商业银行客户经理服务礼仪

《商业银行客户经理服务礼仪培训》

主讲李原

【课程收益】

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企

业形象过程中的重要性；

从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态；

掌握高效的与客户沟通的技巧；

意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性；

大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了客户经理如何更加有效地把握客户

的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。

【课程对象】商业银行客户经理、大堂经理、理财经理。

【培训用时】1-2天。

【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信

第三模块：银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业

第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道

第五模块：营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现

第六模块：情景剧考核--------------学以致用、数我最棒！

具体内容

第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

➢服务心态建设- - - 沟通从心开始

⏹服务是一种心态而非技巧

⏹你为了什么要做好银行服务工作

◆外在行为取决于内在动机

◆客户经理自我定位

◆客户经理职业生涯发展的自我诉求

⏹银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受

⏹如何打造令顾客感动的高品质服务

◆服务满意度的期望值管理

●案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

●案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量

◆把握关键时刻、有效提升服务满意度

●提升服务满意度的ABC法则

◆满足客户要求

◆后续跟踪服务

第六模块：情景剧考核--------------学以致用、数我最棒！

博客:h/rnmuzi

合同管理制度

1 范围

本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；

本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。

2 规范性引用

《中华人民共和国合同法》

《龙腾公司合同管理办法》

3 定义、符号、缩略语

无

4 职责

4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。

4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。

4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。

4.5 合同管理部门履行以下职责：

4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；

4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；

4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；

4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；

4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；

4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；

4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，

4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：

4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；

4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；