中国移动客户体验服务营销的模式
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。
与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。
中国移动4g营销策略
中国移动4g营销策略中国移动4G营销策略随着移动互联网时代的到来，中国移动积极转变、创新，不断推出4G营销策略，以满足用户需求，提高市场竞争力。
下面是中国移动4G营销策略的主要内容。
一、产品策略中国移动4G营销策略的核心是产品的创新和提升用户体验。
中国移动不断推出高端智能手机、4G套餐和流量服务，满足用户对高速网络的需求。
此外，中国移动还推出了定制化的产品，如学生套餐、老年套餐等，针对不同群体的需求量身打造产品。
二、价格策略中国移动通过灵活的价格策略来吸引用户。
首先，中国移动通过降低4G套餐价格吸引用户，推出了实惠的套餐、流量包，让用户可以以较低的价格体验4G网络。
其次，中国移动推出了定制套餐，用户可以根据自己的需要选择合适的套餐，并根据自己的使用情况灵活调整套餐，提高了用户的满意度和忠诚度。
三、渠道策略中国移动通过多种渠道来销售4G产品。
除了传统的实体店铺外，中国移动还通过互联网和手机App销售4G产品，方便用户在线购买和升级。
此外，中国移动还与各大电商平台合作，通过电商渠道销售4G产品，提高销售渠道的覆盖面和销售能力。
四、促销策略中国移动通过不同的促销活动来吸引用户。
首先，中国移动推出了优惠活动，如打折、赠送流量等，吸引用户购买4G产品。
其次，中国移动通过合作伙伴推出联合促销活动，如与手机厂商合作，推出搭配购机活动，提高4G产品的曝光度和销售量。
五、服务策略中国移动注重提供优质的服务，提高用户满意度。
中国移动通过强化客户关系管理，提供24小时全天在线的客服服务，及时解答用户的问题和投诉。
此外，中国移动还推出了一些增值服务，如免费的流量分享、赠送游戏、视频等服务，提高用户体验和忠诚度。
总结起来，中国移动的4G营销策略主要包括产品、价格、渠道、促销和服务策略。
通过不断创新和提高用户体验，中国移动成功提升了市场竞争力，吸引了更多用户使用4G产品。
中国移动营销策略分析与营销案例
中国移动营销策略分析与营销案例中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基数和强大的品牌影响力。
为了保持市场竞争优势，中国移动采取了多种营销策略，并且在实施过程中取得了显著的成效。
以下是中国移动的营销策略分析和一些成功的营销案例。
1. 多样化的产品组合：中国移动为用户提供了各种各样的产品和服务，包括语音通信、移动互联网、宽带等。
这种多元化的产品组合满足了不同用户群体的需求，并且可以满足用户的不同消费能力。
例如，中国移动推出了“和家庭”产品，针对家庭用户提供了更加优惠的套餐和服务，从而增加了用户黏性和市场份额。
2. 强大的品牌形象：中国移动在移动通信市场享有良好的声誉和品牌形象。
他们通过持续的广告宣传和品牌推广来增加用户的品牌认知和忠诚度。
中国移动经常与大型赛事和活动进行合作，并借助明星代言人的力量，提升品牌形象。
例如，在中国移动推出4G网络时，他们聘请了徐峥作为品牌代言人，通过广告宣传展示了4G网络的高速和稳定性。
3. 创新的营销手段：中国移动不断尝试创新的营销手段来吸引用户和增加市场份额。
例如，他们推出了“流量宝”，让用户可以随时购买流量套餐，满足用户对移动互联网的需求。
此外，中国移动还与各大电商平台合作，通过移动购物和在线支付来提升用户体验和增加收入来源。
4. 强化客户关系管理：中国移动注重建立和维护与用户之间的良好关系。
他们通过提供个性化的服务、快速响应用户需求和丰富的用户权益来增加用户满意度。
中国移动推出了“我的移动”，让用户可以随时查询余额、办理业务和查询账单等，方便用户的同时也提高了用户对移动在经营和服务上的满意度。
5. 洞察用户需求：中国移动通过市场调研和数据分析，深入了解用户的需求和行为。
他们通过用户反馈和行为数据来优化产品和服务，满足用户的个性化需求。
例如，根据用户对通信费用的关注和求实的消费习惯，中国移动推出了“青年无限月租套餐”，满足了年轻用户对低价和大流量的需求。
借助体验营销模式中国移动139说客业务抢占市场先机
借助体验营销模式中国移动139说客业务抢占市场先机何卓华; 单宇锋
【期刊名称】《《世界电信》》
【年(卷),期】2010(000)009
【摘要】体验营销设计的合理与否,关系到139说客产品能否最终抢占移动微博市场的桥头堡,而作为中国移动试水互联网市场的拳头产品,139说客只有借助体验营销,才能迅速地进行产品推广和市场渗透。
【总页数】3页(P71-73)
【作者】何卓华; 单宇锋
【作者单位】华南理工大学工商管理学院
【正文语种】中文
【相关文献】
1.中国移动139说客业务的体验营销分析 [J], 何卓华;单宇锋
2.新总裁全面统领移动与固网业务西门子抢占下一代市场先机 [J],
3.对139说客业务发展的建议--基于某市市场 [J], 张霁
4.对139说客业务发展的建议——基于某市市场 [J], 张霁;
5.借助体验营销模式中国移动139说客业务抢占市场先机 [J], 何卓华; 单宇锋因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
中国移动服务营销方案
中国移动服务营销方案中国移动服务营销方案一、市场背景中国移动是中国最大的移动通信运营商，在全国范围内拥有庞大的用户群体。
然而，随着市场竞争的加剧和用户需求的不断变化，中国移动需要不断调整和优化其服务，以提高用户满意度和市场竞争力。
二、目标市场中国移动的目标市场是广大的手机用户群体，包括个人用户和企业用户。
个人用户方面，包括各个年龄段的用户，特别是年轻人和移动互联网用户。
企业用户方面，包括各个行业的公司和机构。
三、市场营销策略1. 品牌塑造中国移动作为中国最大的移动通信运营商，具有强大的品牌知名度和信誉度。
中国移动应继续加强品牌形象的塑造，提高品牌在用户心目中的价值和认识。
2. 创新产品和服务中国移动应不断推出创新的产品和服务，以满足用户的新需求和期待。
例如，推出基于5G网络的高速互联网服务、智能家居解决方案等。
3. 营销活动中国移动应开展多种形式的营销活动，以提高用户的参与度和关注度。
例如，举办手机展览、用户体验活动、推出优惠促销活动等。
同时，中国移动也可以通过合作伙伴关系，与其他品牌和企业合作，举办联合营销活动，扩大品牌的影响力。
4. 用户体验中国移动应注重提高用户体验，提升用户满意度。
在服务环节，中国移动应加强网络质量管理，提供更稳定、更快速、更可靠的网络服务。
在客户服务方面，中国移动应提供多种服务渠道，便利用户的咨询和投诉。
同时，中国移动可以通过增加用户福利、推出个性化的服务等方式，增强用户的归属感和粘性。
五、市场推广1. 多渠道推广中国移动应充分利用各种渠道进行市场推广，包括电视、广播、报纸、杂志、互联网、手机等。
同时，中国移动还可以通过合作伙伴关系，利用其它品牌和企业的渠道进行推广。
2. 社交媒体营销中国移动应充分利用社交媒体平台，进行精准营销。
例如，通过微信、微博等社交媒体平台，与用户进行互动，推广产品和服务，增加品牌曝光度。
3. 地方推广中国移动可以在各地开展地方推广活动，以提高品牌在当地的认知度和影响力。
中国移动线上场景营销方案
中国移动线上场景营销方案1. 引言随着互联网的普及，线上场景营销成为企业宣传品牌和吸引消费者的重要手段。
中国移动作为中国最大的电信运营商之一，也积极探索和运用线上场景营销方案，以提升用户体验和扩大市场份额。
本文将介绍中国移动的线上场景营销方案，包括其目标、策略和实施过程。
2. 目标中国移动的线上场景营销方案旨在实现以下目标：•提高用户体验：通过线上场景营销，提供更便捷、个性化的服务，提升用户体验。
•增加用户粘性：通过精准定位和个性化推荐，增加用户对中国移动的依赖和忠诚度，提高用户留存率。
•开拓新市场：通过线上场景营销吸引更多的非移动用户，增加市场份额。
3. 策略中国移动的线上场景营销方案采取以下策略：3.1 数据驱动中国移动通过收集和分析大量用户数据，包括用户行为、偏好和地理位置等信息，以实现精准定位和个性化推荐。
通过挖掘用户数据，中国移动可以更好地了解用户需求，提供定制化的产品和服务，并通过精准投放广告吸引更多用户。
3.2 场景整合中国移动将线上场景与线下实体场景相结合，打造全方位的用户体验。
中国移动的线上应用和平台与线下实体门店相互关联，用户可以在线上进行预约、购买和咨询，并在线下门店享受专业的服务。
同时，中国移动积极与合作伙伴合作，通过整合线上和线下资源，提供更为丰富和便捷的服务。
3.3 社交化推广中国移动通过社交媒体等渠道，积极开展品牌推广和用户互动，增加品牌曝光和用户参与度。
中国移动在社交媒体上发布有关产品和服务的信息，与用户进行互动，回答用户问题，倾听用户反馈，并通过社交媒体的传播效应吸引更多用户。
3.4 优化用户体验中国移动不断优化线上场景，提升用户体验。
通过用户反馈和数据分析，中国移动针对用户痛点进行改进，优化产品功能和界面设计。
同时，中国移动积极采纳用户建议，加强客户服务，并提供在线帮助文档和视频教程等资源，帮助用户更好地使用中国移动的服务和产品。
4. 实施过程中国移动的线上场景营销方案的实施过程如下：4.1 数据收集和分析中国移动通过在线应用和平台收集用户数据，包括用户行为、地理位置等信息。
中国移动的营销策略
中国移动的营销策略
中国移动是中国最大的移动通信运营商，为了应对竞争激烈的市场环境和满足消费者日益增长的需求，中国移动采取了多种营销策略。
以下是中国移动的一些主要营销策略。
首先，中国移动通过不断优化产品线和服务，满足不同类型客户的需求。
他们推出了多种不同的套餐和服务，如流量套餐、话费优惠等，以吸引更多用户。
此外，中国移动还不断推出新的业务产品和服务，如4G网络、物联网等，以进一步满足用
户的需求。
其次，中国移动注重品牌建设和推广。
他们通过广告、营销活动等手段，提高品牌的知名度和美誉度。
例如，他们邀请明星代言，并在重要的媒体和平台上进行广告宣传，以吸引更多的潜在用户。
此外，中国移动还注重用户体验和服务质量的提升。
他们通过持续改进网络质量、增加服务站点等举措，提高用户的满意度。
他们还推出了一系列客户服务举措，如24小时客服热线、在
线客服等，以及一些增值服务，如话费查询、流量充值等，使用户的使用体验更加便捷和舒适。
另外，中国移动还通过与合作伙伴的合作，扩大用户范围和增加销售渠道。
他们与手机厂商、电子商务平台等进行合作，推出合作产品和营销活动，以增加销售量和用户数量。
最后，中国移动还积极参与社会公益事业，通过捐赠、义务服
务等方式，提升企业形象和获得公众的认可。
他们通过各种方式参与社区建设、环境保护、灾后重建等活动，为社会做出贡献。
综上所述，中国移动通过多种营销策略，不断满足用户需求，提高用户体验和服务质量，扩大用户范围和增加销售渠道，同时积极参与公益事业，使自己在市场竞争中处于领先地位。
中国移动服务营销策略分析
•
“动感地带”（M-ZONE）是中国移动通信针对年轻
一族的生活特点和消费习惯推出的全新品牌，是国内第一
个专门为年轻人设计的移动通信客户品牌。
•
（1） “动感地带”（M-ZONE）定位在新奇！
•
（2） “动感地带”（M-ZONE）拥有全新的品牌口
号—“我的地盘听我的”。
•
（3） “动感地带”（M-ZONE）以向手机客户提供
2、组合营销 •随着电信市场重组的来临，各种运营商 面临的形式越来越严峻。如今中国移动正 在由传统网络提供商向全业务综合信息服 务提供商转型，如果能将相关业务进行捆 绑，进行组合电信服务营销是中国移动凸 显竞争力的法宝。
• （3） 对月均话费超过200元的个人大客户以及 重点集团客户采取一对一营销服务，定期上门 回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等 ，在其心目中树立起移动服务超值享受的感受
（二）价格策略
• 作为电信行业的老大哥---中国移动公司勇敢的跳出了这 个同行之间恶性竞争的怪圈，充分认识到竞争的目的是 促进共同发展，不是你死我活。不主张恶性竞争，不主 张竟相压价去获得市场占有率。要制订合适的价格策略 ，要讲究有效益的发展。
• ②、另一方面积极发展社会代经销渠道，延伸 产品的覆盖范围和市场控制；还规定凡是中国 移动通信公司的代销点必须统一形象，并真正 作到“布局合理、不留死角”。
• 2、中国移动抓住零售商注重流通的特点，以 差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启 动渠道的积极性。逐步提高自有渠道的数量和 质量，与总体处于“守势”的现状相适应。同时 继续建设排他性营业厅，可以采取自办、合办 等形式，增加零售商数量，更加方便服务移动 用户。
• ③、针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提 高客户的使用价值；
全球通中高端客户电话精确化服务营销
02
电话精确化服务营销方案
针对中高端客户的电话服务策略
需求和消费行为，为精 准营销提供数据支持。
对全球通品牌的展望与建议
继续加强全球通品牌的塑造和 宣传，以提高品牌知名度和美 誉度。
加强与客户的互动和沟通，以 提高客户对全球通品牌的认知 度和忠诚度。
不断探索和创新产品和服务， 以满足客户不断变化的需求和 市场趋势。
加强与合作伙伴的合作和协调 ，以共同推动全球通品牌的发 展和壮大。
感谢您的观看
实施效果评估方法
通过客户满意度调查，收集客户对服 务的评价和反馈，了解客户对服务质 量和满意度的真实感受。
监测客户流失率、续约率等指标，分 析客户流失原因，及时采取措施挽回 流失客户。
统计客户投诉数量和内容，分析投诉 产生的原因和规律，针对性地改进服 务质量。
对比实施前后的客户满意度、续约率 等指标，评估服务营销策略的有效性 和实施效果。
强化电话服务质量监控
建立电话服务质量评估体系，定期对服务人员进行考核和培训，以 提高电话服务质量。
提升电话服务人员素质
加强电话服务人员的专业培训和素质提升，使其能够更好地为客户 提供优质服务。
03
实施步骤及效果评估
实施步骤
建立全球通中高端客户电话精确化服务 营销策略，明确目标客户群体，制定服 务营销计划。
全球通中高端客户电话精确 化服务营销
2023-11-09
contents
目录
• 背景介绍 • 电话精确化服务营销方案 • 实施步骤及效果评估 • 总结与展望
中国移动服务营销分析
中国移动服务营销分析2．1 中国移动通信业现状 2．1．I中国移动公司简介中国移动通信集团公司(简称中国移动)于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31 个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通\、“神州行’’、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138\、“137一、“136\、“135\、“134(0至8号段)”和“159”、\、\。
中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
经过十多年的建设与发展，中国移动通信己建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。
网络规模和客户规模列全球第一。
截止到2021年，网络已经100％覆盖全国县(市)，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过3．3亿户，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的2l家运营商。
中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。
面向未来，中国移动通信确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。
围绕这一目标，中国移动通信将秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造“一个中国移动(One CM)\，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。
中国移动的营销策略分析
中国移动的营销策略分析中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和广泛的市场份额。
为了保持其领先地位并吸引更多用户，中国移动采取了多种营销策略。
本文将对中国移动的营销策略进行分析并探讨其成功之处。
一、品牌定位中国移动一直致力于成为最受客户青睐的通信服务提供商之一。
为了实现这一目标，中国移动建立了一个强大的品牌形象，强调其在通信行业的领先地位以及提供优质的服务和创新产品的能力。
通过品牌定位，中国移动成功地树立了一个可靠、创新和先进的形象，吸引了众多消费者。
二、市场细分中国移动在市场细分方面运用了精准的策略。
根据不同消费者的需求，中国移动分别推出了多种不同的套餐和服务，以满足不同人群的通信需求。
例如，他们提供了适合商务人士的高速数据服务，适合年轻人的流量套餐，适合老年人的便捷服务等。
通过市场细分，中国移动能够更好地满足不同消费者的需求，提高市场占有率。
三、创新产品和服务中国移动一直以来都致力于研发和推出创新的产品和服务。
他们不断改进现有产品，并推出新的产品以满足不断变化的市场需求。
例如，中国移动率先推出了全球首个5G套餐，并与多家手机制造商合作推出支持5G网络的手机。
此外，中国移动还提供了多种增值服务，如移动支付、视频娱乐和云存储等，以满足用户对多样化服务的需求。
四、合作伙伴关系中国移动通过与各种合作伙伴建立战略合作关系，扩大了其服务范围和用户体验。
例如，中国移动与国内外知名手机制造商合作，将他们的产品捆绑销售，提供优惠购机计划。
此外，他们与多家电子商务平台合作，提供独家优惠活动和促销活动，吸引更多用户。
通过与合作伙伴的紧密合作，中国移动能够扩大其市场份额并提供更多的价值。
五、线上线下融合中国移动将线上线下营销策略相结合，以实现更广泛的市场覆盖和更好的用户互动。
他们通过线下实体店提供咨询和售后服务，并提供优惠购机计划。
同时，他们在互联网上提供了便捷的在线购买渠道，并且通过社交媒体等线上平台与用户进行互动和宣传。
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索移动全球通VIP俱乐部是中国移动公司面向高端用户所推出的增值服务，旨在为用户带来更优质的通信体验和专属的个性化服务。
为了更好地满足用户需求，移动全球通VIP俱乐部采用了营销融合运营模式，将营销和服务相融合，为用户提供更全面、更优质的服务。
首先，移动全球通VIP俱乐部积极运用多种渠道进行营销宣传，将品牌形象深入用户心中。
通过电视、广播、网络、报刊等传统媒体广告，VIP俱乐部将自己的服务理念和独特优势向用户传递，吸引用户对其产品的关注和购买意愿。
同时，VIP 俱乐部还与各类线下合作伙伴进行合作，通过在高端商场、写字楼、酒店等场所设置展示点，向用户展示其产品和服务的独特魅力，吸引用户提升到VIP会员。
其次，VIP俱乐部注重与用户进行精准的沟通和互动。
通过短信、邮件、电话等方式，VIP俱乐部积极向用户传递最新的产品信息、活动信息和优惠信息，让用户第一时间了解到俱乐部的最新动态。
此外，VIP俱乐部还设置了热线客服，为用户提供7×24小时的服务支持，对用户的问题和需求进行及时响应和解决，增加用户对俱乐部的信赖和满意度。
再次，VIP俱乐部通过不断扩展和提升服务内容和质量，增强用户的黏性和忠诚度。
VIP俱乐部为会员提供了多项独特的特权，如专属客户经理、优先办理业务、国际漫游低价特惠等，让会员享受到更便捷、更贴心的服务。
俱乐部还定期举办各类活动，如会员交流会、优质商家合作等，拉近与会员的距离，增加会员参与的积极性和满意度。
最后，VIP俱乐部与移动全球通的其他增值服务进行了有机的连接和协同。
VIP俱乐部与流量包、国际长途、视频定向流量等优质增值服务进行互通互用，使会员能够更全面地享受到这些服务，并在使用过程中获得更多优惠和特权。
例如，VIP俱乐部会员可以通过VIP俱乐部特定渠道购买流量包，享受到更低的价格和更多的流量，增强用户的体验和忠诚度。
综上所述，移动全球通VIP俱乐部通过营销融合运营模式，将营销和服务相融合，将品牌形象和服务理念深入用户心中，并通过精准的沟通和互动，扩展和提升服务内容和质量，与其他增值服务进行有机的连接和协同，为用户提供更全面、更优质的服务。
全新营销模式揭秘,中国移动演讲稿为您剖析
全新营销模式揭秘，中国移动演讲稿为您剖析尊敬的领导、各位嘉宾：大家好！今天我非常荣幸能够在这里为大家介绍全新营销模式的相关内容。
作为中国移动的一名营销人员，我一直关注着市场和消费者的变化，为此也不断地尝试和创新，以在市场竞争中获得更大的优势。
下面是我们的演讲内容：一、营销模式的演变从传统营销到数字营销再到全新营销，不同的营销模式也是通过市场的变化和技术的进步而来。
传统的营销中主要依靠广告宣传、促销折扣的方式来吸引消费者，相对来说这种方式对于效果的衡量比较模糊，而消费者的决策也更多地基于主观感受和经验。
随着数字技术的发展，数字营销逐渐崛起。
互联网和移动设备的普及带来了更多的渠道和工具，使得营销人员可以更精准地锁定目标用户，同时通过数据分析和转化率跟进等手段实现效果的追踪和优化。
数字营销对于效果的衡量和结果的验证更加清晰明了，也让营销的运营更为科学和系统。
但数字营销仍旧存在着一些瓶颈，如存量市场的竞争激烈、用户体验的核心竞争力等问题，我们也需要不断地创新和转换方式。
全新营销模式是在数字化的基础上更加强调用户体验和场景化，尤其是在移动互联网时代，场景化和用户体验成为了市场营销的新方向。
全新模式中营销环节被与用户产生了更多的互动关系，也让营销更加沉淀于用户的生活和价值需求中，不断地扩大与消费者的共同点实现更好的营销。
二、移动互联网下全新营销的发展移动互联网的时代为全新营销奠定了基础，无论是智能手机的普及还是移动社交化的发展，都使得全新营销更为灵活和多元。
1. 移动应用移动应用是现代营销模式的代表性工具之一。
通开发移动应用程序可以实现多种方式的合作推广、用户引流等，将消费者使用场景和营销糅合在一起，从而更好的让用户接触品牌，了解推广内容并且产生消费欲望。
语音工具是我们这里提到的一个移动应用代表。
在中国移动APP 上，语音助手成为一个非常契合本地生活和提高用户体验的移动应用工具。
移动营销的模式随之发生改变，原来广告和推广环节中的话术推销变为让消费者听到更优秀的、身边的急需产品或服务。
中国移动营销策划方案范文
中国移动营销策划方案范文1. 背景与目标在中国移动通信市场中，由于竞争日益激烈，移动运营商面临着挑战。
为了保持市场优势并吸引新用户，中国移动需要制定一项强大的营销策略。
该方案旨在提高中国移动的市场份额，增加客户忠诚度和用户留存率。
2. 目标受众该营销策略主要面向以下受众群体：- 有通信需求的个人用户- 小型和中型企业- 政府机构和非政府组织3. 策略3.1 产品差异化中国移动应该通过不断创新和研发新产品，以满足不同用户群体的需求。
同时，还需提供个性化的套餐和服务，以吸引更多的用户。
例如，针对个人用户，可以推出定制化的套餐，包括不同流量和通话时长的选择，以及特别提供的增值服务，如电子钱包、健康监测和娱乐媒体服务。
对于企业用户，可以推出更灵活和价格合理的企业套餐，包括多个员工手机号码的集团折扣、企业通信和数据流量管理工具等。
3.2 提供优质客户服务中国移动应该将客户体验视为重中之重。
提供优质的客户服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
通过建立24/7的客户服务中心，并通过各种渠道（如电话、手机应用程序、社交媒体）提供快速响应和解决问题的服务。
此外，还应该提供差异化的增值服务，如免费上门维修、优先接入专家问答服务等，以提升客户体验。
3.3 多渠道市场推广中国移动应该利用多种渠道进行市场推广，包括传统媒体广告、数字媒体、社交媒体、公共关系活动等。
传统媒体广告可以通过电视、广播、报纸和杂志等传统媒体渠道传达品牌形象和产品价值。
数字媒体和社交媒体可以通过社交平台、在线广告和微博营销等方式直接与目标受众进行沟通，传播品牌信息和优惠活动。
此外，中国移动还应利用公共关系活动，如赞助体育赛事、社区活动，增加品牌曝光度并提升品牌形象。
3.4 合作伙伴关系中国移动可以与其他公司建立合作伙伴关系，以扩大市场影响力。
例如，可以与移动设备制造商合作，为用户提供定制化的套餐和专属服务。
还可以与电子商务平台合作，推出独家优惠活动。
此外，中国移动还可以与各种行业垂直合作伙伴合作，如银行、电视运营商、旅游公司等，为用户提供跨界服务和特别的联合推广活动。
从中国移动看集团客户营销体系建设
中国邮政12hina Post 理论前沿C 自从１９９８年邮电分营后，中国邮政和各电信运营商为适应社会主义市场经济发展的要求，都在市场运作和营销体系建设方面做了有益的探索，特别是中国移动集团公司在市场经营、营销服务体系、业务创新等方面走在了前面。
虽然邮政与移动公司为社会提供的服务差异较大，但都属于服务产业和大型国有企业，“他山之石，可以攻玉”，借鉴成功者的经验，可以帮助我们梳理思路，破解困惑。
中国移动针对集团客户的营销服务体系１．建立垂直一体化的集团客户营销体系中国移动集团公司总部经营机构包括市场部、集团客户部和数据部，其中集团客户部包括业务管理处、行业应用推广处和重要集团客户处；省级子公司经营机构包括市场部、集团客户部、数据业务部、客户服务中心、支撑中心；地市分公司经营机构包括市场部，下设集团客户服务中心、客服营销中心、业务支撑中心和新业务中心。
由此可见，在集团、省、市都建立了集团客户组织体系，而且与其他部门形成有机组合的营销体系。
伴随着集团客户营销体系的建立，移动公司在集团客户开发和维护方面主要开展了六项工程：一是摸底工程，借用电力系统“网格化”从中国移动看集团客户营销体系建设管理，通过地毯式清查，健全数据；二是“圈地”工程，下达目标，占有市场；三是“耕地”工程，纵向推进行业，提供信息化解决方案；四是精品工程，为公司及客户创造价值的示范性项目和业务品牌；五是渠道工程，建设多种模式的营销渠道，以整体解决方案的推广实现市场的深度开发；六是支撑工程，建立资源整合的客户信息管理系统，加强客户资料分析和需求挖掘，为集团业务拓展、客户经理提供强有力的支撑系统。
２．界定集团客户的类别通过几年来的摸索，移动公司把ＶＩＰ客户划分为集团客户与个人客户两种类型，又将集团客户分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类。
其中：Ａ类客户，包括：规模最大或消费额最高的集团客户群；全省纳税５００强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业集团。
中国移动市场营销策划方案
中国移动市场营销策划方案一、市场背景中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户群体和先进的通信技术。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，中国移动需要制定一系列市场营销策划方案来保持其市场地位和提升客户满意度。
二、目标定位1. 建立中国移动品牌形象：通过有效的市场营销策略，提升中国移动在消费者心目中的形象和认知度，使其成为消费者首选的移动通信运营商。
2. 提升市场份额：通过创新的产品和服务，吸引新客户和留住现有客户，增加中国移动的市场份额。
3. 提高客户满意度：通过提供更优质、更个性化的产品和服务，提高客户满意度，促使客户选择长期使用中国移动。
三、市场分析1. 消费者需求的变化：随着中国移动通信技术的发展，消费者对于通信服务的需求也在不断变化。
如今，消费者不仅需要稳定可靠的通信服务，还希望获得更多的增值服务和个性化的定制服务。
2. 竞争对手的挑战：中国移动面临着来自中国联通和中国电信等竞争对手的压力。
这些竞争对手在产品和服务方面也有不断创新，对中国移动构成了市场份额的威胁。
四、市场营销策略1. 建立品牌形象：通过广告、市场推广和赞助活动等手段，加强中国移动品牌的宣传和推广。
同时，建立完善的客户服务体系，提供高质量的服务，使中国移动成为消费者信赖的品牌。
2. 创新产品和服务：结合消费者需求和市场趋势，推出创新的产品和服务，满足消费者的特定需求。
例如，开发智能手机应用程序，提供个性化定制服务，通过增值服务吸引消费者选择中国移动。
3. 增加客户互动：通过社交媒体、在线平台和客户反馈等手段，增加与客户的互动。
与客户直接交流，了解他们的需求和意见，及时调整和改进产品和服务。
4. 提升客户满意度：加强客户服务培训，提高员工的服务意识和专业能力。
提供全天候在线客服，并在客户疑问或投诉时能够及时响应和解决问题，提高客户满意度。
5. 合作伙伴关系的建立：与手机厂商、应用开发者和电子商务平台等合作伙伴建立紧密的合作关系，通过合作提供更多的增值服务和优惠活动，增强品牌影响力。
中国移动活动营销方案
中国移动活动营销方案简介中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和全国性的网络覆盖。
为了进一步提高市场竞争力和吸引新用户，中国移动需要开展创新的活动营销方案。
本文档将介绍中国移动的活动营销方案，包括目标、策略和实施步骤。
目标中国移动的活动营销方案的主要目标是： 1. 增加用户数量：通过吸引新用户和留住现有用户来扩大用户基数。
2. 提高用户忠诚度：通过活动营销有效地提升用户对中国移动品牌的认知和忠诚度。
3. 增加移动服务的使用率：通过活动促进用户对各种移动服务的使用，提高移动服务的市场份额。
策略中国移动的活动营销方案将采取以下策略： 1. 客户分群：通过对用户的需求和行为进行分析，将用户分为不同的群体，并根据各个群体的特点设计相应的营销活动。
2. 个性化体验：借助大数据和人工智能技术，为用户提供个性化的服务和优惠，提高用户体验和忠诚度。
3. 多渠道推广：通过线上线下结合的方式，将活动消息传递到更多的用户群体中，提高活动的覆盖面和影响力。
4. 社交媒体营销：利用社交媒体平台，与用户进行互动和沟通，增加品牌曝光度和用户参与度。
5.奖励机制：通过设置奖励机制，鼓励用户参与活动并推荐给其他用户，实现用户口碑传播和推广。
实施步骤中国移动的活动营销方案将按照以下步骤进行实施： 1. 目标设定：明确每个活动的目标，例如增加用户数量、提高用户忠诚度或增加移动服务的使用率。
2. 群体分析：通过数据分析和市场调研，将用户分为不同的群体，并了解每个群体的特点和需求。
3. 活动设计：根据不同群体的需求和特点，设计相应的活动，包括活动形式、奖励机制和推广渠道等。
4. 活动实施：在确定的时间和地点开展活动，并通过各个推广渠道进行宣传和推广。
5. 数据分析：通过数据监测和分析，评估活动的效果和用户反馈，及时调整和优化活动策略。
6. 反馈和改进：根据用户反馈和市场变化，不断改进活动策略，提高活动的效果和用户参与度。
中国移动的营销策划方案
中国移动的营销策划方案一、背景分析中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户基数和广泛的市场覆盖。
然而，随着市场竞争的加剧，用户需求的多样化和市场环境的变化，中国移动需要制定一套有效的营销策划方案，进一步提升市场份额和用户满意度。
二、目标市场目标市场主要包括以下几个方面：1. 家庭用户：此类用户对通信费用敏感，需要稳定的网络连接和质优价廉的服务。
2. 企业用户：此类用户需求更高，需要更多的增值服务和个性化定制。
3. 年轻人群体：此类用户对网络速度、数据流量和社交娱乐等需求较高。
4. 农村市场：此类用户对价格敏感，对通信设备的依赖度较高。
三、市场分析1. 竞争对手分析：当前中国移动面临着中国联通和中国电信的竞争。
中国电信在固网与宽带领域有一定的优势，而中国联通在3G网络和数据服务方面具有竞争力。
2. 市场趋势分析：随着互联网的发展和技术的进步，移动通信市场将更加注重用户体验和增值服务。
4G网络将成为未来的主流，用户对高速移动互联网的需求将进一步增长。
四、营销策略1. 产品策略a. 推出新的手机套餐：根据不同用户需求，推出包含不同通话时长、短信条数以及流量的套餐，以满足用户个性化需求。
b. 强化增值服务：关注用户需要，推出更多的增值服务，如视频、音乐、电子书和在线游戏等。
2. 价格策略a. 降低资费：针对家庭用户和农村市场，推出更经济实惠的套餐，降低资费，增加用户黏性。
b. 增加优惠活动：定期推出优惠活动，如流量包、通话时长赠送等，吸引用户。
3. 渠道策略a. 建立线上销售平台：搭建良好的电子商务平台，提供在线购买和支付服务，提高用户购买便利性。
b. 加强线下销售渠道：与各地商家合作，开设授权销售点，增加产品销售渠道。
4. 促销策略a. 组织营销活动：定期组织推广活动，如手机展会、线下互动活动等，增强品牌影响力和用户体验。
b. 与合作伙伴合作：与手机生产商、网吧、餐厅等商家合作，推出联合促销活动，提高销售量和用户参与感。
中国移动营业厅运营管理方案
中国移动营业厅运营管理方案1. 简介本文档旨在提出关于中国移动营业厅的运营管理方案，以帮助提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率。
2. 客户体验中国移动营业厅将注重提供出色的客户体验，以增加客户满意度和忠诚度。
为此，我们将采取以下措施：- 设立客户服务中心，专门解答客户问题和提供技术支持。
- 提供便捷的自助服务设施，如自助缴费机和在线查询系统。
- 培训员工，提升他们的沟通技巧和客户服务能力。
- 定期进行客户满意度调查，并根据反馈改进服务质量。
3. 运营效率为了提高运营效率和降低成本，我们将执行以下策略：- 引入先进的信息技术系统，实现业务自动化和数字化管理。
- 优化流程和服务标准，降低等候时间和提升办理速度。
- 采用集中采购和供应链管理，以节约采购成本。
- 开展员工培训计划，提高工作效率和服务质量。
4. 营销推广为了增加营业厅的知名度和吸引更多客户，我们将进行以下营销推广活动：- 制定营销计划，包括宣传广告、促销活动和合作伙伴关系。
- 提供优惠套餐和增值服务，增加客户的选择和购买动力。
- 加强社交媒体和线上渠道的推广，提高线下和线上的整合营销效果。
5. 安全保障为了确保客户信息的安全和保护用户权益，我们将采取以下安全措施：- 建立严格的信息安全管理体系，确保客户数据的机密性和完整性。
- 提供安全支付和交易环境，防范网络诈骗和数据泄露。
- 加强员工教育和内部控制，防止内部人员滥用客户信息。
6. 总结本文档提出了中国移动营业厅的运营管理方案，包括优化客户体验、提高运营效率、营销推广和安全保障。
通过执行这些方案，我们将提供更好的服务质量，促进业务增长，并提升客户满意度和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
用户体验...总.. 大是量体资料现天在天细更微新 之处，但却非常重要！
网站中“微不足道”
听说ABC公司正在招聘， Jack直奔该公司网站， 当他扫描页面，准备点 击相关内容是，ABC公司 选择的公布职位所用名 称的不同将有不同的结 果……
系； 3. 必须传达出导航内容和用户当前浏览页面之间的关系。 常见导航：全局导航、局部导航、上下文导航、友好导
航、网站地图。
线框图
信息设计：用一种能“反映你的用户的思路”和“支持 他们的任务和目标”的方式对信息元素进行分类和排列。
界面设计 信息设计
框架 层
线框图是整合框架层全部要素的方法：通过安排和选择界面 元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合 导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信 息设计。同时指出视觉设计应该前进的方向。
内部访谈，明晰各 部门对门户网站的
需求与期望。
客户访谈、明晰客 户对门户网站的需
求与期望。
大众化需求
品牌 需求
服务 需求
传播 需求
营销 需求
客户个性化需求
内容需求 清单
功能规划
功能规划 内容需求
范围 层
我们要怎么做？
结构层
构建网站 信息架 构，实 现信息 传达与 交互。 信息架 构着重 于时间 设计组 织分类 和导航 的结构 ，从而 让用户 可以高 效率、 有效地 浏览网 站的内 容，信 息架构 的两种 构建方 法：从 上到下 和从下 到上。
一边打开咖啡机，一边穿衣服，当 Tom去取那杯至关重要的咖啡时，竞 发现壶里没有咖啡…没时间考虑，马 上出门
咖啡机没有咖啡，是因为Tom匆忙之 中没有把“开”的按钮按到底，而咖啡机 在被打开时也没有任何指示灯的提 示……
走了一个路口，车子快没油了，到加 油站发现可以插卡的ATM加油机不能 识别Tom的卡，不得不去付现的窗排 队……
不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一个“自助式”的产品。没有可以事先阅读的说明书，没有任何操作培训或讨论会， 也没有客户服务代表来帮助用户了解这个网站。她所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站
用户被困在了某个地方，必须靠自己找到出路，这已经够糟糕了；而不部分网站甚至都没有意识到她的困境，这只会让事态变 得更糟糕
加完油，向前驶，Tom听到油箱盖从 车顶滚落的声音……
由于发生了交通事故，Tom不能不绕 路，所以花在路上的时间远超过了预 想的时间。结果就是：尽管Tom已经 很努力，但还是迟到了……
加油机拒收卡是因为Tom太急了，卡 插错方向了，但是加油机上没有任何 提示
油箱盖丢掉是因为加油的时候把它放 到车顶上了，加完油忘记盖回去。如 果加油时根本不需要取加油盖下来放 在别处，如栓在车上……
一个生活中的简单
例子
阳光明媚的早上，Tom起床 了。他发现闹钟没响，一看 闹钟的时间是凌晨3点20分， 再找到手机一看，哇！迟到 了，距离上班时间只有10分 钟，完了……
闹钟没有响是因为钟上时间错了， 原来是小猫在半夜踩了闹钟一脚， 使时间改变了！如果在闹钟按钮 的架构上做点细微的改动，就可 以避免 闹钟的时间被小猫改掉 了……
体
层
界面设计
信息设计
框架
层
交互设计
信息架构
结构 层
功能规划
内容需求
范围 层
用户需求
抽
策略
网站目标
象
层
用户体验 设计管 理金字 塔
品 市场推广 牌
视觉
友好
易用
有用
策略层
我们希望网站实现什么？ 客户希望从网站得到什么？
策略层是我们进行UE设计的基础，是进行UE设计时首要明晰的内 容。
客户意图
通过客户调研、网站用户行为分析获知
资费 关注
优惠 关注
活动 关注
品牌 关注
其他 关注
实现客户 意图
移动意图
品牌 意图
服务 意图
传播 意图
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
营销 意图
其他 意图
通过内部调研、市场分析获知
用户需求
策略
网站目标
层
策略层：客户意图与移动意图的双向满足
实现移动 意图
我们要建什么？
范围层
网站应该提供给用户什么样的内容和 功能， 满足客 户需求 和网站 目标， 这就是 范围层 的工作 ——确 定网站 的内容 需求和 功能规 划。
从上到下
分类
从下到上
分类
内容
从“网站目标与用户需求的理解”开始直接进行架构设计。 先从最广泛的、满足决策目标的签注内容与功能开始进行分类，在 依据逻辑细分出层次分类。这样的主要分类与次要分类的层级架构 就像一个个的空槽，而内容和功能将按顺序填入。
内容
根据“内容和功能需求的分析”开始进行架构设计。 先从已有的质量开始，把这些质量放到最低级别的分类中，然后再 将它们分布归属到高一级的类别，从而逐渐构建出能反映我们的网 站目标和用户需求的架构。
交互设计 信息架构
结构 层
框架层
用什么功能形式来实现？
框架层也 就是解 决页面 布局的 问题， 通过确 定界面 外观、 导航设 计、信 息设计 、文字 大小等 细节问 题来实 现网站 的功能 和内容 。
框架层的关键内容：
导航设计：必须同时完成以下三个目标： 1. 必须提供给用户一种在网站间跳转的方法； 2. 必须传达出这些导航元素和它们所包含内容之间的关
在网站上，用...户.. 大体量验资料比天任天何更一新 个其他产品都显得更重要！
目录
以客户为中心，持续网站UE/UI优化 创新服务模式，引导低成本渠道策略 以互联网思维，建设新版网上营业厅 以WEB2.0模式，创新电子渠道营销推广 基于客户体验，建立客户互动机制
注重网站用户体验要
素
视觉设计
具
表现
的重要
显而易见
Jobs! 点击
嗯！ （瞬间考虑）
Jobs! 点击
Jobs 招聘
Employment Opportunities
工作机会
需要思考 的
嗯！可能是Jobs，但又好像 不只是Jobs。应该点击，还 是在看看？
Job-ORama 工作集结号
不要忽视文字的力量 当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。 第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他 是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五 个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提 升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。