上门服务规范

第一章上门服务工程师日常工作指南
第一节服务规范
1.服务原则
1.1客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。

明基客服人员无论
在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突；
1.2首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进
度及时反馈客户。

第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人；
1.3诚实守信：所谓“诚实”，就是不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。

所谓“守信”，
即“言而有信”、“诚实不欺” 。

明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔
反尔、不守信用，做到“一诺千金”。

2.服务用语和禁语
常用语言
请对不起麻烦您……
劳驾打扰了好的
是清楚您
某先生或小姐某经理或主任贵公司
非常感谢（谢谢）再见（再会）您好
欢迎请问… 哪一位
请稍等（候）抱歉…没关系
不客气见到您（你）很高兴请指教
有劳您了请多关照拜托
服务禁语
2.2.1 对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”；
2.2.2 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”；
2.2.3 对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的
确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”；
2.2.4 “这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”；
2.2.5 这种产品比较贵，不如购买其他牌号的，内在质量问题造成的，无法解决；
2.2.6 这种型号坏的太多，质量不过关；
2.2.7 这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，
无法维修；
2.2.8 您的问题我无法解决，找有关部门吧。

服务十忌
2.3.1 不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行；
2.3.2 不准挂断客户的电话；
2.3.3 不准以工作忙、人员少等理由推诿客户；
2.3.4 不准推卸责任，怂恿客户投诉；
2.3.5 不准强迫客户对服务结果表示满意；
2.3.6 不准擅自收费或抬高收费价格；
2.3.7 不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策；
2.3.8 不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境；
2.3.9 不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品；
2.3.10不准接受客户馈赠，需婉言谢绝。

3.服务人员形象
服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点：
3.1检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，有相片的一面朝外；
3.2整理衣物：检查领子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齐，鞋面是否干净等；
3.3整理头发：保持头发整齐清洁，不允许染黄色，红色等特别个性的另类颜色；
3.4整理仪容：注意自己的脸部是否干净；经常洗手、勤于修剪指甲，保持清洁；
3.5整理物品：工具箱（包）外层应干净，箱（包）内物品摆放整齐、便于拿放；
3.6振作精神：上岗期间，要精神饱满、朝气蓬勃，同时要尽量避免把不利情绪带到服务岗位上去；
4.常用礼节介绍
握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2～ 3秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑；
4.2站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、
脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或
腹后；
4.3坐姿：动作要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体
稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

5.电话服务规范
电话服务基本规范
5.1.1 服务专用电话响铃三声内须接听并使用规范用语：“您好！明基服务”；打出电话应主动介
绍“您好，这里是明基服务”；
5.1.2 在电话中要使用文明用语，必要用语有：“您好”；“请问您贵姓”；“很抱歉，给您添
麻烦了”；“我们一定尽力给您解决”；“如果你再遇到什么问题欢迎拨打我们的服务电
话”；“再见”等等；
5.1.3 若当场无法解答或相关人员不在时须做好相应的电话记录。

记录中要清楚记录客户姓名、
客户电话、客户的疑问及承诺回复时间等信息，并复述与客户再次确认记录信息。

电话结
束后，及时寻找问题答案或将信息转移给相关人员，尽快给客户回电解决问题；
5.1.4 结束电话时请注意：等客户挂断后你再挂断；
5.1.5 如果在电话中向客户有所承诺，那么就一定要兑现承诺，以达成客户满意。

电话服务注意事项
基本要求具体详细
接听电话：亲和耐心1.态度耐心亲切
2.吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快、使用太多专业术语
3.客户在陈述机器故障或提出问题时应有回应，避免一言不发或不置可否
4.决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，处理好客户界面以平息客户怨气
5.不能以任何原因推诿客户，坚持一个电话解决问题的原则；若客户询问事情不属于服务范围或我们不能满足客户要求时，应当尽力帮助客户寻找解决问题的途径；切忌对客户说“我们不管”
6.不要以忙为借口，推迟服务时间或违反保修承诺，改变服务方式
处理问题：专业周到1.对客户机器的故障下结论时，使用专业术语，然后再用通俗的语言加以解释
2.追问客户除了报修的故障外，机台还有哪些问题，追问至客户讲“没有了”为止，以便一次解决多个问题（如果有的话），避免人力的多次往返而造成浪费，同时给予客户被关心的感觉
3.如需客户送修，一一告知客户需携带的以及不需携带的物品，以免客户少带或多带物品
4.如需客户送修，告知客户维修站的工作时间，以免造成不必要的误会
5.如果是上门服务，询问客户附件、是否手册是否齐全，如丢失，可以在上门服务时，附赠附件、手册作为增值服务
6.如果是有偿服务，在适当的时候提及收费，以免客户产生反感情绪
挂下电话：记录周详
1.前台制作电话接听List及拨出List帮助记录，记录客户联系人姓名、联系
方式，机台信息及问题，以便将来查询
6.上门服务规范
基本要求具体详细
第一步：上门之前准备1.上门服务前必须先联系确认客户信息，预约上门时间，需了解内容：客户姓名，地址，联系电话，产品型号，购买日期，故障现象，客户要求等等；
2.电话联系客户要使用标准问候语“您好，我是明基服务工程师XXX”，电话中要使用文明礼貌用语，要详细、耐心的了解机台故障
3.检查必备物品是否齐全。

(必备物品：维修工具、所需备件和维修耗材；清洁用品、鞋套、垫布；维修单、留言、名片、胸卡)
4.按时赴约，严禁无故迟到或失约。

特殊情况应在约定时间前1-2小时与客户联系、致歉并重新约定时间
5.上门时着装整洁，佩带明基服务工程师胸卡
第二步：现场服务标准1.进门前要整理仪容、着装
2.敲门礼节：轻敲房门三下“咚、咚、咚”或者轻触门铃一下
3.客户无响应，按照上述动作再次操作。

如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法
4.客户响应后要主动问候并自我介绍“您好，我是明基服务工程师XXX”，同时出示胸卡，请客户监督。

征得客户同意后应穿上鞋套方可进入
5.耐心听取客户反映问题，再现故障现象，向客户说明发生故障现象可能的原因及准备采取的维修办法，付费维修时要向客户说明费用的组成。

并根据客户的情况介绍一些电脑使用、保养的常识。

(汇集成手册，提供给可户)
6.在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。

维修时拆卸、放置、安装要轻拿轻放
7.维修完成后须清洁机台，与客户当面复验机器，确认原故障排除、新更新部件能够正常使用，并恢复到维修前的设置
8.复验后须清晰填写维修单据并请客户签字确认，将客户留存联留给客户
9.现场服务“五禁止”：
A.禁止与用户发生争执。

禁止无故失约
B.禁止在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品
C.禁止未经许可使用用户的通讯设备
D.禁止代替用户在维修单据上签名
E.禁止接受、索要客户馈赠
第三步：服务结束告别1.服务结束后应清理现场，维护地面、桌面整齐干净
2.给客户留明基授权服务中心名片
3.与客户告别时请采用标准用语：“对不起，耽误了您的时间。

今后有问题欢迎拨打我们的服务电话，再见！”。