项目沟通计划课件

项目沟通管理
3. 沟通工具和技术
• 3.1. 沟通技巧 • 3.2. 信息处理技术 • 3.3. 知识管理
3.1. 沟通技巧
• 非语言沟通：身体语言（手势、眼神、空间和触摸） 环境氛围、组织文化
• 口头沟通：感情色彩 应谨慎、主动、坦白明确 时间、场所选择
• 书面沟通：
– 三种书面媒介： • 面向个人：信件、记录和报告等 • 面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等 • 面向组织：手册、表格等
正式的协定 • 谈判技能：忍耐、表达、倾听、发问、回答
说服、让步
会议
3.1. 沟通技巧
会议是促进团队 建设和强化团队 成员期望、角色 以及对项目目标 投入的工具。
提高会议效率
• 会议主席 • 会议目标 • 会议议程 • 会前准备 • 会议记录 • 会议参与
3.1. 沟通技巧
讲演、报告和项目文件
• REVIEW（什么是重要的？） • 留出时间与听众交流、回答问题
投入程度 我们没有目光接触 抱臂或翘腿 不与讲话人直接面对
不时打断 经常就一些不相关问题发问 觉得紧张但很难投入 没有采取任何措施排除干扰
有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见和 固执、缺乏耐心、急于得出结论
3.1. 沟通技巧
会见和面谈
• 会见是一个社会性事件，是一个正式的、 有目的的、预先安排好的谈话
• 影响双方互动的因素有：地点、洞察力、 期望和动机、内部压力、外部环境
– 选拔会见（面试） – 信息收集会见（头脑风暴、delphi） – 反馈与咨询会见(律师谈话）
谈判
3.1. 沟通技巧
• 驱动：双方利益
双赢！ • 谈判的结果：
• 谈判动力：需要和需要的满足 • 谈判三阶段：角色认知、非正式的共识和妥协
2. 项目沟通管理
• 项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与 恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最
终处置项目信息所需的过程。 .
要点：及时＋适当
工作内容：包括项目信息的 生成、收集、发布、储存、检索、最终处置
PMBOK体系图示
结束 控制
执行 计划 启动
• 项目集成管理
• 项目范围管理
• 项目时间管理
2.1 编制沟通计划
输入
工具及技术
输出
.1 事业环境因素 .2 组织过程资产 .3 项目范围说明书 .4 项目管理计划
. 约束 . 假设
.1 沟通需求分析 .2 沟通技术
.1 沟通管理计划
是项目管理计划中的一部分： ➢包含各种收集和存储信息手段的细节的文档结构 ➢信息发布结构：信息种类、流向、发布方式…… 与OBS要有所对应 ➢信息描述：格式、内容、详细程度、定义…… ➢信息生成进度计划…… ➢已计划信息的获取方法 ➢项目沟通计划更新和深化的办法
1. Why?
项目经理的素质
• 领导：
– 确定方向 – 团结群众 – 激励与动员
• 沟通 • 谈判
问题解决： 问题识别 决策
对组织施加影响： 权力的运用 政治手段
1.2 什么是沟通
• The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior. – 通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息 或信息
Why?
▪ 提供信息： ----事实 “我们的开发成本控制在预算的90%以 内” ----意见 “为什么我们不采用模糊查询技术” ----解释 “我迟到的原因是时间变化没有人通知 我” ----感受 “显而易见我们应该改善界面管理”
▪ 获取信息： ----提问 “你用什么方法过滤掉作废的IP地址” ----需求 “我想知道你周三的安排” ----表白 “我很想听听你对我的看法”
项目沟通计划
周 立 新 博士
北京大学软件与微电子学院
内容提纲
1. 项目沟通管理概论
2. 项目沟通管理内容 2.1 沟通计划编制
3. 项目沟通技巧
Why? 1.1 为什么沟通如此重要？
➢人类是沟通的动物 ➢管理者70%的时间用于与人沟通 ➢项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通
• “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通” • “我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从
• 项目报告（进展报告、最终报告）
• 项目文件和控制变更
演讲
3.1. 沟通技巧
• 谁是我的听众？
– 他们的工作、职业？兴趣、成见如何？
• 我的目标是什么？
– 是影响、说服听众还是告知信息、传授知识？
• 演讲准备
– 论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法 技巧
• REVIEW（什么是重要的？）
• 留出时间与听众交流、回答问题
对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我 们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此 间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
为什么要沟通
Why?
▪ 建议：目的是改变人们的行为方式， 如
“我建议你在需求评审后再做测试用例”
▪ 影响：用积极或消极的方式激发、劝说或 是鼓励他人，如“你的程序再增加10%的 注释就更好了。
影响沟通的因素
✓洞察力 ✓文化交流 ✓性别 ✓社会语言学 ✓组织文化
倾听 3.1. 沟通技巧
投入程度
计分
我们保持良好的目光接触 1234567
采用开发的姿势
1234567
面对讲话人，身体前倾 1234567
从不打断 对相关问题发问 觉得很放松但很投入 我尽力排除干扰
1234567 1234567 1234567 1234567
总工室 工程部
财务室
投 资 控 制 部
质 量 控 制 部
进 度 控 制 部
合 同 管 理 部
信 息 管 理 部
副总经理
副总经理
计 财
开 发
人 事
物 资
部 部 部 部
经
企
物
营
Biblioteka Baidu
划
管
部
部
会
会 会 商 会餐
展 中 心
议务 中综 心合
展饮 之娱 星乐
经 经 楼 经经
营 营 经 营营
部 部 营 部部
部
沟通技能
• 项目成本管理
• 项目质量管理 • 人力资源管理
结束 控制
• 项目沟通管理
执行 计划
• 项目风险管理启动
• 项目采购管理 可行性 设计 施工 试运行 保修
研究
PM9大知识领域与项目管理过程
项目集成管理 项目范围管理 项目时间管理 项目成本管理
启动
计划
项目质量管理
人力资源管理 项目沟通管理
项目风险管理 项目采购管理
3.1. 沟通技巧
视听媒介和信息传播技巧
• 人类记忆力：
– 听觉：10% – 视觉：20% – 听觉＋视觉：60%
• 以图象描述物体 • 以图表描述数字
3.1. 沟通技巧
项目沟通
• 影响项目沟通的技术因素
–信息需求的即时性 –技术支持的有效性 –项目人员配置
• 计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相 兼容？还是需要大量的培训和学习？
沟通 计划
执行
控制
结束
信息 发布
绩效报告 管理项目干系人
2. 项目沟通管理
2.1. Communications Planning －沟通计划 2.2. Information Distribution－信息发布 2.3. Performance Reporting －绩效报告 2.4. Manage Stakeholders －管理项目干系人
• “在20分钟的时间里，罗斯福先生脸上表 现出诧异、好奇、故作吃惊、真正的兴 趣、焦急、卖弄、担心、同情、坚决、 坚定、尊严和无比的魅力，但是，他几 乎没有说出什么真正的东西”
----约翰《回忆罗斯福》
什么妨碍了沟通
✓缺乏明确的目标 ✓信息传导的错误 ✓感觉和态度的问题 ✓环境的影响 ✓信息传递的环节
手势、眼神、空间和触摸
❖手的语言 ❖眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视、
视线交流） ❖空间距离（亲密距离、空间侵犯） ❖身体触摸（时间、方式、原因）
交流沟通的风格
✓交流沟通的方式和手段，影响交际沟通 的结果和有效性
✓分析----总括方式 ✓简单----综合方式 ✓关心人的方式 ✓关心任务的方式 ✓处理分析、角色理论、维护理论
.2 绩效度量
.1 沟通管理计划
.3 完工预测
.4 质量控制测量
.2 工具和技术
.5 项目管理计划
.1 沟通技能
. 绩效度量基准
.2 信息收集和
.6 批准的变更需求
检索系统
.7 可交付成果
.3 信息发布系统
.2 工具和技术
.4 经验教训总结过程 .1 信息演示工具
.2 绩效信息收集和汇总
.3 输出
.3 状态审查会议
• 书面和口头、听和说。 • 内部的（项目内）和外部的（与顾客、媒体、
公众等）。 • 正式的（报告、摘要等）和非正式的（备忘
录、专题谈话等）。 • 纵向的（组织上下）和横向的（与同级）。
➢沟通的技巧
▪ 传媒的选择 ▪ 写作风格——积极或被动的口吻、词汇选择 ▪ 表达技巧——体态语言、直观手段的设计 ▪ 会议管理技术——准备议程，处理时间冲突
.1 组织过程资产
.4 工时汇报系统
(更新)
.5 成本汇报系统
.2 请求的变更
.3 输出
.1 绩效报告
.2 预测
.3 请求的变更
.4 推荐的纠正措施
.5 组织过程资产(更新)
10.4 管理项目干系人
.1 输入 .1 沟通管理计划 .2 组织过程资产
.2 工具和技术 .1 沟通方法 .2 问题日志
.3 输出 .1 问题得以解决 .2 批准的变更请求 .3 批准的纠正措施 .4 组织过程资产 (更新) .5 项目管理计划 (更新)
项目沟通管理
10.1 沟通规划
.1 输入 .1 事业环境因素 .2 组织过程资产 .3 项目范围说明书 .4 项目管理计划 . 约束 . 假设
.2 工具和技术 .1 沟通需求分析 .2 沟通技术
.3 输出 .1 沟通管理计划
10.2 信息发布 10.3 绩效报告
.1 输入
.1 工作绩效信息
.1 输入
项目沟通
• 项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低 代价的方式使正确的信息被合适的人所获得。
• 沟通目的：
– 保持项目进展 – 识别潜在问题 – 征求建议以改进项目绩效 – 满足客户需求 – 避免意外
• 项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设发展 良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！
鼓励提问并给以回答
1234567
听众知道我开始，因我在说话
他们知道结束，因我停止说话
演讲用词不当、声音不清、语速 太快或太慢、视听设备不好 不许提问，不予回答
书面文本
➢ 书面文本通常都是正式的、有计划的，在结构 上使用句法、语法的规则和习惯用法。
➢ 书面文本创作以有序相互作用又平行的方式进 行，分为计划、创作、修改等阶段。
• A process through which information is exchanged among persons using a common system of symbols, signs, or behaviors.
• 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递 的过程。
• 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递的过程。
沟通模型
发送者的经验区域
干扰 接收者的经验区域
发送者 编码者 个性滤网
理解力滤网
信息
解码者 接收者 理解力滤网
反馈 干扰
个性滤网
XX会展中心 建设组织机构
Xx会展中心建设领导小组
xx中心投资建设有限公司董事会
xx投资建设有限公司 总经理
总经理办公室
业主代表 办公室
业主代表 （对工程建设的
业主代表）
3.1. 沟通技巧
演讲技巧
引言清楚、简洁 结构清楚、一目了然
内容充分而不过细
计分 1234567 1234567
1234567
没有引言 没有明显的结构
太详细或信息不足
开场白吸引听众注意力
1234567
结尾使听众记住某些东西 1234567
演讲用词恰当、声音清楚、 1234567 语速控制好、视听设备好
Why? 对项目经理的最大挑战：
• 如何迅速建立起一个团 结高效和富有战斗力的 团队？！
项目经理的角色
Why?
• 整合者 • 沟通交流人： • 团队领导 • 决策者 • 氛围营造者
提供项目指导 决策 分配工作 指导行动 谈判 参加会议 市场销售 处理公共关系 报告、记录、备忘录/
简讯、说明书 编制合同文件 ……
–项目的持续时间 • 是否需要考虑技术更新的影响
–制约因素 –假设因素
人员沟通
▪ 保持项目进展 ▪ 识别潜在问题 ▪ 征求建议以改进项目绩效 ▪ 满足客户需求 ▪ 避免意外
➢ 作者的经验、技巧、知识水平对写作有较大影 响
➢ 可读性标准：FOG、SMOG、FLESCH
商业文书
➢商业文书种类繁多（计划报告、执行报 告、可行性分析报告、调研报告、评估 报告、检验报告、销售报告、信件、传 真、备忘录、介绍信、证明信、贺信、 邀请函等等），篇幅各异，也可用于各 种目的。
➢清楚、准确、简洁 ➢目的、读者、情境、信息需要