第8章 会展旅游服务管理

对于英式早餐来说，最不可缺少的部分就是早餐
茶。英伦早餐茶是一款经典的英国拼配红茶，一般采
用印度阿萨姆、斯里兰卡和肯尼亚产的茶叶混合而成 ，是英国具代表性的茶饮之一，口感醇厚浓烈，香气 饱满。
美国是移民国家，因此美式早餐汇集了欧洲各国的 早餐精华，内容多而被称为“复杂式早餐”又叫“全早 餐”（full breakfast）。美式早餐中，除了与欧陆式
上海世博会层出不穷的精彩娱乐

上海世博会主办方组织安排了丰富多彩的娱乐文化活动 满足游客的旅游娱乐服务需求。为庆祝国家馆日和国际组织 荣誉日的举行，参展国在当日会举办多种形式的娱乐文化活 动以宣传和展示各国文化。意大利著名配乐大师MorriCone 率领拥有180年悠久历史的意大利梵法宪兵军乐团演出经典 电影音乐的方式庆祝意大利国家馆日；丹麦国家馆日的庆祝 活动中为参观者献上了飞行体操、跳高、杂技、舞蹈和打击 乐等节目；库克群岛国家馆日上演了具有库克群岛风情的草 裙舞等传统民族舞蹈；西班牙新芭蕾舞团在西班牙国家馆日 上奉献了涵盖布莱里亚舞、探戈、踢踏舞、哈雷奥舞，马尔 帝内特舞等多种舞蹈元素的舞蹈盛会，将西班牙新芭蕾舞团 的风格体现得淋漓尽致。

问题讨论：毛经理会议旅游过程中，享受了
哪些旅游服务商提供的服务？
会展旅游服务商：
航 空 公 司
郵輪 餐 廳 游 览
高铁 娱乐
酒 店
购 物
ຫໍສະໝຸດ Baidu旅 行 社
本章主要内容：
一、会展旅游交通服务
二、会展旅游住宿服务
三、会展旅游餐饮服务
四、会展旅游游览服务
五、会展旅游购物服务
六、会展旅游娱乐服务
一、会展旅游交通服务
铁路交通票务的关键在于保证及时购买到旅游活 动所需要的各种火车票，此外，还要负责代旅游者或 旅游团队办理因旅行计划变更而造成的增购或减退火 车票业务。
公路交通票务主要用于市内游览及短途旅行。
二、会展旅游住宿服务
（一）饭店种类
按规模：
按规模 划分
小型 饭店 （300间以下）
中型 饭店 （300-600间）
系数为1：5，间接带动系数达到1：9。

1999《财富论坛》在上海召开期间，就使当地
酒店增收至百万美元。
2、会展与酒店间的规模效应关系

（1）会展商务圈规模构建

会展商务圈：从事会展和展览业的城市经济
区域带。 具有一定规模和档次的酒店为会展发展提供 驱动力。 （2）服务规模体系的形成 会展驱动酒店业竞争加剧，服务优质化。

与参展商交易，提供所需辅助服务
（2）展会外游客购物服务
当好旅游者购物顾问，热情介绍商品， 不做误导性宣传
4、会展旅游购物发展的因素
（1）时尚：主导 （2）购物地点：购物区的可达性 （3）购物环境：停车、餐厅、银行、娱乐设施等 （4）服务：良好的售后服务、高素质的导购人员
（5）便利设施：信用卡、交通等
（二）会展旅游交通的主要方式
1. 空中旅游交通 2. 地面旅游交通 3. 水上旅游交通
飞机
１、优点


速度快，节省時間
安全性好
舒适
费用高 运输量少 不能将客人直接送到目的地
２、缺点


受天气影响大
汽车
１、优点
灵活方便，行止自由，活动范围大 可以观赏沿途风光 私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便
相对集中，距离适中； 设施齐备、确保安全；
合理分配、特殊照顾；
规格适中、勤俭节约。
（四）会展与酒店关系
1、会展与酒店间的良性互动关系

（1）客源方面 会展具有人流量大的特征，这为当地酒店业 提供丰富的客源基础。

广州交易会：来自100多个国家和地区的外
商10多万人。
（2）收益方面

专家预算：展览业对一国经济发展的直接带动


3、会展与酒店间的资源交流关系

（1）信息的交流 （2）文化的交流
4、会展与酒店间的环境互造关系


（1）酒店为会展营造较佳的外部环境。
（2）会展的发展对酒店提出更高要求，为酒店
业创造有利的竞争和协作环境。
（五）会展与酒店业互动发展的支撑体系
2、组织支撑体系
● 会展活动主体：参展商 、观展人员、工作人员、 媒体、其他人员 ● 会展旅游中介组织：会 展展览公司、旅游商务网 站、行业协会 ● 酒店从业人员：高素质 的员工
七、旅行社会展旅游业务拓展
1、会展旅游客源市场拓展
（1）利用会展活动吸引招徕普通游客 （2）开发高品质会展旅游产品 （3）用特色旅游吸引游客
2、会展旅游产品拓展
（1）针对会展代表设计的旅游活动
（2）针对普通游客设计的会展旅游
3、会展旅游地理区域扩展
会展举办地、相关性文化景区、线路、相 关产业基地之间相互渗透和扩展，关联起来
大型 饭店 （600间以上）
超大型饭店 （1000间 以上）
按宾客特色及饭店特点：
按饭店计价方式：
“欧陆式早餐”所指代的概念，是一种只提供
咖啡、茶、牛奶、黄油、果酱、面包和果汁的简单
早餐，酒店中的这类早餐通常不提供谷物粥类、肉 类、香肠类和鸡蛋类食物。
相对于简洁系的欧陆早餐，英式早餐要更丰盛一些，有培 根、鸡蛋、番茄、蘑菇、吐司、香肠和焗豆等。当然，最传统 的英式早餐其实还有炖肚子（,用猪肝、肺放肚子里炖） 、黑 布丁（用猪血、燕麦、香料灌制的香肠）、白布丁（用猪肉、 动物板油、燕麦灌制的香肠）土豆煎饼、炖黄豆等等，但因为 这样的早餐庞大且内容繁杂，热量过高，现在人们都已经改为 食用简单健康的早餐了。



5.该企业要有较强的接待能力，满足客人多样化的 旅游需求
，资源共享，产品互补，客源互流。
4、会展旅游服务方式扩展
（1）树立与会展企业共赢的观念 （2）服务贯穿会展活动始终 （3）提供从一般性到个性化的会展旅游服务
八、会展旅游服务商的选择

1.国家行政机关正式批准，有资质的旅游业务专营 机构

2.信誉度高，业务范围广，经营网点布局合理的旅 游企业
3.选择的企业要有专业策划人员，具有较强的旅游 产品或线路策划能力 4.能为客人提供专业化和规范化的服务
由于体育项目具有竞争性、规则性的特点，这类 旅游娱乐设施及设备条件直接影响旅游者的练习、 比赛效果和成绩，所以场地、设备水平较高，并提 供裁判、教练、陪练服务。
4、娱乐类旅游娱乐设施
主要是指歌舞厅、夜总会、KTV、组织大型娱乐 或游乐节目的主题公园等，具有组织性、享乐性的 特点。项目更新快，产品档次高，专业技术强，经 营管理比较负责，强调演出的组织、主持、策划， 文艺节目的新颖、专业等。
（6）促销：各种方法
（7）政府有效干预：大力支持
思考：
回顾你的旅游经历，思考我 国旅游购物存在哪些问题？
六、会展旅游娱乐服务

在会展期间合理安排一定的娱乐项目， 丰富参会参展人员在会展活动期间的文化 生活，寓“文化”于“娱乐”中，使娱乐 产生文化韵味，提高参与性，使旅游娱乐 项目才具有吸引力。
早餐相同的项目比如咖啡或茶、黄油、果酱、面包和果
汁外，还包括英式早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香肠
，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品。
按饭店位置：
（二）住宿安排工作流程
1、制定住宿工作方案
2、统计住宿人数 3、分析住宿人员信息 4、确定预定房间数量 5、预订宾馆和房间 6、分发房间钥匙
（三）安排会展旅游客人住宿的要求
三、会展旅游餐饮服务管理

（1）预测或统计参加会展旅游的人数； （2）了解参加会展旅游的人员基本情况，如国籍、 宗教信仰、职业、年龄和性别等； （3）适当的规格，会展旅游与一般旅游活动不同， 其餐饮要根据会展旅游的组织经费确定就餐标准， 并贯彻勤俭节约的原则，反对大吃大喝和铺张浪费。

四、会展旅游游览服务
1、市场支撑体系
● 酒店以会展市场需求 为中心推出特色旅游产 品 ● 会展旅游产品定价注 重消费者需求 ● 确定合理的分销渠道 ● 选择合理的促销方式
3、基础支撑体系
● 硬性支撑体系：公 共基础设施和专业设施 、酒店硬件服务设施 ● 软性支撑体系：外 部宏观环境
（六）会展与酒店业互动发展的对策
1、建立完善的行业管理体制
会展旅游+购物=会展旅游购物
会展旅游购物简单的说就是发生在会展旅游过程
中的购物行为，就是会展旅游与购物的一个综合
行为。
2、会展旅游购物发展模式
（1）购物旅游：以购物为旅游首要目的的旅
游活动；
（2）会展旅游者购物：发生在会展旅游过程
中的购物，而其旅游目的并非以购物为首要目
的。
3、会展旅游购物服务
（1）展会商品销售服务
２、缺点
安全性差 速度慢 运载量少
火车
１、优点
运输量大，费用低廉 相对汽车而言，安全性好 受天气影响小
２、缺点
比飞机速度慢 比汽车灵活性差
轮船
１、优点
悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大 可以观赏沿途风光 费用低廉
２、缺点
速度慢 灵活性差
（三）会展旅游的交通票证
旅游交通票证主要包括航空票、铁路交通票、公 路交通票和水运交通票。 航空票可以分为定期航班机票和旅游包机机票。
第八章
会展旅游服务管理
#### 2018年11月
案例：毛经理的会议旅游行程

毛先生是某大型工业企业的产品开发部经理。2012
年初，他带领5名员工参加一次重要的产品博览会。为了保
证参展人员的工作效率。企业方面依据相关的差旅制度，为 他们安排了最高的接待标准和差旅费预算。

距博览会开幕前两天，毛经理一行6人乘坐飞机抵达 会展城市，入住事先预订好的五星级酒店，酒店已经按照预 订的时段，为他们安排了小型会议室和会客室。一切安排妥 当后，毛经理便组织人员进行展前的最后准备工作：会见客 户、考察会场、检查资料、开会讨论等。工作繁忙而又有条
会展旅游游览是指会
展旅游中由会展方组 织的参观、考察和景 点游览。 委托专业旅游企业— —旅行社。
1、展会游览

①陪同 ②情况介绍 ③提醒注意事项 ④旅游咨询服务
2、导游服务
地陪 全陪 领队 定点导游
准备工作 途中导游
景区景点服务
返程工作
五、会展旅游购物服务
1、会展旅游购物的概念
旅游娱乐设施的种类:
1、文化类旅游娱乐设施
一般都是由政府支持修建的国家和地区标志性、
象征性建筑或者历史文化保护遗址，举办思想性、
科学性、艺术性、时代性强的精神文化性的旅游娱 乐活动。
2、休闲类旅游娱乐设施
主要是指电影院、游乐场、游艺厅、公园等，具 有参与性、趣味性的特点，消费水平适中。
3、体育类旅游娱乐设施
不紊地进行。

博览会开幕后，毛经理与其职员按照事先的计划，参 加酒会、洽谈、论坛、记者发布会等活动。每天会展工作结束 后，毛经理都要先通过传真、电话、网络等向公司领导汇报工 作进展情况，然后到酒店的康乐中心休息。而几个年轻职员在 完成工作后，则会到市中心的一些旅游景点、商场、酒吧等地 方游玩。 博览会结束后，企业方面为了奖励参展人员的工作成 绩，委托一家旅行社为他们提供了“一日游”的游览行程。游 览结束后，参展人员乘坐第二天的航班返回，在第一时间投入 到日常的工作中。
组织协调职能、法规示范功能、道路指示功能
2、开发新型酒店会展旅游产品
适应性原则、创新性原则
3、扩展网络信息化保障体系
信息展示功能、信息沟通功能
4、健全系统的服务保障体系
售前服务、售后服务体系、基础设施保障
5、充分整合区域内资源
强化饭店的营销工作、加强饭店硬件软件建设、提高 服务质量、建设网络信息化体系、开发特色会展旅游产 品、做好旅游业务、培养会展人才
旅游交通的任务——解决旅游者在定居地与旅游目的
地之间往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个 目的地内的各地区间便利来往的问题。
客源地
旅游大交通
目的地
景区
旅游小交通
景区
（一）对会展旅游交通安排的要求
会展旅游交通选择的基本标准：迅速、舒适、安
全、方便
会展旅 游活动 的三个 阶段
从常住地到旅游地：进得去 在旅游地各景区旅行游览：散得开 从旅游地返回常住地：出得来