中国移动客户体验服务营销的模式

一边打开咖啡机，一边穿衣服，当 Tom去取那杯至关重要的咖啡时，竞 发现壶里没有咖啡…没时间考虑，马 上出门
咖啡机没有咖啡，是因为Tom匆忙之 中没有把“开”的按钮按到底，而咖啡机 在被打开时也没有任何指示灯的提 示……
走了一个路口，车子快没油了，到加 油站发现可以插卡的ATM加油机不能 识别Tom的卡，不得不去付现的窗排 队……
不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一个“自助式”的产品。没有可以事先阅读的说明书，没有任何操作培训或讨论会， 也没有客户服务代表来帮助用户了解这个网站。她所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站
用户被困在了某个地方，必须靠自己找到出路，这已经够糟糕了；而不部分网站甚至都没有意识到她的困境，这只会让事态变 得更糟糕
交互设计 信息架构
结构 层
框架层
用什么功能形式来实现？
框架层也 就是解 决页面 布局的 问题， 通过确 定界面 外观、 导航设 计、信 息设计 、文字 大小等 细节问 题来实 现网站 的功能 和内容 。
框架层的关键内容：
导航设计：必须同时完成以下三个目标： 1. 必须提供给用户一种在网站间跳转的方法； 2. 必须传达出这些导航元素和它们所包含内容之间的关
体
层
界面设计
信息设计
框架
层
交互设计
信息架构
结构 层
功能规划
内容需求
范围 层
用户需求
抽
策略
网站目标
象
层
用户体验 设计管 理金字 塔
品 市场推广 牌
视觉
友好
易用
有用
策略层
我们希望网站实现什么？ 客户希望从网站得到什么？
策略层是我们进行UE设计的基础，是进行UE设计时首要明晰的内 容。
客户意图
通过客户调研、网站用户行为分析获知
加完油，向前驶，Tom听到油箱盖从 车顶滚落的声音……
由于发生了交通事故，Tom不能不绕 路，所以花在路上的时间远超过了预 想的时间。结果就是：尽管Tom已经 很努力，但还是迟到了……
加油机拒收卡是因为Tom太急了，卡 插错方向了，但是加油机上没有任何 提示
油箱盖丢掉是因为加油的时候把它放 到车顶上了，加完油忘记盖回去。如 果加油时根本不需要取加油盖下来放 在别处，如栓在车上……
在网站上，用...户.. 大体量验资料比天任天何更一新 个其他产品都显得更重要！
目录
以客户为中心，持续网站UE/UI优化 创新服务模式，引导低成本渠道策略 以互联网思维，建设新版网上营业厅 以WEB2.0模式，创新电子渠道营销推广 基于客户体验，建立客户互动机制
注重网站用户体验要
素
视觉设计
具
表现
从上到下
分类
从下到上
分类
内容
从“网站目标与用户需求的理解”开始直接进行架构设计。 先从最广泛的、满足决策目标的签注内容与功能开始进行分类，在 依据逻辑细分出层次分类。这样的主要分类与次要分类的层级架构 就像一个个的空槽，而内容和功能将按顺序填入。
内容
根据“内容和功能需求的分析”开始进行架构设计。 先从已有的质量开始，把这些质量放到最低级别的分类中，然后再 将它们分布归属到高一级的类别，从而逐渐构建出能反映我们的网 站目标和用户需求的架构。
交通事故发生的原因是开车的司机为 调低收音机音量而暂时把视线从路面 上离开，他不得不这么做，因为摸不 出哪一个是音量控制按钮……
用户体验...总.. 大是量体资料现天在天细更微新 之处，但却非常重要！
网站中“微不足道”
听说ABC公司正在招聘， Jack直奔该公司网站， 当他扫描页面，准备点 击相关内容是，ABC公司 选择的公布职位所用名 称的不同将有不同的结 果……
一个生活中的简单
例子
阳光明媚的早上，Tom起床 了。他发现闹钟没响，一看 闹钟的时间是凌晨3点20分， 再找到手机一看，哇！迟到 了，距离上班时间只有10分 钟，完了……
闹钟没有响是因为钟上时间错了， 原来是小猫在半夜踩了闹钟一脚， 使时间改变了！如果在闹钟按钮 的架构上做点细微的改动，就可 以避免 闹钟的时间被小猫改掉 了……
系； 3. 必须传达出导航内容和用户当前浏览页面之间的关系。 常见导航：全局导航、局部导航、上下文导航、友好导
航、网站地图。
线框图
信息设计：用一种能“反映你的用户的思路”和“支持 他们的任务和目标”的方式对信息元素进行分类和排列。
界面设计 信息设计
框架 层
线框图是整合框架层全部要素的方法：通过安排和选择界面 元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合 导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信 息设计。同时指出视觉设计应该前进的方向。
的重要
显而易见
Jobs! 点击
嗯！ （瞬间考虑）
Jobs! 点击
Jobs 招聘
Employment Opportunities
工作机会
需要思考 的
嗯！可能是Jobs，但又好像 不只是Jobs。应该点击，还 是在看看？
Job-ORama 工作集结号
不要忽视文字的力量 当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。 第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他 是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五 个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提 升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。
资费 关注
优惠 关注
活动 关注
品牌 关注
其他 关注
实现客户 意图
移动意图
品牌 意图
服务 意图
传播 意图
营销 意图
其他 意图
通过内部调研、市场分析获知
用户需求
策略
网站目标
层
策略层：客户意图与移动意图的双向满足
实现移动 意图
我们要建什么？
范围层
网站应该提供给用户什么样的内容和 功能， 满足客 户需求 和网站 目标， 这就是 范围层 的工作 ——确 定网站 的内容 需求和 功能规 划。
内部访谈，明晰各 部门对门户网站的
需求与期望。
客户访谈、明晰客 户对门户网站的需
求与期望。
大众化需求
品牌 需求
服务 需求
传播 需求
营销 需求
客户个性化需求
内容需求 清单
功能规划
ห้องสมุดไป่ตู้
功能规划 内容需求
范围 层
我们要怎么做？
结构层
构建网站 信息架 构，实 现信息 传达与 交互。 信息架 构着重 于时间 设计组 织分类 和导航 的结构 ，从而 让用户 可以高 效率、 有效地 浏览网 站的内 容，信 息架构 的两种 构建方 法：从 上到下 和从下 到上。