服务营销管理者必备的4个工具

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服务营销学复习资料第十章服务蓝图及质量管理

第十章
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价

服务营销考试模拟题及答案

服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。

A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。

A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。

A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。

A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。

A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。

A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。

A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。

A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。

企业战略管理常用工具

现有竞争者潜在竞争者
数据分析情报分析战略分析职能分析业务目标分析
数据分析情报分析
……
发展战略营销战略研发战略生产战略财务战略
价值链分析
价值链分析：最早由美国的麦肯锡管理咨询公司提出思想，后经迈克尔.波特加以整理和系统
化，并在《竞争优势》艺术中加以阐述。价值链分析的核心是将客户的所有资源、价值活动与客户的战略目标紧密联结起来，以价值增值为目的，形成了一个简明而清晰的组织框架，帮助客户清晰认识客户生存中相关个链条的重要意义。
替代品的替代程度
购买者的讨价还价能力
购买者对产品质量的关注程度
大批量购买的普遍性
集体购买
五力分析模型详解
新进入者的威胁
行业的新进入者通常带来大量的资源和额外的生产能力，并且要求获得市场份额；行业的新进入者可能使整个市场发生动摇，特别是当他们有计划、有组织地进入某个行业时，这一特征表现得尤为突出。
供应商价值链
竞争对手价值链
本企业价值链
客户价值链
价值链分析
价值链分析的意义和企业取得竞争优势的途径
企业必须以优于竞争对手的方式完成特定的基本活动或支持活动
企业要开展一种任何竞争对手都不能进行的价值创造活动企业在内部基本活动和支持活动都不具备优势的情况下，必须寻求企业间价值链联系的优化和协调
从价值链到价值网
• 价值链理论的背景是传统产业，尤其是传统制造业。 • 价值链的价值创造是随着链条从上游依次传递到下游，价值网的成员们是同时创造价值，没有先后
顺序。在价值网分析中，企业关注是价值创造系统。在这个价值创造系统中，独立的经济个体——供应商、合作伙伴、盟友和顾客——共同合作创造价值。价值网的领导者关注整个网络的健康运转，视其他成员与自身同等重要。 • 价值链分析重视对整个价值链的占有式控制，而价值网分析则认为把价值链活动过度集中于一家企业不利于创新。 • 网络经济重要特质是其动态性。

服务营销第七版课后答案

服务营销第七版课后答案一、单项选择1.属于品牌表层文化要素的选项是（）142 [单选题] *A.情感属性B.品牌名称(正确答案)C.个性形象D.利益认知2.CS理念在对企业发展战略的影响上具有更高境界,这是因为与传统经营理念相比,CS理念存在着（）73 [单选题] *A.互补性、递进性B.延续性、伸展性C.延续性、互补性(正确答案)D.伸展性、递进性3.集中化战略的实施必须具备以下条件:市场需求具有较大规模并具有明显不同的顾客群、服务特点适宜于专业化经营和（）97 [单选题] *A.适合于按标准化管理的企业(正确答案)B.所有服务产品处在同一产品生命周期的企业C.服务产品品质相同的企业D.具有强大的市场营销能力的企业4.根据行业利润的观点,最有吸引力的细分市场应该是（）124 [单选题] *A.进入的壁垒高,退出的壁垒低(正确答案)B.进入的壁垒低,退出的壁垒高C.进入的壁垒高,退出的壁垒也高D.进入的壁垒低,退出的壁垒也低5.在服务过程中,顾客通常会被要求填写一些表格,提供一些信息等,如果顾客对此有充分准备,或者愿意去做这些事,则会提高服务产品的质量。

这是服务递进体系中的（）136 [单选题] *A.信息传递B.服务的易接近性C.顾客与企业的交换过程D.顾客参与(正确答案)6.介于固定成本和变动成本之间,既同顾客的数量有关,又同服务产品的数量有关的是（）168 [单选题] *A.变动成本B.准变动成本(正确答案)C.总成本D.固定成本7.在市场细分的依据中,比其他因素更容易衡量的是（）118 [单选题] *A.地理因素B.宗教因素C.时间因素D.人口因素(正确答案)8.生产服务行业是指直接和生产过程有关的服务活动行业,包括（）29 [单选题] *A.加工性质服务B.经营管理活动(正确答案)C.文化性服务D.知识服务业9.导致服务风险的根源是（）24 [单选题] *A.品质差异性B.所有权的不可转让性(正确答案)C.不可感知性D.不可分离性10.知识经济时代将推动以下服务业的发展:（）3 [单选题] *A.交通业B.市场调研业C.轻工业D.旅游服务业(正确答案)11.属于服务广告的指导原则的选项是（）196 [单选题] *A.强调服务利益(正确答案)B.注重所有的关键市场C.竞争性模仿盛行D.重视销售计划而非利润12.与有形产品相比较,属于服务产品的重要特性的选项是（）131 [单选题] *A.非实体性(正确答案)B.形式相似C.产销分离D.易于标准化13.如今很多人对“旧”和“老”的商品比较忌讳(古董除外),这反映出了消费者的购买心理是（）48 [单选题] *A.突出个性,倾向高档B.追求时髦,喜欢新奇(正确答案)C.追求质量和实用D.追求品牌14.美国比切姆公司促销其阿夸福来希牌牙膏时,声称提供3种效益:防蛀、爽口和洁齿。

《服务营销学》作者李雪松第4章服务产品

4.2.2.6 服务改善案例：全国逾300家星级酒店推出延迟退房活动 4.2.2.7 风格转变案例：“禅酷”监狱主题餐厅-打造另类餐饮服务
Case
“禅酷”=“残酷”？
17
4.2.3 服务再设计 4.2.3.1 自助服务案例：“建行网银盾”自助服务工具 4.2.3.2 直接服务 4.2.3.3 提前式服务 4.2.3.4 综合服务 4.2.3.5 实体服务
4.1.3.2 服务产品线决策 1. 服务产品线分析 2. 服务产品线宽度 3. 服务产品线的长度
4.2 服务设计与创新
4.2.1 开发服务新产品的必要性及面临的挑战 ● 开发服务新产品是保持企业竞争力的需要，为维持现有销售或成果以及获得足够资金以适应市场变动的需求。 ● 在服务产品组合中弃旧换新，取代已经不合时宜及营业额锐减的服务产品。 ● 利用超额生产能力。 ● 抵消季节性波动。 ● 减低经营风险。 ● 探索新机会。
4.2.4 服务新产品开发的程序 4.2.4.1 构思 4.2.4.2 筛选 4.2.4.3 概念的发展与测试 4.2.4.4 商业分析 4.2.4.5 服务产品的开发 4.2.4.6 市场试销
4.2.4.7 正式上市
服务新产品开发的程序
•
构思
筛选
概念的发展与测试
正式上市
市场试销
服务产品的开发
服务包包含三个方面的内容：
1. 核心服务（Core Service）
2. 便利性服务(Facilitating Service) 3. 辅助性或支持性服务（Supporting Service）
4.1.2.2 扩大服务供给服务包的质量不仅取决于所开发的服务包所包含的若干服务的组合，而且取决于服务过程，即服务过程也会对服务包的质量产生影响。

第八章产品和服务战略

第八章产品和服务战略第一节什么是产品我们把产品(product)定义为向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西。

包括实物、服务、事件、人员、地点、组织、观念或者上述这些的组合。

产品有有形产品和无形产品两类。

服务(service)是由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式，它本质上是无形的，对服务的出售也不会带来对服务的所有权。

一、产品、服务和体验企业向市场所提供的，既包括有形产品又包括服务。

二、产品的层次产品计划者需要在三个层次上考虑产品和服务。

最基础的一层是核心产品(core product)，它提出这样一个问题：购买者真正购买的是什么?如图8—1所示，核心产品居于整个产品总体的中心，它由消费者在购买产品或服务时所寻求的解决问题的核心利益构成。

产品计划者下一步就必须围绕核心产品构造一个实体产品(actual product)。

实体产品具有五方面特性：质量水平、特色、设计、品牌名称和包装。

最后，产品计划者还要通过向消费者提供一些附加的服务和利益来围绕新产品和实体产品构造扩展产品(augment product)。

第二节产品分类根据使用产品和服务的用户的类型，可以将产品和服务分成两大类：消费品和工业用品广义上来讲，产品还包括其他可供出售的实体，比如经历、组织、人员、地点和观念。

一、消费品消费品(consumer product)是最终消费者购买并用于个人消费的产品。

营销专家根据消费者购买方式把消费品进—步分为便利品、选购品、特购品和非渴求品。

它们销售的方式也不同。

便利品(convenience prodtuct)是消费者经常购买，不花太多时间和精力选购的消费品。

选购品(shopping product)是消费者购买频率比较低，细心比较后购买的消费品。

在购买选购品时，消费者花费比较多的时间和精力用来收集信息和做比较。

特购品(specialty product)是消费者愿意花精力去选购的，有特殊性质或品牌识别的消费品。

《服务营销》第九章服务定价管理

（六）以什么方式付款
（1）现金。（2）代用币，如某些餐饮店使用的筹码，不同的颜色代表不同的金额。（3）存有金额的卡，如公交IC卡。（4）支票。
第三节服务定价策略、技巧与问题
（5）付款卡，如借记卡或信用卡等。（5）互联网支付工具，如支付宝或电子转账等。（6）由服务供应商设立的赊购信用账户。（7）第三方支付，如保险公司的赔付。（8）票券
成本导向定价法主要包括成本加成法、目标收益定价法、平衡分析法和边际定价法等几种定价方法。有研究表明：成本加成定价法是服务企业最常使用的一种方法
第二节服务定价方法
二、竞争导向定价法
竞争导向定价法是指将竞争对手与本企业的实力对比，将竞争对手的定价作为定价的主要依据，以在竞争环境中生存和发展为目标的定价方法。
第二节服务定价方法
二、需求导向定价法
需求导向定价法，即定价与消费者的价值感知相一致，定价以消费者会为所提供服务支付多少货币为导向，这是关注消费者的态度与行为，把服务质量和成本配合价格进行调整的一种定价方法在谈到顾客需求时，常常会使用顾客感知价值来加以度量
顾客感知价值 = 感知利益 – 感知成本
五、服务定价的生产特殊性
（一）服务价格的多样性（二）产品线定价的复杂性（三）折扣价格购买的难以储存性
第一节服务定价面临的特殊性问题
六、服务定价的消费者特殊性
（一）价格是消费者的有限参考信息（二）消费者更难确定服务的保留价格（三）消费者更易将服务价格作为判断服务质量的线索
七、服务定价的法律特殊性
它主要适用于以下两种情况： ①服务标准化。服务供应商所提供的服务基本是一致的、标准化的，顾客也可以了解各个服务供应商之间的价格差异，并会对差异作出反应，如快递公司等； ②寡头垄断。在某些服务行业里，可能只有少数大型服务供应商，如通讯业和航空业。

服务营销学名词解释简答题归纳

1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。

5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

即供应的服务是否具备适当的技术属性。

6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。

8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。

10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。

12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。

13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。

多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。

14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。

服务营销管理-PPT

顾客光临服务组织
服务组织造访顾客
戏院、理发店。
公共汽车、连锁快餐店。
草坪保养、虫害控制、邮政服务，汽车紧来自计程车。急维修。
顾客与服务组织远距离沟通（信件、电邮）
信用卡公司、地方电视广播网、电话公司。台。
按服务供应与需求得关系进行分类
需求随时间变动的程度
宽
窄
供应能力受限制的程度
针对可变性得营销策略选择
消费者得服务质量观
服务管理者得应对措施
服务提供得只就是一种虚无得活动无形服务有形化
消费与服务同步进行,并同步检验分解服务步骤,简化服务过程,提高
质量
质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化得人员提供个性化服务,变可变性为机遇
对服务生产得控制能力取决于对服对人员得筛选、培训与激励进行投
按服务活动得本质进行分类
服务的接受者
人
物体
有形的活动
服务无活形动的的活本动质
针对人的身体的服务（人体处理）乘客运输医疗保健/住宿/美容院物理治疗/健身中心餐馆/酒吧理发针对人的头脑的服务（脑刺激处理）广告/公关艺术和娱乐/广播/有线电视管理咨询教育/信息服务音乐会/心理治疗/宗教声音电话
通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务生产过程分散化,形成规模效益
三、服务得特征及其营销挑战
不可储存性(易逝性):就是指服务产品无法保留、转售及退回得特性。
针对不可储存性得营销策略选择
消费者得特殊消费心理与行为
营销者可以考虑得方案
企业若不在生产时销售预定系统
针对实体的服务（物体处理）货物运输维修仓储/保管/零售分销洗衣和干洗/加油景观/草坪修剪家居清洁针对无形资产的服务（信息处理）会计银行数据处理/数据传递保险/法律服务程序编写研究证券投资/软件咨询

酒店管理系统软件大品牌

酒店管理系统软件大品牌酒店管理系统软件是酒店行业中必备的关键工具，用于管理酒店的各个方面，包括房间预订、客户管理、收款、库存管理等。

随着酒店行业的发展，越来越多的酒店开始使用管理系统软件来提高工作效率和客户满意度。

在这篇文档中，我们将介绍几个酒店管理系统软件的大品牌，它们在酒店行业中享有很高的声誉和广泛的用户群体。

1. FidelioFidelio是全球领先的酒店管理系统软件品牌之一。

该软件提供了全面的功能，涵盖了酒店业务的各个方面。

它可以轻松管理酒店的客房预订、客户信息、前台操作、收银和库存管理等。

Fidelio的用户界面直观友好，易于使用，能够帮助酒店管理者更好地掌握酒店业务的方方面面。

2. OperaOpera是另一个备受酒店行业推崇的酒店管理系统软件品牌。

它的特色在于其强大的房间管理功能，可以轻松管理酒店的房间预订、房间清洁和维护等操作。

除此之外，Opera还具备完善的客户管理和营销工具，可以帮助酒店管理者提高客户满意度和提升销售额。

3. ProtelProtel是一家总部位于德国的酒店管理系统软件公司，其软件产品被广泛应用于全球酒店行业。

Protel的软件具备了丰富的功能，包括客房预订、客户管理、会议预订、餐饮服务和财务管理等。

Protel的软件界面简洁直观，易于操作，并且可以根据酒店的个性化需求进行定制，适用于不同种类和规模的酒店。

4. AmadeusAmadeus是一家领先的综合性旅游服务解决方案提供商，提供了酒店管理系统软件作为其产品线的一部分。

Amadeus的软件可以满足酒店业务的各个需求，包括客房预订、收银、库存管理、分析和报告等。

Amadeus的软件具备高度的灵活性和可扩展性，可以适应不同类型和规模的酒店，帮助酒店管理者提高工作效率和客户满意度。

5. OPERA CloudOPERA Cloud是Orac公司开发的一款基于云计算的酒店管理系统软件。

其以灵活的架构和强大的功能而闻名于业界。

服务营销重点

服务的定义(最早：美国市场营销协会)：用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感.服务的分类：理查德·B·蔡斯（根据顾客对服务推广的参与程度分类）：➢高接触度服务:如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务➢中接触度服务：如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务➢低接触度服务：如信息中心、邮电也等所提供的服务克里斯托弗·H·洛夫洛克：从服务活动的对象、服务传递的方式、服务经历的要素、服务组织同客户的关系、服务过程中的定制化程度(高个性化服务、低个性化服务）等方面进行分类。

G·林恩·肖斯塔克(从实体产品与服务相结合的角度分类）:➢纯粹的实体产品（盐、牙膏）；➢附带服务的实体物品（汽车、电视机）；➢伴有产品的服务（航空旅行、在医院做手术）；➢纯粹的服务（信息）。

服务的特征：1.无形性：服务不可储存;服务不能申请专利；服务不容易进行展示或沟通；难以定价。

2.差异性：服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动；服务质量取决于许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。

3.生产与消费不可分离：顾客参与并影响交易；顾客之间相互影响;员工影响服务的结果；分权可能是必要的;难以进行大规模生产.4.不可储存性：服务的供应与需求难以同步进行;服务不能退货或转售.第二章服务营销的企业、员工、顾客三者的关系：企业员工互动营销顾客➢外部营销:企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。

➢内部营销：企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作。

➢互动营销:主要强调员工向顾客提供服务的技能。

服务购买决策过程：信息收集；评价标准；选择余地；创新扩散;风险认知；品牌忠诚度；对不满意的归咎.消费者服务购买的主要决策理论：一、风险承担理论:风险认知的两个结构层面：后果与不确定性消费者面临的风险：➢财务风险：指由于顾客决策失误而带来的金钱损失➢绩效风险：指现有服务无法向以前的服务那样能够满足顾客的要求➢物质风险：指由于服务提供不当而给顾客带来肉体上的伤害➢社会风险：指由于购买某项服务而影响到顾客的社会地位顾客降低购买风险的战略:1.忠于品牌或商号2.口碑对于顾客减少风险具有重要意义3.听从意见领袖二、多重属性模型:顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。

策划人必备的50个营销模型

策划人必备的50个营销模型●来源：策略人藏锋（ID：clrcf2020）模型在手，思路我有。

手上没备着十个八个营销模型傍身，都不叫策划老油条，有思路才能反套路。

但模型只是一个工具，它理清和延伸了我们的思维，而不是被工具所奴役。

接下来我就分享一些我常用的机型。

目录如下1. 金字塔原理2. 3W黄金圈法则3. 5W2H分析4.PDCA循环5. KISS复盘法6. SWOT分析7. STP8. OIIC9. 4P营销理论10. 4C营销理论11. AISAS12. 3C战略模型13. 天时地利人和14.PEST15. OKR16. HBG大渗透17. AIPL18. FAST19. GROW20. RFM21. AARRR22. MVP23. P/MF24. 马斯洛需求层次理论25. 波特五力竞争模型26. 波士顿矩阵27. 安索夫矩阵28. GE矩阵29. 三位一体定位30. 品类赋能品牌定位31. 数据分析六步法32. 内容营销5A模型33. SMART原则34. 麦肯锡七步成诗法35. 卡诺KANO模型36. RACI模型37. 果园矩阵38. SCQA模型39. 奥美品牌定位三角模型40. 创意三段论41. 正倒三角形方案逻辑42. 品牌五力模型43. 第一性原理44. 投资的变与不变45. 供给端/需求端46. A/B测试47. 传播起承转合法48. 编码/解码49. 用户决策理性/感性逻辑50. 投资三段论1金字塔原理适用场景：提案沟通思考理论来源：麦肯锡芭芭拉·明托《金字塔原理》表达的逻辑先说结论，后说论据，先总结所以，后过程因为。

塔尖的面积最小，也就是一两句话就得出结论，塔的面积依次增大，表现了结论的论点。

从上到下，先陈述论点，再支持论点。

遵循四个基本原则：1、结论先行：表达一个中心思想，并置于最前。

2、以上统下：每一论点都是对下一层级论据的总结概括。

3.分类分组:每一组的想法都属于同一个逻辑范畴。

营销人员必备的10种能力和10个素质

营销人员必备的10种能力和10个素质10种能力：1. 市场分析能力：营销人员应具备分析市场趋势、竞争对手和消费者行为的能力，以制定合理的营销策略。

2. 销售技巧：良好的销售技巧能够帮助营销人员更好地与客户沟通，并推动销售业绩的提升。

3. 沟通能力：良好的沟通能力能够帮助营销人员与团队成员、客户以及其他合作伙伴之间保持良好的沟通和合作。

4. 创意思维：营销人员需要能够独立思考并提出创新的解决方案，以应对不断变化的市场环境。

5. 数据分析能力：对市场营销数据的分析能力能够帮助营销人员识别潜在机会和问题，并作出相应的调整和优化。

6. 项目管理能力：具备良好的项目管理能力能够帮助营销人员合理安排时间和资源，高效地完成营销任务。

7. 团队合作能力：营销工作通常需要与其他团队成员合作完成，团队合作能力对于实现共同目标至关重要。

8. 技术应用能力：随着科技的不断发展，营销人员需要掌握各种数字化和在线营销工具，以更好地开展工作。

9. 外语能力：对于跨国公司而言，外语能力是一项重要的竞争优势。

营销人员需要具备至少一种外语的沟通能力。

10. 研究能力：市场环境不断变化，营销人员需要保持研究的态度，及时掌握最新的市场动态和营销知识。

10个素质：1. 成功心态：营销人员需要具备积极向上的心态，面对困难时能够坚持不懈，追求成功。

2. 激情与热情：营销人员需要对产品或服务充满激情和热情，才能够让客户产生共鸣并愿意购买。

3. 自信与自尊：自信的营销人员能够更好地展示自己的能力和产品，同时自尊心也能够帮助他们更好地处理与客户的关系。

4. 适应能力：市场环境变化快速，营销人员需要能够快速适应不同的情况，并作出相应调整。

5. 吃苦耐劳：营销人员的工作往往需要面对大量的工作压力和挑战，吃苦耐劳的素质能让他们更好地应对工作中的困难。

6. 耐心与细心：耐心和细心是营销人员所必备的素质，细致入微的工作态度能够帮助他们更好地处理客户的需求和反馈。

《服务营销管理》期末复习题

《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、客户关系管理的作用有哪些｡（）正确答案：A、识别客户B、增加利润C、提高顾客满意度和忠诚度D、宣传2、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）正确答案：A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图3、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通4、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务5、服务业的营销由组成｡（）正确答案：A、广告营销B、外部营销C、内部营销D、口碑营销6、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务7、对中间商进行管理的策略有（）｡A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略8、服务过程包括.｡（）正确答案：A、系统构成B、过程设计C、过程控制D、过程反馈9、采用通行定价方法的优势主要表现在｡（）正确答案：A、简单便捷B、通行价格易为人们所接受C、避免与竞争者的恶性价格竞争D、能为企业带来合理适度的利润10、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平11、理想的服务是指（）｡正确答案：A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务12、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系13、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性14、顾客服务要求响应失误包括（）A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应15、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡正确答案：A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道16、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）正确答案：A、小于B、等于C、约等于D、大于17、顾客期望可以分为的层次｡（）正确答案：A、理想服务B、满意服务C、恰当服务D、期望服务18、是客户满意的必要条件｡（）正确答案：A、良好服务B、及时补救C、保证质量D、员工满意19、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）正确答案：A、视觉设计B、气味设计C、实物属性D、气氛20、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈21、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）正确答案：A、态度B、知识C、礼仪D、获得顾客信任的能力22、企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）｡正确答案：A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、服务培训应是全员的培训23、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是24、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客25、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是。

服务营销管理的方法

服务营销管理的方法服务营销管理是指企业通过提供优质的服务来满足顾客需求并实现市场营销目标的管理活动。

随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，服务营销管理变得越来越重要。

以下是一些服务营销管理的方法：1. 确定目标市场：在服务营销管理中，首先需要明确服务的目标市场，了解目标市场的需求和偏好，以便提供符合他们需求的针对性服务。

可以通过市场调研和消费者研究来收集有关目标市场的信息。

2. 制定差异化服务策略：差异化服务是提高竞争力的重要手段之一。

企业可以通过提供独特的服务来与竞争对手区分开来，赢得顾客的青睐。

差异化服务可以体现在产品设计、服务流程、客户体验等方面。

3. 建立服务团队：服务团队是服务营销管理的重要组成部分。

企业应该投入足够的资源来培训和管理服务团队，确保他们具备良好的服务意识、专业的知识和高效的执行能力。

同时，还要通过激励机制和绩效评估来激发和保持服务团队的积极性和创造性。

4. 重视客户体验：客户体验是评价服务质量的重要指标之一。

企业应该关注客户在购买和使用服务过程中的感受，不断优化服务流程，提高服务质量。

可以通过定期收集客户反馈、建立客户满意度调查等方式了解客户的需求和意见，并及时作出调整和改进。

5. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息，跟踪客户的购买行为和需求变化。

通过客户关系管理系统，企业可以进行精准营销，根据客户特征和需求，提供个性化的服务和定制化的产品。

6. 提供售后服务：售后服务是服务营销管理的重要环节。

企业应该提供及时、周到的售后服务，解决客户使用过程中遇到的问题和困扰，增强客户的满意度和忠诚度。

同时，还可以通过售后服务建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。

7. 加强与合作伙伴的合作：合作伙伴是服务营销管理的重要资源。

企业可以与供应商、分销商等合作伙伴建立稳定的合作关系，共同提升服务质量和市场竞争力。

通过合作伙伴的支持，企业可以更好地满足客户需求，提供全方位的服务。

服务营销的几个方面

服务营销的几个方面
：
1、建立专业和优质的服务体系：服务营销必须要从服务标准体系建设
入手，确保提供专业、优质、可靠的服务，满足消费者的期望。

2、全员服务意识：企业需要强化团队服务意识，让员工更加积极活跃，充分利用服务手段，有效地服务满足客户需求。

3、持续创新：服务是动态的而不是静态的，需要持续创新和不断进步。

应充分发挥服务创新的优势，使客户能够得到所期望的服务，同时提
升服务营销的效果。

4、强化客户关系管理：服务营销的基础是客户关系管理，有效的客户
关系管理可以持续提升客户忠诚度和满意度，建立和客户的良好关系。

5、构建服务网络：建立多渠道的服务网络，让客户能够有效的得到服务，提高客户体验，促进服务营销效果。