个人客户星级评价与服务体系

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中国工商银行星级客户分法——办理信用卡参考

中国【1】工商银行星级客户分法贡献星级:是指依据星级评价模型计算的总星点值而评定的星级,是我行个人用户实际贡献的体现,是业绩考核和信息披露的依据.贡献星级的评定周期为每月.服务星级:是指为满足我行个人用户拓展和业务发展需要,以贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果,也是我行个人用户享受我行各项优先优惠服务的依据.服务星级的调整分为系统即时调整、客户经理手工调整和固定评级日调整三种.三星级客户主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时间短、具有发展潜力的青年职业人士,是我行重点关注和积极引导的潜在目标客户市场.主要通过牡丹灵通卡联名卡的便捷服务吸引客户.1、服务内容.提供储蓄存款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务.2、服务渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为三星级客户提供服务.四星级服务内容主要包括:1、提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务.2、配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务.3、服务渠道:主要通过一般理财中心、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为四星级客户提供服务.五星级服务内容如下:1、提供理财金账户“六专”服务,即:“专属贵宾通道”“专享费用优惠”“专家理财服务”“专供理财产品”“专业账户管理”“专有精彩活动”等.2、提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道.3、配发信用卡金卡,客户可享受信用卡金卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值服务.4、享受相关业务费率优惠.5、服务渠道:主要通过贵宾理财中心、网上银行贵宾版、4006695588贵宾服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为五星级客户提供服务.六星级服务内容如下:1、提供“财”“智”“尊”“享”四大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、环球金融和增值服务等.2、逐步将私人助理服务的惠及范围扩展至全部六星级客户,提供家庭综合保障、旅行与私人商务助理、高尔夫与奢侈品定制、环球医疗救援、中国汽车道路救援等5项服务.3、提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道.4、准许申请白金信用卡,申请成功后可享受白金信用卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值服务.5.享受相关业务费率优惠.6、服务渠道:主要通过财富管理中心、网上银行贵宾版银牌会员和4006695588贵宾服务专线、手机银行（WAP）等渠道为六星级客户提供服务.七星级客户可以享受的服务内容如下:1、我行为七星级客户提供私人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户等增值服务.2、提供涵盖家庭综合保障、旅行与私人商务助理、高尔夫与奢侈品定制、环球医疗救援、中国汽车道路救援等服务内容的私人助理服务.3、提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,我行会设置各星级基础授信额度,您可根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽您的融资渠道.4、准许申请白金信用卡,申请成功后可享受白金信用卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值服务.5、享受相关业务费率优惠.6、服务渠道:主要通过私人银行服务机构、网上银行贵宾版金牌会员、4006695588贵宾服务专线、手机银行（WAP）等渠道为七星级客户提供服务.个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类,每类客户的评价标准如下:（1）七星级客户:星点值在80000（含）以上.（2）六星级客户:星点值10000（含）～80000.（3）五星级客户:星点值2000（含）～10000.（4）四星级客户:星点值500（含）～2000.（5）三星级客户:星点值50（含）～500.（6）准星级客户:星点值0（不含）～50.（7）星点值等于0的客户不予评定星级.符合以下条件之一的客户,若当前服务星级较低,系统将自动即时调高至对应星级:（1）签订私人银行服务协议,调整服务星级为七星.（2）开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡,调整服务星级为六星.（3）开立理财金账户、信用卡金卡,调整服务星级为五星. （4）开立信用卡普卡,调整服务星级为四星.星点值是您在我行（全行范围）近六个月的资产、负债和中间业务进行汇总计算出来的.相关指标及计算1、金融资产金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标计算为各项金融资产的半年日均余额.（1）短期资产主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星点值.（2）中长期资产主要包括:定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、国债、保险、黄金（含纸黄金、实物黄金、品牌金）等.每万元中长期资产可获得100星点值.2、个人负债个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额.（1）每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值.（2）其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种,每万元其他个人贷款可获得200星点值.（3）每万元信用卡计息透支可获得200星点值.3、中间业务中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成,指标计算口径为半年累计交易金额.若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额,则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计.若单次交易已享受我行费率优惠,则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计.（1）投资理财类交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值.（2）卡消费交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值.（3）结算类交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万元结算类交易额可获得200星点值.。

工行个人客户星级划分及星点值计算标准

（3）个人贷款星点值的算法为根据实收利息推算，星点值是根据平均利率计算所得。由于不同客户享受的利率不同，获得的星点值也有所差别。如：两名客户房贷半年日均余额都为100万，但利率七折客户得到的星点值低于基准利率客户。
（4）每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
3、中间业务
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额，则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。若单次交易已享受我行费率优惠，则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。
（3）五星级客户：星点值2000（含）～10000。
（4）四星级客户：星点值500（含）～2000。
（5）三星级客Biblioteka ：星点值50（含）～500。（6）准星级客户：星点值0（不含）～50。
（7）星点值等于0的客户不予评定星级。
工行星点值相关指标及计算标准
1、金融资产
金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。
（1）投资理财类
交易指标主要包括：基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、账户贵金属、实物贵金属、品牌金、外汇买卖等。每万元投资理财交易额可获得200星点值。
附说明：
①账户贵金属、实物贵金属、品牌金的买卖按交易金额*0.02累计星点值。
②外汇买卖暂不纳入星点值计算。
③双币贷记卡中的外币账户，按外币交易金额折算人民币计算星点值。
（3）结算类
交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款等。每万元结算类交易额可获得200星点值。
附说明：

银行营业网点服务规范指引

银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。

第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。

第三条本指引为营业网点基本服务规范。

各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。

第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。

(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。

2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。

标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。

3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。

4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。

(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。

2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。

各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。

中国工商银行星级客户分法——办理信用卡参考

中国工商银行星级客户分法——办理信用卡参考第一篇：中国工商银行星级客户分法——办理信用卡参考中国工商银行星级客户分法奉献星级:是指依据星级评价模型计算的总星点值而评定的星级,是我行个人用户实际奉献的表达,是业绩考核和信息披露的依据.奉献星级的评定周期为每月.效劳星级:是指为满足我行个人用户拓展和业务开展需要,以奉献星级为根底按照一定规那么调整后的评级结果,也是我行个人用户享受我行各项优先优惠效劳的依据.效劳星级的调整分为系统即时调整、客户经理手工调整和固定评级日调整三种.三星级客户主要为在校大学生〔包括研究生〕以及工作时间短、具有开展潜力的青年职业人士,是我行重点关注和积极引导的潜在目标客户市场.主要通过牡丹灵通卡联名卡的便捷效劳吸引客户.1、效劳内容.提供储蓄存款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融效劳.2、效劳渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588效劳专线、手机银行〔WAP〕、自助银行等渠道为三星级客户提供效劳.四星级效劳内容主要包括:1、提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融效劳.2、配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值效劳.3、效劳渠道:主要通过一般理财中心、网上银行普通版、95588效劳专线、手机银行〔WAP〕、自助银行等渠道为四星级客户提供效劳.五星级效劳内容如下:1、提供理财金账户“六专〞效劳,即:“专属贵宾通道〞“专享费用优惠〞“专家理财效劳〞“专供理财产品〞“专业账户管理〞“专有精彩活动〞等.2、提供个人消费信用贷款额度自动授信效劳,各行自行设置各星级根底授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道.3、配发信用卡金卡,客户可享受信用卡金卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值效劳.4、享受相关业务费率优惠.5、效劳渠道:主要通过贵宾理财中心、网上银行贵宾版、4006695588贵宾效劳专线、手机银行〔WAP〕、自助银行等渠道为五星级客户提供效劳.2六星级效劳内容如下:1、提供“财〞“智〞“尊〞“享〞四大系列十类财富管理专属效劳,包括财富规划、资产管理、账户管理效劳、理财参谋、财富资讯效劳、贵宾通道、专享费率、专属介质效劳、环球金融和增值效劳等.2、逐步将私人助理效劳的惠及范围扩展至全部六星级客户,提供家庭综合保障、旅行与私人商务助理、高尔夫与奢侈品定制、环球医疗救援、中国汽车道路救援等5项效劳.3、提供个人消费信用贷款额度自动授信效劳,各行自行设置各星级根底授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道.4、准许申请白金信用卡,申请成功后可享受白金信用卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值效劳. 5.享受相关业务费率优惠.6、效劳渠道:主要通过财富管理中心、网上银行贵宾版银牌会员和4006695588贵宾效劳专线、手机银行〔WAP〕等渠道为六星级客户提供效劳.七星级客户可以享受的效劳内容如下:1、我行为七星级客户提供私人银行效劳,在全面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款融资、银行卡等金融效劳需求的根底上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与方案3 等特色效劳,以及优先效劳、优惠效劳、专属CFP客户经理效劳、高级特惠商户等增值效劳.2、提供涵盖家庭综合保障、旅行与私人商务助理、高尔夫与奢侈品定制、环球医疗救援、中国汽车道路救援等效劳内容的私人助理效劳.3、提供个人消费信用贷款额度自动授信效劳,我行会设置各星级根底授信额度,您可根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽您的融资渠道.4、准许申请白金信用卡,申请成功后可享受白金信用卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值效劳.5、享受相关业务费率优惠.6、效劳渠道:主要通过私人银行效劳机构、网上银行贵宾版金牌会员、4006695588贵宾效劳专线、手机银行〔WAP〕等渠道为七星级客户提供效劳. 个人客户按奉献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类,每类客户的评价标准如下: 〔1〕七星级客户:星点值在80000〔含〕以上. 〔2〕六星级客户:星点值10000〔含〕～80000. 〔3〕五星级客户:星点值2000〔含〕～10000. 〔4〕四星级客户:星点值500〔含〕～2000. 〔5〕三星级客户:星点值50〔含〕～500.4 〔6〕准星级客户:星点值0〔不含〕～50. 〔7〕星点值等于0的客户不予评定星级. 符合以下条件之一的客户,假设当前效劳星级较低,系统将自动即时调高至对应星级: 〔1〕签订私人银行效劳协议,调整效劳星级为七星. 〔2〕开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡,调整效劳星级为六星. 〔3〕开立理财金账户、信用卡金卡,调整效劳星级为五星. 〔4〕开立信用卡普卡,调整效劳星级为四星.星点值是您在我行〔全行范围〕近六个月的资产、负债和中间业务进行汇总计算出来的. 相关指标及计算1、金融资产金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标计算为各项金融资产的半年日均余额. 〔1〕短期资产主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星点值. 〔2〕中长期资产主要包括:定期储蓄存款〔含定活两便〕、公积金存款、理财产品〔不含灵通快线〕、基金〔不含货币市场基金〕、国债、保险、黄金〔含5 纸黄金、实物黄金、品牌金〕等.每万元中长期资产可获得100星点值. 2、个人负债个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额. 〔1〕每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值. 〔2〕其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种,每万元其他个人贷款可获得200星点值. 〔3〕每万元信用卡计息透支可获得200星点值.3、中间业务中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成,指标计算口径为半年累计交易金额.假设单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额,那么以上限金额作为该次交易金额计入指标统计.假设单次交易已享受我行费率优惠,那么交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计. 〔1〕投资理财类交易指标主要包括:基金购置与赎回〔不含货币基金〕、理财产品购置〔不含灵通快线〕、国债购置、保险购置、黄金买卖、外汇买卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. 〔2〕卡消费交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡〔含工银财富理财金账户卡〕、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生6 的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. 〔3〕结算类交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万元结算类交易额可获得200星点值. 7第二篇：工商银行星级客户个人客户按奉献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类，每类客户的评价标准如下：〔1〕七星级客户：星点值在80000〔含〕以上。

个人客户星级评定办法

注：中间业务交易含柜面、自助设备及各电子渠道。
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个人客户星级评价模型构成
“综合评分，加总评级”
（3）增加中间业务指标。真实还原个人客户通过办理结算汇款、消费、外汇交易、买卖基金等各项中间业务带来的“动态”价值贡献，充分体现客户的活跃程度。
注：中间业务交易含柜面、自助设备及各电子渠道。 10

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两类个人客户星级的不同用途
客户贡献星级
按月评定供各级管理行使用
客户服务星级
按半年评定供营销人员、客户使用
动态监测管理
业绩考核管理不可手工调整
与价格及服务挂钩
延期降级，减少波动可按一定策略调整
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个人客户贡献星级划分标准
个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、零星级客户共六大类，每类客户的评价标准如下：七星级客户：星点值在80000（含）以上；六星级客户：星点值10000（含）～80000；五星级客户：星点值2000（含）～10000；四星级客户：星点值500（含）～2000；三星级客户：星点值50（含）～500；零星级客户：星点值0～50。
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个人客户贡献星级单项指标评价标准
单位：万元
个人客户星级星级评价模型指标七星级客户 [584,+) [800,+) [800,+) [400,+) [400,+) [400,+) [200,+) [400,+) 六星级客户 [73,584) [100,800) [100,800) [50,400) [50,400) [50,400) [25,200) [50,400) 五星级客户 [14.6,73) [20,100) [20,100) [10,50) [10,50) [10,50) [5,25) [10,50) 四星级客户 [3.65,14.6) [5,20) [5,20) [2.5,10) [2.5,10) [2.5,10) [1.25,5) [2.5,10) 三星级客户 [0.365,3.65) [0.5,5) [0.5,5) [0.25,2.5) [0.25,2.5) [0.25,2.5) [0.125,1.25) [0.25,2.5) 零星级客户 (0,0.365) (0,0.5) (0,0.5) (0,0.25) (0,0.25) (0,0.25) (0,0.125) (0,0.25) 短期资产（半年日均余额）中长期资产（半年日均余额）个人住房按揭贷款（半年日均余额）个人负债指标其它个人贷款（半年日均余额）卡透支（半年日均余额）投资理财类交易（半年累计交易金额）中间业务指标卡消费交易（半年累计交易金额）结算类交易（半年累计金额）

个人客户星级评价与服务体系.ppt

个人客户星级评价与服务体系
个人客户星级评定充分考虑风险因素：

对于贷款等级为可疑、次级，或准贷记卡透支7个月及以上、贷记卡违约6个月及以上的客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算范围。对于贷款等级为损失，或准贷记卡透支12个月及以上、贷记卡违约 11个月及以上的客户，星级评定为最低级别。
个人客户星级评价与服务体系

在个人客户星级评价与服务体系建立前，个人金融资产20万以上的优质客户凭借理财金账户卡识别，客户在我行金融资产情况发生变动后，依托卡介质实现的差异化服务与实际目标客户并不匹配。
个人客户星级评价与服务体系

个人客户星级评价与服务体系建立后，系统将根据客户半年来的综合贡献水平调整客户的星点值和服务星级，为客户匹配相应的专属服务，做到差异化服务的动态调整。
个人客户星级评价与服务体系
三、推广内容

基本原则：按照“统一定义、统一界面、主动升级、动态维护”的原则，构建个人客户星级评定模型，以客户综合贡献为基础对个人客户评定星级，制定相应的主动升级和动态维护管理策略，建立层次清晰、协同一致的个人客户星级服务体系，实现对客户的主动拓展和维护。评定模型：个人客户星级评定模型主要由金融资产、个人负债、中间业务三大类主体指标和风险因素构成，以各项业务的实际利润率为基础对各指标设定不同权重，以此计算各指标累加后的星点值，作为个人客户星级评定的依据。不良贷款部分不纳入星级评定。

个人客户星级评价与服务体系

如下图所示，如果黄色代表优质客户，绿色代表普通客户，原来 “唯资产指标”的界定标准使得很多优质贷款客户和综合贡献水平较高的个人客户都被“误认”为普通客户，得不到应有的关注和服务，潜在流失风险不容小视。

建行客户星级划分标准-概述说明以及解释

建行客户星级划分标准-概述说明以及解释1.引言1.1 概述本文将介绍建设银行客户星级划分标准。

作为中国领先的商业银行之一，建设银行一直致力于为客户提供优质的金融服务。

为了更好地满足客户的需求，建设银行针对客户进行了星级划分，并制定了一套科学合理的客户星级划分标准。

建设银行客户星级划分标准是根据客户的综合评价指标来进行的。

这些评价指标包括客户的资金规模、交易活跃度、业务结构、客户稳定性等多个方面，旨在客观全面地评价客户的贡献度和价值，从而为每个客户量身定制更有效的金融服务方案。

建设银行客户星级划分标准主要包括以下几个方面:1. 资金规模：客户的存款和贷款规模是客户星级划分的重要依据。

资金规模越大，客户的星级越高。

2. 交易活跃度：客户的交易频率和交易金额也是划分客户星级的考量因素。

交易频率越高、交易金额越大的客户，其星级也相应较高。

3. 业务结构：客户参与的业务种类和业务结构也会对其星级评定产生影响。

如客户参与的业务涵盖了多个领域、有广泛的合作关系，则客户的星级会相对较高。

4. 客户稳定性：客户的稳定性对其星级评定也具有一定的影响。

如果客户与建设银行的合作时间长、交易稳定，且有良好的信用记录，则客户的星级也较高。

建设银行客户星级划分标准的实施，旨在通过评价客户价值和贡献度的方式，更好地提高银行服务的个性化水平，为不同级别的客户量身定制金融服务方案。

客户星级划分的结果将作为建设银行制定产品定价、信贷额度、优惠利率等方面的重要依据，从而实现银行与客户之间的双赢局面。

本文将进一步介绍建设银行客户星级划分标准的具体要点，以及对不同星级客户的服务内容和优惠政策等方面的详细说明。

通过深入了解建设银行客户星级划分标准，读者将能够更好地理解建设银行的金融服务体系，并根据自身需求选择适合的服务，获得更好的金融体验。

1.2 文章结构文章结构部分的内容：文章结构部分旨在介绍整篇文章的组织结构，让读者对文章的内容有一个整体的了解。

中国大型商业银行个人客户星级服务策略——A银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例

作者：王文硕[1]
作者机构： [1]中国工商银行总行,北京100140
出版物刊名：上海金融
页码： 92-97页
年卷期： 2012年第5期
主题词：商业银行;贡献模型;个人客户;服务策略
摘要：客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。

商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。

个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以＂客户需求为中心＂的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。

工商银行个人客户星级评定详细共8页文档

工行个人客户星级服务第一部分个人客户星级服务内容介绍1、个人客户星级服务是什么？（主要特点）回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。

主要有三大特色：一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。

客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。

例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。

二是主动服务，无需申请。

星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。

客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。

三是动态调整。

客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。

我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。

2、个人客户星级是如何划分的？回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户和三星级及以下客户。

3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？回答：星级是我行个人客户服务的基础。

我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。

例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级（含）以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。

在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。

4、个人客户星级是如何评定的？回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础的，客户在工行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。

2020{客户管理}工商银行个人客户星级评定详细说明

工商银行个人客户星级评定详细说明工商银行个人客户星级服务第一部分个人客户星级服务内容介绍1、个人客户星级服务是什么？（主要特点）回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。

客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。

二是主动服务，无需申请。

星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。

客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。

三是动态调整。

客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月3 1日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。

我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。

3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？回答：星级是我行个人客户服务的基础。

我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。

在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。

农行星级评定标准

农行星级评定标准
摘要：
1.农行星级评定标准的背景和目的
2.农行星级评定标准的分类
3.农行星级评定标准的具体指标
4.办理特定业务客户的评级豁免
5.星级评定对客户服务的影响
6.查询自己星级的方法
正文：
农行星级评定标准是农业银行为了更好地了解和评估个人客户的信用状况和资产实力而设立的一套评价体系。

该体系对于农行的业务发展和风险控制具有重要意义。

农行星级评定标准主要分为两大类：工薪供职类和个私业主类。

其中，工薪供职类客户是指以单位工资薪酬为主要收入来源的自然人，个私业主类客户是指以个人经营所得为主要收入来源的自然人，包括个体工商户、非法人资格的私营企业业主等。

根据客户的收入来源和资产实力，农行将客户分为不同的星级，从一星到五星，分别对应不同的评价指标。

在农行星级评定标准中，有一些特定业务的客户可以免予评级。

这些业务包括个人住房贷款业务、农业银行规定的低风险信贷业务、助学贷款、下岗失业小额担保贷款、农户扶贫贴息贷款、农户贷款等。

星级评定对客户服务的影响主要体现在星级服务的提供上。

被评为一星至五星的任一星级的客户，均可享受相应的星级服务。

客户星级有效期为一年。

星级变化后，可享受的星级服务内容将相应调整，包括积分倍享、话费透支等。

要查询自己在农行的星级，可以通过发送短信“cxxj”至农行客服热线，即可获取自己的星级及可享受的服务。

同时，客户也可以通过农行网点、网上银行等渠道了解星级评定的相关信息。

总的来说，农行星级评定标准是农业银行为了更好地了解和评估个人客户的信用状况和资产实力而设立的一套评价体系。

某银行个人客户星级评定详细说明可修改全文

可编辑修改精选全文完整版某银行个人客户星级评定详细说明第一部分个人客户星级服务内容介绍1、个人客户星级服务是什么？（要紧特点）回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。

要紧有三大特色：一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包含基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。

客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠与增值服务等回馈也越多。

比如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠与服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。

二是主动服务，无需申请。

星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依靠于某种介质。

客户能够通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。

三是动态调整。

客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日与12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。

我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。

2、个人客户星级是如何划分的？回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户与三星级及下列客户。

3、个人客户星级的要紧用途是什么？能享受什么优惠？回答：星级是我行个人客户服务的基础。

我行将根据不一致星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。

比如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠与服务，六星级（含）以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。

在业务优惠标准上，以异地汇款与跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折与三折优惠。

4、个人客户星级是如何评定的？回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础的，客户在工行办理存款、贷款、投资理财（包含基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。

工行星点值怎样计算

（1）七星级客户:星点值在80000（含）以上.
（2）六星级客户:星点值10000（含）～80000.
（3）五星级客户:星点值2000（含）～10000.
（4）四星级客户:星点值500（含）～2000.
（5）三星级客户:星点值50（含）～500.
（6）准星级客户:星点值0（不含）～50.
（7）星点值等于0的客户不予评定星级.
符合以下条件之一的客户,若当前服务星级较低,系统将自动即时调高至对应星级:
（1）签订私人银行服务协议,调整服务星级为七星.
（2）开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡,调整服务星级为六星.
（3）开立理财金账户、信用卡金卡,调整服务星级为五星.
（4）开立信用卡普卡,调整服务星级为四星. 星点值是您在我行（全行范围）近六个月的资产、负债和中间业务进行汇总计算出来的.
相关指标及计算
1、金融资产金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标计算为各项金融资产的半年日均余额.
（1）短期资产主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星点值.
（1）每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值.
（2）其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种,每万元其他个人贷款可获得200星点值.
（3）每万元信用卡计息透支可获得200星点值.
3、中间业务
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成,指标计算口径为半年累计交易金额.若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额,则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计.若单次交易已享受我行费率优惠,则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计.

工行六星级客户标准

工行六星级客户标准工行作为中国最大的商业银行之一，一直致力于为客户提供优质的金融服务。

为了更好地满足高端客户的需求，工行特别推出了六星级客户标准，以提供更加个性化、专业化的金融服务。

下面我们将详细介绍工行六星级客户标准的相关内容。

首先，工行六星级客户标准主要针对的是高净值客户，他们通常具有较高的金融需求和更加复杂的资产配置。

工行将这部分客户划分为六个星级，分别为一星级至六星级，不同星级的客户将享受不同级别的金融服务。

其次，工行六星级客户标准主要包括个人客户和企业客户两大类。

对于个人客户，工行将根据客户的资产规模、投资偏好、风险承受能力等因素进行评估，并给予相应的星级评定。

对于企业客户，工行将根据企业规模、行业地位、资金流动性等因素进行评估，并给予相应的星级评定。

另外，工行六星级客户标准还包括了一系列的金融产品和服务。

针对不同星级的客户，工行将提供专属的理财产品、信贷产品、资产配置方案等，以满足客户多样化的金融需求。

同时，工行还将为六星级客户提供专属的金融顾问团队，为客户提供更加专业的金融咨询和服务。

此外，工行六星级客户标准还将注重客户体验。

工行将建立健全的客户服务体系，为客户提供更加便捷、高效的金融服务。

同时，工行还将不断优化客户服务流程，提升客户满意度，努力为客户创造更加舒适的金融服务环境。

最后，工行六星级客户标准还将注重客户关系的长期维护。

工行将建立健全的客户关系管理体系，通过定期的客户沟通和关怀活动，不断加强与客户的沟通和互动，提升客户忠诚度，实现与客户的长期合作。

总的来说，工行六星级客户标准将为高端客户提供更加个性化、专业化的金融服务，为客户创造更大的价值。

工行将不断优化六星级客户标准，提升服务水平，努力成为客户信赖的金融合作伙伴。

中国工商银行各星级服务内容一览附工行客户星级评定标准

工商银行各星级服务内容一览　个人客户星级根据用途不同分为贡献星级和服务星级两种。

　1、贡献星级：　是指依据星级评价模型计算的总星点值而评定的星级，是我行个人用户实际贡献的体现，是业绩考核和信息披露的依据。

贡献星级的评定周期为每月。

　2、服务星级：　是指为满足我行个人用户拓展和业务发展需要，以贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果，也是我行个人用户享受我行各项优先优惠服务的依据。

服务星级的调整分为系统即时调整、客户经理手工调整和固定评级日调整三种。

　三星级客户主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时间短、具有发展潜力的青年职业人士，是我行重点关注和积极引导的潜在目标客户市场。

主要通过牡丹灵通卡联名卡的便捷服务吸引客户。

　1、服务内容。

提供储蓄存款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务。

　2、服务渠道。

主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为三星级客户提供服务。

　四星级服务内容主要包括：　1、提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务。

　2、配发信用卡普卡，客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务。

　3、服务渠道：主要通过一般理财中心、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为四星级客户提供服务。

　五星级服务内容如下：　1、提供理财金账户“六专”服务，即：“专属贵宾通道”“专享费用优惠”“专家理财服务”“专供理财产品”“专业账户管理”“专有精彩活动”等。

　2、提供个人消费信用贷款额度自动授信服务，各行自行设置各星级基础授信额度，客户根据自身需要决定是否使用该额度，进一步拓宽客户融资渠道。

　3、配发信用卡金卡，客户可享受信用卡金卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值服务。

工商银行个人客户星级评定详细说明

客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。

二是主动服务，无需申请。

星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。

客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。

三是动态调整。

我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。

3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？回答：星级是我行个人客户服务的基础。

我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。

在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。

个人客户星级服务体系管理办法.

附件一：江西移动个人客户星级服务体系管理办法中国移动通信集团江西有限公司2014/5目录第一章总则 (1)第二章客户星级评定规则 (1)第三章服务回馈类举措 (5)第四章促销优惠类举措 (8)第六章风险管理 (9)第七章传播规范 (11)第八章附则 (13)附录 (14)2第一章总则第一条客户分级分类是存量经营工作的基础。

目前，原品牌、VIP、中高端、星级等多种客户评价体系并存，客户感知混乱、内部运营难度加大。

而随着主商业品牌的推出，原有三大品牌逐渐淡化，构建统一的客户分级分类体系成为管理的迫切要求。

为更好的重构客户分级分类体系，向客户提供更好的差异化服务，特制订本管理办法。

第二条本管理办法适用于江西移动个人客户，不包含行业信息化产品的集团客户。

第三条本管理办法主要包括总则、客户星级评定规则、差异化服务营销举措、风险管理、传播规范、附则等六部分内容。

第四条本管理办法由中国移动通信集团江西有限公司市场经营部提出并归口。

如此前的相关文件与本办法有冲突，以本办法为准。

第二章客户星级评定规则第五条客户星级评定规则是基于客户的月均ARPU、网龄、绑定付费、双停等因素综合评价，按照一定的算法得出的量化指标。

其中，月均ARPU、网龄为主得分项，其它为加减分调节项，客户星级评定规则详见（附录1个人客户星级评定规则）。

第六条评定条件为“在网满6个月、状态正常的实名登记个人客户”，具体定义如下：（一）在网满6个月指网龄达到6个自然月。

（二）状态正常指评估期末，正常在网使用的客户，剔除预销、销号、预拆、拆机、历史用户五种状态。

（三）个人客户指以个人证件登记的客户，不包括行业卡、数据卡、测试卡、无线座机、IP公话、IMS、固话、宽带、绿色网络等174个特殊服务计划（具体见附录1）。

但包括集团客户中以个人证件登记的个人客户。

（四）实名登记是指在系统中已登记了客户完备基础资料的客户。

其中证件类型、姓名、地址、证件号符合实名登记的要求。

加强个人客户专属服务体系建设

加强个人客户专属服务体系建设
加强个人客户专属服务体系建设是银行持续提高客户服务水平的关键举措之一。

银行可以通过以下几种方式来加强个人客户专属服务体系建设：
1. 完善客户服务体系：银行可以建立完善的客户服务体系，提供多种途径供客户选择，如线上、线下、电话、邮件等，确保客户能够享受到全方位、周到、高质量的服务。

2. 建设客户服务团队：银行可以组建专属的客户服务团队，由经验丰富、服务热情的客户经理为客户提供一对一的服务，与客户建立紧密的合作关系。

3. 提供定制化服务：银行可以针对客户的需求和特点，提供量身定制的服务和产品，从客户的角度出发，满足客户的特殊需求。

4. 提供增值服务：银行可以提供增值服务，如财富管理、理财咨询、税务筹划等，为客户创造更大的价值。

5. 借助科技手段提高服务效率：银行可以借助先进的科技手段，如人工智能、大数据等，提高客户服务效率，为客户提供更加便捷、高效的服务。

总之，加强个人客户专属服务体系建设需要银行在服务体系、服务团队、定制化服务、增值服务、科技手段等方面不断创新和完善，为客户提供更加优质、高效、满意的服务。