外呼质检考评标准(营销类)201204修订版

营销对象 （2分）
营销状态 （10分）
营销工具 （2分）
开场白 开场用语 （5分） （5分）
准确性 （5分） 业务介 绍 （15 分）
介绍业务时出现1次以上的错误或2次以上没有更改为正确答案的口误。 能将业务的月租、费率、办理取消方式及手续、生效及执行时间、业务本身所具有的特点、要求及 全面性 业务所涉及相关优惠活动的内容等全面地向客户加以介绍。 （5分） 出现1-2项内容未进行介绍。 出现2项以上的内容未进行介绍。 能合理地结合客户消费情况进行营销。 有机结合 能结合客户消费情况，但较形式化或不够合理。 （5分） 未能结合客户消费情况。
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探询需 求，处 理异议 （10 分）
能探询客户不办理的原因，并认真听取原因。 探询需求 能探询客户不办理的原因，但没有给客户留时间讲明原因。 （5分） 在不了解客户不办理原因的情况下，未进行相应探询。 能够至少进行两次且不同角度的异议处理。 处理异议 能够进行异议处理，但角度单一或只进行一次异议处理。 （5分） 未进行任何异议处理就放弃；或对于客户“销号”及“取消移动业务”的异议未进行相应挽留。 交易请求 能够提出较明确的交易请求。 （2分） 没有提出较明确的交易请求。 能严格按照现行规定执行正确的验证流程：①对于意向办理业务但不知道密码的客户，在能确定机 主（或长期使用者）身份的前提下应提示客户设置密码，根据客户的具体情况，将设置密码方式中 的一种向客户详细介绍，②若客户有异议，需再提供一种方式，③然后为客户验证密码办理或通过 电子契约方式办理；④若客户不同意验证密码，应向客户提供电子契约的办理方式。
聆听技巧 （4分）
提问技巧 （6分）
引导技巧 （8分）
加 分 项 ( 4 分 )
沟通氛围
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5 3 0 5 3 0 2 0
促成交 易 （10 分）
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办理流程 （8分） 不符合满分描述中的任一项；有违反验证流程的行为，但未造成不良后果。对于解释、提示后仍明 确表示不知道密码的客户，不允许引导客户尝试验证。 不符合满分描述中的二项及以上（如：未提示客户设置密码）； 未通过验证或通过错误方式验证为客户开通业务。（如：暗示客户初始密码或对密码有倾向性提 示，并验证成功。） 能明确与客户确认为***手机号码开通***业务（若业务有多档位，应明确告知开通的是哪一档）， 并能为下次营销做好铺垫。 确定办理 无论业务办理成功与否，均未能做好下次营销的铺垫。 （3分） 未能与客户确认是为***手机号码开通业务；或未确认开通的是某业务或某档位；（不符其中任一 项，均执行此档标准） 能按要求进行整合营销；未出现主动挂机；挂机前做与工作无关事宜等违规行为；能提示客户回拨 其当地商务公话的收费标准；当客户长时间未挂机时能够进行提示；对客户的感谢能给予回应；能 够准确或完整的填写系统问卷；保证问卷提交状态准确；严格执行客户信息保密制度；使用10086号 规范操作 码进行外呼；转密码验证流程前须清晰表明验证密码的目的；下发电子契约前须讲明下发确认订 （5分） 购短信，客户回复正确为其办理业务；遇客户正在开车，主动结束通话。 不符合满分中的任一项。 不符合满分中的任两项。 不符合满分中的两项以上。 语音亲切，语速适中，语调上扬，合理使用重音及停顿。 符合满分描述中的三项。 符合满分描述中的两项。 符合满分描述中的一项。 不符合满分描述中的任意一项。 能适时地赞美客户，用词得体，语言简洁，表达连贯。 符合满分描述中的三项。 符合满分描述中的两项。 符合满分描述中的一项。 不符合满分描述中的任意一项。
外呼服务质量检查标准201204修订版（营销类）
评分项目 营 销 流 程 （ 6 6 准备工 分 作 ） （18 分） 评分指标 业务内容 （4分） 详细描述 能够准确解答客户提出的非营销业务问题或简要解答后提供相应的解决办法。 对于客户提出的非营销业务问题未能做出适当的解答，但能提供一定的解决办法；或出现2次（含） 以上口误。 对客户提出的非营销业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的非营销内容知识， 但业务解释错误。 在营销之前能够对数据进行查询，保证目标客户的准确性。 未进行查询，导致对无效数据进行营销；或客户资料掌握错误。或三个月之内对同一客户重复呼出 。 调整好自己的声音、情绪，服务耐心、主动，体现服务人员的专业精神。 未能充分准备好声音，中途出现沙哑、咳嗽、清嗓等状况。 营销过程中，情绪虽有些波动，但能及时调整，对客户感知影响不大；或在服务的主动性方面有一 定偏差。 出现两次情绪波动，服务不够耐心。 服务态度始终不耐心，多次出现抢话、质问客户等现象，给客户感知带来一定负面影响。 出现训斥、谩骂客户等现象，或客户对电话经理的服务态度表示不满。 调整好自己的呼出工具，保证营销通畅。 非客户原因出现的断音、无人应答等影响通话质量的状况。 能主动问候客户，并清楚说明自己的身份和来意，并告知接听电话免费，且能确认客户是**手机号 码的机主（或长期使用者）身份。（询问客户目前是否适合谈话，表示尊重。） “主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有一项未表达清楚。 “主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有两项未表达清楚；客户方中途换 人接听，未有效确认两者中哪位是机主。 “主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有三项未表达清楚。 “主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，均未表达清楚，就直入主题。未确 认客户是**手机号码的机主（或长期使用者）身份（包括预约呼通录音），或已确认客户为非机主 仍继续营销。 能将所营销的业务准确无误地介绍给客户。 介绍业务时出现1次错误或2次没有更改为正确答案的口误或2次以上已更改为正确答案的口误。 分值 4 2 0 2 0 10 9 7 5 3 0 2 1 5 4 3 2 0 5 3 0 5 3 0 5 3 0
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5 2 0 3 1 0
结束 （8分）
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营 销 技 巧 （ 3 4 分 ）
语音技巧 （8分）
语言技巧 （8分）
3 1 0 8 6 4 2 0 8 6 4 2 0
Байду номын сангаас
）
能够积极关注客户状态或感受，快速、准确领会客户意图，或对于未听清/未听懂的话语能及时与客 户确认（确认只限一次）。 符合满分描述中的一项。 不符合满分描述中的任意一项。 能够使用多种方式进行提问，时机掌握较好，问题得当。 符合满分描述中的两项。 符合满分描述中的一项。 不符合满分描述中的任意一项。 能够使用积极的语言进行引导，引导具有针对性，并较好地使用“同理心”，引导灵活。 符合满分描述中的三项。 符合满分描述中的两项。 符合满分描述中的一项。 不符合满分描述中的任意一项。 能出色控制通话气氛，适时称呼客户，良好把握客户关系，客户感知很好，并对外呼人员提出赞赏 。 遇到刁难客户或特殊情况时，服务态度始终如一。 充分体现高超的营销能力，营销力度及营销技巧把握得当，达到营销成功目的。 营销效果 营销过程中出现值得借鉴的营销话术。 1 4 2 0 6 4 2 0 8 6 4 2 0 2 1 2