客服管理制度

张家界武陵山珍馆股

份有限公司

客

服

规

章

制

度

2016年9月

目录

第一章总则 (2)

（一）服务理念 (2)

（二）服务信念 (2)

（三）服务对象 (3)

（四）总体职能 (3)

一人员素质 (3)

二值班制度 (3)

三交接班制度 (4)

四现场纪律制度 (4)

第二章岗位职责 (4)

一客服部经理工作职责 (4)

二客服专员工作职责 (5)

三客服经理助理岗位职责。 (5)

第三章在线客服管理制度 (5)

一在线客服的重要性 (5)

二在线客服岗位职责 (5)

（一）在线客服岗位职责 (5)

（二）在线客服处理售后问题职责 (6)

三日常管理制度 (6)

第四章工作内容及规范 (6)

一岗位规范 (6)

二电话客服 (7)

第五章客服礼仪 (7)

一办公室礼仪 (7)

二电话礼仪 (7)

三沟通礼仪 (8)

四行为举止规范 (8)

五特殊情况的处理 (8)

第六章附件表单 (10)

客户投诉及处理跟踪表 (11)

客户投诉处理单 (11)

客户来电记录单 (12)

第一章总则

为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本公司的服务水平和开拓客户市场，同时也为了明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特立本制度。

第一条本制度适用于武陵山珍馆的客户服务管理工作。

第二条本制度所提及的客户是指：在本公司直接或间接消费过的客户。

第三条本制度归口管理部门为客户服务中心。

（一）、服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

（二）、服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

（三）、服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。

（四）、总体职能

1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

2、接班人未到岗，交班人不得离台。

3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

第二章岗位职责

一、客服部经理工作职责

岗位概要：完成公司分管领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心人员；

1、在分管领导的指示下。和各部门密切配合，完成客服任务。

2、负责公司售后服务和维护管理

3、负责定期召开部门会议及总结

4、抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核

5、有对下属的人事推荐权和考核、评价权

6、负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。

7、负责客服业绩的考察评估。

8、负责大客户的接待管理，维护与大客户长期的沟通和合作关系。