中国移动多媒体呼叫中心

人工接听
按客户需求进行处理
。
呼入 inbound
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呼叫中心的实施过程分析 2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX 电信PBX 中继线
顾 客
CTI
呼叫中心平台
Call center 数据库
中间件
人工座席 观兰数据库 DDN 或 互联网
中国移动多媒体呼叫中心
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呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心（客户服务中心）
呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机 的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分 配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业 或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体 接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；12580等。
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呼叫中心的技术历程： 呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系 统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线 技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的 呼叫中心。
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建立呼叫中心的目的
• 提高客户的满意度和忠诚度； • 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户
服务；
• 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高
工作效率；
• 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。
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移动呼叫中心（ 移动呼叫中心（一）
呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分 集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的 综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服 务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、 维系活动的重要接触渠道。
包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、 故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。
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移动呼叫中心（ 移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心
A 移动客服C短信营业厅来自其他ED
掌上营业厅
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呼叫中心的实施过程分析 1、呼入流程
客户需要：
咨询、业务办理、投 诉….
客户满意度 拨打呼叫 中心号码
读取资料与信息、 读取资料与信息、提交咨询内容
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多媒体呼叫中心的功能架构
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呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席特殊功能 • 11 、短消息服务功能 • 12 、语音群呼 • 13 、TTS文本转语音功能
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移动呼叫中心（ 移动呼叫中心（二）
• 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合
SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户 提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保 证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。
• 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，