第五章服讲义务产品设计
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企业形象 ——是否属于行业领先者 ——品牌价值多大
营销沟通 ——广告等促销方式的有效性 ——企业理念是否从有效途径深入人心
口碑 ——大众对企业产品的评价 ——有一定数量的共鸣顾客
扩展服务的管理
判断顾客利益，得到与顾客全面服务质量经历一致的 扩展的服务模型
扩展服务所具有的理性特征必须成为未来计划的基础， 它要与服务概念、服务要素、服务生产和交易过程、 企业形象和沟通等联系起来
一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其 目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。 （科特勒）
识别出与某个具体房屋相关联的某项承诺，并表明了 此项承诺的来源
一种关系、一种文化；是一份积累、一份努力；是关 键的价值增长点；是重要的核心竞争力
二、服务品牌的作用
可以确立公司的市场优势 有助于建立顾客偏好
计划基本服务，在提供核心服务和基础产品的基础上， 研究开发扩展性服务，在生产和交易过程中把扩展服 务具体化，使得服务成为可接近
规划支持性的市场沟通 ，建立一种巩固顾客忠诚的服 务产品品牌
企业的准备
第三节 服务产品的品牌策略
一、服务品牌的含义 二、服务品牌的作用 三、服务品牌的运作
一、服务品牌的含义
留驻顾客的因素组成 。
酒店服务产品的层次
潜在价值：会 见商务客人
期望价值：软床、 白单、净巾、工作 台灯……
核心利益： 休息与睡眠
附加价值：免费 自助咖啡、快速 离店手续、温馨 服务……
基础产品：床、衣 橱、桌椅、毛巾、 浴室、卫生间……
第二节 服务产品策略
一 、基本服务 二、 扩展服务
一、基本服务
评价基本服务的标准(2)
核心服务的评价标准
——服务人员的培训 ——全面性 ——稳定性 ——一致性
通过对服务质量的判断来评价基本服务
——企业形象，公司的整体形象以及整体魅力； ——技术性质量，即提供的服务是否具备适当的技术属性； ——功能性质量，即服务是如何提供的。
二、扩展服务
产品的附加价值层与潜在价值层 是客户所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步
补偿
资金赔偿 对不令人满意的商品和服务进行补偿 对有缺点的商品进行免费修理
开帐单服务
账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开帐单 安全
付款服务(1)
自助服务 机器找钱 支付现金给机器，取回找钱 插入预先已付款的卡 插入信用卡/支付卡/借记卡 插入货币代用券
付款服务(2)
直接向收款人或中介机构付款
清点现金和找钱
支票处理
信用卡/支付卡/借记卡
优惠券抵扣
货币代用券、票券等
从资金存款账户中自动扣除
控制和核实
自动系统
人员系统
评价扩展服务的标准(1)
支持性服务 ——服务态度 ——气氛 ——等候 ——地位 ——舒适感 ——保密性和安全性 ——便利
评价扩展服务的标准(2)
例外服务
服务传递前的特殊要求
儿童的需要 饮食方面的需要 医疗或残疾人的需要 宗教习惯 对标准产生程序的偏离
处理特殊的沟通
投诉 赞美 建议
解决问题
对产品故障的维修保证 解决使用产品中出现的问题 解决由意外事故、服务失误造成的困难以及员工或其他顾客引 起的问题 帮助那些遭受了意外事故或需要接受紧急治疗的顾客
的利益 扩展服务处于不停的运动变化中 有人将扩展服务界定为8种类型：信息、咨询、订单、
招待、保管、例外服务、账单和付款相关的服务要素。
服务之花
核心产品
咨询
信息服务
去服务地点的路线指示， 时间安排/服务时间， 价格， 使用核心产品//附加产品的说明， 提醒事项， 警告， 销售/服务条件， 变更通知， 书面材料， 订购确认， 会计活动总结， 收据和票据
问候 食物和饮料 厕所和盥洗间 浴室和成套用品
等候场地和便利设施 大堂、等候区域、座位 挡风遮雨的保护装置 杂志、娱乐、报纸
交通 安全
保管服务
照料顾客带来的物品
孩子照料 宠物照料 车辆停车场 代客泊车 衣帽间 行李处理 存放空间
照料顾客购买的商品
包装 提货 运输 搬运 安装 检查和诊断 清洁 添加燃料 预防性维护 修理和更新 升级
内涵
——是服务产品赖以存在的基础 ——是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量 的核心利益，体现了企业最基本的功能，包括服务产品的前三个 层次
基本服务的特性
——可靠性 ——反应性 ——保证性 ——移情性 ——感知性
评价基本服务的标准(1)
便利性服务的评价标准
——地点，乘公交车是否能到达，是否坐落在市中心； ——内部装修，是否营造了适宜的氛围，家具的质量和协调； ——支持性设备， ——建筑的适当性， ——设施布局，交通是否正常，是否提供了足够的场地提供人们 等候，是否因布局不合理使顾客多走了冤枉路； ——便利性，是否24小时ATM服务，是否提供局域网服务； ——类型， ——选择.
服务的易接近性 ——服务人员数量和技术，如提供非常专业的服务 ——办公时间和安排 ——办公室、演示室和柜台的摆设 ——服务的工具、设备和水平
相互作用 ——客户与服务人员的互动 ——客户与系统 ——客户与技术、设备 ——客户在同一过程中
评价扩展服务的标准(3)
顾客参与 ——填写表格的数量和难易程度 ——客人真诚地与服务者交换意见
咨询服务
建议 审计 个人咨询 产品用途的指导/培训 管理或技术的咨询
订单处百度文库服务
申请
俱乐部或计划的成员
订购服务
有前提条件的服务（如信用卡、大学招生）
订单输入
现场完成
按顺序完成的邮寄/电话订单
预订
座位
桌子
房间
车辆或其他设备的租赁
与专业人员的约会
进入容纳能力有限的设施的权利
招待服务
精品
第五章服务产品设计
第一节 服务产品整体概念
提供某种形式的服务为核心利益的整体产品 核心利益 ：无差别的顾客真正所购买的服务和利益 基础产品 ：产品的基本形式 期望价值 ：顾客购买产品时希望并默示可得的、与该
产品匹配的条件与属性 附加价值 ：增加的服务和利益 ，它是形成本企业产品
与竞争者产品的差异化的关键 潜在价值 ：服务产品的用途转变，由所有可能吸引和
三、服务品牌的运作(1)
营销沟通 ——广告等促销方式的有效性 ——企业理念是否从有效途径深入人心
口碑 ——大众对企业产品的评价 ——有一定数量的共鸣顾客
扩展服务的管理
判断顾客利益，得到与顾客全面服务质量经历一致的 扩展的服务模型
扩展服务所具有的理性特征必须成为未来计划的基础， 它要与服务概念、服务要素、服务生产和交易过程、 企业形象和沟通等联系起来
一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其 目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。 （科特勒）
识别出与某个具体房屋相关联的某项承诺，并表明了 此项承诺的来源
一种关系、一种文化；是一份积累、一份努力；是关 键的价值增长点；是重要的核心竞争力
二、服务品牌的作用
可以确立公司的市场优势 有助于建立顾客偏好
计划基本服务，在提供核心服务和基础产品的基础上， 研究开发扩展性服务，在生产和交易过程中把扩展服 务具体化，使得服务成为可接近
规划支持性的市场沟通 ，建立一种巩固顾客忠诚的服 务产品品牌
企业的准备
第三节 服务产品的品牌策略
一、服务品牌的含义 二、服务品牌的作用 三、服务品牌的运作
一、服务品牌的含义
留驻顾客的因素组成 。
酒店服务产品的层次
潜在价值：会 见商务客人
期望价值：软床、 白单、净巾、工作 台灯……
核心利益： 休息与睡眠
附加价值：免费 自助咖啡、快速 离店手续、温馨 服务……
基础产品：床、衣 橱、桌椅、毛巾、 浴室、卫生间……
第二节 服务产品策略
一 、基本服务 二、 扩展服务
一、基本服务
评价基本服务的标准(2)
核心服务的评价标准
——服务人员的培训 ——全面性 ——稳定性 ——一致性
通过对服务质量的判断来评价基本服务
——企业形象，公司的整体形象以及整体魅力； ——技术性质量，即提供的服务是否具备适当的技术属性； ——功能性质量，即服务是如何提供的。
二、扩展服务
产品的附加价值层与潜在价值层 是客户所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步
补偿
资金赔偿 对不令人满意的商品和服务进行补偿 对有缺点的商品进行免费修理
开帐单服务
账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开帐单 安全
付款服务(1)
自助服务 机器找钱 支付现金给机器，取回找钱 插入预先已付款的卡 插入信用卡/支付卡/借记卡 插入货币代用券
付款服务(2)
直接向收款人或中介机构付款
清点现金和找钱
支票处理
信用卡/支付卡/借记卡
优惠券抵扣
货币代用券、票券等
从资金存款账户中自动扣除
控制和核实
自动系统
人员系统
评价扩展服务的标准(1)
支持性服务 ——服务态度 ——气氛 ——等候 ——地位 ——舒适感 ——保密性和安全性 ——便利
评价扩展服务的标准(2)
例外服务
服务传递前的特殊要求
儿童的需要 饮食方面的需要 医疗或残疾人的需要 宗教习惯 对标准产生程序的偏离
处理特殊的沟通
投诉 赞美 建议
解决问题
对产品故障的维修保证 解决使用产品中出现的问题 解决由意外事故、服务失误造成的困难以及员工或其他顾客引 起的问题 帮助那些遭受了意外事故或需要接受紧急治疗的顾客
的利益 扩展服务处于不停的运动变化中 有人将扩展服务界定为8种类型：信息、咨询、订单、
招待、保管、例外服务、账单和付款相关的服务要素。
服务之花
核心产品
咨询
信息服务
去服务地点的路线指示， 时间安排/服务时间， 价格， 使用核心产品//附加产品的说明， 提醒事项， 警告， 销售/服务条件， 变更通知， 书面材料， 订购确认， 会计活动总结， 收据和票据
问候 食物和饮料 厕所和盥洗间 浴室和成套用品
等候场地和便利设施 大堂、等候区域、座位 挡风遮雨的保护装置 杂志、娱乐、报纸
交通 安全
保管服务
照料顾客带来的物品
孩子照料 宠物照料 车辆停车场 代客泊车 衣帽间 行李处理 存放空间
照料顾客购买的商品
包装 提货 运输 搬运 安装 检查和诊断 清洁 添加燃料 预防性维护 修理和更新 升级
内涵
——是服务产品赖以存在的基础 ——是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量 的核心利益，体现了企业最基本的功能，包括服务产品的前三个 层次
基本服务的特性
——可靠性 ——反应性 ——保证性 ——移情性 ——感知性
评价基本服务的标准(1)
便利性服务的评价标准
——地点，乘公交车是否能到达，是否坐落在市中心； ——内部装修，是否营造了适宜的氛围，家具的质量和协调； ——支持性设备， ——建筑的适当性， ——设施布局，交通是否正常，是否提供了足够的场地提供人们 等候，是否因布局不合理使顾客多走了冤枉路； ——便利性，是否24小时ATM服务，是否提供局域网服务； ——类型， ——选择.
服务的易接近性 ——服务人员数量和技术，如提供非常专业的服务 ——办公时间和安排 ——办公室、演示室和柜台的摆设 ——服务的工具、设备和水平
相互作用 ——客户与服务人员的互动 ——客户与系统 ——客户与技术、设备 ——客户在同一过程中
评价扩展服务的标准(3)
顾客参与 ——填写表格的数量和难易程度 ——客人真诚地与服务者交换意见
咨询服务
建议 审计 个人咨询 产品用途的指导/培训 管理或技术的咨询
订单处百度文库服务
申请
俱乐部或计划的成员
订购服务
有前提条件的服务（如信用卡、大学招生）
订单输入
现场完成
按顺序完成的邮寄/电话订单
预订
座位
桌子
房间
车辆或其他设备的租赁
与专业人员的约会
进入容纳能力有限的设施的权利
招待服务
精品
第五章服务产品设计
第一节 服务产品整体概念
提供某种形式的服务为核心利益的整体产品 核心利益 ：无差别的顾客真正所购买的服务和利益 基础产品 ：产品的基本形式 期望价值 ：顾客购买产品时希望并默示可得的、与该
产品匹配的条件与属性 附加价值 ：增加的服务和利益 ，它是形成本企业产品
与竞争者产品的差异化的关键 潜在价值 ：服务产品的用途转变，由所有可能吸引和
三、服务品牌的运作(1)