商场营业员手册(2)_规章守则.doc

商场营业员手册(2)_规章制度

不交，处以30元天的罚款。临时工牌按20元个收费。

四、遗失工牌的补办

1．遗失工牌：持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，2191批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。

2．离职时遗失：到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除。

注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。

五、购买售货小票等

购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：35元本；价格标签：01元张；打价纸：4元卷。

六、营业员申请打折及POP

1．申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。

2．申请打折并制作POP：至企划部填写《关于制作卖场POP 申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作POP手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取POP。

七、申请标价签支架手续

1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。

注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元个赔偿。

相关规章制度

·规章制度

一、商场营业时间：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。

二、营业员对帐时间：每天早上11：30前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以20元罚款。

三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。

四、营业员用餐时间规定：中餐时间：11：00-12：30；晚餐时间：17：00-18：30，就餐时间每人不超过30分钟。

五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。

六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：20分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于9：55前做完清洁（一楼男洗手间10：00前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。

六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道，接受防损员检查；调出货品3件或以上须到填写《******货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；1-2件货品调出亦需到员工通道处登记。

七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐，营业员应站在

指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”

八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。

·物价管理

物价管理工作是商业管理的重要组成部分，******商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。

一、商品价格的调整

1．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。

2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。

3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。

二、明码标价制度

1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度2．商品标价签规范化填写的要求

（1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。

（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。

（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。

（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。

3．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。

·考核与奖惩

1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。

2．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。

3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。

服装仪容规定

u 女性营业员

（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来

（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则

（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（7）应着近肤色无花纹的丝袜

（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则

u 男性员工营业员

（1）保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领

商场营业员手册(4)_规章制度

服务用语及禁语

1 称呼用语

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2 招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”

3 介绍用语

（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

（2）“这种商品的特点是……”

（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

（4）“使用这种商品时，请注意……”

（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

4 回答询问用语

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手间（服务台……）在……”

（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”

（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”

（5）“我建议您帮他买这种（件）。”

（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”

5 解释用语

（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

（2）“对不起，不能带宠物进商场”

（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”