旅客列车客运服务质量分类等级管理办法
铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知-铁运[2002]31号
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铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（2002年4月15日铁运[2002]31号）各铁路局，各合资铁路公司，地方铁路协会：现将修订的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》予以发布，请按照执行。
铁运〔１９９９〕１１０号文发布的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》同时废止。
铁路旅客运输服务质量监督监察办法第一章总则第一条为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。
第二条本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第三条铁路运输企业必须确定负责铁路旅客运输服务质量监督监察工作的职能部门（以下简称客运职能部门），并确定铁路旅客运输服务质量监督监察人员（以下简称客运监察）；必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁道部备案。
受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客、货主的投诉。
第四条国务院铁路主管部门设客运监督监察职能部门。
根据工作需要可聘任兼职客运监察。
第二章分级监督监察第五条对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。
铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察；铁路局、铁路分局客运职能部门负责本局、本分局和进入本局、本分局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。
《铁路旅客运输服务质量规范》
《铁路旅客运输服务质量规范》附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.7安全标志设置齐全、规范，符合标准。
采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。
3.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。
发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
旅客运输服务标准化——八谈服务标准化
旅客运输服务标准化——八谈服务标准化一文/洪生伟八谈服务标准化根据国家统计局2010年2月25日发布的《中华人民共和国2009年国民经济和社会发展统计公报》及2009年12,q25日发布的《第2次全国经济普查主要数据公报》:我国2009年旅客运输,仓储和邮政业增加值17058亿元,比上年增长3.7%.各种运输方式,完成旅客运输量及其增长速度,运输企业法人数,从业人数见表1.表12009年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速度旅客逶量比上年增长企业法人数从韭人数指标名称(亿人)(%)(个)(万人)其中:铁路15.24.3252179.3公路278.03.666527333.2水运2.22.9743179.4民航2.319I773531.3合计297.73.874945623.2从表1中可以看到:如果中国人口以13亿计,我国每人每年乘火车1次以上,乘汽车21次以上,便是一个拥有74945个企业,623.2万人的大服务行业.可见,开展好旅客运输服务标准化是一项十分重要的民生服务标准化工作.近1O年来,笔者先后参与指导上海铁路局,乌鲁木齐铁路局和浙江省杭州,诸暨,浦江,路桥,仙居,安吉等地的汽车运输公司的服务标准化工作,在此,结合民航,铁路,汽车客运服务标准化的实践,谈谈旅客运输客运服务标准化工作.1,旅客运输客运服务组织的顾客和产品旅客运输客运服务组织的顾客是旅客,没有旅客,无论是飞机,火车,汽车还是轮船等运输企业都不可能长期承受亏损运输,只能是停运或破产.旅客运输客运服务组织的产品首先是旅客运输服务,即旅客运输服务过程的结果.然后才是旅客运输的设备, 如飞机,火车,汽车或轮船,这些旅客运输设备产品如有质量问题,就势必带来运输事故甚至灾难.还有旅客运输的燃料和动力(如电,核动力等)也是旅客运输服务组织不可缺少的产品,缺少这些燃料和动力,也不能完成旅客运输过程.2,旅客运输客运服务标准化的依据开展旅客运输客运服务标准化的依据主要有两类:2.1旅客运输客运服务标准化的法律,法规和规章A.法律主要有:a,中华人民共和国民用航空法(1995年);b,中华人民共和国铁路法(1990年);c,,中华人民共和国道路交通安全法(2003年,2007年修正);d,中华人民共和国公路法(1997年,1999年修正,2004年修正);e,中华人民共和国海上交通安全法(1983年)等.B.法规除了上述法律的《实施条例》之外,STANDARDL民航客运方面的法规有:a,民用机场管理条例(2009 年);b,通用航空飞行管制条例(2003年)等.铁路客运方面的法规有:a,铁路运输安全保护条例(2005年);C,铁路运输安全保护条例(1989)等.公路客运方面的法规有:道路运输条例(2004年)等. 水路客运方面的法规有:水路运输管理条例(1987 年)等.c.规章民航客运方面的规章有:a,公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则(2008年);b,中国民用航空旅客,行李国内运输规则(2004年); C,民用机场和民用航空器内禁止吸烟的规定(1997 年);d,民用航空企业规范化基础管理规定(1997年); e,定期国际航空运输管理规定(1993年)等.铁路客运方面的规章有:a,铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法(2Ob,铁路技术管理规程G,铁路行车事故处理公路客运方面的规章有理规定(2009年);b,汽车旅客运输规则C,全国公路汽车,(1961年)等.水路客运方面的规章有(2009年);b,港口间海上旅客运年)等.2.2旅客运输服务标准A.有关民航客运方面a,GB/T18360—2007公.b,GB/T16177-2007公G,MH/T1011—2001公;d,MH/T5104—2006民』B.有关铁路客运方面的标准,如:a,TB/T2967.1-2002铁路旅客运输服务质量标准第一部分:车站b,TB/T29672—2002铁路旅客运输服务质量标准第二部分:列车等.C.有关公路客运方面的标准,如:WB/T1021-2004乘用车运输服务规范等.D.有关水路客运方面的标准,如:a,GB/T16890.4—1997水路客运服务质量要求内河客船b,GB/T16890.5-1997水路客运服务质量要求高速客船C,GB/T16890.6-1997水路客运服务质量要求游览船等.3,旅客运输客运服务标准化的内容和要求我国的旅客运输服务标准化是以旅客运输客运服务标准体系为基础的,其基本框架见图i:民航害运服务标准体綦国际航空客运服务规范国内客运服务规范铁路客运服务标准体系国际铁路客运雅务趣范公路客运ff水路客运服务标准体系lI服务标准体系图1旅客运输客运服务标准体系结构从图1可以看出,我国的旅客运输客运服务标准体系分成民航,铁路,公路,水路四个子体系,每一个子体系又可以旅客运输服务过程表述为旅客运输服务标准的体系,其子体系结构见图2:旅客运输服务基础标准术语标准符号,标志标准服务管理体系标准其他基础标准售票服务规范66(候机/船)服务规范旅客运输途中服务规范旅客行李运输服务规范图2旅客运输客运行业服务标准体系框架其他旅客运输服务规范它们规定了民航,铁路,公路或水路一个方面的通用旅客运输服务标准内容和要求,~I3GB/T16177～2007公共航空运输服务质量就具体规定了民航客运的售票服务,机场地面旅客服务,飞机客舱服务等方面的内容和要求,依据此标准,简介如下:1)售票服务.包括:A.订座.a,开展柜台和电话预订座位(含联,回程)业务;b,接受旅客预订座位时,应建立完整的旅客订座记录,并应注明出票时限;c,根据业务需要开展柜台和电话作为再证实业务,为旅客办理座位再证实手续等.B.售票a,应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单,内容一致后方可填开运输凭证;b,销售电子客票时,应将航空公司的运输条件等旅客须知的内容以适当的方式告知旅客c,按规定将旅客的有效信息输入订座系统;d,手工填写运输凭证时,应符合国家标准汉字规范,英文应大写,字迹清晰,内容准确,并在运输凭证上签写出票人的全名和工作号;e,实行出票,收款分人办理制度,收款时唱收唱付;f,按规定办理运输凭证换开,变更,遗失,签转,退票业务等.2)机场地面旅客服务如办理乘机手续的服务有:a,对外公布航班停止办理乘机手续时间.为旅客办理乘机手续,100座以上的飞机最迟在航班飞机离站前9O分钟开始;100座以下的飞机最迟在航班飞机离站前6O分钟开始;b,提醒旅客按照航空行李运输规定托运行李,不应在托运行李中夹带贵重物品,危险品,易碎物品等,应要求旅客交运所携带的超大超重行李;C,候补机票柜台应按规定及时办理补票手续等.3)飞机客舱服务主要有:A.服务a,应按规定配备客舱乘务员,确保服务和安全需求;内路适务范国水窖服规际路遣务范国水客服规内路运务范国公客服规际路运务范国公客服规内路运务范园铁客服规b,乘务员应对头等舱或重要旅客实行姓氏尊称服务; c,航班飞机起飞前应向旅客进行安全演示,并对坐在客舱应急出口座位的旅客进行安全提示和确认等.B.广播a,广播用语应准确,规范,语句通顺易懂.应使用普通话,英语广播,必要时增加其他语言广播;b,介绍乘机注意事项和客舱设备的使用方法;c,介绍航线主要地标,名胜古迹及到达站地理情况; d,航班延误时应及时向旅客说明原因,表示歉意; e,遇有特殊情况需要返航,备降,改航,当需要通知时应及时广播;f,飞机遇有颠簸时,应广播预计到达时间及到达站天气情况等.c.餐饮a,根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务;b,餐食,饮料卫生应符合MH7004.1,MH7004.2的规定;c,头等舱,公务舱的餐饮服务应区别于普通舱,并制定相应的餐饮标准;d,为申请清真餐,素食,婴儿餐等特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务;e,头等舱餐饮具应使用非塑料和非纸制品,并提供餐谱,饮料单等.D.文化娱乐a,提供杂志和当天或前一天的中外文报纸;b,旅客上下机时,播放轻松,愉快的乐曲;c,有影像设备的飞机应播放影像节目;d,机上音像内容应轻松,健康,并每月更换一次;e,提供儿童读物或玩具等特色服务等.对一个具体旅客运输服务组织来说,要开展旅客运输客运服务标准化工作,就要结合该组织的具体业务,工作实际情况,建立和实施旅客运输服务组织标准体系,见图3:图3某客运服务组织服务标准体系结构STANDARDLIVINQ?ENCYCL0PEDIA4,旅客运输客运服务标准化的特性无论汽车,火车,飞机,轮船,客运服务都具有下列6个共同的特性及其要求:1)安全性无论哪一种客运服务方式,安全性是其首位特性及要求,因此除了要求驾驶员要有合格的职责和技能以外,还必须要求其飞机,火车,汽车,轮船等客运设备完好无损,不能带"病"运输,以确保客运安全.2)准时性作为客运服务,准时出发和到达是基本服务质量与要求,否则就要延误旅客的工作任务和行程安排,所以准时率是衡量客运服务标准化成效的重要目标.3)舒适性随着社会生活水平的提高,广大顾客对客运服务的质量要求越来越高,如火车客运的动车就是这种舒适性要求的体现.4)经济性广大旅客都要求客运的服务具有良好的性价比,确定合适的运价,做到运有所值,这是客运服务的重要特性与要求.5)文明性客运服务的文明性要求乘务人员具有良好的职业道德,文明的服务态度,服务方式,服务态度都要讲究文明.这是现代和谐社会客运服务必须具备的服务特性. 6)等级性对功能用途相同但质量要求不同的客运服务,一般都做分类或分级,如民航客机的头等舱,公务舱,经济舱;火车上的软卧,硬卧,软座,硬座等级别,不同的等级有不同的运价.根据CNAS2009年年报,运输,仓储业通过质量管理体系认证仅2924个,环境管理体系认证323个,职业健康安全管理体系认证391个,无论是占运输行业企业组织数量的比重,还是占我国通过认证数的比重,都是很小的.这说明旅客运输方面的客运服务标准化差距较大,应该下大力气尽快实现旅客运输客运服务标准化.这也是我国"十二五"标准化工作的重要内容.(作者单位:中国计量学院)盈67。
铁路旅客运输服务题库
一、选择题1、铁路客运企业生产的产品是（）。
A 旅行B 生产C 空间位移D 旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。
A 无形性B 安全性 C差异性 D 时空性3、客车车辆人均占有面积指（）。
A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。
A 安全B 舒适C便捷D文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是（）。
A 5人以下B 5人以上C 6人以下D 6人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。
A 教育B 道歉C 学习D罚款9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。
A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。
A 30B 45 C60 D 9011、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。
A 1B 2C 3D 412、PDCA循环法中“A”指的是（）。
A 计划B 执行C检查D处理13、P(旅客感知度)、E(旅客期望值)当P﹥E时旅客感到（）。
A 愤怒B 不满意C 一般D 很满意14、下列属于第三产业的是（）。
A 林业B 运输业C 电力D 采矿业15、质量管理小组缩写为（）。
A BIB QC C CID VI16、对铁路客运事业的热爱，就会激励广大铁路客运职工克服工作和生活中的困难，不断提高自己的服务水平表现在（）。
铁路旅客运输服务质量标准【精选文档】
铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求.TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3。
1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业.3。
2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3。
3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3。
4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业.铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童.根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
3。
8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
车站客运服务质量标准
车站客运服务质量标准1．范围本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。
本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站)、中等站(二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业.2．规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。
TB/T2967。
1-2002 铁路旅客运输服务质量标准铁道部《铁路旅客运输规程》铁道部《铁路旅客运输管理规则》铁道部《铁路旅客运输办理细则》3．总则铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好,站容整洁，饮食卫生,服务文明”的质量标准.4．车站客运服务质量等级划分车站客运服务质量标准等级划分:大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）二个等级。
客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准.本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定相关标准；中等站未涉及的作业标准比照大站对应标准执行.5．车站客运服务质量通用标准5.1 安全秩序5.1。
1 坚持“安全第一、预防为主”的原则.安全、消防组织、制度健全落实,有非正常情况下的应急处置预案。
安全工作做到消灭行车、火灾爆炸、行包重大、大事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客中毒事故;消灭票据、现金丢失被盗案件.5.1.2 设施设备齐全有效，作用良好。
客运人员做到知位置、知性能、会使用.5。
1。
3 严格执行禁止携带危险品进站上车的宣传、查堵制度，按规定配备、使用危险品检查仪，认真检查旅客携带品和行李包裹；妥善处理危险物品。
5。
1.4 各种装卸、搬运设备定位摆放规范、整齐,不堵塞通道，不影响旅客乘降。
关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读
关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读文章属性•【公布机关】国家铁路局,国家铁路局,国家铁路局•【公布日期】2020.10.26•【分类】法规、规章解读正文关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式实施。
原《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）同时废止。
新标准贯彻以人民为中心，突出人性化服务理念，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。
新标准的实施将进一步提升铁路旅客运输服务质量，满足旅客运输服务质量的新要求，提高铁路旅行的舒适性和出行体验。
国家铁路局有关专家就两项标准解读如下：1．颁布新《铁路旅客运输服务质量》国家标准的背景是什么？原国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》自2010年颁布实施以来，对提升铁路旅客运输服务质量、提高旅客满意度起到了重要作用。
但是，近年来随着我国铁路实行政企分开改革，高速铁路大规模投入运营，铁路快速发展和人民群众对铁路客运服务的新需求，对旅客运输服务质量提出了新的要求，主要包括：第一，随着我国逐渐步入服务经济时代，党中央、国务院高度重视服务质量工作。
2012年国务院印发《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出“服务质量满意度提升工程”，要求根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系。
客运服务质量问题分类与定性
客运服务质量问题分类与定性根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客、货主财产造成损失的多少等，将服务质量问题划分为四类：1、服务质量不良反映服务质量不良反映是指未构成服务质量一般问题的不良反映。
2、服务质量一般问题（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响。
（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的。
（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规范要求而影响服务质量的。
（4）未按国家或铁路总公司有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。
（5）站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的。
（6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的。
（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的。
（8）站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执而造成不良影响的。
（9）责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的。
（10）责任造成旅客列车晚点的。
（11）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。
3、服务质量严重问题（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的。
（2）责任造成旅客、货主轻伤的。
（3）站、车设备、设施、备品故障、缺损.严重影响服务质量。
旅客、货主反应强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的。
（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的。
（5）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。
（6）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的。
（7）责任造成旅客10人及10人以上漏乘、误乘、误降、坐过站的。
（8）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及其以上不足1 000元的。
（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价而造成较大不良影响的。
4、服务质量重大问题（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。
铁路客运服务质量管理
铁路服务质量目标
全国铁路开展客运服务质量，目的就是以强有力的措施，解决客运服务质量方面存在的突出问题。铁道部提出了安全秩 序、列车正点、设备设施、卫生环境、待客服务、旅客购票、列车供水和投诉受理等8个方面的目标。主要是：
———特快和“夕发朝至”列车的始发、终到正点率要达到98％以上，其他旅客列车的始发、终到正点率达到95％ 以上。列车晚点要及时通告旅客，并由车站和列车向旅客道歉。
按对策实施
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性， 经济性等六个方面的内容。
（1）安全性：安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工 具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保 证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈、
2005年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示如下：
百分比 （人数）
种类
原因
29.3%
购票困难
铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、 推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后， 购 票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意。
27.3%
服务态度
———对中间站客运工作进行整顿，重点解决设备设施不良，服务态度差、卫生秩序差等问题。 ———分批定期对干部职工轮训，每人每年不少于40小时，加强“三新”教育和基本技能水平的提高。 铁路“客运服务质量年”活动分3个阶段，春运阶段主要是重点抓好站车秩序、服务、售票组织，控制直通旅客列车 严重超员，严厉打击车匪路霸和票贩子；从春运结束到10月末，集中整治影响服务质量的问题，建立和完善客运质量监 督网络，落实列车作业标准化；11月和12月，重点抓好检查验收，提高服务质量监督工作的有效性。
铁路旅客运输服务全面质量管理
1.3铁路客运服务全面质量管理
1.客运服务工作全面质量的管理 旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和文明服务。其中，安 全、准确、迅速、经济属于物质需求，舒适、便利和文明服务则属于精神需求，这是客运服 务工作的范畴。铁路的各项技术设备是为了保证旅客的物质需求，同时也是做好服务工作的 基础。 在旅客运输中通常把安全、正点作为重点来抓，这是完全必要的。但是如果只抓安全、正点， 忽视其他质量指标，或只注意旅客的物质需求，忽视其精神需求，放松服务工作，旅客是不 会满意的，也不符合全面质量管理的要求。
1.2全面质量管理的方法
7.散布图法 散布图法与是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素 的一种有效方法。 在生产实际中，往往是一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系、相互制约，在一定条 件下又相互转化。有些变量之间存在确定性的关系，它们之间的关系可以用函数关系来表达， 如圆的面积和它的半径关系：
铁路旅客运输服务
项目
铁路旅客运 输服务全面
质量管理
1.1质量管理和全面质量管理
1.质量管理 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改 进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介 绍。 国际标准和国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
1.2全面质量管理的方法
5.直方图法 直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长 方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。 6.控制图法 控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质 量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产、保证质量、积 极预防的作用。
铁路旅客运输服务质量
（2）责任造成旅客、货主重伤及其以上伤害的。
（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元及其以上的。 （4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。
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（5）站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及其以上伤害的。 （6）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1 000元及其以上的。
礼仪
2.1.2铁路旅客运输服务质量问题的处理
3.服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理 《合同法》第121条规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责
任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。”第122条规定：
“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求 其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”从此意义上讲，服务质量问题是
谅解，完全可以消除不良影响。
2.1.2铁路旅客运输服务质量问题的处理
（2）服务质量差错的处理。由于服务质量差错已对铁路的形象造成一定的影响，处理以消除 影响和批评教育为主。
①内部处理。内部处理包括通报批评和经济处罚两种形式。对发生服务质量差错的单位和个
人予以通报批评，教育责任人，提醒其他服务人员必须加强服务工作，提高服务质量。对责 任人处以一定数额的经济处罚，以吸取教训，更好地为旅客服务。
（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规范要求而影响服务质量的。 （4）未按国家或铁路总公司有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。 （5）站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的。
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（6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的。 （7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的。
旅客运输及客运站管理制度
旅客运输及客运站管理制度背景随着人们生活水平的提高，旅游和出行需求逐渐增加，旅客运输和客运站管理也日趋重要。
为了保障旅客的安全与权益，加强客运站的管理，制定一系列旅客运输及客运站管理制度势在必行。
旅客运输制度购票制度旅客购票时应提供有效证件并填写真实信息。
车站应当为旅客提供线上和线下两种购票方式，并采用不同的购票渠道，来满足旅客的不同需求。
购票时车站应当及时告知旅客车票退改签规定和注意事项等相关信息。
车站应当及时公布车票销售情况、列车时刻表等信息，确保旅客有足够的信息可以咨询。
运输安全制度旅客运输安全是重中之重。
为确保旅客安全，车站应当对参加旅客运输的车辆严格把关，严格按照国家相关规定执行安全检查，确保车辆技术状态合格。
检查内容包括车辆机械部件、刹车系统、轮胎、安全气囊、消防器材等的情况。
对各车站所在的地区，车站应当时刻关注天气变化和道路状况，确保行车安全。
服务质量制度车站应当提供高信誉、高品质的服务，让旅客享受温馨便捷的旅行体验。
为实现这一目标，车站可以通过提供多元化的服务方式和咨询信息，如18小时的咨询服务、多种支付渠道等。
车站应严格遵守服务承诺，及时处理旅客的问题和投诉，并认真跟踪和反馈。
此外，车站应加强对员工的培训，定期评估他们的服务质量，提高客户服务的水平。
客运站管理制度客运站管理制度关系到旅客的安全和服务。
客运站应当建立健全的管理制度，确保运转有序、服务规范。
客运站分类管理制度根据客运站的规模、功能、服务范围等情况，客运站应当划分为不同的等级。
根据不同等级的需求，制定不同的管理制度。
例如，一级客运站和二级客运站应当设立各种服务设施，并保证基础的服务质量；县级客运站则可集成服务，提供车辆保养等附加服务。
客运站公共设施管理制度为了确保旅客出行的正常、便利，客运站应当合理配置和管理公共设施，如候车室、洗手间、自动售货机等。
首先，客运站应当对每个公共设施分类，确保按规定使用。
其次，公共设施应当定期检查、清洁，并定期更换损坏或危险的设备。
旅客列车客运服务质量分类等级管理办法
旅客列车客运服务质量分类等级管理办法第一章总则第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。
对全局旅客列车实行等级管理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类管理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新管理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境，特制定本办法。
第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。
第二章分类等级划分第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。
第四条旅客列车分类等级和范围：动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组；直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车；快速列车：包括K车次的旅客列车；其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。
第三章分类等级管理第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。
第六条客运 (车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。
第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，根据不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。
第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。
凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。
增加投入部分每年由路局财务处另行下达。
第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。
《铁路旅客运输管理规则》
《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管列车的行包运输方案；掌握管临时客车的加开、停运；掌握管旅客列车运行，客车加挂；掌握管客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
第１１条培训、考核客运干部。
组织完成旅客运输生产任务，检查管旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。
仲裁跨分局旅客、行包责任事故。
第三节铁路局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
旅客列车分类等级和范围
旅客列车分类等级和范围1.引言1.1 概述在这篇长文中，我们将讨论旅客列车的分类等级和范围。
旅客列车的分类等级是指根据不同的标准和依据对列车进行等级划分，以便满足旅客不同的出行需求。
通过对列车等级的划分，旅客可以选择适合自己需求的列车，提供更加舒适和便利的旅行体验。
在本文的正文部分，我们将详细介绍旅客列车分类等级的定义、分类标准和分级依据。
首先，我们将阐述旅客列车分类等级的定义，以确保读者对该概念有清晰的理解。
接着，我们将介绍不同列车等级的特点，包括一等座列车、二等座列车和商务座列车的服务和设施。
此外，我们还将探讨列车等级的范围，包括国内列车等级范围、国际列车等级范围和区域列车等级范围。
通过了解不同范围内的列车等级，读者可以对全球范围内的列车等级体系有一个更为全面的认识。
最后，在结论部分，我们将总结本文的主要内容，并讨论旅客列车分类等级和范围对旅行经验的影响因素。
同时，我们将展望未来列车等级的发展趋势，以及可能带来的改善和创新。
通过本文的阅读，读者将对旅客列车的分类等级和范围有一个全面的了解，并能更好地选择适合自己需求的列车，享受愉快的旅行体验。
接下来，让我们深入探讨旅客列车分类等级和范围的各个方面。
文章结构部分内容如下所示：1.2 文章结构本文将按照以下结构来进行介绍旅客列车分类等级和范围：2. 正文2.1 旅客列车分类等级2.1.1 定义2.1.2 分类标准2.1.3 分级依据2.2 不同等级列车的特点2.2.1 一等座列车2.2.2 二等座列车2.2.3 商务座列车2.3 列车等级的范围2.3.1 国内列车等级范围2.3.2 国际列车等级范围2.3.3 区域列车等级范围3. 结论3.1 总结3.2 影响因素3.3 展望通过以上的结构，本文将分析和介绍旅客列车分类等级的定义、分类标准和分级依据，并深入探讨不同等级列车的特点，包括一等座列车、二等座列车和商务座列车。
此外，文章也将讨论列车等级的范围，涵盖国内列车等级范围、国际列车等级范围以及区域列车等级范围。
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旅客列车客运服务质量分类等级管理办法第一章总则第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求～不断提高我局客运服务质量和提升服务水平～全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。
对全局旅客列车实行等级管理～按照重要程度划分等级～按照等级设立标准～按照标准落实投入～实行人员分类管理与考核～不断夯实客运基础建设～健全客运服务标准～改善客运设备设施～积极创新管理机制～创建客运品牌～牢固树立以旅客为本的服务理念～大力提升客运服务质量～为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境～特制定本办法。
第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。
第二章分类等级划分第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》～按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况～将我局担当的列车划分为动车组、直达特快,特快,列车、快速列车、其他列车共分四个等级。
第四条旅客列车分类等级和范围:动车组列车:包括客运专线和既有线运行的动车组,直达特快、特快列车:包括Z、T车次的旅客列车,快速列车:包括K车次的旅客列车,其他列车:包括上述列车以外的其他旅客列车。
m 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement program 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5engineering points package construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protection第三章分类等级管理第五条铁路局按照分类等级列车的划分～制定动车组、直达特快,特快,列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。
第六条客运 (车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则～落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任～确保所属旅客列车达到分类等级标准。
第七条为确保标准落实～不断改善旅客列车旅行环境～积极开展特色服务和个性化服务～根据不同列车分类等级和质量标准～增加对旅客列车卧具备品的投入～通过成本的增加投入～进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。
第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。
凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的～路局将视情节追回增加投入的成本。
增加投入部分每年由路局财务处另行下达。
第九条本着精简、节约的原则～科学的制定各分类等级列车的投入方案。
各分类等级列车卧具备品采取由高至低梯次使用与低成本、勤更换相结合的方法～实现低成本扩张～优化现有资源配臵～合理控制过程中的成本浪费。
第十条对卧具备品的采购～客运 (车务) 段、合资公司要确保采购物品材质、色质和使用周期。
探索、研究由路局集中采购的方法和模式。
ring points package construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protectiongineevides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 enand evaluation and control planning 9 material procurement program 10 engineering procurementprogram 11 Labor Management pro m 8 dangerous factors, and environment factors of recognition,48第四章实施与考核第十一条路局负责对动车组、直达特快,特快,列车、快速列车和其他列车等各分类等级列车制定考核办法～监督、检查标准落实情况～考核工作质量～组织竞赛评比～选树先进典型,建立一车一档～汇总各次列车在安全、路风、服务质量、卫生防疫、旅客意外伤害、旅客投诉、媒体报道、满意度测评和各级检查组检查等存在的问题～督促整改～逐一销号～定期分析～同时对媒体表扬、典型事例进行记载,各客运,车务,段、合资公司每月对上述问题进行汇总、分析、整改、销号,定期修改维护列车静态信息～按时上报路局客运处。
第十二条路局、客运,车务,段、合资公司对各分类等级列车的考评采取日常抽查、定期检查、旅客满意度测评等相结合的方式～并依据各分类等级旅客列车质量标准,客运,车务,段、合资公司对不同等级旅客列车实行达标考核。
第十三条为全面提高旅客列车服务质量～充分调动广大乘务人员的积极性～在各客运,车务,段、合资公司建立安全、服务质量星级管理专项奖励。
各客运,车务,段根据各趟旅客列车在安全、路风、服务质量和两纪一化的执行情况进行星级考核得奖。
路局将制定安全、服务质量星级专项奖励考核办法～各客运,车务,段、合资公司制定细化措施。
第十四条按照奖励先进的原则～路局每年度在我局担当的旅es and can dates back sex program 17 products protectionentifiuction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 idgram 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 constrm 8 dangerous factors, and environmentfactors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro49客列车中选树“精品列车”～经路局检查验收～路局将每年授予若干趟旅客列车为“精品列车”称号～并给予“精品列车”客运乘务人员(含车辆、公安、餐饮、保洁)每月专项奖励。
第十五条对被路局命名的“精品列车”～凡发生下列问题之一的撤消荣誉称号并通报批评。
1(发生责任旅客列车行车一般C类及以上事故,2(发生责任旅客、职工重伤、死亡事故,3(发生责任火灾、爆炸事故,4(责任行包重大、大事故,5(食物中毒事故,6(票据、票款和现金丢失、被盗及刑事重大以上案件,7(发生服务质量严重问题及严重以上路风事件,8(铁道部旅客满意度测评排名后三名的,9(发生新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的,10.有欺骗、隐瞒、虚假行为的。
第五章附则第十六条本办法由路局客运处负责解释。
第十七条本办法自公布之日起实施～前发有关文电与本办法有抵触时～以本办法为准。
附:1(动车组列车质量标准ring points package construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protectiongineevides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 enand evaluation and control planning 9 material procurement program 10 engineering procurement program 11 Labor Management pro m 8 dangerous factors, and environment factors of recognition,502(直达特快、特快旅客列车质量标准3(快速旅客列车质量标准4(其他旅客列车质量标准es and can dates back sex program 17 products protectionentifiuction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 idgram 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 constrm 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro51附1:动车组列车质量标准一、人员素质1(列车乘务员应具有大专以上文化程度。
身体健康～五官端正～身材匀称～年龄在18—35岁～男性身高不低于1.70m;女性身高不低于1.60m。
定期体检～持有健康证。
2(列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习以及动车组专业技术培训～经理论、实作考试合格～持证上岗。
客运乘务员每年进行脱产培训不少于10天,学习新设备、新知识、新标准～确保技术业务素质达标。
3(列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责～能够熟练使用列车相关设施、设备～熟练执行规章制度,具有较高的服务技能和应变能力。
具有良好的语言文字表达能力～能使用常用英语会话。
4(列车长从事乘务工作时间满二年以上～具有大专及以上文化程度～掌握常用英语会话～经路局组织的岗位培训经考试合格～男性身高1.72米—1.8米～女性身高1.62米—1.70米。