银行综合柜台业务-第三章

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服务操作 （营业中）



(1) 主动迎接客户。 (2) 分流、引导客户。 (3) 维护营业场所秩序。 (4) 主动识别客户。 (5) 双手接递。 (6) 点验现金确保无误。 (7) 妥善处理假币。 (8) 中断服务须及时明示。 (9) 利用间歇处理轧账。 (10)主动提醒客户当面点验钱款。 (11)对非受理范围内业务主动引导。 (12) 送别客户体贴提示。
商业银行综合柜台业务
第三章银行柜台业务基本流程和规范
【案例导入】



中国银行业柜面服务规范 2009年7月7日，中国银行业协会为了进一步规范银行柜面的 服务，制定了《中国银行业柜面服务规范》，并下发到各家 银行。 根据该规范，银行要设立大堂服务人员，客户到来时，应站 于岗位，微笑迎接客户。做到“来有迎声，问有答声，走有 送声”。柜员在接待客户时，应面带微笑，主动向前倾身或 站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品，并要求双 手接递。尤其是为了能够使得客户等待时间缩短，要求银行 利用间歇才能处理轧账，且柜员轧账须在柜台无客户情况下 进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务 的现象。 思考：银行柜台业务要遵循哪些规范？
1. 基本原则 2. 职业道德 3. 服务要求 4. 服务效率 5. 服务形象 6. 服务语言 7. 服务操作
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服务要求

(1) 真诚服务。 (2) 文明服务。 (3) 规范服务。 (4) 优先服务。 (5) 品牌服务。 (6) 安全服务。
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服务效率

(1) 根据业务量合理设置营业窗口。 (2) 加强客户分流，维护营业秩序。 (3) 科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。
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3．错账处理的方法


（1）当日发现错账采用抹账的方法处理。
（2）对次日及在本年内发现的错账采用同方 向红、蓝字冲正的方式进行处理。 （3）本年度发现以前年度错账，应填制蓝字 反方向记账凭证处理

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4 ．挂账处理



（1）正常结算性挂账处理 正常结算性挂账由会计主管审批并登记后交柜员办 理。 （2）临柜差错挂账处理 对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后 进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果 按差错挂账规定上报管辖行备案。 临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。 对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。
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服务形象



(1) 示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范胸牌 或摆放统一服务标识牌。 (2) 统一着装。柜面人员应按要求统一着装， 保持服装整洁合体。 (3) 仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩 戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
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服务语言



(1) 服务语言要以普通话为主；如遇使用方言 的客户，要以普通话首问，可根据客户回答 情况调整用语。 (2) 语言要规范、准确、简洁，文雅礼貌，语 句清晰，音量适中。 (3) 要善于倾听，言谈得体。 (4) 要坚持使用十字文明用语。 (5) 避免使用专业术语，以便于客户理解。
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目录

第一节 银行柜台业务基本流程 第三节 现金收付业务基本规范 第三节 柜台服务规范
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第二节 日常柜台业务基本流程

一、柜面日初操作处理 二、一般柜台业务流程 三、错账和挂账处理 四、柜面日终操作处理
日初 业务办理
日终
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一、柜面日初操作处理







1、安全检查 2、清洁环境 3、开户设备 4、接库 5、系统签到 6、钱箱领用 7、碰库
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（五）现金整点






（1）挑净。 （2）点准。 （3）墩齐。 （4）捆扎紧。 （5）盖章清。 （6）细数未点清前不得将原捆把的封签、 腰条丢毁，不得与其他票币调换或混淆。
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【课堂讨论】

如何更好地做好人民币反假工作，维护人民 币流通秩序？
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第三节 柜台服务规范


一、柜台服务理念 二、银行柜台服务规范
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【课堂讨论】

根据中国银行业协会印发的《中国银行业柜 面服务规范》，试讨论我国银行业柜台服务 存在哪些差距，如何进一步做好柜台服务？
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四、柜面日终操作处理




（一）柜员平账与签退 1．平账查询 2．账实核对 3．清点印章 4．传票整点 5．柜员签退 6．换人复核 7．上缴电子钱箱 （二）网点平账签退 （三）安全检查
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【课堂讨论】

试讨论日初、日终进行安全检查的重要意义？
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第二节 现金收付业务基本规范
告知权利
假币没收中应注意哪些事项?
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（三）残损票币的处理

全额兑换

半额兑换

¼ 缺损
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（四）错款处理




（1）发生长款，应暂列其他应付款待查，不准溢库； 发生短款，应列其他应收款待查，不准空库。不得 私吞长款或以长补短；更不得短款支付或夹带假币 付出。 （2）技术性错款以及误收确实难以辨认的假币，经 审批后，报损或收益，不得以长补短。 （3）责任事故错款，应追究责任人的经济责任，并 视情节、数额给予相应的处分。 （4）属于贪污、自盗、挪用性质的，应向有关人员 追回款项，并给予相应的处分；触犯刑律的，移交 司法部门处理。
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二、一般柜台业务流程


业务
受理


审核
点收

客户 信息

业务

授权
交易

送别 客户

后续


打印 签章
配款

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一般柜面业务处理应遵循的基本规定




(1) 柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操 作规定输入业务信息。 (2) 柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正 确交易码进行账务处理。 (3) 每笔业务的办理，必须有账有据。 (4) 一般业务先记账后复核，超过柜员操作限额的须 当场授权。 (5) 遵循业务处理顺序。 (6) 柜员不得擅自取消和中断记账交易中正在打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。 (7) 办理业务必须坚持一笔一清、台面理清、内外分 清。



一、基本规定 二、一般现金收付业务 三、其他现金业务
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一、基本规定




（1）现金业务必须坚持“当日核对、双人管库、双人守库、双人 押运、离岗必须查库”的原则，做到内控严密、职责分明。 （2）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记 账后付款”的原则。 （3）现金收付坚持收款当面点清、金额当面问清、钞券当面交清。 （4）现金清点必须在有效监控和客户视线以内进行。 （5）现金清点按“三先三后”程序操作，先点大数（卡捆卡把）， 后点细数；先点主币，后点辅币；先点大面额票币，后点小面额 票币。 （6）柜员必须坚持“一日三碰库”制度。 （7）每日平账后，库房管理员应清点、核对各币种的库房现金。 （8）反洗钱
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三、错账和挂账处理


ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

1．临柜错账的分类 按错账的原因可分为柜员操作失误引起的错 账和原始凭证填错引起的错账； 按错账发现的时间可分为当日错账、次日及 本年错账、以前年度错账等。 2．临柜错账处理的原则 3．错账处理的方法 4 ．挂账处理
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2．临柜错账处理的原则





（1）必须填制相关凭证 （2）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错 误单证 （3）抹账仅限于内部人员在办理业务时操作有误时使 用 （4）对凭证金额或账号填错，账随之记错的内部当日 错账，应先更正凭证，再作抹账处理。 （5）单折和借记卡通存通兑业务、现金管理网内收付 业务、联行业务、代理业务、中间业务发生错账，经办 人员及系统管理人员不得随意进行账务更改或调整，应 及时向上级行或对方网点发出查询，查找原因，根据差 错情况，及时与客户联系确认，进行相应的处理。 （6）错账冲正采用全额冲正的办法，不得差额冲正。
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一、柜台服务理念






1．“因您而变” 2．“以客户为中心” 3．“客户永远是对的” 4．“我们永远不说：不” 5．“100－1＝0” 6．“1 =353”
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二、银行柜台服务规范





（一）组织管理 （二）服务环境 （三）服务标准 （四）服务培训 （五）投诉处理
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服务标准

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二、一般现金收付业务

（一）现金收入
受理 审核 处理
初点 清点 交易处理

（二）现金付出
受理 审核 处理
复点
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三、其他现金业务

（一）假币收缴 （二）票币兑换 （三）残损票币的处理 （四）错款处理 （五）现金整点
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（一）假币收缴
发现假币
双人确认
加盖戳记
交易登记
后 续
送别客户