银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
银行业柜面服务规范
银行业柜面服务规范随着社会和经济的不断发展,人们对于银行业柜面服务的要求也越来越高。
因此,银行业柜面服务规范也变得尤为重要。
银行业柜面服务规范不仅体现了银行业的专业度,也直接影响到银行客户的体验。
下面就让我们来探讨一下银行业柜面服务规范。
一、服务态度规范银行业柜面服务的第一步就是服务态度。
服务人员应该有一种友善和热情的精神,主动问询客户所需,为客户提供优质的服务。
服务人员应该始终微笑,保持礼貌。
客户一旦进入银行柜面,服务人员应该主动问候,耐心倾听客户的需求。
如果客户有任何疑问或者不明白的地方,服务人员应该及时解答,给予客户足够的耐心和关注。
二、服务流程规范银行业柜面服务的第二个方面是服务流程。
服务流程是银行进一步提高服务质量的重要措施。
在银行柜面服务中,服务人员应该以客户为中心,注重解决客户的问题。
例如,办理业务时,服务人员应该介绍清楚办理的流程,提供操作说明,让客户不仅感受到服务的关怀,也更容易操作业务。
三、服务标准规范银行业柜面服务的第三个方面是服务标准。
服务标准指的是银行为客户制定的服务准则,包括办理时间、服务质量、服务流程等。
服务标准应该明确并严格执行。
银行应该制定服务标准保障客户的合法权益,从而建立客户信任。
四、服务技能规范银行业柜面服务的第四方面是服务技能。
作为银行业柜面服务人员,应该具备一定的业务和技能水平,了解基础银行知识。
此外,服务人员应该注重服务技能和业务水平的提高,不断积累经验。
这样不仅可以提高工作效率,还可以更好地满足客户需求。
作为银行业柜面服务人员,应该身体力行地遵守规范。
保持良好的服务态度和有序流程,提高服务水平,不仅可以为客户提供优良的银行服务体验,还可以增强银行在市场中的竞争力。
因此,银行和服务人员应该认真对待银行业柜面服务规范的实施,不断提高服务水平,为客户提供更多更好的服务。
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准;“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作;“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责:(一)负责制定服务相关制度办法及实施细则;(二)负责辖内服务相关工作的组织与管理;(三)负责服务相关部门之间的协调配合;(四)负责相关岗位服务技能培训工作;(五)负责服务检查与督导;(六)负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位(具体岗位名称可调整):(一)大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备,在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务,提供咨询服务,积极为客户解决问题,维护营业秩序。
(二)柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务,要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
(三)个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作,做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时,要做好客户风险评估,充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点,从客户角度出发,制定科学的柜面服务流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
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中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准;“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作;“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责:(一)负责制定服务相关制度办法及实施细则;(二)负责辖内服务相关工作的组织与管理;(三)负责服务相关部门之间的协调配合;(四)负责相关岗位服务技能培训工作;(五)负责服务检查与督导;(六)负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位(具体岗位名称可调整):(一)大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备,在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务,提供咨询服务,积极为客户解决问题,维护营业秩序。
(二)柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务,要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
(三)个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作,做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时,要做好客户风险评估,充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点,从客户角度出发,制定科学的柜面服务流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
柜面的规章制度有哪些
柜面的规章制度有哪些一、工作服装规范1. 员工上岗前须穿着整洁得体的工作服装,统一着装,以体现银行形象。
2. 女员工应穿着适当的裙装或西装,男员工应穿着正装或西装。
3. 禁止员工穿着暴露、过于个性化的服装。
二、工作时间规定1. 每日工作时间为早上8:30至下午5:00,中午12:00至1:30为午休时间。
2. 员工必须准时上下班,不得迟到早退,严禁旷工。
3. 如遇特殊情况需要请假,需提前向主管汇报,请假期限不得超过一天。
三、服务规范1. 员工在为客户服务时应礼貌待人,尊重客户,绝对不得发表任何带有侮辱性、歧视性的言论。
2. 员工不得未经客户同意擅自查看客户账户信息或进行任何未经授权的操作。
3. 柜员应根据客户的需求提供合适的服务,并绝对保守客户隐私。
四、安全规定1. 柜员在工作时应保障柜台及自己的安全,不得将柜台上的现金、重要文件等物品随意放置。
2. 如柜员在办理业务过程中发现可疑情况(如假钞、盗窃等),应立即报告主管或安全人员。
五、工作纪律1. 严禁柜员私自借款,贷款等违反规定的行为。
2. 柜员在工作时间内不得进行与工作无关的私人活动,不得使用手机等通讯设备。
3. 员工不得随意泄露银行机密信息,遇到类似情况应及时向主管汇报。
六、考核规定1. 银行柜员考核制度是对员工工作表现进行评估的一种方式,提高员工的工作积极性和主动性。
2. 柜员的考核结果将直接影响员工的晋升和薪资调整。
七、处罚规定1. 对违反工作纪律、违反安全规定、服务不到位等行为的员工,银行将给予相应的处罚。
2. 处罚的形式可以包括警告、扣减绩效奖金、停职或开除等。
以上便是银行柜面的常见规章制度,银行员工应严格遵守以上规定,尽心尽责为客户服务,确保工作的高效运转和客户的满意度。
信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法
信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村信用社的公信度,特制定本规范。
第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。
第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。
尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
第五条服务语言规范。
语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。
( - )文明用语1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
2 .办理业务基本用语:( l )请问您办理什么业务?( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。
( 4 )请您签名(盖章)。
( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。
( 6 )同志,请到我这里来办。
( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。
3 .接待基本用语:( 1 )您好,欢迎光临!(2)请坐。
( 3 )我能为您做点什么?( 4 )请问,您有什么事?( 5 )别客气,这是我应该做的。
( 6 )您的建议很好,谢谢!( 7 )欢迎下次再来。
4 .使用电话用语:( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁?( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。
请转交xx 部或xx 同志。
请您给信号,谢谢!( 3 )打电话:您好!我是xx 信用社(xx联社、xx 科室),请找xx 同志接听电话,谢谢!(4)电话完毕:谢谢,再见!5 .道歉用语:( l )对不起,请原谅!(2)对不起,这是我的失误。
( 3 )谢谢您的批评,我们一定注意改正。
(4)谢谢您,请多提宝贵意见!6 .接待称谓用语:对不同客户的称呼,要礼貌得体。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准(试行)第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业柜面服务规范》,特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点,包括主社、分社、储蓄所、营业部(清算中心)、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据,是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考,用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础,服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念,站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题,做到用心服务。
第五条注重细节,周到服务。
细节决定成败,“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节,把服务的细节做精细;关注细节,为客户提供超值的服务;注重细节,展示良好的形象和气质;服务无止境,注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一,标准服务。
无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚,使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导,个性服务。
要善于了解客户的不同需求,根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位,专业服务。
网点员工要善于钻研,熟练掌握各种金融知识和业务技能,努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心,要爱社爱岗、兢兢业业,要严格执行相关操作规程,塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用,守承诺,对客户的合法权益要高度负责;要树立客户至上、信用第一的服务意识;要提高职业技能,提高工作效率;要讲究服务艺术,提高服务质量。
银行营业网点服务规范
银行营业网点服务规范一、道德服务规范1.执行政策,遵守法纪,坚持制度,廉洁奉公。
2.爱岗敬业,忠于职守,尊重顾客,恪守信誉。
3.坚持原则,钻研业务,文明礼貌,保护银行财产安全,维护顾客合法权益。
二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到,对顾客来有迎声,问有答声,去有送声,实行微笑服务。
2.给顾客解答疑难问题要耐心细致,业务繁忙时主动介绍到咨询台。
柜面发生矛盾时,不与顾客争吵,耐心相劝。
受到委曲时,顾全大局,得理让人。
3.对有特殊需要的顾客主动帮助,对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。
4.接待顾客做到“五个一样”:存取款一样热情,金额大小一样欢迎,主币辅币一样受理,忙时闲时一样认真,生人熟人一样热情。
5.听取顾客批评、建议时,态度诚恳,积极改正,并向顾客道歉或致谢。
6.遇到停电、机器故障时,要向顾客解释清楚,并放置告示牌,取得顾客理解。
三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。
2.仪表端庄、自然,女工不浓妆艳抹,可着淡妆;男工不留胡须及怪异发型。
3.坐姿端正,举止文明,精神饱满,思想集中,不带情绪或酒后上岗。
4.上班时间,应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。
四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人,语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客,对不同的顾客要称谓恰当、说话得体,意思明确。
2.要习惯使用文明服务“十字”用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”。
3.在日常工作要注意使用文明规范用语,不得使用服务禁语。
五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程,办理业务要准确、快速、优质、高效,坚持点清、交清、笔笔清的原则。
2.记账、记载文字、数字要齐全、规范,盖章要整齐、端正,打印存单(折)要放正、到位、清晰,确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。
3.存单(折)现金不扔、不摔,交到顾客手中,嘱咐顾客收好,注意安全。
4.严格操作程序,减少差错,做到双人临柜,双人复核,钱帐分管,章证分管,帐要复核,钱要复点,操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。
银行柜面服务规范模版
xx银行柜面服务规范xx总发〔xx〕224号,xx年11月27日印发第一章总则第一条为进一步规范柜面服务行为,全面提升柜面服务质量水平,树立xx银行良好的社会形象,扩大xx银行的社会知名度,遵照《中国银行业文明服务公约》,结合本行实际,制定本规范。
第二条本规范是评价营业网点及柜面服务人员服务质量的依据,是规范柜面服务行为的标准。
适用于本行辖属各营业网点及柜面服务人员。
第三条各机构要组织柜面服务人员认真学习本服务规范,切实按照本规范的要求搞好柜面服务工作,维护xx银行企业形象。
第二章柜面服务准则第四条忠于职守,爱岗敬业。
柜面服务人员要具有良好的职业道德,忠诚本行事业,热爱本职岗位,严守职业操守,弘扬团队精神,塑造xx银行良好的企业形象。
第五条客户至上,至诚至信。
柜面服务人员要牢固树立“客户第一”的服务意识,对待客户诚实守信、公平公正,切实维护客户利益;针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值。
在全行范围内实行“首问责任制”和“两次办结制”。
所谓首问责任制,即本行员工无论什么岗位什么职务,只要遇到客户的询问,该员工即成为责任人,有责任帮助客户解决问题。
如遇到的问题不属自已职能范围的,也不得推诿,必须将客户引导至或转告职能部门相应的人员,帮助客户落实解决问题的部门与人员。
所谓两次办结制,即客户的日常业务问题如一次性不能解决,接待人员需明确告知客户需再带什么资料,什么时候再来或什么时候能解决或找某部门某人解决(用手示意或带领客户找到某人交待清楚为止),解决问题的次数不能超过两次。
第六条文明待客,主动热情。
柜面服务人员应保持良好的职业形象,接待客户做到主动热情、大方礼让,使用亲切的服务用语,耐心解答客户咨询,按照柜面服务操作规范,为客户提供标准式、贴近式、高品位的服务。
第七条办理业务,快捷准确。
柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则,办理业务做到集中精力,高效快捷,尽力缩短客户等候时间,规范操作,确保办理业务的准确率。
银行柜面服务规范模版
银行柜面服务规范模版银行柜面服务规范模板一、前言银行柜面是银行与客户沟通的重要场所,柜面服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。
为了提高银行柜面服务质量,规范银行柜面服务行为,特编制本模板,供银行参考与应用。
二、柜面服务行为规范1、工作时间:1)严格按照规定上、下班,不得迟到早退;2)如果需要请假,应提前向上级领导请假,且请假时间不得影响工作进度。
2、仪表仪容:1)工作人员应穿着整洁、干净的工服;2)仪表仪容应整洁大方,不得梳着过于花哨的发型、涂着夸张的口红等;3)不得佩戴大型首饰,尤其是银行的门脸上,要特别注意不影响银行的形象。
3、服务态度:1)待客如见的态度,主动问好,即使客户态度恶劣也要互敬互信,微笑服务;2)语言要规范,清晰,不得吸烟、打嗝等动作;3)遇到果断的问题不能回答的,应积极与相关部门联系处理,并在第一时间将处理情况告知客户。
4、注意细节:1)柜台上的物品应整齐清晰,不得堆放杂物;2)如果需要添加机具或是需要修理或进行保养,应在业务冗余时间安排,要事先通知客户。
5、专业议事:1)对于客户提出的问题,员工应及时整理信息,结合客户需求,提供合适的专业答案或方案。
三、服务流程规范1、入户设宴:1)对于最迟来的客户,一定要安排坐着优先柜台,确保客户的利益;2)考虑有伤残人士、老年人、孕妇等需要优先让座的客户,预先为其保留座位。
2、告知业务:1)了解客户需求后,切换业务应及时告诉客户,不得让客户在银行内浪费太多时间;2)在服务过程中,必须明确、具体、规范地告知客户每个流程,例如数据记录、业务办理程序等;3、个性化服务:1)银行柜面要根据客户的差异进行差异化服务,如不同的年龄段、不同的专业需求等;2)为客户提供优惠,例如攒积分、折扣等。
四、遇到问题的处理规范1、发现问题:1)服务人员应及时发现并记录发现中的问题;2)发现的问题应及时反馈到上级领导,并将问题按照相应的流程解决。
2、处理问题:1)在一定业务范围内,服务人员应该知道解决问题的方法,以保证服务的完整性;2)涉及到或不同范围内的问题,应及时联系相关处理部门或项目负责人;3)如果无法解决,应及时通知客户,给予客户客观的原因,暂时让客户等待解决。
银行营业网点服务规范细则
银行营业网点服务规范细则第一章:总则第一条为规范银行营业网点的服务行为,提高服务质量,维护客户权益,制定本规范细则。
第二条银行营业网点应依法经营,遵守法律法规及有关监管规定,维护银行系统的良好形象。
第三条银行营业网点应以客户为中心,努力满足客户需求,创造便捷、高效、安全的服务环境。
第四条银行营业网点应建立健全服务质量管理体系,加强队伍建设,提高服务水平。
第二章:服务行为规范第六条银行营业网点应做好排队管理,保证客户依次进行业务办理,提高服务效率。
第七条银行营业网点应提供多样化的服务渠道,包括柜面服务、自助服务、手机银行等,满足客户不同需求。
第八条银行营业网点应定期进行员工业务知识培训,提高员工的服务水平和专业能力。
第九条银行营业网点应确保自助服务设备的正常运行,及时更新设备软件,保障客户的自助办理体验。
第三章:服务标准规范第十条银行营业网点应提供良好的服务环境,包括干净整洁的办公区域、舒适的休息区和充足的服务窗口。
第十一条银行营业网点应设立便民服务中心,提供风格统一的服务标识和宣传资料,给客户提供更好的服务体验。
第十二条银行营业网点应保障服务时间,提供足够的办公时间和窗口对外服务时间,满足客户的需求。
第十三条银行营业网点应建立客户反馈机制,如意见箱、客户满意度调查等,及时解决客户的问题和投诉。
第十四条银行营业网点应确保业务处理流程规范、信息安全可靠,保护客户的隐私和资金安全。
第四章:服务管理规范第十五条银行营业网点应建立健全服务管理制度,明确服务流程和标准,确保服务的一致性和稳定性。
第十六条银行营业网点应进行服务质量监督和考核,对优秀服务人员给予奖励,对服务不规范的给予纠正。
第十七条银行营业网点应建立客户档案管理制度,做好客户信息的记录和保管工作。
第十八条银行营业网点应加强内部监督和员工教育,禁止各种形式的腐败、诈骗等违法行为。
第十九条银行营业网点应加强与监管机构的沟通与合作,接受监管机构的检查和指导。
银行柜面服务技巧
银行柜面服务礼仪规范标准第一节商业银行柜台服务规范标准一、职业道德1、遵守国家法律、法规,保护客户的合法权益。
坚持原则,维护国家利益和声誉,不做有损国格人格的事情。
受过良好的职业道德教育,有良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己行为,做好服务工作。
2、忠于职守、爱岗敬业。
爱行爱岗、兢兢业业,要严格执行相关操作规程,塑造银行良好的企业形象。
3、诚信亲和、尊重客户。
讲信用守承诺,对客户的合法权益要高度负责,要树立客户至上、信用第一的服务意识。
对待客户一视同仁,不以貌取人。
待客礼貌,一律以礼相待,热情友好。
4、求真务实、不断创新。
柜面人员要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。
二、语言规范1、语言运用(1)服务语言运用亲切、准确、简明扼要,表达清楚。
(2)能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。
(3)对客户用请求、建议、劝告式语言,不用否定、命令、训戒式语言。
(4)服务中不和客户争吵,心平气和,不引起客户反感。
2、语言技巧(1)语句通顺,表达清楚,重点明确,表情自然。
(2)说话清晰,声调温和(3)保持微笑服务,注意眼神和面部表情,说话有感染力三、服务态度1、柜面人员必须做到:存款取款一样主动,生人熟人一样热情,忙时闲时一样耐心,表扬批评一样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
(1)当客户走近柜台时,对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
(2)当客户在柜台前徘徊犹豫时,要主动热情询问并留意客户手中的凭证,得到确切答复后再作具体引导。
(3)当忙于手中的内部工作未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作为客户办理业务。
(4)当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。
(5)当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释,再询问先到的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务。
银行业文明服务公约及实施细则
中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展,推动构建社会主义和谐社会,经中国银行业协会会员单位共同协商,制定本公约;第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,保证客户的正当权益不受损害;第三条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷的工作流程,积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系;第四条大力开展职业道德和服务意识教育,加强精神文明建设,将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中,努力提高员工的从业素质,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神;第五条严把服务工作质量关,要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;杜绝违规操作,发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告;第六条要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语;员工在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声;特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语,努力实现语言无障碍服务;使用服务用语时,根据区域习俗和客户特点灵活掌握;第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题;第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方;营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道;第九条公布服务监督电话号码,设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释;对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾;第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,保证设备的正常运行,对客户使用时出现的问题要积极解决;做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务;第十一条加强反假钞工作,并做好有关宣传;协助客户提高识别假钞的能力,柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持,维护银行业声誉;第十二条定期对上岗人员进行业务培训和考核,督促员工加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务能力和操作技术;要严格执行上岗资格认定制度,不合格者必须下岗培训;第十三条建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;第十四条为保证本公约的有效实施,中国银行业协会可制订相应的实施细则,组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促;第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施;中国银行业文明服务公约实施细则试行第一章总则第一条为全面提升我国银行业服务水平,根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约,制定中国银行业文明服务公约实施细则以下简称细则;第二条文明服务的宗旨是:进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,增强行业竞争力,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展;第三条本细则适用于中国银行业协会以下简称协会全体会员单位;第二章组织机构第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构,负责行业文明服务管理重大事项的审议,各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理;第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构,对会员单位行业文明服务工作情况进行监督,对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分;第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者,负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释,负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况;第七条协会自律工作委员会下设办公室,该办公室设在协会秘书处自律部,具体负责行业文明服务管理的日常工作;第三章文明服务基本原则第八条依法合规原则;自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动;第九条诚实信用原则;在提供服务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行如实告知义务;应确保所有的业务宣传资料均真实可信,不得含有虚假误导成分;第十条公平公正原则;对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害;第十一条安全交易原则;应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全;第十二条客户至上原则;应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;第十三条创造价值原则;以客户为中心,通过办理各项业务,帮助客户创造和提升价值,针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值;第四章文明服务基本规定第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人,负责文明服务规划和日常管理工作,以推动行业服务工作不断深入发展;第十五条大力开展职业道德教育,树立良好的职业道德观念,加强精神文明建设,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神,促进银行业企业文化的健康发展;第十六条提高服务意识和服务质量,倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率;第十七条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷、安全的工作流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务;构建高效、便民的多功能服务体系,打造更高品质的文明服务平台;第十八条保证营业网点达到以下基本标准:一营业网点环境整洁、明亮;二营业网点内要提供完善、便利的设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点验钞机等;三在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例,且书写整齐规范;四各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架,以方便客户随时取阅;五营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务,如提供客户书写用具,放置尽可能充足的座位,在网点内提供饮水设备等;六在营业网点配备完备的安全保障设施;七营业网点应有明显的对外营业时间标识;第十九条保证营业网点的自助设备正常运行,并切实做好自助设备的管理工作;一营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,确保设备处于正常工作状态,且干净整洁,无乱贴现象;所有自助设备应标有客户服务电话,当客户遇到问题时如操作不当,能及时得到援助服务;二电子显示屏处于正常工作状态,且内容及时更新;三做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,并根据需要提供相关咨询服务;第二十条营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,提供快捷服务,尽量缓解客户排队现象;第二十一条员工应熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;第二十二条员工应保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,语气平和、亲切,做到来有迎声,问有答声,走有送声;第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然,站姿、坐姿大方、标准;工作时精神饱满,精力集中;与客户交谈时主动热情,有亲和力;不得在营业网点嬉笑、喧哗;在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情;第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装,款式、色调朴素、大方,整齐划一;第二十五条提倡讲普通话;在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语,实现语言无障碍服务;涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力;第二十六条定期对上岗人员进行业务培训,督促员工加强学习,钻研业务,不断提高业务能力和操作技术;定期对上岗人员的专业技能进行考核,考核合格者予以上岗资格认定,不合格者必须离岗培训;第二十七条做好反假钞的宣传工作,协助客户提高识别假钞的能力;柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持;第二十八条会员单位应设立服务监督电话,并在各个营业网点设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询,在最短的时间内予以反馈,逐步推行首问负责制;对于客户的批评和投诉,应认真对待、及时处理,妥善化解各种矛盾,并将处理结果及时反馈;认真听取客户的反馈意见,及时总结分析,进一步改进文明服务工作,同时,要做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查;第二十九条会员单位应积极加强服务创新,正确处理好经营效益与社会服务的关系,根据不同层次的客户需求,大力研究开发多样化的金融产品,注重改善对零售客户的窗口服务,不断创新服务方式和手段,提高服务质量和水平;第五章检查、监督、评估与处理第三十条对中国银行业文明服务公约执行情况开展会员单位自查和协会抽查;一会员单位自觉开展自查工作,每年组织一次,并提交自查报告;会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门,会员单位的自查报告应报协会;二协会每年安排相关抽查,由协会自律工作委员会组织,并在事后向会员单位及时通报抽查情况;第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;一配备与网点数量相适应的检查人员,负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施;二营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告;检查中发现问题,应及时通报,限期整改;三定期或不定期的进行多种形式的客户调研,了解客户对服务工作的满意情况和工作建议;第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话,接受会员单位和社会公众的监督与投诉,并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道;第三十三条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况;对文明服务情况优秀的单位进行褒奖,同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况;第三十四条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测,开展客户满意度调查,对各会员单位的文明服务情况做出综合测评,每年出具一份中国银行业文明服务规范发展报告;第三十五条协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动,推动文明规范服务常年持续开展;一根据各会员单位情况,开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动,尤其关注社会弱势群体;二制定窗口“优服”工作标准,组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动,并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸;三在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上,以支行为最小单位,开展全行业的文明服务评比,选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”,同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”;第三十六条对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位,协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施;第六章附则第三十七条政策性银行参照本细则执行;第三十八条本细则由协会自律工作委员会负责解释;第三十九条本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施;。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准
附件1:中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)第一模块:环境管理(90分)项目:1.1 室外环境维护15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍。
35 为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识醒目,门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施,并公示求助电话或设置呼叫按钮,标识醒目,通行顺畅,便于使用;无障碍通道坡度合理;求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目:1.2 室内环境维护20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目提示,且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无安全隐患。
3 项目:1.3 便民服务20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,无遮挡、无死角。
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银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象,提升金融服务质量,增强竞争能力,推动业务发展,特制定本实施细则。
第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规范第三条基本服务规范(一)“两化”:服务技能专业化,服务行为标准化。
(二)“三知”:知工作职责,知工作程序,知工作标准。
(三)“四不”:不使用蔑视语言,不使用粗俗语言,不使用否定语言,不使用刺激语言。
(四)“五声”:客户来时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声。
(五)“六语”:“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条服务环境规范(一)行总部机关1.对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”(行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌)醒目干净、整洁、无损坏。
2.宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用,无灰尘,无褪色、无卷角、无损坏。
3.环境卫生。
环境整洁卫生,窗明几净,做到亮化、美化、绿化。
4.进出通道。
车辆停放整齐,进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5.办公场所。
办公场所标识清楚,办公设施摆放有序。
6.安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效,定点摆放,张贴明显标识。
(二)基层营业网点1.外部环境(1)标识标牌。
营业机构的标识统一、规范;营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列,规范协调,美观整洁。
(2)服务环境。
门前整洁,地面清洁,墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹;雨、雪天气铺设防滑地垫,摆放防滑提示牌,门前划有停车线;车辆停放有序。
(3)广告宣传。
规范统一,美观大方;显示屏运行正常,内容及时更新。
2.大堂环境(1)服务环境。
营业大厅采光充足,灯光明亮,空气流畅,色调和谐,整洁卫生。
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物;墙面整洁,玻璃洁净;绿色植物摆放整齐,定期更换。
(2)服务设施。
统一规划,摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作;设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿(箱)、服务监督电话标识和电子设备等;业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
(3)宣传物品。
统一制作、定点放置、及时更新。
3.柜面环境(1)服务环境。
柜台、桌椅、办公机具摆放有序,无灰尘、无破损;柜台内不得摆放私人物品,不得堆放杂物。
(2)标识标牌。
营业执照、金融许可证整齐上墙;营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范;柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。
(3)服务器具。
服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐,使用正常;填单台有必备的业务凭证,且区分种类,放置有序。
(4)安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施定点摆放,确保有效;火警电话、报警器标识醒目张贴,整洁无损;监控设施完好,正常工作。
4.自助服务区环境(1)标识。
自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱;内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。
(2)宣传。
业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。
(3)设施。
自助设备运转正常,出现异常及时明示告知客户,紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。
(4)卫生。
自助区内保持良好的卫生状况。
5.贵宾区环境(1)休息区。
环境优雅,氛围温馨。
配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。
(2)业务区。
配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等,保持整洁美观。
(3)理财室。
配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等,并明示客户经理简介,保持环境优美。
第五条服务仪容仪表规范(一)仪容仪表1.发型。
男员工不留长发,不剃光头,不蓄胡须,不得烫发;女员工可留发型自然的短发,如长发过肩应束起,盘于脑后,刘海长不得过眉;男、女员工均不得将头发着染异色。
2.饰物。
男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物;女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物;男女员工均不得佩戴耳环耳坠。
工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
3.妆容。
员工不得纹身,不留长指甲。
男员工不得化妆;女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油。
(二)姿势1.站姿(1)站姿挺拨,挺胸收腹。
(2)男员工站立时双脚自然分开,两脚平行站立,脚外侧与肩同宽或略窄于肩,双手不得放在兜内。
(3)女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步,双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前。
2.坐姿(1)坐姿端庄,立腰挺胸,两腿平行自然着地,不抖腿,不伸直腿。
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上,不得趴在柜台上。
(2)坐着与客户面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。
(3)女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢,双手轻轻置于腿上。
(4)男员工可直接落座,双腿可略分开,双手自然置于腿上。
3.行姿(1)行姿稳重,收腹挺胸,目视前方,身体重心微向前倾,双臂前后自然摆动。
(2)多人行走时,不得勾肩搭背,不得并成一排。
(3)一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行。
(三)着装(1)员工上班期间统一着装,换季时,应在同一时间统一换装。
穿着西服时,应配穿皮鞋,保持鞋面清洁,鞋底不钉金属掌。
(2)服装熨烫整齐,纽扣齐全,干净整洁,工号牌端正地佩戴左胸前,不得敞穿马甲、西服外套,袖口不得翻卷。
(3)员工穿衬衣时,衬衣须扣好全部扣子并扎在裤(裙)内,并按规定系领带(结)。
(4)衣服口袋不宜放物品,保持美观。
(5)工作期间不得戴袖套、穿拖鞋,皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配,女员工夏天应着肉色丝袜,避免露出袜口,穿黑色或深色皮鞋。
(6)女员工孕中后期不便统一着装时,应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。
(7)经警、保安、物业等人员统一着装,仪容整齐。
第六条服务礼仪规范(一)待客礼仪1.约客。
约定时间接待客人,严格守时,提前做好接待准备。
2.迎客。
热情周到,礼貌大方。
客人进门时,起立迎接,主动请坐。
重要客人来访,前往来路要道口、门口迎接。
3.接待。
客人就坐后,主动敬送茶水。
同客人交谈时,注视对方,注意倾听。
谈话间如遇急事,需马上处理的,应礼貌示意客人稍候,并表示歉意。
4.送客。
客人离开时,应等客人先起身,再起身相送,送客人至电梯口(楼梯口、大门口),握手告别并致谢。
重要客人送至要道口。
(二)电(楼)梯礼仪1.电梯。
乘坐电梯做到先出后进,不得争先恐后,注意礼让;电梯内保持安静,不大声讲话,不在电梯内吸烟、吐痰等;引导客人乘坐电梯时,接待人员先进电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯。
2.楼梯。
上下楼梯,应靠右侧行走;引导客人上楼,让客人走在前面;引导客人下楼,接待人员走在前面,并提醒客人注意安全。
(三)握手(鞠躬)礼仪1.握手。
握手时应保持手面干净,握手一般用右手,眼睛平视对方,上身前倾,两足立正,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,面带微笑;握手不宜太用力且时间不宜过长,正常情况下3秒钟即可;不要戴手套与客人握手;如果对方是女士、年长者或职位高者,应等对方先伸手再握手。
2.鞠躬。
双目平视,双手交叉置于腹前,将右手置于左手之上,上身姿势不变,以腰为轴,向前倾斜15度,时间超过1秒。
(四)介绍礼仪。
在介绍顺序上,先介绍自己一方的人,再介绍对方的人;先介绍领导和年长者,再介绍其他人。
被接受介绍时,应微笑并向对方致意。
(五)名片礼仪。
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘;递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,正面朝上,正对对方,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍;互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
(六)宴请礼仪。
衣冠整洁,准时到场;宴请地点、菜肴要适合客人的喜好;陪客人数不宜超过客人数,如果只有一位客人,可有两位陪客;分清主次(席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好);席间主动服务,认真倾听,饮酒适量,不醉酒失态,不拉下客人先行离开;宴请结束真诚致谢。
第七条服务行为规范(一)管理人员1.精业。
掌握法律法规、政策制度,把握管理要领,熟悉业务流程。
忠于职守,认真履职,勤勉敬业。
具有较强的沟通、协调能力。
2.高效。
树立为客户、为基层服务意识,实行首问负责制,细心解答客户及基层提出的问题。
坚持先外后内、先急后缓的原则,提高办事效率。
3.务实。
加强调查研究,掌握实际情况,注重工作实效,解决实际问题。
4.严谨。
思路缜密,计划周密,措施严密。
5.民主。
作风民主,客观公正,为人正派。
(二)客户经理1.热情周到。
主动热情接待每一位客户,认真耐心地洽谈每一项业务。
2.文明礼貌。
着装规范,举止大方,谈吐文雅。
3.敬业精业。
诚恳待客,按章办事,准确解释规章制度。
善于分析业务发展变化规律,研究客户心理。
熟知各种产品的利率(价格),及时答复客户。
熟知业务手续和办理程序。
4.作风优良。
具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。
5.团结协作。
以诚相待,精诚合作,相互配合,相互支持。
(三)临柜人员1.准备充分。
提前到岗,整理环境,自查仪容,检查设备,认真做好班前准备工作。
2.快捷高效。
精神饱满,精力集中,做到准确、安全、快捷办理业务。
3.规范服务。
(1)站立迎。
柜员应站立向客户微笑、点头示意说:“您好,请坐”。
(2)礼貌接。
柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等,动作要轻,做到不扔、不摔。
(3)快速办。
柜员要及时准确地办好每一笔业务,一次性告知注意事项,避免客户往返办理。
提醒递。
业务办结,柜员要双手递出现金(单证)等,并提醒客户认真清点核对,妥善保管。
办理时间较长的业务时,应告诉客户需要等待的时间。
(4)目相送。
客户核对无误后,柜员要自然注视客户,目送客户离开并使用文明用语。
4.文明上岗。
做到工作态度热情主动,服务快捷周到,解释准确细致;平等对待每一位客户。
严禁酒后上岗,严禁在岗吸烟。
5.业务娴熟。
熟悉业务操作流程,做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。
业务办理做到“账、证、款、息”四准,“听、问、看、点、算、交”六清。
第八条服务语言规范(一)日常用语1.规范用语。
坚持使用“六语”,提倡讲普通话,语言要简洁亲切,语气温和,语调语速适中,音量以客户能听清为准。
2.通俗易懂。
在向客户介绍业务时,语言表述要清晰流畅,尽量避免使用专业术语。
3.言谈得体。
做到善解人意、宽以待人。
在需要表明自己的观点时,应谦恭、委婉,不争论。
4.用词讲究。
做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。
言谈要与自己的身份和授权状况相适应,掌握分寸。
(二)电话用语1.接听电话。
主动自我介绍:“您好,××支行。
”交谈结束应说:“再见”,待对方挂机后再挂电话。
2.打出电话。
主动表明身份:“您好,我是**农商行××支行。