服务质量测量方法的研究综述

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SERVQUAL的测量方法大体上有三种 差距分析法、 的测量方法大体上有三种:差距分析法 的测量方法大体上有三种 差距分析法、 线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法 差距分析法， 线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差距 分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和 实际服务之间的差距。 实际服务之间的差距。 22 SERVQUAL模型的用公式表示为 模型的用公式表示为:SQ= 模型的用公式表示为 Pi − Ei
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服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。 服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务 质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计 质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的， 算总体服务质量用以下公式表示
• • •
其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标； 其中： SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标； 标尺中总体感知服务质量的数量指标 P*是顾客对第 个问题感知绩效平均数值； 是顾客对第i P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值； SERVPERF量表问题数目 量表问题数目。 m是SERVPERF量表问题数目。
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• 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查 回答问卷两个部分的问题, 问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题 回答问卷两个部分的问题 以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值 和实际感受值(P),通过对比 以便分别测评顾客服务质量的期望值 和实际感受值 通过对比 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。 两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。 • 就某一条分析而言，当Pi>Ei，被调查的企业提供服务的顾客感受 就某一条分析而言， 质量大于顾客的期望，企业超越顾客期望， 质量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务 满意;当Pi=Ei时，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客 满意 Pi=Ei时 企业提供服务的顾客感受质量与期望相符， 表现为基本满意; Pi<Ei时 表现为基本满意 当Pi<Ei时，企业提供服务的顾客感受质量小于期 顾客表现为不满意。 望，顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目 了然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理， 了然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资 源改进Pi<Ei的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目。 的服务项目， 源改进 的服务项目 尤其是有显著差异的服务项目。
2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较
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由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法， 由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法，实际 Cronin 发展出来的SERVPERF评价法 上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了SERVQUAL SERVQUAL方法的变形 SERVQUAL中 上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了SERVQUAL中 GAP模型而直接测量感受的服务质量结果 但是继承了5 模型而直接测量感受的服务质量结果， 的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果，但是继承了5个构 面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具有比SERVQUAL 22项属性的量表 SERVPERF具有比SERVQUAL为佳的 面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具有比SERVQUAL为佳的 预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度 预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度 Validity)。虽然PZB SERVPERF的信度 PZB对 的信度、 (Discriminant Validity)。虽然PZB对SERVPERF的信度、效度 及预测能力等项目加以反驳， PZB仍然承认SERVPERF具有较 仍然承认SERVPERF 及预测能力等项目加以反驳，但PZB仍然承认SERVPERF具有较 佳的预测能力。而且SERVPERF减少了50 测量项目， SERVPERF减少了50％ 佳的预测能力。而且SERVPERF减少了50％测量项目，使质量评 估简便易行。但是存在着信息量较少， 估简便易行。但是存在着信息量较少，导致分析能力较差的缺 陷。
∑(
1
)
其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 其中 模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 第 个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值 第 个问题顾客期望服务质量分值 每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示 点式李克特数值法表示:1 每一个问题的答案都采用 点式李克特数值法表示 表示非常不同意,7表示非常同意 表示非常同意。 表示非常不同意 表示非常同意。
2. 服务质量测评方法介绍
SERVQUAL模型 模型 SERVPERF模型 模型 关键事件技术（CIT） 关键事件技术（ ） IPA 模型 其他服务质量测量方法
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2.1 SERVQUAL模型
2.1.1 模型介绍 Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了 ， 和 （ ） SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的 服务质量测量方法。 服务质量测量方法 评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此， 评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分 别使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知 个项目测量顾客对服务质量的期望与感知， 别使用 个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾 客感知与期望之间的差距来评价服务质量。 客感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差 异越大，服务质量越高。 异越大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的 的实证研究确立了服务质量的 五个维度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性， 五个维度：有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性，即 随后被广泛使用的SERVQUAL模型 随后被广泛使用的 模型
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程 量表测评流程
问卷的设计与调查 样本的统计 统计结果分析
• • • • • • 样本的描述性统计 问卷的信度检验 问卷的效度检验 服务质量五维度的重要性排序 T检验 检验 样本的服务质量得分
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2.1.3 SERVQUAL量表的应用
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• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广 模型提出以后， 模型提出以后 泛地推广应用。 器械维修和维护厂、银行、 泛地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公 安全机构、信用卡公司等 后来也被应用到医院 医院中 司、安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中 (Babakus，Mangold，1989)、金融服务 ， ， 、金融服务(Cronin,Taylor， ， 1992；Spreng，Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、 ； ， ， 、商学院定位中心、轮胎商店、 牙科诊所和急诊医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店 牙科诊所和急诊医院 ， 、折扣和连锁商店(Finn， ， Lamb，1991；Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领 ， ； ， ； 和其他领 域等，并取得了不错的效果。 域等，并取得了不错的效果。 • 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。 近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。 公共服务领域（曹大友，熊新发， 公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳， ；罗晓光，张宏艳， 2008；李晓园，张汉荣，2009） ；李晓园，张汉荣， ） 铁路运输（王海湘， 铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007） ；冯芬玲，陈治亚， ） 图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009） 图书馆领域（张健兰，吴向丹， ；陈军， ） 旅游业（陈俊芳， 旅游业（陈俊芳，2005；马鹏，王天佑，2007） ；马鹏，王天佑， ） 等等
Service Management
服务质量测量方法的研究综述
报告人： 报告人：刘玉波
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目录
11 2 3 引言 服务质量测评方法 总结
1.引言
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服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好， 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者源自文库仅希望企业能够销售高质量的产品， 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源、 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源、 改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。 改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
维度
提供承诺服务 能够独立处理顾客的服务问题 可靠性 服务操作时，第一次就做对 按照承诺的时间提供服务 保持没有错误的记录 随时告知顾客，何时将提供服务 给顾客以快速的服务 响应性 愿意帮助顾客
项目
期望（ ） 期望（E）
感知（ ） 感知（P）
随意准备回答顾客的问题，满足顾客的要求 雇员能够在顾客心目中建立信心 在顾客与员工的接触中，员工能够使顾客感到安全 保证性 雇员保持礼貌 雇员有能力来回答顾客的问题 给顾客以个人的关注 雇员能够以热情、关心的方式对待顾客 移情化 真心为顾客着想、从顾客利益出发 雇员理解顾客的需要
2.2 SERVPERF模型
2.2.1 模型简介
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克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先对PZB的差 克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)[17]首先对PZB的差 (Cronin 首先对PZB 距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的， 距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而对 服务表现的感知直接影响服务质量。因此， 服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了 SERVPERF量表 量表， SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效 的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此， 的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此， SERVPERF摒弃了传统的差异比较法 而只用SERVQUAL 摒弃了传统的差异比较法， SERVQUAL中的感知 SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中的感知 题项（ 来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。 题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。在执行 方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡量 方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡量， 方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡量，但前 者模式的信度与效度比后者为优。 者模式的信度与效度比后者为优。
而与SERVPERF相比，SERVQUAL有以下优势： 1.SERVQUAL可以提供更多有价值的信息。
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利用SERVPERF时 利用SERVPERF时，无法根据服务质量的得分情况来找出造 SERVPERF 成服务质量优劣的原因， 成服务质量优劣的原因，不利于有针对性地改进服务质量 Gupta,Garima,2004)。而利用SRVQUAL SRVQUAL来调 (Jain,Sanjay K.and Gupta,Garima,2004)。而利用SRVQUAL来调 查企业的服务质量时， 查企业的服务质量时，我们不但可以根据服务质量的得分情况 来找出不同企业的服务质量水平差距， 来找出不同企业的服务质量水平差距，还能够从服务期望和服 务感知两个方面来分析服务质量差距形成的原因。 务感知两个方面来分析服务质量差距形成的原因。