件事吧。
避免行话和含糊不清的词语 ＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．
＊我们财务正在做ＦＲＹ单
＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．
＊您的房间电话没设ＤＤＤ．
＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．
你们工作中有哪些专业术语或含糊不清 的措词？
避免“热键”词汇 “热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语
• 那恐怕不行． • 那是我们公司的政策 • 我不得不执行程序． • 我不知道，需要和有关部门核实． • 我没法帮你，我不负责那事． • 对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？ • 我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？ • 那不在我的控制之内．我老板这么说的．
服务技巧
沟通的概念
• 沟通是—
• 传达和接受信息的过程
•有效的沟通必须达到促进双方了解.
言语 非言语
沟通
您 顾客
感知觉 聆听 发问
同感是:
• 罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象 那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’ 这一品质——这就是同感。
• 中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解 的最高境界。
酒店客户服务：提升服务标准的培训方法与技巧培训课件ppt
有效沟通技巧在客户服务中的应用
倾听与理解客户需求
总结词
主动倾听，理解客户的需求和期 望，是提供优质服务的关键。
详细描述
通过细心、专业的询问和回应， 了解客户的需求和偏好，确保提 供符合其期望的服务。
清晰、准确地表达意见和解决方案
总结词
清晰、准确地表达意见和解决方案是 解决客户问题和提升客户满意度的关 键。
经验分享
鼓励员工分享在实践操作中的经验， 提炼出有效的客户服务技巧和方法， 促进团队之间的学习和交流。
改进提升
针对实践操作中存在的问题和不足， 提出改进措施和提升方案，不断完善 客户服务流程和标准，提高客户满意 度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
及时分享经验和教训，共同提升服务水平
01
定期评估服务效果
各部门应定期评估客户服务的效果，包括客户满意度、投诉处理等方面
，以便发现问题并及时改进。
02
分享成功案例和经验
鼓励员工分享成功的客户服务案例和经验，促进知识共享和经验传承。
03
吸取教训并改进
当出现服务失误或投诉时，应认真分析原因，吸取教训，并采取措施改
酒店客户服务： 提升服务标准的 培训方法与技巧
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 客户服务理念与重要性 • 提升服务标准的关键方法 • 有效沟通技巧在客户服务中的应用 • 情绪管理在客户服务中的重要性 • 跨部门合作与团队协作在客户服务中的
关键作用 • 案例分析与实践操作演练
客户服务在酒店业中的重要性
01
02
03
客户满意度
优质的客户服务能够提高 客户满意度，进而提高客 户回头率和推荐率。
倾听与理解客户需求
总结词
主动倾听，理解客户的需求和期 望，是提供优质服务的关键。
详细描述
通过细心、专业的询问和回应， 了解客户的需求和偏好，确保提 供符合其期望的服务。
清晰、准确地表达意见和解决方案
总结词
清晰、准确地表达意见和解决方案是 解决客户问题和提升客户满意度的关 键。
经验分享
鼓励员工分享在实践操作中的经验， 提炼出有效的客户服务技巧和方法， 促进团队之间的学习和交流。
改进提升
针对实践操作中存在的问题和不足， 提出改进措施和提升方案，不断完善 客户服务流程和标准，提高客户满意 度和忠诚度。
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及时分享经验和教训，共同提升服务水平
01
定期评估服务效果
各部门应定期评估客户服务的效果，包括客户满意度、投诉处理等方面
，以便发现问题并及时改进。
02
分享成功案例和经验
鼓励员工分享成功的客户服务案例和经验，促进知识共享和经验传承。
03
吸取教训并改进
当出现服务失误或投诉时，应认真分析原因，吸取教训，并采取措施改
酒店客户服务： 提升服务标准的 培训方法与技巧
汇报人：可编辑
2023-12-22
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目录
• 客户服务理念与重要性 • 提升服务标准的关键方法 • 有效沟通技巧在客户服务中的应用 • 情绪管理在客户服务中的重要性 • 跨部门合作与团队协作在客户服务中的
关键作用 • 案例分析与实践操作演练
客户服务在酒店业中的重要性
01
02
03
客户满意度
优质的客户服务能够提高 客户满意度，进而提高客 户回头率和推荐率。
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