客房部查房程序及标准

客房部查房程序及标准

一、走房查房标准

1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前台，以免造成跑帐、漏帐现象。

2、按程序进入房间。

3、查房的规定时间分别为3—5分钟。

4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。 1）套房：

客厅-→客用卫生间-→卧室-→电脑桌-→卧室

卫生间-→其它

2）标准间：

门口-→卫生间-→床上用品-→电脑桌-→电视

柜-→行李柜-→衣柜-→其他。

5、若在查房时，发现此房客人仍在房间，不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前台，并留意此房情况，待客人离开后再查房。

6、查房时，若客人说未退房，影响客人道歉后，退出此房，并报告于前台，核对核对正确房号，及时查房。

7、填写“房态报告”表。

二、走房查房注意事项：

1、检查壁柜里侧及上下层有无衣物及物品遗留。

2、检查写字台底部、床头柜的抽屉内是否有遗留物品。

3、查看沙发垫下面、缝隙、床下、床单、枕头、被子下

面有无遗留物品。

4、检查各插座上有无遗留的充电器。

6、检查房间设备设施是否损坏及饮品是否使用。

三、住客房检查程序

1.按规定程序进入房间，检查各类设备设施使用情况；

2.发现房间无入住痕迹，也未发现客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及时通知领班；

3.领班要及时、准确向总台报告住客的情况；

4.前台与客人沟通情况后，得到总台领班答复后，再进行处理；

5.服务员要与下一班人做交接，要随时留意此房间的动向，发现问题及时上报；

6.做好特殊房间的记录工作。

四、检查房间设备标准

1、床

检查床的外表是否有漆皮脱落及爆裂现象；床头是否牢固，有无晃动，有包布的地方查看有无破损；床垫内弹簧有无损坏，包布是否有磨损处；床腿有无断裂现象，坐在床上是否摇摆；带方向轮的床腿要查看方向轮内有无滚珠掉落。

2、床头柜

查看床头柜表面有无漆皮爆裂脱落现象；柜门把手有无丢失、损坏，柜门开、关是否自如；查看安装在床头柜上的各种电器控制按键是否完好，有无失灵。

3、沙发

查看沙发包布或包皮有无破损、开线现象；木质的地方

有无漆皮爆裂、脱落现象；沙发腿是否晃动。

4、茶几

查看茶几表面有无掉漆；茶几腿接口处有无断裂；玻璃板有无裂纹。

5、酒柜

检查酒柜表面漆皮是否完好；柜门把手是否晃动，柜门开关是否自如；隔断板有无破裂。

6、壁柜

查看壁柜表面是否完好无损；柜门推、拉或开关是否自如，是否有脱轨及掉螺钉现象；柜门把手是否晃动；隔断板支脚是否牢固，有无掉落；挂衣杆是否有断裂痕迹。

7、座椅

7.1、木椅。查看木椅表面油漆有无裂纹及脱落现象；座椅的四条腿落地是否平稳；咬锁部位有无开胶或劈裂。

7.2、木制、藤制扶手椅。查看扶手、靠背、坐面处藤条有无折断；椅腿着地是否平稳。

8、行李架

查看放置是否平稳；外观有无划痕、裂纹。

9、写字台

查看台面玻璃板有无破损角及裂缝；写字台外表漆面有无爆裂；抽屉、柜门是否推拉自如；抽屉锁及柜门锁是否配有钥匙；写字台腿有无晃动，着地是否平稳。

10、窗帘

查看窗帘布有无破洞及开线处；挂钩是否齐全，是否全部挂在吊环上；有无脱轨、掉钩。

11、地毯

查看地毯有无破洞；地毯表面有无磨平之处。

12、电器设备

12.1、灯。查看灯泡钨丝有无烧断现象；灯罩有无破损；开关是否失灵；是否有漏电现象；

12.2、电视机。查看外观有无损坏；面板各按键及遥控器按键是否失灵；打开电视查看（听）有无图像及声音。

12.3、空调。查看空调开关及调节器是否失灵；启动空调查看温度、风速是否符合标准。

12.4、电冰箱。查看电冰箱外表有无掉漆现象；电冰箱门是否关闭严密；温度是否达标。

五、检查卫生间设备标准

1、检查浴缸、脸盆有无裂纹；

2、泄水口是否失灵

3、冷、热水龙头开关是否失灵。

4、恭桶水箱是否漏水。

5、恭桶下水及地漏下水是否流畅。

6、浴房门玻璃有无水印；

7、放浴巾的架子是否牢固；

8、晾衣绳是否拉伸自如。

六、领班查房程序

1、拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

2、帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导，只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

3、督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班查到问题并通知员工后，一定要请员工返工后，并予以复查。

4、控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上级，而宾馆管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。

七、主任查房程序

1. 实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，总结当日的工作及下一步的工作任务的安排。

2. 查房制度应保证主任抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。主任还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住房。它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；

3、它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的方法。

八、经理查房程序

1. 了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

2. 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设