饮食行业科技对服务之影响及其管理
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服務業資訊科技並不能取決於技術本身 的能力，而是人們有無有效運用
彼得.杜拉克研究所得結論： 資金在知識與服務工作上，並不能取代 勞工
服務業的科技運用 例如：統一企業，客戶服務系統， 好樂迪KTV等
為什麼服務公司要在科技上投資
公司本身就是提供科技上的服務
電信公司 軟體開發 網路服務商
維持競爭能力
針對鬆散的決策提供組織內外的資訊，協助管理者 處理長期經營福利的問題和事情。
支援知識工作者的現代資訊系統
7.8 企業資源規劃系統
企業資源規劃系統(ERP):對於整個
組織及其不同功能與部門創造一個資訊 系統,以使不同來源和功能的資訊能完 美的整合.
ERP系統包括:一組整合的企業應用或
模式,執行大部分共同的企業功能.包括 投資控制.一般會計.到期款.應收款.物 料需求計劃.採購管理和人力資源等.
管理階層系統
管理資訊系統（management information systems,MIS)
MIS 經常能提供對於預先知道結構化 問題的答案
銀行業 -- 無人銀行
為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)
E-Service時代來臨
電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟
科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能 力，對於任何行業也一樣重要。
為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)
維持或擴張市場佔有率‧ 規避風險或替代成本‧ 建立改變企業環境的彈性‧ 改善內部環境‧ 改善服務品質及與消費者之間的互動‧
例如：美國從八十年代未到現在， 連續十多年的經濟增長及低通脹， 其因在全球的IT發展，一直處於領 導地位
服務業的科技
製造業於資訊科技投資雖低於服務業， 但卻可產生更高的生產力。例如：以人 力資源管理
資訊科技投資近85%於服務業，然未發 現投資與高生產力、高獲利有何相關， 其生產力成長卻成長緩慢。例如：無法 有效利用資訊科技
第七章 科技對服務之影響及其 管理
流程技術及資訊技術 服務業的科技
將科技作為競爭優勢 科技在服務的應用範疇 資訊系統資訊系統的型態及其服務群體圖 企業資源規劃系統 科技和服務業的未來
流程技術及資訊技術
流程：指有目標的活動，最後產生 一個結果且須要投入某Baidu Nhomakorabea資源
資訊技術(IT)：是計算、網路(電腦) 及信息處理(通信)等科技的進步及 融合，更因為它應用範圍很廣，所 以對社會多方面都有很大的影響
資訊系統的型態及其服務群體圖
不同之資訊系統所服務的組織階層
作業階層系統
作業階層系統被設計來提供日常作業相關所帶來的資訊 如：銷售、收據、現金支付、發餉等活動來支持作業階層 經 理。又稱交易處理系統
知識階層系統 管理階層系統
含管理資訊系統及決策支援系統
策又為略主階管支層援系系統統(executive support systems,ESS)
資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇 現象稱為「資訊科技矛盾論」
服務業的科技(cont.)
美國國家科學院提出五種「資訊科技矛 盾」原因
耗費且無效的資訊科技運用 其它問題所造成影響 生產力測量的方法過時 延遲效應 整合的層次(level of aggregation)
服務業的科技(cont.)
業 公用事業及政府 餐飲業 通信業
業 旅館業
運輸業 醫療保健
航空業 娛樂業 批發/零售
服務公司運用科技的目的
處理顧客 處理顧客的資產 處理資訊 創造新的服務
BACK
處理客戶
沒有耐心等待 配合高峰需求 一天內不一致服務需求
BACK
處理顧客資產
COSMOS內部網路追蹤系統 數位化派遣系統 Power ship 系統
next
7.9 科技與服務業的未來
結語
新經濟全都是有關未來的競爭， 新產品或服務的創造能立即把企 業轉換成新的實體，這是在昨日 無法想像的，但到後天可能又過 時了。
next
7.7 資訊系統
大部分的服務活動，需要資訊的輸入
7.7 資訊系統
大部分的經濟活動，需要資訊的輸入
7.7 資訊系統
幾乎所有的服務又產生資訊作為服務 的一部份
BACK
處理資訊
自動化保險條文書寫系統 減少摩擦產生的工作壓力 實行教育訓練計劃 分散決策權
BACK
7.7 資訊系統
經濟活動
資訊
服務活動
產生新資訊
7.7 資訊系統
資訊系統所扮演的三個基本活動
輸入
資料資料是一種輸入或原始材料
處理
資訊系統資料轉換到資訊的過程
輸出
資訊資訊則是一種資訊系統的輸出
next
7.8 企業資源規劃系統
SAP兩套軟體: R/2:設計用於在大型電腦. R/3:建立用於主/從系統的R/2的最新 版本.
next
7.9 科技與服務業的未來
經濟專家Lester C. Thurow 說:今日
知識和科技個別是相對優勢的唯一來源,在二 十世紀末期,知識和科技將成為主要的經濟動 力來源.
將科技作為競爭優勢
科技透過商品與服務，影響我們的生 活型態
運用得當，將拉大與競爭者的距離 IT不斷發展，卻意外發現『新大陸』 IT不斷發展，也開創了許多營運模式 改善服務品質及與消費者之間的互動
將科技作為競爭優勢(cont.)
透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會
全面性 高效率系統 解決真正問題 更多的控制 基本技術最佳化 高科技與高接觸結合
7.6 科技在服務的應用範疇
• 降低成本,提高生產力 • 改善服務流程,建立競爭優勢 • 顧客有更多選擇,提高品質 • 幫助工作人員更具有效率與效能 • 降低蒐集分析,處理大量資料時間 • 透過替代改變流程 • 整體持有成本Total Cost of
Ownership
科技在服務業應用實例
金融服務業 教育業
管理哲學家Peter F. Drucker 說:傳
統的生產要素,並沒有消失,但已變成次要的,他 們可以得到甚至更容易得到,透過知識提供這 些發展,不論是否令人滿意,都反映出不能倒置 的改變是----知識就是用於知識
next
7.9 科技與服務業的未來
資訊技術專家DonTapscott 說:新經
濟全部都是有關未來的競爭.新產品或服 務的創造能力,及把企業轉換成新的實體, 這在昨日是無法想像的,但到後天可能又 過時了
彼得.杜拉克研究所得結論： 資金在知識與服務工作上，並不能取代 勞工
服務業的科技運用 例如：統一企業，客戶服務系統， 好樂迪KTV等
為什麼服務公司要在科技上投資
公司本身就是提供科技上的服務
電信公司 軟體開發 網路服務商
維持競爭能力
針對鬆散的決策提供組織內外的資訊，協助管理者 處理長期經營福利的問題和事情。
支援知識工作者的現代資訊系統
7.8 企業資源規劃系統
企業資源規劃系統(ERP):對於整個
組織及其不同功能與部門創造一個資訊 系統,以使不同來源和功能的資訊能完 美的整合.
ERP系統包括:一組整合的企業應用或
模式,執行大部分共同的企業功能.包括 投資控制.一般會計.到期款.應收款.物 料需求計劃.採購管理和人力資源等.
管理階層系統
管理資訊系統（management information systems,MIS)
MIS 經常能提供對於預先知道結構化 問題的答案
銀行業 -- 無人銀行
為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)
E-Service時代來臨
電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟
科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能 力，對於任何行業也一樣重要。
為什麼服務公司要在科技上投資(cont.)
維持或擴張市場佔有率‧ 規避風險或替代成本‧ 建立改變企業環境的彈性‧ 改善內部環境‧ 改善服務品質及與消費者之間的互動‧
例如：美國從八十年代未到現在， 連續十多年的經濟增長及低通脹， 其因在全球的IT發展，一直處於領 導地位
服務業的科技
製造業於資訊科技投資雖低於服務業， 但卻可產生更高的生產力。例如：以人 力資源管理
資訊科技投資近85%於服務業，然未發 現投資與高生產力、高獲利有何相關， 其生產力成長卻成長緩慢。例如：無法 有效利用資訊科技
第七章 科技對服務之影響及其 管理
流程技術及資訊技術 服務業的科技
將科技作為競爭優勢 科技在服務的應用範疇 資訊系統資訊系統的型態及其服務群體圖 企業資源規劃系統 科技和服務業的未來
流程技術及資訊技術
流程：指有目標的活動，最後產生 一個結果且須要投入某Baidu Nhomakorabea資源
資訊技術(IT)：是計算、網路(電腦) 及信息處理(通信)等科技的進步及 融合，更因為它應用範圍很廣，所 以對社會多方面都有很大的影響
資訊系統的型態及其服務群體圖
不同之資訊系統所服務的組織階層
作業階層系統
作業階層系統被設計來提供日常作業相關所帶來的資訊 如：銷售、收據、現金支付、發餉等活動來支持作業階層 經 理。又稱交易處理系統
知識階層系統 管理階層系統
含管理資訊系統及決策支援系統
策又為略主階管支層援系系統統(executive support systems,ESS)
資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇 現象稱為「資訊科技矛盾論」
服務業的科技(cont.)
美國國家科學院提出五種「資訊科技矛 盾」原因
耗費且無效的資訊科技運用 其它問題所造成影響 生產力測量的方法過時 延遲效應 整合的層次(level of aggregation)
服務業的科技(cont.)
業 公用事業及政府 餐飲業 通信業
業 旅館業
運輸業 醫療保健
航空業 娛樂業 批發/零售
服務公司運用科技的目的
處理顧客 處理顧客的資產 處理資訊 創造新的服務
BACK
處理客戶
沒有耐心等待 配合高峰需求 一天內不一致服務需求
BACK
處理顧客資產
COSMOS內部網路追蹤系統 數位化派遣系統 Power ship 系統
next
7.9 科技與服務業的未來
結語
新經濟全都是有關未來的競爭， 新產品或服務的創造能立即把企 業轉換成新的實體，這是在昨日 無法想像的，但到後天可能又過 時了。
next
7.7 資訊系統
大部分的服務活動，需要資訊的輸入
7.7 資訊系統
大部分的經濟活動，需要資訊的輸入
7.7 資訊系統
幾乎所有的服務又產生資訊作為服務 的一部份
BACK
處理資訊
自動化保險條文書寫系統 減少摩擦產生的工作壓力 實行教育訓練計劃 分散決策權
BACK
7.7 資訊系統
經濟活動
資訊
服務活動
產生新資訊
7.7 資訊系統
資訊系統所扮演的三個基本活動
輸入
資料資料是一種輸入或原始材料
處理
資訊系統資料轉換到資訊的過程
輸出
資訊資訊則是一種資訊系統的輸出
next
7.8 企業資源規劃系統
SAP兩套軟體: R/2:設計用於在大型電腦. R/3:建立用於主/從系統的R/2的最新 版本.
next
7.9 科技與服務業的未來
經濟專家Lester C. Thurow 說:今日
知識和科技個別是相對優勢的唯一來源,在二 十世紀末期,知識和科技將成為主要的經濟動 力來源.
將科技作為競爭優勢
科技透過商品與服務，影響我們的生 活型態
運用得當，將拉大與競爭者的距離 IT不斷發展，卻意外發現『新大陸』 IT不斷發展，也開創了許多營運模式 改善服務品質及與消費者之間的互動
將科技作為競爭優勢(cont.)
透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會
全面性 高效率系統 解決真正問題 更多的控制 基本技術最佳化 高科技與高接觸結合
7.6 科技在服務的應用範疇
• 降低成本,提高生產力 • 改善服務流程,建立競爭優勢 • 顧客有更多選擇,提高品質 • 幫助工作人員更具有效率與效能 • 降低蒐集分析,處理大量資料時間 • 透過替代改變流程 • 整體持有成本Total Cost of
Ownership
科技在服務業應用實例
金融服務業 教育業
管理哲學家Peter F. Drucker 說:傳
統的生產要素,並沒有消失,但已變成次要的,他 們可以得到甚至更容易得到,透過知識提供這 些發展,不論是否令人滿意,都反映出不能倒置 的改變是----知識就是用於知識
next
7.9 科技與服務業的未來
資訊技術專家DonTapscott 說:新經
濟全部都是有關未來的競爭.新產品或服 務的創造能力,及把企業轉換成新的實體, 這在昨日是無法想像的,但到後天可能又 過時了