房地产客户投诉登记表
房地产客户投诉处理流程
如相关部门不认可开发经营部责任判定的，由国英置业总经理判定/指定责任部门。
5.4.如对客户的投诉无法解决或客户不满意处理结果，应及时将情况反馈给开发经营部，必要时请综合管理部法务专员出具意见，提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）。
a)重大投诉（一级：危机事件）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的；
b)热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉；
客户投诉处理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
1.目的
处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。
2.适用范围
适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。
3.术语和定义
3.1.客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
c)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2.投诉信息接收：
a)国英置业/项目公司相关部门或员工接到客户投诉后应进行初步接待/接触，第一时间将相关信息反馈开发经营部；
万科集团房地产客户投诉处理流程
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
房地产客户投诉处理
**（**）房地产客户投诉处理程序1目的1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。
2适用范围2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3定义与分类3.1投诉定义3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。
（本程序所指均为有效投诉）3.2投诉分类3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉；3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
3.3投诉分级3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。
（本程序所反映均为日常投诉）3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
房地产销售实战技巧如何处理客户投诉
房地产销售实战技巧如何处理客户投诉简介在房地产销售领域，处理客户投诉是销售人员必备的技巧和能力。
客户投诉不仅对销售进程和销售业绩有很大的影响，而且也对公司的声誉和客户满意度有重要影响。
本文将介绍房地产销售实战中，处理客户投诉的一些技巧和方法。
了解客户投诉的原因在处理客户投诉之前，我们首先需要了解客户投诉的原因。
客户投诉可能是因为某项服务不满意，或者是因为产品质量问题，或者是由于沟通不畅等原因。
了解客户投诉的原因有助于我们有针对性地处理投诉，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
快速响应客户投诉客户投诉通常都是比较急迫的问题，因此我们应该尽可能快速地响应客户投诉。
及时的响应可以表现出我们对客户的重视和关心，也有助于缓解客户的不满情绪。
我们可以通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通，了解投诉的具体情况，并向客户保证我们会尽快处理问题。
倾听客户的意见与抱怨在处理客户投诉时，我们需要始终保持耐心和真诚，积极倾听客户的意见与抱怨。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求和诉求，找出问题所在，并寻找解决问题的方法。
同时，我们还可以通过倾听客户的意见和抱怨，改进我们的产品和服务，并提升客户满意度。
提供解决方案一旦了解客户的投诉原因，我们需要积极提供解决方案。
解决方案应该是基于对客户需求的理解和分析，以及对问题所在的准确判断。
我们可以采取积极的措施，如提供赔偿、改进服务流程、加强沟通等，以满足客户的需求，并解决问题。
及时跟进和反馈解决客户投诉不仅仅是提供解决方案，还需要进行及时的跟进和反馈。
我们应该及时向客户报告问题解决的进展情况，并给予客户满意的解释和答复。
只有持续跟进和反馈，我们才能保证问题的彻底解决，也能增强客户的信任和满意度。
建立客户投诉管理机制除了处理客户投诉，我们还需要建立客户投诉管理机制，以预防和化解潜在的投诉。
我们可以通过建立投诉渠道、定期开展满意度调查、改进服务流程、加强培训等方式，提升客户满意度，并减少客户投诉的发生。
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉在房地产销售领域，客户投诉是一种常见的现象。
无论是因为产品质量问题、服务不到位还是其他原因，如何有效地处理客户投诉对于维护公司声誉和保持客户忠诚度至关重要。
本文将介绍一些房地产销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户投诉，以提升客户满意度和销售绩效。
一、倾听客户的投诉处理客户投诉的首要步骤是倾听客户的意见和抱怨。
销售人员应该给予客户足够的尊重和重视，让客户感觉到他们的意见被真正倾听和理解。
在接收投诉时，销售人员需要保持冷静和友善，并通过积极的非语言表达，如保持眼神接触和微笑等方式，表达自己的关注和理解。
二、确认问题并沟通解决方案在倾听客户投诉后，销售人员需要与客户进行沟通，确认问题的具体细节和原因。
通过深入了解问题，销售人员可以更好地提出解决方案。
然后，销售人员应当清晰地向客户传达解决问题的具体步骤和时间。
在这个过程中，要避免使用太多专业术语或技术性语言，以确保客户能够理解并接受解决方案。
三、及时行动并跟进解决客户投诉的关键在于及时行动。
销售人员应在确认问题后尽快采取行动，以避免问题进一步恶化。
同时，销售人员还需要及时跟进，确保解决方案的有效性和客户满意度的提升。
跟进的方式可以是电话、电子邮件或定期面谈，取决于具体情况和客户的偏好。
四、有效沟通和冲突解决技巧在处理客户投诉时，销售人员需要具备良好的沟通和冲突解决技巧。
他们需要学会聆听并理解客户的需求和诉求，以便更好地回应和解决问题。
同时，销售人员应该保持冷静和专业，避免与客户产生争执或情绪上的冲突。
通过积极的沟通和善于解决问题的态度，销售人员能够更好地满足客户的期望，增强客户的信任和忠诚度。
五、持续改进和反馈为了提高销售服务的质量，房地产销售人员应该持续改进自己的工作方法和技巧。
他们可以通过参加培训课程、与同事交流和学习行业最佳实践等方式，不断提升解决客户投诉的能力。
此外，销售人员还可以收集客户的反馈意见，以便分析问题的根源，并在日后的工作中加以改进。
金地集团客户意见投诉处理
Word 版房地产资料来自: /dichanchina客户投诉处理程序1. 目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。
2. 适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。
3. 引用文件：3.1. GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》4. 定义无。
5. 职责5.1. 总经理负责：z 处理客户对副总经理的投诉；z 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
z 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
5.2. 副总经理负责：z 处理客户对其分管部门经理的投诉。
z 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
5.3. 市场部经理负责：z 处理客户对客户服务人员的投诉；z 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
5.4. 各部门经理负责：z 处理客户对本部门相关人员的投诉；z 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
5.5. 客户代表：z 建立客户联络渠道；z 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； z 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；z 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； z 组织访问和回访客户。
5.6. 客户服务人员负责：z 受理客户投诉z 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； z 将投诉处理结果反馈给客户；z 编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》； z 定期访问和回访客户。
6.资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。
7.程序7.1.客户联络渠道的建立7.1.1.电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。
房地产公司客户投诉处理管理制度
房地产公司客户投诉处理管理制度1. 背景随着房地产行业的发展，客户投诉成为了房地产公司日常运营中不可避免的一部分。
为了更好地应对和处理客户投诉，确保客户满意度和公司形象，制定一套客户投诉处理管理制度势在必行。
2. 目的本管理制度的目的是规范房地产公司对客户投诉的处理流程，确保投诉问题能够及时有效地得到解决，保护客户权益，维护公司声誉。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线平台等。
- 公司应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收、登记和初步核实客户投诉，并及时向投诉人确认接收情况。
3.2 投诉调查- 接收部门应尽快将投诉转交给相关部门或责任人进行调查。
- 调查人员应详细了解投诉事实，并记录相关证据。
- 调查人员应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望。
3.3 投诉解决- 在调查结束后，相关部门或责任人应根据调查结果，判断投诉的合理性，并进行问题分析。
- 通过协商、调解、赔偿等方式，积极解决客户投诉问题，并在合理的时间内提供解决方案。
- 解决方案应经过投诉人确认，并及时落实。
3.4 投诉跟进- 完成投诉解决后，应对投诉结果进行跟进，确保解决方案的落实情况。
- 如发现追踪调查过程中的瑕疵或存在更深层次的问题，需要及时进行整改并向相关部门进行汇报。
4. 相关责任- 投诉接收部门应负责客户投诉的初步核实和登记工作。
- 相关部门或责任人应负责对投诉进行调查和解决工作，并确保解决方案的落实。
- 监督部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进意见，推动投诉管理工作的持续改进。
5. 附则- 涉及机密信息的投诉处理，需要严格保密。
- 对于恶意投诉行为，公司有权采取法律手段进行处理。
- 本管理制度的最终解释权归房地产公司所有。
以上为房地产公司客户投诉处理管理制度的主要内容，旨在引导和规范投诉处理工作，提高客户满意度，保护公司利益和形象。
具体实施细节和操作流程可根据公司实际情况进行进一步制定和调整。
房地产销售如何有效处理客户投诉
房地产销售如何有效处理客户投诉在投资购房的过程中，购房者不可避免地会遇到一些问题和困扰。
因此，房地产销售商必须确保及时、有效地处理客户的投诉，以维护品牌形象并赢得客户的信任。
本文将探讨在房地产销售中，如何有效地处理客户投诉。
首先，房地产销售商应该建立一个完善的客户投诉处理机制。
这个机制应该包括投诉渠道的建立和明确的反馈和处理流程。
购房者可以通过电话、邮件、客服中心等途径提出投诉，销售商需要保证这些渠道是畅通的，并且能够快速地响应和处理客户的投诉。
在建立投诉机制的同时，销售商还应当指派专人负责接收和处理投诉事宜，确保每个投诉都能得到适当的重视和处理。
其次，销售商应该倾听客户的声音。
当客户投诉时，销售商首先要做的是倾听客户的意见和抱怨。
在听取客户的投诉之前，销售商应该保持耐心和尊重。
他们应该给予客户足够的时间来表达他们的困扰和不满。
而不应该中断或打断客户的发言。
通过倾听客户的声音，销售商可以更好地理解客户的需求，并采取适当的措施来解决问题。
在了解客户的问题之后，销售商需要积极地解决客户的投诉。
他们应该向客户保证在合理的时间内解决问题，并尽力满足客户的合理需求。
有些问题可能需要额外的调查和研究，但无论如何，销售商都应该保持积极的态度，以解决客户的问题。
他们应该与相关部门或团队合作，找到最佳解决方案，并向客户提供明确的解决方案。
同时，销售商还应该保持与客户的沟通。
在解决客户投诉的过程中，销售商应该及时向客户提供进展情况的更新。
这有助于消除客户的不安和困扰，并展示销售商对客户问题的关注。
销售商可以通过电话、邮件、短信等方式与客户保持沟通，确保他们清楚地了解销售商在解决问题方面所作的努力，并感到满意。
最后，销售商应该将客户投诉作为改进服务的机会。
客户投诉是销售商改善服务的重要反馈来源。
通过仔细审查和分析投诉，销售商可以发现潜在的问题和不足，并采取措施加以改进。
销售商应该建立一个持续改进的文化，通过不断地学习和反思，提供更好的产品和服务。
房地产客服人员日常客户投诉处理流程
.
9.1是否有案例价值
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
.
.
案 10 例1 库上
报 、 纳 入 集 团
12.0文件归档
团 11 1 定 期 上 报 集
日常客户投诉处理流程
2.3投诉是否有效
➢呼叫中心接到客户投诉后,首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投 诉，则返回步骤1.0，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效 投诉，则进入步骤3.0。
日常客户投诉处理流程
诉1
0 客 户 提 出 各 类 投
. .
.
诉2
0 接 到 客 户 投
考2 评1
督 导 检 查 及
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
查2 2 督 导 管 理 抽
实类 3 解， 0 决判记 方断录 案责投
任诉 部内 门容 或进 单行 位投 ，诉 落分
呼叫中心
撰 10 写0
案 例 分 析
/
.
客Leabharlann 呼叫中心户，
相关责任部门
投
呼叫中心
呼叫中心
诉
客4 户0
将 处 理 方 案 知 会
.
处执 6
理行 0 结处责 果理任
方部 案门 ，或 反单 馈位
.
情7 况0
跟 进 、 落 实 完 成
.
9.1是否有案例价值
呼叫中心
.
呼叫中心
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
9.1是否有案例价值
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
.
.
地产销售中心客户投诉处理步骤
地产销售中心客户投诉处理步骤一、引言地产销售中心作为房地产开发商与购房者之间的桥梁，是解决购房者疑虑、提供专业建议和处理客户投诉的重要场所。
有效地处理客户投诉是提升服务品质、确保客户满意度的关键环节。
本文将介绍地产销售中心客户投诉处理步骤，以保证高效、公正、及时地处理客户投诉，维护良好的客户关系。
二、预防客户投诉预防客户投诉是确保客户满意度的重要一环。
以下是预防客户投诉的一些有效措施：1.提供清晰的产品信息：地产销售中心应向购房者提供详尽的产品信息，包括房屋结构、面积、朝向、价格、配套设施等，确保购房者能充分了解产品。
2.规范销售流程：地产销售中心应建立完善的销售流程，确保所有销售工作按照规定进行，提高效率和减少瑕疵。
3.注重员工培训：培训员工以提高他们的专业知识和技能，使其能够更好地为客户提供服务并解决潜在问题。
三、客户投诉收集1.创建投诉渠道：地产销售中心应建立客户投诉渠道，包括电话、邮件、在线表单等，为客户提供方便的途径来投诉。
2.进行客户满意度调查：定期对购房者进行满意度调查，收集他们的意见和建议，及时发现和解决问题。
3.建立客户关系管理系统：地产销售中心可以利用客户关系管理系统，记录客户的个人信息和投诉历史，为后续处理提供参考。
四、客户投诉处理步骤1.接收投诉：地产销售中心应在接到客户投诉后立即进行记录，包括投诉时间、内容、联系方式等。
2.分类投诉：对投诉进行分类，例如产品质量、服务态度、合同问题等，以便后续针对性地处理。
3.了解投诉细节：与投诉客户进行沟通，详细了解投诉细节，包括对方的诉求、对方受到的损失等。
4.分析原因：对投诉进行分析，确定导致投诉的原因是内部失误还是外部因素，以找出解决问题的关键。
5.制定解决方案：根据投诉的性质和原因，制定解决方案，并与客户进行商讨和确认，以确保方案得到客户的同意。
6.执行解决方案：责成相关部门或员工执行解决方案，并确保解决方案的落实和执行过程的透明化。
房地产客服部客户投诉处理技巧学习个人总结
房地产客服部客户投诉处理技巧学习个人总结房地产行业是一个竞争激烈的市场，客户投诉处理对于提升客户满意度和维护公司声誉至关重要。
作为房地产客服部的一员，我在处理客户投诉过程中积累了一些经验和技巧，现在将这些经验进行总结，以供参考。
一、建立良好的沟通渠道1. 迅速回应：当客户投诉时，我们应尽快回应，确保客户感到被重视。
可以通过电话、邮件或者在线聊天等渠道进行沟通，并保持礼貌和耐心。
2. 倾听客户：在与客户沟通的过程中，我们要倾听客户的问题和需求，虚心接受批评，理解他们的观点，这样才能更好地解决问题。
3. 保持透明度：我们应向客户解释问题的原因和解决方案，并及时提供更新和进展，确保客户了解我们正在积极处理问题。
二、灵活处理不同类型的投诉1. 技术类投诉：当客户投诉涉及技术问题时，我们应派遣专业人员及时前往现场解决问题，或者提供正确的操作指导，以确保问题得到妥善解决。
2. 售后类投诉：对于售后服务不满意的客户，我们应积极主动地提供解决方案，例如延长保修期限、提供额外的维修服务等，以重新赢得客户的信任。
3. 不满意投诉：当客户投诉不满意的问题时，我们应认真听取客户的意见，并提供恰当的解决方案，例如进行合理的退款或调整合同条款，以缓解客户的不满情绪。
三、保持冷静和耐心1. 不要争论：当客户情绪激动时，我们必须保持冷静和耐心，不要与客户争吵或发表过激的言论，这样只会加剧矛盾。
2. 寻找解决方案：我们应与客户合作，共同寻找解决问题的最佳方案，以满足客户的合理需求，同时维护公司的利益。
3. 关注细节：在处理客户投诉时，我们需要关注细节，确保问题的处理完整，不遗漏任何一个环节。
这样有助于提高服务质量和客户满意度。
四、总结经验教训1. 每次处理投诉后，我们应进行总结和反思，总结成功经验并吸取失败教训，从而改进工作方式和处理技巧。
2. 与团队分享：我们可以将经验和教训与团队分享，通过互相学习和交流，进一步提高整个客服部门的投诉处理能力。
【房地产-万达各部门表格资料】WI-YY0506客户投诉处理规范(修改)
客户投诉处理规范1.0 目的确保商户的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和商户满意度。
2.0 适用范围适用于公司各部门接受的商户投诉。
3.0作业规程3.1 投诉处理流程图不满意来电来访意见箱接听记录接待记录阅读归纳客服中心协助并跟踪处理情况责任投诉协助处理投诉无责任投诉向商户解释事件性质结束分析投诉性质并商户道歉转相关部门处理电话或上门回访结束满意不满意转相关部门或单位调查处理结果反馈客服中心向商户反馈信息结束满意处理结果反馈客服中心必要时协助处理投诉3.2投诉界定3.2.1投诉处理人在接到投诉后，首先识别该投诉是责任投诉、无责任投诉还是协助处理投诉，其定义为：a)责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题；b)无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）；c)协助处理投诉：指商户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的商场商户日常居住的不良因素，希望由物业公司协助处理的投诉。
3.2.2如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；3.2.3投诉受理人根据相关人员的界定意见，对投诉的性质和情况进行确定。
3.2.4责任投诉分类3.2.4.1一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；3.2.4.2重大投诉：重大投诉是指：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的商户针对同一事项同时提出的投诉。
3.3责任投诉处理权限3.3.1总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。
绿城_投诉处理工作规定
1．目的1.1确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。
1.2本规定用于取代原《投诉处理工作规定》（QD14-02）和《投诉客户情感修复制度》（试行）。
2．适用范围适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。
3．职责3.1集团公司客户服务部职责3.1.1集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。
3.1.2集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。
3.2 片区运营管理部职责各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。
3.3 项目公司职责3.3.2 客户投诉内容所涉及的项目公司，是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。
3.3.1各项目公司设立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组，并在小组内指定客户服务专员（以下简称客服专员），积极受理、处理客户投诉。
3.4 相关领导职责3.4.1 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则（见6.1）。
3.4.2 分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。
4．定义4.1 投诉：由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向公司提出的不满意的表示。
客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。
4.2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，同一问题处理两次及以上的投诉，以及进入司法程序解决的投诉。