医院培训方案

×××医院培训方案

随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。

一、培训目的

1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。

2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。

3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。

4、学会恰到好处的医患沟通技巧。

5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。

6、掌握常见的社交礼仪。

二、培训内容

（一）规范礼仪

1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等）

2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等）

3、仪态礼仪

（1）站姿

（2）走姿

（3）蹲姿

（4）坐姿

（5）手势语

（6）体态语

（7）鞠躬礼仪

（8）致意礼仪

（9）引导礼仪

（二）社交礼仪

1、握手礼

2、介绍礼仪

3、名片礼仪

4、拜访礼仪

5、奉茶礼仪

6、座次礼仪

（1）会议座次礼仪（2）乘车座次礼仪（3）照相座次礼仪（4）用餐座次礼仪

7、电梯礼仪

8、办公室礼仪

9、电话礼仪

10、送客礼仪

（三）医患沟通技巧

1、医患关系紧张的表现

2、医患沟通的技巧

3、各个岗位文明用语

4、患者投诉的情况

5、患者投诉的原因

6、患者投诉的处理

7、医院窗口服务

（四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪

1、保安服务礼仪

2、导诊服务礼仪

3、窗口服务礼仪（"5+5"岗位流程）

（1）挂号

（2）缴费

（3）取药

4、内科医生服务礼仪

5、外科医生服务礼仪

6、功能科医生服务礼仪

7、病房服务礼仪

8、康服礼仪

9、医院行政人员服务礼仪

三、培训时间：每一个模块，每一个模块3个小时。主讲老师：苟倩